我國酒店員工的高流失率是酒店人力資源管理和酒店可持續發展的一個嚴重瓶頸。一項針對酒店人才員工流失的相關調查表明，酒店員工平均流失率超過20%,并且大部分為員工主動流失。這必將對酒店的人力資源管理帶來負面影響，因此，降低員工流失率成為酒店人力資源管理中的現實問題。

問卷設計與數據收集

問卷設計

通過訪談，收集相關測量項目，把這些項目編輯成重要性調查問卷，了解哪些才是酒店員工最關心的內容，這些測量項目的重要程度如何。問卷共分為四個部分，第一部分是飯店制度量表，分為薪酬、晉升、培訓、管理水平4個維度，13個測量項目。第二部分是飯店責任量表，分為規范型責任、人際型責任、發展型責任3個維度，15個測量項目。第三部分是員工流失傾向量表。最后一部分是個人特質信息。項目均采用李克特五點量表，按照“非常不同意、不同意、不確定、同意、非常同意”分別給予1、2、3、4、5分。

具體量表說明如下：

第一，飯店制度量表。飯店制度共有薪酬、晉升、培訓、管理水平4個維度，共13個項目。

第二，飯店責任量表。列出飯店應該對員工承擔的責任或者應履行的義務。其中規范型責任包括“提供有競爭力的待遇”等5項，人際型責任包括“關懷員工生活”等5項，發展型責任包括“提供學習并發展新技能的機會”等5項，共15項。

第三，流失傾向量表。問卷題項參考以往研究中使用的員工離職意圖問卷，包含了4個項目，比如“我經常想要辭職”等。測驗題目采用李克特五點量表，記分方式分別給予1、2、3、4、5分，得分越低表示員工流失傾向越不明顯，越高表示流失傾向高。

第四，個人特質。主要設計的內容包括員工的性別、年齡、教育程度、工作年限、職位等基本信息。

數據收集

共發放問卷350份，調查共回收300份有效問卷，有效回收率為86%.

性別分布。我們調查的員工當中，男性為128人，女性172人，這符合在酒店行業一線部門女多男少的現狀，尤其在前廳部、客房部、餐飲部女性員工居多，男性主要集中在后廚、工程部、保安部等部門。

年齡分布。在年齡分布上，被調查人員平均年齡為25歲，小于20歲的有88人，20-25歲人員最多有152人，25-30歲有43人，30歲以上的有17人。其中，酒店一線部門的年輕員工居多，這符合酒店服務行業的特點。

工作部門分布。在調查的員工當中，餐飲部120人，客房部100人，其他部門的人數共80人，其中銷售部為21人，工程部15人，人事部20人，財務部為10人、保安部為14人。

工作年限分布。在回收的問卷中，我們了解了員工的工作年限，77人工作不滿半年，185名員工在酒店工作超過1年不足3年，38人工作年限為3-5年，一般工作年限長的員工都已經做到酒店中高層。

級別分布。此次參加調查的酒店員工中領班有32人，主管有20人，初級經理有6人，高級經理有2人，其余240人均為普通員工。

學歷分布。在調查人員當中，高中及中專學歷有88人，大專學歷有146人，本科學歷有63人，碩士學歷有3人。

數據分析與結果

量表的信度檢驗

本研究以Spssl3軟件作為回收問卷的資料分析工具。所使用的量表中，飯店制度因素量表、員工心理契約量表與員工流失傾向量表各維度的a均大于0.7,表示問卷信度高，接受此問卷（具體數值見表1）。

個人特質的員工心理契約差異分析

運用單因素方差法，分析員工個體對酒店責任的感知和流失傾向之間的關聯。

第一，基于性別的差異分析。通過男女性別差異進行分析，檢驗結果見表2.

