一、引言
康德拉·希爾頓在自傳《歡迎惠顧》寫道:"為保證酒店的服務質量標準,并不斷地提高服務質量,要特別注意培養人才",現代商業飯店之父斯塔特勒也曾說道"生活即服務.誰給他人的服務多一點兒,好一點兒,誰就走在前面."服務是飯店的靈魂,一流的服務來自于一流的員工,優秀的員工持續為顧客提供優質服務,企業才能謀求不斷發展.
但傳統企業對一線員工素質要求和學習能力的忽視,缺失對一線員工的關懷和尊重,一定程度上使得一線員工素質青黃不接,不僅影響為顧客提供服務的深度和廣度,也引發出一線員工離職率高,流動性強,不穩定等嚴重問題,解決以上問題,改善對一線員工的管理,提高一線員工的滿意度與忠誠度,對企業的長久發展至關重要.
二、人力資源缺乏現狀及原因分析
在服務性企業,存在一條服務價值鏈:員工滿意度和忠誠度---服 務 價 值---顧 客 感 受 價 值 及 滿 意 度 和 忠 誠度---利潤及增長,一線員工重要地位可見一斑.目前酒店一線員工存在招工難問題,離職率高,流動性強,筆者認為原因主要有以下幾點:
1.工作繁重,薪資待遇低.飯店業經過30年的發展,高星飯店蓬勃興起,對一線員工素質及學習能力要求不高,其薪酬較低,增長幅度小,與管理層薪資相差數十倍.但飯店用工時間長,勞動強度大,薪資待遇無法滿足其正常生存發展需要.
2.重復性工作,職業發展路徑不明.飯店一線員工重復性作業多,員工極易產生倦怠情緒.員工職業發展路徑缺失,員工職業認同感低.飯店上升通道十分狹窄,除晉升管理崗位外幾乎無其他出路,經濟收入與社會地位改善將完全由職務提升決定,是整個行業的普遍現狀.[2]
3.單向晉升易造成優秀一線員工流失.一線員工為提升自己的薪酬和職業認同,只得一路向管理層晉升,但優秀的一線員工并非一定是優秀的管理者,若自身素質與管理崗位不匹配,不僅使企業損失優秀的一線員工,也會為企業的管理帶來巨大問題.
4.內部管理不善,傳統模式受到沖擊.部分一線員工離職是因為對部門管理者的管理方式、工作分配及人際關系不滿,無法對領導及該部門產生認同.目前飯店一線員工以"80后"、"90后"為主,員工的個性特質與前人大不相同,傳統的管理模式與方法受到巨大沖擊.
5.社會對飯店行業的偏見.社會部分群體對飯店行業存在偏見,認為一線員工社會地位低下,對員工頤氣指使,不給予應有的尊重,員工在服務顧客時受盡委屈,也是一線員工流動性高,離職率高的重要原因.
三、以Y酒店為例看一線員工人力資源問題
1.企業概況.Y酒店歷史悠久,是以經營北京烤鴨、北京菜肴為主,集餐飲住宿為一體的酒店.Y酒店仿造古建筑風格,飯店擁有四個不同風格的餐廳.一樓零點餐廳菜肴品種豐富,面向大眾消費;二樓雅間仿古格局,擁有高檔中式雅間;三樓雅座充滿現代氣息,經營高檔菜肴;喜慶堂餐廳為多功能宴會廳,是舉辦婚宴、壽宴、生日宴及各種中小型宴會的理想場所,倍受顧客青睞.
2.Y酒店人力資源現狀.Y酒店營造的人文氛圍整體和諧向上的,多年運營經驗及傳承使人員管理方針趨于穩定,從而可以更好服務于Y酒店特色.優秀的企業文化---團結務實的拼搏精神,支撐著每一位職工為Y酒店的更美更好做出自己的貢獻.此外,其培訓與開發、績效管理、勞動關系方面也令人稱道.但在實地調研期間,也發現Y酒店在人力資源管理方面的一些不足:Y酒店的前臺工作人員時常疲憊不堪,經觀察發現其工作范圍雜亂且多,頗有微詞.深入觀察后,發現這個現象在Y酒店各處都有發生,尤其是老員工,由于其工作經驗足、能力較多面,也會這樣"一心多用"從而力不能及,因此嘖有煩言.
