棗莊市位于山東省南部，東依沂蒙山，西臨微山湖，具有悠久的歷史文化和豐富的旅游資源。在這塊古老而又充滿活力的土地上，近年來活躍著一支金融勁旅-中國工商銀行山東棗莊分行。2012年，面對復雜的經營環境和異常激烈的競爭形勢，棗莊分行新一屆黨委帶領廣大干部員工轉變思想觀念，提升管理水平，強化服務能力，狠抓結構調整，各項工作取得全面進步。在2012年工行系統經營績效考評中，棗莊分行一舉邁入全國二級分行經營30強之列。
論當地的經濟發展水平，不要說在全國，就是在山東省內排名也不靠前。棗莊分行是如何在并不優越的經營環境中取得跨越式發展，實現歷史性突破的？關于這個問題的答案，分行的干部員工有這樣的共識：因為棗莊分行在經營發展中牢牢抓住了六個“關鍵詞”.
關鍵詞1·觀念：
“離基層有多遠，離市場就有多遠”
當前金融產品日益同質化，銀行之間的競爭歸根結底是服務能力的競爭，服務是真正難以復制的核心競爭力。那么，銀行怎樣才能做好金融服務？分行黨委書記、行長蓋偉明確提出“離基層有多遠，離市場就有多遠”,為客戶提供服務絕不僅僅是一線員工的職責，而是全體工行人共同的責任。在黨委的統一部署下，分行建立并完善了“部室幫包網點”制度，號召機關員工在做好本職工作之余走向一線，幫助網點解決實際困難。這一舉措暢通了上下溝通渠道，增進了機關與一線的互信和了解，在全行形成了風正氣順、和諧發展的良好局面，“領導為員工服務，二線為一線服務，機關為基層服務，全行為客戶服務”的大服務格局基本確立。
為切實增強全行員工對“以客戶為中心、服務創造價值”的認識，分行積極舉辦“滿意在工行”服務主題辯論賽等多項活動，使全行員工在觀念交流中深刻認識到服務工作的重要性，深化了對服務重難點問題的思考，讓規范服務、優質服務、文明服務轉化為每一名員工的自覺行動。思路對了，信心足了，分行黨委適時提出“各項業務市場占比第一”的目標，引導全行牢固樹立敢打必勝的信念，激發了攻堅克難的斗志。廣大干部員工自覺加班加點、提高工作效率，在全行掀起了“市場占比爭第一、系統考核爭名次、整體工作上水平”的濃厚競賽氛圍。
關鍵詞2·渠道：
“打造市民身邊的首選銀行”
業務發展，渠道先行。由于歷史的原因，分行在部分縣域撤出了機構，形成了業務發展的“真空”.隨著經營形勢的變化，近年來，分行先后恢復了在嶧城區、高新區和山亭區的營業機構，又在山東省百強鎮-滕州大塢鎮、全國重點干雜海貨批發市場-杏花村批發市場新建了兩個營業網點，增強了對實體經濟領域的金融服務力度。目前，分行在全市共有39個營業網點、14家離行式自助銀行、兩家金融便利店，下一步計劃再新增10家離行式自助銀行，升級打造1家貴賓理財中心，使工商銀行真正成為當地人民“身邊的銀行，可信賴的銀行”和客戶的“首選銀行”,有效滿足廣大市民的金融服務需求。
為使網點的功能得到高效的發揮，棗莊分行大力實施營業網點“亮化工程”,建立了網點統一信息發布平臺，確保全行視頻信息的播發更加規范和高效，把工商銀行各網點打造成為當地一道靚麗的風景線；持續開展達標管理、星級網點和樣板網點創建工作，設計了專門的填單臺，對物品擺放、員工儀容儀表、辦公場所環境、服務設施管理等細節作出統一規范和明確要求，確保營業網點環境整潔、秩序井然，打造了統一規范的企業形象，改善了客戶的服務體驗。
與此同時，分行還不斷加大自助設備配備力度，發揮好自助機具、叫號機等設施的作用，借助網上銀行、手機銀行等現代服務手段，不斷提高客戶辦理業務的便捷性，提升網點服務承載能力和客戶滿意度。目前，分行已投入自動取款機、存取款一體機等129臺，網均3.49臺；投入查詢繳費機等其他自助設備137臺，網均3.7臺，有效減輕了柜面壓力。分行十分注重提高設備使用效率，設立了網點設備維修申報郵箱，網點報修反饋效率大幅提高，確保了自助設備正常運轉；注重完善網點服務功能，持續優化網點勞動組合，充實一線營銷和服務人員，改變了“有分區無分層、有分層無服務”的狀況，發揮好營業網點的服務陣地作用；注重擴展服務半徑，有效組織各層級機構開展“走出去”營銷，提升了服務營銷能力。
