傳統觀念認為，要將私人的情緒置之工作場所的大門之外，但是，伴隨著社會文化對情緒控制日益松懈的趨勢，人們被鼓勵積極思考以及談論和分享自己的情緒情感，情緒的影響力正日漸滲透進公共領域。另一方面，伴隨著中國服務型經濟的出現，服務業的競爭加劇，使得服務組織必須更加關注顧客的服務體驗與情感體驗。情緒的商業化表現使情緒成為一種商品，情緒的表達與管理成為職業角色的一部分。這種趨勢使得在一定程度上，對情緒工作的研究與和諧社會的建設息息相關。國外對情緒工作的研究正呈現出越來越細化的趨勢，而目前國內對情緒工作的研究才剛處于引進階段，對管理學科尤其是人力資源管理領域的學者而言還是個新課題[1].盡管已經受到關注，中國經濟的轉型期間諸多理論和現實中的問題，仍然需要更多對情緒工作研究的投入[2~4].

國外情緒工作/勞動的研究已經延續了20多年?，F有的研究涵蓋了對情緒工作的概念、性質、特點和過程機理等理論的研究。但多數研究仍局限于重點討論員工個體層面和組織層次方面的影響，只有少數以質化方法探討組織文化的影響效果，量化研究相當缺乏。情緒工作的前因變量概括起來可以包括3類：個體變量（人口變量、個性傾向）、情境變量（工作事件、交往過程）和組織變量（任務特征、組織控制）。研究證實一線員工的情緒表現會直接影響組織的績效，個體層次情緒工作的結果變量方面的早期研究重視負面影響。例如，工作倦怠領域的研究已經較為深入。顯然，僅僅關注情緒工作的后果會導致治標不治本，不能從整體上系統有效地利用員工的情緒資源。管理好員工的情緒資源是人力資源管理部門不可忽視的職責，組織必須高度關注內部顧客--員工，提升員工情緒工作的能力與績效，用內部顧客的滿意與承諾來獲得外部顧客的滿意與忠誠。中國臺灣的林尚平等[5]發現，航空服務業的高情緒工作負荷的員工對組織相關人力資源管理活動有著迫切的需求。眾多國外的研究者指出，情緒工作對組織績效影響越大，越應該實施相應的人力資源開發與管理措施，以獲得積極結果，但是，目前國內對情緒工作的研究還較有限，對負擔情緒工作的員工缺乏人力資源開發與管理視角的關注。

1 情緒工作概述

1.1 情緒工作的普遍性

HOCHSCHILD[6]區分出六大類型共44種具有顯著情緒工作的工作類別，并暗示其實大多數工作者都有情緒工作，只是程度不同。在情緒工作的研究對象上，傳統的研究范疇主要是集中于服務行業對外部顧客服務的一線員工。ADELMANN[7]進一步將美國的職務類別根據HOCHSCHILD[6]的定義及分類方式，并依據情緒負擔的程度，分為高情緒工作與低情緒工作。

然而，他所提出的分類模式并沒有被使用在情緒工作的實證研究中。此外，還有研究者將研究觸角擴展到組織內部，他們認為同事間、上下級間等都存在著情緒工作。愈來愈多的實證研究顯示了情緒工作的普遍存在。

1.2 情緒工作的定義

自HOCHSCHILD[8]提出情緒工作的概念以來，眾多研究者分別給出過情緒工作的定義：典型的定義有ASHFORTH等[9]把情緒工作定義為“表現出合適的情緒行為”;MORRIS等[10]把情緒工作定義為“員工必須進行努力、計劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現出情緒的活動”;GRANDEY[11]將情緒工作定義為“為表現組織期望的情緒，進行的必要的心理調節加工”,即為調節情緒行為而進行的目標確認、計劃、監控和信息反饋等內在心理活動。另外，DIEFENDORF等[12]將情緒工作定義為員工持續監控自己的情緒表現與表現規則之間是否存在差異，并努力采用一定的情緒調節策略降低差異的心理控制過程。BOLTON等[13]還從員工個體感受的角度將情緒工作分為4種類型：商業型、規范型、表演型和慈善型。上述定義分別是從員工個體情緒調節的角度，或是從組織工作要求的角度來把握的。BROTHERIDGE等[14]則用資源守恒理論來理解情緒工作，認為負擔情緒工作的員工需要消耗情緒、生理及認知能量--情緒資源。筆者認為，從人力資源管理的角度來看，情緒工作的本質就是組織對員工情緒資源的利用，情緒工作的效果取決于員工對情緒資源的運用是否與組織目標一致。

