本篇論文目錄導航：
【題目】當前國內航班延誤問題與對策
【緒論】國內航班延誤的治理策略研究緒論
【第一章】航班延誤治理相關理論
【2.1 - 2.3】NF航空公司航班延誤治理的措施及取得的成效
【2.4】NF航空公司航班延誤原因分析
【第三章】國外航班延誤治理的經驗借鑒
【第四章】NF航空公司航班延誤治理對策分析
【參考文獻】如何解決國內航班延誤問題參考文獻
緒 論
一、研究背景及意義
隨著社會的不斷往前發展和進步，人們在衣食住行等等方面的生活水平日益提高，在解決了基本的溫飽問題后，越來越多的人們已經不能滿足于在自己出生的地域長期生活下去，我們開始試著走出去。就這樣交通工具應運而生，我們可以借助交通工具很便利的前往目標地。交通工具也是隨著人們的不斷發明而不斷被改進創新。19 世紀初飛機被美國的萊特兄弟發明出來之后，人們的出行方式和出行距離發生了質的變化。為了能更快更方便的到達目的地，人們越來越多的選擇乘飛機出行。
選擇航空的方式出行在我國起步晚，起點低，在引進初期一直是少數人的最好選擇，讓普通平民望洋興嘆。20 世紀 80 年代，隨著改革開放的春風吹遍祖國大地，我國國民經濟得到了迅猛發展，國內居民的生活水平也隨之不斷提高，在經濟有了結余之后，越來越多的人也開始享受生活，選擇去遠方旅行，此時國內的航空公司也越來越多，得到了不可思議的發展。國民近幾年普遍選擇飛機遠行。在帶來便利的同時，一系列問題也隨之出現，如高油耗、航空空難、航班延誤、占用大量耕地等等。其中航班延誤的問題在人們看來顯得異常重要。所謂的航班延誤一方面指的是飛機沒有按照之前規定的時刻表降落到指定的目的地且其降落時間超出了預期規定的 30 分鐘以上，另一種原因是飛機一開始就沒有從起始地起飛，也就是所說的航班停飛①。造成航班延誤的原因很多，比如天氣狀況、軍事演習而對民用航空實行飛行管制、航空公司對各航班調度失誤、由個別乘客的不當行為產生的延誤以及其他客觀原因②。上面多種因素出現任何一個都有可能造成航班延誤，面對航班延誤，個別乘客會做出不當甚至過激的行為，比如拒絕登機，謾罵甚至毆打機場相關工作人員，霸占機場跑道影響其他航班正常飛行等等。如果面對過激行為處理不當，會讓沖突愈演愈烈，造成無法挽回的損失，直至影響整個航空公司的聲譽。據相關部門調查研究，我國的航班延誤率是世界上最高的，低于世界平均水平，且有加劇之勢。近幾年遭到大量乘客的投訴，新聞報道中因航空延誤造成的沖突事件屢見不鮮。下表展示了 04-08 年五年內乘客對航空公司的投訴情況。
總得來說航班延誤是不能百分百避免的，一個再好的航空公司也不可能完全避免。而且隨著人們越來越多的選擇乘飛機出行，航班延誤只能會變得越來越頻繁。它與航班數量成正相關關系。面對不可避免的航班延誤，我們需要做的就是盡量減少延誤并在航班延誤出現后找出合理的應對策略。找出解決減少航班延誤的有效策略并在航班延誤發生后能妥善處理，在國內研究還處于初期階段，有待改進提升。因此具有相當大的研究意義和實際價值。
二、研究現狀
（一）國外研究現狀
由于國外一些發達國家尤其是西方美歐國家早于我們提前進入飛機出行的高峰階段，因此會早于我們提前遭受到航班延誤造成的惡果。在二十世紀七十年代，這些發達國家在面臨突如其來的多種抱怨和投訴時，同樣不知所措，沒有找出有效的解決措施。只能通過簡單的道歉解決，經濟補償放在其次位置，也只有在航班執行中出現意外事故時才會具體以經濟方式補償乘客①。當時航空公司沒有考慮到航班延誤給乘客帶來最大的損失必然是經濟上的，沒有合理的經濟補償，必然會導致乘客心里失衡，簡單的道歉是不能徹底解決問題的。直到二十世紀七十年代中期，管理人員才逐漸發現經濟補償對于撫平乘客不滿心里，提升航空公司服務滿意度的重要性②。人們開始著手制定各種具體的經濟補償措施。其實對于航空延誤造成的經濟損失不僅局限于乘客的損失，航空公司在一定程度上也會遭受部分損失。這就要求我們找出合理方法，計算兩者損失的最佳平衡點。根據計算結果在對補償做出最終決斷。