關鍵詞3·管理：
“規范也是生產力”
在人員管理方面，分行嚴格執行考核制度，恢復了年度考核基本合格和不合格指標，建立了待崗中心，促進全行員工自覺轉變工作作風，加快工作節奏，提高工作效率。按照“信息共享、學精管用、精確制導”的案防工作思路，深入開展案防教育，強化員工行為動態管理，加大對違規人員處罰力度，并把違規積分運用到員工年度考核和勞務工轉制上來，在全行培育出濃厚的合規文化氛圍。
按照現代化商業銀行建設要求，分行加快了管理機制建設：通過制定分行機關部室人員工作責任追究辦法，確保獎懲有據可依、有章可循，在全行營造了“人人有事做、事事有人管”的良好氛圍；通過出臺市場競爭力問責管理實施細則，按季對落后支行、部室負責人進行告誡談話，增強了各級管理者勤勉盡責、扎實工作的意識；通過修訂績效考核辦法，加大基層營銷費用保障力度，有效調動了一線員工工作積極性。
在服務管理方面，分行在當地同業中率先成立了服務管理辦公室，專門負責客戶服務工作；加大了各類服務檢查、遠程監控和社會監督力度，嚴格落實柜面服務“首問負責制”,堅決遏制“推、拖、拒”現象的發生；大力推廣柜員、客戶經理、電子銀行“三位一體”的服務模式，通過識別引導、接觸營銷、業務處理和客戶維護的多崗聯動協作，實現對客戶資源的細分和分層服務；建立中高端客戶維護機制，實行分戶到人、聯系到家、定期走訪制度，及時了解客戶需求，增強服務響應能力，進一步提高了客戶滿意度和忠誠度。
對服務細節的嚴格要求是分行服務管理的一大特色。分行通過合理調配柜面人員，改進和優化業務受理流程，使非現金業務盡可能不占用低柜資源；加快排隊機升級改造步伐，實現“菜單取號”向“刷卡取號”模式轉變，將客戶識別引導前移，在緩解排隊難題的同時，提高優質客戶識別和服務能力；探索實施高峰時段網點間柜員調節制度、復雜業務拆分制度，推廣運營副主任“大現場”服務，深化優質服務內涵；推廣應用客戶服務評價器，定期分析監測數據，逐網點、逐員工查找服務問題，促進員工主動改進服務。
嚴格、規范的管理取得了良好的成效。分行在業務快速發展的同時，繼續保持經營安全無事故、零發案記錄；客戶滿意度超過99%,走在全省系統內前列，在當地的行風評議中也持續保持領先優勢。
關鍵詞4·服務：
“一百個您好，不如把事情辦好”
“一百個您好，不如把事情辦好；一百個微笑，不如辦成實事有效”,只有為客戶創造價值，才能夠讓客戶真正滿意。分行積極引導全行員工樹立“客戶可以離開工商銀行，但工商銀行一天離不開客戶”的理念，積極為客戶提供保值、增值服務，努力贏得客戶的信賴。為提升服務效率、化解“排長隊”難題，分行從加強員工業務技能培訓上入手，采取集中學習與個人自學相結介的方式，加強對柜員的日常業務培訓；聘請專業培訓機構，對全行網點負責人、大堂經理等進行封閉培訓，規范服務行為；對全體客戶經理進行產品營銷策略及營銷服務技巧培訓，提升綜介服務能力；廣泛開展崗位練兵活動，按季舉辦點鈔、傳票翻打、憑條錄入等專項技術比賽，提高柜員實操能力。分行小斷加大教育投入，高標準建立了網絡教室、視頻教室和職工書屋，為員工搭建學習平臺；創新培訓方式，利用網點電視系統開設“網點培訓自通車”,班前班后持續開展“短、小、精、快、準”業務、內控、服務等培訓，小斷提升服務能力。