從表2檢驗可以看出，男女性別差異在飯店責任各維度與流失傾向的差異不明顯，但在發展型責任上，不同性別員工存在顯著差異，男性明顯低于女性。原因可能是酒店內部本來就存在男少女多的現象，女性晉升的概率自然比男性大。同時，男性作為家庭頂梁柱，因為酒店基層員工的薪酬不高，在初入酒店行業時就會做過多考慮，而在工作1-3年內，沒有實現升職，男性員工就會考慮轉行、跳槽等。

第二，基于工作年限的差異分析。被調查者的工作年限分為三段：1年以內、1-3年（包括3年）、3-5年（包括5年），采用單因素方差分析法進行差異分析，判別工齡對飯店責任各維度感知的影響。檢驗結果見表3.

第三，基于教育程度的差異化分析。通過調查酒店員工的教育程度，發現主要集中在高中或中專、大專、本科、碩士四個階段，通過檢驗，結果見表4.

從表4數據可以看出，在不同學歷程度的員工中，酒店發展型責任存在顯著差異，說明酒店對高學歷人才比較重視，發展空間比較大，而對本科及以下的員工不夠重視，造成他們對酒店的滿意度降低，從而增加了他們的流失率。

第四，基于年齡的差異性分析。本次被調查人員的年齡分為四段：小于20歲、20-25歲、25-30歲、大于30歲，檢驗結果見表5.

從表5可以看出，在飯店責任各個維度上不存在顯著性差異，但在流失傾向上存在顯著性差異。高流失率集中在20-25歲之間，這部分人多數也是工作了3年，在其心理契約對飯店的發展型責任上對飯店的認同度比較低?？梢钥闯?，這部分員工認為飯店提供的發展型責任方面還做的不夠。

從以上的分析可以得出，由于個人的年齡、學歷、性別等特質的不同，對飯店責任各維度的感知水平不同，對其流失傾向的影響也是有差異的。由此可以推斷：不同特質的員工對飯店責任各維度的感知存在差異。

影響因素的相關和回歸分析

從表6可以發現，飯店員工心理契約中對飯店責任即規范型責任和發展型責任的感知水平與流失傾向均達到顯著相關；飯店制度中的薪酬、晉升與流失傾向顯著相關。其中員工對飯店發展型責任的感知、飯店提供的薪酬與其流失傾向的相關最為顯著。

可以看出，員工對飯店的規范型責任與發展型責任、飯店提供的薪酬與晉升空間都很關注，這都對飯店員工流失產生重要的負影響，其中員工對飯店發展型責任的感知與飯店提供的薪酬對飯店員工流失的相關性最大。

采用逐步回歸分析對檢驗結果進行驗證。以流失傾向為因變量，飯店制度與員工心理契約中對飯店責任的感知為自變量，做逐步回歸分析。

數據分析結論：回歸系數顯著不為0,該回歸方程有意義。P<0.05,說明薪酬、晉升、規范型責任、發展型責任與流失傾向之間有顯著的線性回歸關系（具體數據略）。從中可以得出，員工心理契約中對飯店的規范型責任與發展型責任的感知、飯店制度中的薪酬與晉升是飯店員工的流失傾向的主要影響因素。從以上的分析可以推斷：員工心理契約中對飯店責任的感知與流失傾向直接負相關；飯店制度與流失傾向直接負相關。

結論與建議

飯店制度中的薪酬、晉升、培訓、管理水平都與流失傾向直接負相關，其中薪酬與晉升與流失傾向顯著負相關；員工心理契約中飯店的規范型責任、人際型責任、發展型責任都與流失傾向直接負相關，其中員工心理契約中對飯店的規范型責任、發展型責任的感知與流失傾向顯著負相關；不同特質的員工，對飯店責任各維度的感知水平不同，對其流失傾向的影響也是有差異的。因此，酒店要想降低員工流失率，必須充分重視員工的心理契約，履行自己的規范性責任，給員工較大的發展平臺和空間，在飯店制度管理方面，更加人性化，注重給員工薪酬和心理上的激勵，關注年輕員工和高學歷員工的成長，從而降低員工流失率。

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