保護金融消費者權益，已成為后危機時代，各國金融監管改革的重要議題。早在上世紀90年代，英國人米歇爾·泰勒（Michael Tylor）就提出了“雙峰”理論（Twin Peaks），即認為一國應成立一家獨立的且與行使宏觀審慎監管職能機構平行的金融消費權益保護機構?！半p峰”理論和其隨后演變成的“三峰”理論，是目前主要經濟體金融監管體制改革的主要理論基礎。一些國家和地區及國際組織已據此在構建金融機構金融消費權益保護評估機制方面，進行了有益的探索和實踐。
一、主要國家和地區的金融消費權益保護工作評估機制現狀
2011年，世界銀行（CGAP）發布了《金融可獲性報告2010》，對全球不同司法管轄下的140多個經濟體金融消費權益保護情況進行了調查。結果顯示：大部分經濟體的金融監管機構主要依靠現場檢查來監控消費者保護規定貫徹落實情況，并將其納入金融機構日常檢查工作中，很少運用非現場監管方式彌補現場檢查不足。同年10月，G20巴黎峰會公布了經濟合作與發展組織（OECD）牽頭制定的《金融消費保護高級原則》，主要包括“法律、規制與監管框架”“監管主體的作用”“公平、公正對待消費者”“披露和透明度”“金融教育和金融意識”“金融服務提供者及其代理機構的責任意識”“保護消費者資產免受欺騙和誤導”“保護消費者數據和隱私”“投訴處理和救濟”“競爭”十項內容。2012年6月，世界銀行（CGAP）公布了《金融消費者保護的良好經驗》，將金融消費權益保護工作評估指標歸納為“披露和銷售行為”“消費者賬戶的管理和維護”“隱私和數據保護”“解決機制”“保障和補償計劃”等八項內容。這些指標的構建為各國建立健全金融消費權益保護評估機制提供了借鑒。
（一）美國金融消費權益保護工作評估機制現狀
2009年12月，美國國會通過了《多德-弗蘭克華爾街改革與消費者保護法案》，決定成立金融消費者保護局（CFPB），授權其負責全美金融消費權益保護工作。CFPB建立的金融機構金融消費權益保護評估機制特點，主要表現以下三個方面：
1.借助微觀審慎管理，評估金融機構消費權益保護工作狀況。根據《多德-弗蘭克華爾街改革與消費者保護法案》授權，CFPB可對全美資產總額超過100億美元的銀行、儲蓄協會和信貸協會及其附屬機構是否存在不公正對待客戶、未盡到披露義務以及消費者欺詐等法規禁止行為進行檢查，檢查結束后，CFPB會發布執行情況公告（com-pliance bulletin），通報檢查結果，評價被檢查主體金融消費權益保護工作狀況。
2.公示投訴受理情況，并分析投訴類型及成因。CFPB定期向社會公示其所受理的金融消費投訴情況，并將被投訴領域及投訴數量，作為評估金融機構金融消費權益保護工作開展狀況的重要依據。如2013年5月27日，CFPB公布的《消費者反饋年度報告》（Consumer Response Annual Report），就將2012年CFPB受理的91000次投訴按照商業抵押、信用報告、消費貸款、學生貸款、銀行賬戶和服務五方面進行了分類。同時，還對投訴原因進行了分析，并公布了投訴處置方式。
3.開展專項調查，評估市場潛在風險。FCPB不定期在其網站上公布相關行業研究報告，就金融機構執行金融消費權益保護法規情況開展調查，系統評估金融市場各領域可能涉及到侵害金融消費者權益的潛在風險，以便在聯邦法律授權范圍內，最大限度保護金融消費者利益。如2013年8月21日，PCFB公布的《2013年夏季監管要情》（Supervisory Highlights:Summer2013）就對近期CFPB監管領域，如抵押貸款服務、公平貸款服務等特征、成本、收益方面出現的潛在市場風險進行分析評估，指導金融消費者甄別市場風險，避免可能造成的投資損失。
（二）英國金融消費權益保護工作評估機制現狀
2012年12月19日，英國出臺了《2012年金融服務法案》。根據該法案，英國的金融監管體系由金融政策委員會（FPC）、審慎監管局（PRA）和金融行為監管局（FCA）三個獨立機構組成。金融行為監管局（FCA）負責對全英金融服務行業進行監管，并對除審慎監管局（PRA）監管之外的金融機構進行審慎監管，是英國專門的金融消費者權益保護機構。與美國金融消費者保護局（FCPB）不同，英國金融行為監管局（FCA）并不直接受理金融消費者投訴，其金融消費權益保護評估機制具有以下特點：