為發揮服務明星的模范帶頭作用，分行借助工會工作簡報、明星大舞臺、青年崗位明星評選等形式，樹立先進集體和優秀個人，并在當地報刊電臺上加大對明星員工的宣傳力度，引導廣大員工“比十勁、比學習、比業績”、“學先進、趕先進、當先進”.在挖掘明星員工、明星網點的基礎上，分行還及時組織經驗交流會，使各網點和每一位一線員工都能夠在較短時間內快速掌握新方法和技巧，達到了“事半功倍”的效果。
古人云：落其實者思其樹，飲其流者懷其源。銀行的發展進步離不開廣大客戶的信賴和支持。棗莊分行高度重視與客戶的溝通交流，行級領導定期對規模以上企業進行走訪聯誼，加強日常溝通和聯系，幫助支行營銷優質法人客戶。市分行及轄內支行、網點定期組織開展高端客戶答謝會、戶外郊游、集體采摘、拓展訓練、理財沙龍、交流談心等豐富多彩的客戶聯誼活動，打造常態化、深層次、高水準的客戶交流平臺，增進了與客戶的思想和感情溝通，獲得了客戶的高度評價。
關鍵詞5·隊伍：
“人是企業發展的第一資源”
分行黨委書記、行長蓋偉常說：“人是企業發展的第一資源，把這個資源用好，我們的事業就無往而不勝?！睘榇?，棗莊分行黨委明確提出“把市場競爭力作為檢驗各支行班子戰斗力的唯一標準”,以業績論英雄，對系統內專業排名落后的部室負責人進行誡勉談話，對市場競爭力衰減的支行班子進行問責，并核減落后支行管理者職數，確保各級管理者以更加積極主動的態度做好各項工作。分行倡導注重業績、注重基層工作經歷的用人導向，公開選拔了4名支行副行長，暢通了員工晉升發展通道；出臺了后備干部管理辦法，為全行可持續發展儲備了人才。
分行在全省率先組建了產品經理隊伍，目前有金融理財師（AFP）58名、國際金融理財師（CFP）7名，擁有一支專業化的金融服務團隊。為充分發揮金融理財師專業優勢，分行黨委明確要求每個營業網點均要配備一名專業理財師，通過持證上崗，進一步增強客戶服務的專業水平，滿足廣大客戶尤其是中高端客戶個性化的金融服務需求，為客戶創造出更大的價值。在全行效益持續向好、考核排名穩步提升的同時，員工薪酬福利也較快增長，進一步增強了全行的凝聚力和向心力。
關鍵詞6·公益：
“工行在哪里，愛心在哪里”
棗莊分行一貫秉持“源于社會、回饋社會、服務社會”的理念，大力倡導“愛心文化”.近年來，分行持續開展“工行在哪里，愛心在哪里”愛心幫扶活動，組織全行干部員工參加“慈心一日捐”“、博愛棗莊捐款”和見義勇為基金募捐；組織青年員工與山區5名特困學生結成幫扶對子，定期送去助學金和學習用品，幫助他們勇敢面對學習和生活中的難題；向貧困村-臺兒莊區馬蘭鎮丁樓村派駐了“第一書記”,并投入10余萬元幫助該村解決實際困難，贏得了村民的贊揚。臺兒莊區中學生龔鈺犇，在搭乘同學的電動車上學的路上突遭車禍。坐在后座上的龔鈺犇毫不猶豫地推開了同學，自己卻被碾軋在車輪下，致使右腿高位截肢，被網友稱為“最美中學生”.在得知龔鈺犇正在醫院治療時，分行專程趕赴醫院看望，并為其送去5000元的愛心捐款。
分行還積極履行社會責任，認真開展“普及金融知識萬里行”活動，組織青年員工走向街頭巷尾、廠礦企業，設置宣傳點。工行青年員工身披彩帶、面帶微笑，熱情地向行人散發金融知識宣傳單，講解最新金融知識，展示了工行人良好的精神風貌。第二屆非物質遺產博覽會在臺兒莊古城舉辦期間，分行青年員工深入博覽會現場，擔當服務志愿者，受到參展客商和廣大游客的好評，在當地樹立了工商銀行負責任大行的形象。
天道酬勤，分行干部員工的不懈付出收獲了豐碩的果實。截至2012年末，棗莊分行各項存款存量、增量均居當地四大行第一位，各項貸款余額市場占比穩居第一，信貸結構進一步優化。全年實現撥備前利潤7.36億元，同比增加4600萬元，向地方繳納各項稅收9816萬元，居同業第一。近年來先后獲得總行“學習型組織先進單位”、山東省“良好銀行”、山東省“富民興魯勞動獎狀”、山東省“文明單位”等榮譽稱號。
潮平兩岸闊，風正一帆懸。棗莊分行將孜孜探索、奮勇前行，努力譜寫金融服務工作的嶄新篇章！