1.3 情緒工作的多種維度劃分

研究者們認為，不同的行業、組織和職位的情緒工作具有不同的工作自主性，以及不同的情緒表現的頻率、強度、持續時間、變化和種類。HOCHSCHILD[6]對空乘服務人員的研究中，發現無論乘客多么粗暴無理地大發脾氣，空乘服務人員都必須控制其情感，總是展露出友好、愉快和助人為樂的樣子，即必須遵從于高度嚴格的感知規則和展示規則來呈現自己。

HOCHSCHILD[6]依據個體的內心感受與組織表現規則的差異，將員工的情緒表現策略分為表面行為、主動深度行為以及被動深度行為。如從情緒表現種類上看，葬禮殯儀從業人員在工作中要維持必要的情緒表現[9].還有一些特殊的工作則需要表現出消極的或不同的情緒，如收賬員等。而有一些工作則要求表現中性的情緒，如法官和外科醫生等。WHARTON等[15]將組織中的情緒表現分為正面、中立或是負面3種。另有些工作（如教師）可能常常需要改變其情緒表現：用正面的情緒來建立熱誠、用負面的情緒來支持紀律及用中立的情緒去刻畫出公平及專業[10].MORRIS等[10]認為情緒工作包括以下4個維度：①情緒工作的頻率；②情緒表現規則的注意水平；③情緒要求的多樣性；④情緒不協調。隨后，還有學者以4維度理論為基礎，提出6維度情緒工作理論。ZAPF等[16]通過情緒調節不同將情緒工作區分為4個方面：①表現積極情緒的要求；②表現負面情緒的要求；③對顧客的情緒敏感的要求；④情緒失調，表現出沒有感覺到的情緒。雖然，目前在研究中分類未能實現一致，但都揭示盡管情緒工作不是一項獨立的工作，但卻是許多工作的重要且不可分割的組成部分，需要人力資源管理領域的研究者對其給予關注。

2 人力資源管理視角的情緒工作研究現狀及展望

2.1 負擔情緒工作的員工個體差異

個體差異對情緒工作諸多方面的影響不言而喻。有人能以幽默輕松化解矛盾與不滿，有人卻會火上澆油讓沖突愈演愈烈。同一個情緒服務事件，有人甘之如飴，有人卻非常痛苦。個體特質與組織及職業之間的契合度能有效預測員工滿意度和組織承諾，但目前的人力資源管理研究還未將員工負擔情緒工作的能力作為勝任力特征的一部分進行識別，只有涉及情緒工作員工個體特征的分散研究。

2.1.1 情緒智力

情緒工作與認知、體力工作等一樣，對員工的個人能力要求各不相同，所以情緒工作對學歷、體力等方面的影響較小[9],而情緒智力對負擔情緒工作的員工具有重要的影響[17].情緒智力是感知和表現情緒的能力，是思維的能力，是結合情緒來理解和推理的能力，是調節自我和他人情緒的能力[18].情緒工作主要由與人打交道引發，OPENGART[19]認為理解員工的情緒工作必須結合情緒智力，才能根據當時環境正在發生的事件來評價或開發員工的情緒智力或者認知能力；情緒工作中員工必須能夠理解自己和他人情緒，理解和運用情緒規則，員工的情緒智力提供了員工獲知表現規則的基本能力；沒有情緒智力的基礎，沒有識別和監控其情緒的能力，就不可能為工作目的而改變其表現的情緒，情緒工作不可能被有效執行。在實證研究中，GRANDEY[11]指出個體因素中的情緒智力、情緒表現和情感傾向影響情緒工作。TOT-TERDELL等[20]研究發現情緒智力越高越傾向于運用表里如一的情緒表現策略。JOHN-SON[21]發現，高情緒智力的員工當情緒工作增加時更可能有積極的體驗，低情緒智力者反之。諸多的研究證實，員工的情緒智力越高，越容易勝任情緒工作。事實上，對情緒智力的研究方興未艾，存在著多個流派。