1.更加偏重事先預防評估。FCA根據被監管金融機構的性質和規模，就是否存在欺詐消費者及違背市場誠信原則的行為進行定期評估，尤其是對規模較大、客戶數量眾多的金融機構會進行為期兩年期的持續評估，以此判斷金融機構經營行為是否符合金融消費權益保護法律法規要求。
2.違規處罰嚴厲。PCA要求，被監管金融機構必須定期向其報送交易合規報告。PCA根據金融機構提交的報告評估金融機構內控風險，判斷被監管金融機構是否存在損害金融消費者權益的行為，并以此作為評估該金融機構金融消費保護工作開展狀況的重要指標和依據。如果金融機構未提交報告或報告提交的不準確，將會遭到嚴厲的懲罰。2013年7月24日，英格蘭銀行就因未按時提交交易合規報告，被FCA處以高達560萬英鎊的罰款。
3.建立了分工更加合理的投訴受理與外部監督模式。除金融行為監管局（PCA）以外，英國還設有金融申訴專員服務公司（FOS）、金融服務賠償計劃公司（FSCS）以及投訴處理專員辦公室（OCC），負責具體的金融消費者投訴、消費者賠償以及金融行為監管局（FCA）的外部監督工作。其中FOS與FSCS分別獨立設立，但受FCA監管，而OCC則是獨立的第三方機構，負責對FCA的監管行為進行外部監管，確保FCA對金融機構金融消費者保護評估的客觀性和準確性。
（三）中國香港和臺灣地區金融消費權益保護工作評估機制現狀
香港采用的是相對狹義的金融消費者保護和評估機制，即僅限于銀行業，不包括保險業和證券業。金融消費權益保護被納入到銀行體系的穩定范圍進行監管。香港金管局要求銀行機構必須指派獨立的內部單位就其遵守誠實信用、平等對待客戶等金融消費權益保護原則情況進行定期自我評估，并向金管局匯報評估結果。金管局也會對被監管銀行機構開展現場審查，監察銀行機構遵守該原則情況。為彌補狹義金融消費權益保護機制的不足，2012年6月19日，金管局、證券及期貨事務監察委員會和香港地區政府，成立了金融糾紛調解中心，由其負責受理與處置銀行、證券類投訴工作。金融糾紛調解中心具有一定的獨立性，通過“先調解、后仲裁”的方式，協調解決成員金融機構與客戶之間金額在50萬港元以下的消費糾紛。此外，香港銀行公會也一直參與受理行業內部的消費者投訴。該公會根據《香港銀行公會條例》的規定，評估銀行機構行為的危害程度，并進行懲罰。
2008年，香港銀行公會就會同香港金管局責令涉案銀行等面值回購“雷曼”迷你債，并對存在違規銷售的成員銀行機構進行自律懲罰。
2011年，臺灣出臺了《金融消費者保護法》，并授權成立“金融消費爭議評議中心”,受理與處置的投訴范圍涵蓋銀行業、證券業、期貨業、保險業和電子票證業務等。與大多數國家和地區金融維權機構不同的是“金融消費爭議評議中心”的裁決相當于民事判決、具有法定約束力。其裁決結果就是對具有侵權行為機構的法律評價。此外，“金融消費爭議評議中心”還定期、不定期向社會公布受理申訴和評議案件的統計情況，并曝光被投訴金融機構，督促其完善內部監督機制，提高金融服務水平。
二、對我國開展評估工作的啟示
（一）重視金融消費權益保護評估體系的頂層設計。完善的金融消費權益保護評估體系是一國或地區提高金融業國際競爭力的重要因素，也是維護金融穩定的重要保障。我國應在借鑒參考國際評估框架結構的基礎上，盡快構建覆蓋銀行、保險、證券、信托等領域的金融消費權益保護評估體系。明確評估原則、指標體系及評估程序，不斷完善金融消費者保護體系，夯實金融業發展根基。
（二）強化信息披露與現場檢查。加強信息披露和微觀審慎監管是評價金融機構金融消費權益保護工作的重要方式。一方面，金融消費者權益受到侵害，很大程度上源于消費者與金融服務供應商之間能力、信息和資源的不平衡。督促金融機構履行信息披露義務，是維護金融消費者知情權，評估金融機構金融消費權益保護重要指標。另一方面，通過現場檢查，對欺詐性銷售、誤導性廣告、捆綁銷售等違背公平正義的市場行為進行負面評價，維護金融市場秩序，為金融消費者提供實質性保護。為此，可開展金融消費者保護現場檢查，加強對金融機構消費者保護工作的評估和披露。
（三）優化金融消費者保護市場環境。在一個良性競爭的市場環境中，消費者更容易得到優質的產品和良好的服務。世界各主要國家和地區的金融消費者權益保護機構大多將營造良性的市場競爭環境，作為促進金融消費權益保護的重要內容加以規定。因此，推動建立公平、誠信的良性競爭環境，不但是激發市場發展的內在經濟學規律，也是保護消費者合法權益、維護社會秩序、社會價值的必然要求。