西方一些發達的歐美國家在處理航班延誤造成的損失方面已經小有成就，通常他們會分別計算航空公司、乘客等各自的損失程度也就是延誤成本。稍有遺憾的是關于計算這方面的體系結構以及調用模型還存在一定的不足①，還有待進一步改進。另一方面他們還在法律方面對航班延誤進行詳細闡述，利用法律的強制性特點來保證把因航班延誤造成的各方損失降到最低，最大化保證各方利益。法律的使用讓人們有法可依，依法辦事。在遇到延誤時，以至于各方在法律的威嚴下能最大程度上保持克制②。
針對航班延誤的原因分析等方面的研究，國外航班運營方面的專家對其進行了詳細的研究。Martinez-Vidal 等人對跨大洋航班延誤的原因進行了詳細分析，采用容納網絡構建跨大洋航班飛行模型，提出了跨大洋航班延誤的改進方法③。Boesel 等人提出結合 Detroit-Wayne County Airport 的實際運營情況，對機場內部航班的運營情況進行模擬仿真，在此基礎之上提出了緩解航班延誤的策略④。Wesonga 等人以某機場為研究對象，對航班延誤原因進行參數化處理，提出了航班延誤參數化架構，并由此分析航班延誤的可能性⑤。
（二）國內研究現狀
雖然我國在航空這方面的起步晚，起點低，但近幾年由于經濟因素的刺激，其航空事業得到了井噴式發展。由此，各種航班問題也隨之不斷出現。國內的有關專家們開始越來越關注因航班延誤產生的各種問題。我們主要是發現造成航班延誤的起因以及造成了多大的損失包括經濟上和聲譽上⑥⑦，其中經濟上的損失為主要側重點，統計每年航班延誤總量以及發生延誤后的處理方法等等。
經過大量數據分析實際調研，國內的專家們得出了造成航班延誤的主要原因為大量航班需要請求飛行而機場的面積相對較小、航路擁擠、多變的天氣狀況、個別乘客的不當舉動以及其他個別意外因素。馬正平、崔德光（2004）曾提出了我們可以在微觀和宏觀兩個方面來對延誤進行具體的分類①。機場的面積大小以及允許飛機航行的空中航線的多少是宏觀上影響航班延誤的原因②。突發的飛機故障，變化的天氣以及乘客的個人因素形成了微觀上的航班延誤③。張哲撰寫的《關于航班延誤的起因與對策》，指出航班延誤的主要原因是對不同航班的流量控制不當引起，其次是航班起始站、航班目的站以及在起始站與目的站之間的天氣狀況④。李雄、劉光才等人對國內乘客的時間價值進行了研究，提出了航班延誤中經濟損失計算方法，給出了不同航班延誤類型中經濟損失的計算公式。石麗娜運用預警管理理論、結合登記模糊綜合評判方法，構建航班延誤的指標體系⑤。張亮等人對結合了航班延誤統計指標體系設計理論、層次分析法、物元分析法和模糊綜合評估價等方法對航班運行全過程進行分析，給出了航班延誤統計指標體系的依據和指導思想⑥。趙秀麗等人構建了以延誤成本最小或延誤時間最短為目標函數的航班恢復模型，航空公司可以根據需要選擇不同的目標函數；細分了延誤成本并提出旅客失望溢出成本和失望溢出率概念；采用啟發式方法并調用匈牙利算法對模型求解，給出了算法的運行步驟，并以實例說明了模型和算法的可行性⑦。謝云雙等人對國內航班延誤的產生原因進行了分析，結合目前國內航班延誤的補償方法，給出了航班延誤對航空公司經濟效益的影響分析⑧。謝泗薪、李榮等人對航班延誤的原因以及國際航班延誤的處理方法進行分析，提出了加強航空運營商航班延誤服務管理的方法⑨。