2.1.2 多種個人特質

目前的研究顯示，自尊、自我監控、成就需要、親和需要、權力需要的強度、政治技巧和自我效能等都與辨別員工是否具有適應情緒工作的特質有關。DIEFENDORF等[12]通過實證的方法探討了個體變量（大五人格與自我調控）和情境變量（感知到表現積極情緒和消極情緒及交往的特點）對情緒工作的影響?！按笪迦烁瘛闭J為人格是一個由5個維度特征組成的抽象結構，這5個特征包括外向性、情緒穩定性、宜人性、責任心和經驗開放性，都與情緒工作的行為策略積極相關。FERRIS等[22]發現政治技巧與員工感知的情緒工作積極相關。ABRAHAM[23]發現自我監控調節情緒失調與工作滿意的關系：與低自我監控相比，高自我監控經歷顯著的有較少的不滿意。DIEFENDORF等[24]發現自我監控與表面表現密切相關。但是，必須認識到，這些研究結論的文化背景的影響是不可忽略的，甚至是復雜而深遠的。

2.1.3 性別差異

性別因素似乎對情緒工作的研究影響更大。從微觀層面上看，情緒工作的能力及表現顯然存在性別差異。強有力的證據表明，即使是面對同樣的工作要求，兩性也顯示出不同的情緒表現方式[25].SCHAUBROECK等[26]發現兩性在知覺情緒工作負擔上有差異。KRUML等[27]發現女性與情緒努力成負相關。JOHNSON[21]發現女性在進行表面行為時更可能體驗到負面的結果。TOTTERDELL等[20]則指出女性員工更傾向于運用表面行為策略。但是，OGBON-NA等[28]研究發現女性學者更常使用深度行為策略。SIMPSON等[29]發現在教學和管理工作中，女性比男性更能壓抑負面感覺和表現積極感覺。不盡一致的研究結果有待更深入的研究。

除了客觀地辨別性別差異的研究課題外，還有一些女性主義的研究者從女性的視角來進行研究，在宏觀的研究層面上，提出了女性情緒工作的剩余價值轉移理論[30],不斷對看護等社會性工作的價值定位提出質疑[31].此外，也有研究者關注性別角色與職業和組織規范的關系。

2.1.4 年齡與工作任期

GROSS等[32]發現隨著年齡增大，個人表現出更多的情緒控制和較少的負面情緒經歷。

KRUML等[27]發現職業任期與情緒不協調成負相關。與此發現一致，LOCKENHOFF等[33]指出年輕人比年長的人更偏好關注情緒而非解決問題。年長的成年人有更好的情緒調整技能及更多積極的情緒經歷。一般而言，成熟及任期較長的員工可能更擅長情緒工作。但是，作為中國人力資源管理的研究者，應當深入研究的是，轉型期的中國給各個年代背景的人們渲染了不同的情緒情感背景，這不應被忽視。

2.1.5 員工對組織情緒規則的認同

組織能夠在多大程度上利用員工的情緒資源取決于員工對情緒工作角色的認同與承諾。對于情緒工作而言，最重要的聯結員工與組織工作的紐帶就是組織情境限定的情緒規則。

ASHFORTH等[9]指出，在認同組織規范的前提下，情緒勞務者會表現出既能滿足組織期待同時又符合個人理解的行為，即角色認同度越高，員工采用改變內心感受的情緒調節方式越多，而采用改變外在情緒表達的情緒調節方式則越少[14].DIEFEENDORF等[24]發現，對情緒表現規則的承諾在表現規則感知和表現策略之間的關系中起中介作用。當承諾高時其關系就是積極的，對表現規則的高承諾與積極的情緒調整策略相關。與眾多其他工作相似，員工對工作的承諾、角色的認同和組織歸屬感等對組織績效都是極其重要的。

上述研究為完善針對負擔情緒工作的員工的招募與甄選、勝任力模型的構建以及相關測評工具的開發等奠定了一些基礎，并且提示組織應當針對員工個體差異采取適當的情緒管理措施與政策?？傮w上看，除了彌補跨文化比較研究的空白，中國也需要更多的本土化的研究。筆者認為已有的一些本土概念，例如“關系”、“臉面”和“人情”等都可借助來進一步展開研究。