深究其則,這涉及人力資源規劃的管理問題.人力資源規劃應達到的目標是:確保企業各類工作崗位在適當的時機,獲得適當的人員\\(包括數量、質量、層次和結構等\\),實現人力資源與其他資源的最佳配置,有效地激勵員工,從而最終實現內部供需平衡、企業效益最大化.而Y酒店分工界限不清晰、對部分人員過度使用,目前并未實現人力資源規劃的目標,從而直接影響了企業整體人力資源管理的效率.
3.企業激勵措施.Y酒店也結合企業發展落實定期評選"單位年度先進員工",在業績突飛猛進時為員工頒發年終獎金,組織一線員工和管理人員"獎勵旅游"等措施,為留住一線優秀員工做好準備.但因為管理方式過于傳統,工作分配和薪酬設計僵硬死板,沒有結合經濟發展形式和員工生存發展需求,人力資源管理問題尚未徹底解決.
四、人力資源管理改善建議
1.招聘把關,尋找個性合適而非高學歷人員.為工作挑選最合適的員工,而非各方面條件都最好的員工,而是指其有做好這項工作的能力和愿意去做的意愿,招聘中應確定其對飯店服務工作的興趣和熱情,只有熱愛飯店工作,尊重飯店服務,才能在飯店行業實現自我,發展自我.
2.優化崗位職務設置與薪酬設計,向一線員工傾斜.飯店應在人力資源管理制度上有所突破,從崗位職務到薪酬體系設計向一線員工傾斜,可設置服務技術職稱制度,將崗位分級設置,如主管級服務員、經理級服務員等,并讓一線員工享受相應的職務待遇,改革工資制度,使員工工資更多地與工作年限掛鉤,是留住服務人員的有效手段.[3]注重挖掘員工的能力特點,并在員工發揮特長時及時獎勵,鼓勵為飯店發展建言獻策,享有酒店事務的參與權,從而實現自己的職業生涯目標.
3.培養一線員工職業認同感和工作熱情.管理人員應注重對一線員工的心理管理,"我們是為女士和紳士服務的女士和紳士",尊重并信任一線員工,實施互助合作的團隊工作,暢通信息渠道,協調內部人際關系,建立企業關懷系統,讓員工在工作中得到認同,生活中得到關心,營造積極愉快、舒適的飯店工作氛圍.
4.關注一線員工職業生涯規劃,因材施教組織交叉培訓.約翰·威拉德·馬里奧特曾說"人是第一位的---包括他們的發展、忠誠、興趣與團隊精神"主動的去發現每個一線員工的能力與特點,在對每個員工的背景有一定的了解后,能夠更好地調配崗位,從而達到發揮每個一線員工的聰明才智與價值的目的.[4]要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展員工的培訓和發展工作.
5.建立良好用人體系,提升職業滿意度.職業滿意度是用來衡量職業生涯成功與否的指標,職業生涯成功是指隨著工作經歷的累積逐漸形成的與工作相關的成就和積極的心理感受.職業滿意度是員工長遠和發展的概念,是員工在職業生涯內能夠取得成功的個人信念,包括對已達成的進步、目標實現和前景的滿意度.提升員工職業滿意度,減少人力成本,建立良好的用人體系對員工、企業的發展都具有重要意義.[5]
五、結語
優秀一線員工是酒店的競爭的資本和籌碼,是酒店在業內提升競爭力的保證.在專業知識和素質上培養一線員工,在生活上關心一線員工,在工作中尊重和認同一線員工都是防止酒店流失人才的管理手段.飯店還應注重在招聘過程中選擇適合飯店服務工作的優秀人才,平衡一線員工的工作職能與薪資待遇,關注員工的職業生涯發展需求,培養其職業認同感和工作熱情,建立起穩定的一線員工隊伍,提高員工的服務質量,推動飯店的長久發展.
參考文獻:
[1]史笑顏.淺談服務性企業一線員工管理方略[J].太原大學學報,2003,\\(04\\).
[2]鄭晉華.飯店一線員工的人力資源管理[J].飯店現代化,2010,\\(12\\).
[3]陳瑋.酒店一線員工管理的四招棋[J].中國培訓,2001,\\(09\\).
[4]湯寧滔.酒店一線員工的管理[J].旅游縱覽\\(行業版\\),2011,\\(09\\).
[5]易慧玲.管理合同模式下的飯店一線員工職業滿意度研究[D].東北財經大學,2012.