曹衛東、賀國光等人借助 Netica 軟件包，建立貝葉斯網絡模型。通過貝葉斯網絡推理進行連續航班延誤波及分析，并用實際航班數據進行測試，給出連續航班延誤原因分布、過站時間差分布和按時間段的延誤波及情況①。劉光才、劉雷等人對我國航班延誤的現狀、存在的問題及已經采取的一些治理方式進行了分析，結合美國航班延誤治理的方法和措施，提出我國要從根本上解決航班延誤率偏高的問題的觀點和建議②。劉玉潔等人以某繁忙的樞紐機場 AIRPORTP 作為主要研究對象，對其中的進、離港延誤，延誤波及進行建模與預測，結合貝葉斯網絡的理論，提出了面向樞紐機場和航班鏈內的航班延誤與波及多種算法與學習方法③。
在立法方面，國內也采取了一定措施，但部分法律法規與快速崛起的航空業已不成比例。多數規定還只停留在我國航空業發展初期階段，比如《民用航空法》④。各個航空公司針對實際情況制訂了自己的規定規范，比如《深航顧客服務指南》⑤是深圳航空公司自己內部指定的面向深航乘客的一個指南，該指南于04 年出頒布。它明確規定了如果航班延誤是由于深航自己的原因造成的，深航將根據延誤的具體情況給與乘客相應的補償措施。但國內還沒有一個統一的符合時代變化的標準來規范整個航空事業。各自為政的局面勢必會產生不協調性，時間久了弊端終會顯露。針對航班延誤中所存在的法律弊端，李偉芳等人提出了對航班延誤問題處理過程的法律問題進行了分析，給出了航班延誤問題處理過程中航空運營商應該承擔的責任⑥。雷麗星結合民航規章、中國民航法、合同法、中央和地方政府的政策，國際公約以及美國和歐洲的相關法律對航班延誤的法律責任進行分析，并結合中國國情對航班延誤處理的政策立法提出有實用價值的建議⑦。許凌潔對民航局發布的《航班延誤經濟補償指導意見》中所存在的問題進行了分析，結合目前國內航班延誤處理過程中的問題給出了《航班延誤經濟補償指導意見》所應該包含的法律建議⑧。賀富永等人結合國際條約和國內立法對航班延誤相關的規定，對航班延誤問題進行了詳細的歸類，提出了針對不同類型的航班延誤中航空運營商所應承擔的法律責任①。林曦等人結合我國實踐，對航班延誤領域的立法趨勢作前瞻性探索，給出了我國航空法的不斷完善和發展的詳細建議②。
三、研究方法
為了系統的搞清楚造成我國航班延誤的原因以及因為航班延誤而產生的一系列連鎖反映，并設法找出更有效的解決措施，把對社會的影響降到最低。本論文決定采用多種方法并用的方式對其進行研究分析。這些方法主要包括文獻研究法③、比較研究法④、調查研究法⑤、數據統計法⑥等多種研究方法進行綜合分析。下面對每個研究方法進行具體闡述。
文獻研究法：顧名思義就是需要收集大量國內外涉及到航空公司方面的各種文獻資料，特別要多收集針對航班延誤的資料，分析不同文獻中關于航班延誤的處理方法⑦。
比較研究法：由于國外的航空事業早于國內幾十年，所以要有目的性的多借鑒國外的寶貴經驗取其精華去其糟泊，少走彎路。利用這些先進的文獻資料與國內的文獻資料進行對比，找出國內的研究缺陷⑧。
調查研究法：需要對我國近幾年來發生的因航班延誤而產生的一系列問題進行調查取證，一方面我們可以實地調研，另一方面可以重點關注報紙、電視新聞以及網絡媒體中過于這方面話題的報道⑨。
數據統計法：針對這一話題，可以做一個全面的問卷調查，通過一系列問題讓親身經歷過航班延誤的乘客進行調查，并把問卷調查結果進行統計匯總，以數據圖表、報告或其他形象的方式表達出來⑩。
四、研究內容及創新點
（一）研究內容
第一，對于航班延誤的問題，經過多方面闡述敘述，最終得出了該事件的發生具有多方面的影響。它牽扯到乘客的切實經濟利益以及航空公司的穩步發展。通過上述結論進一步引出面對此問題，在之后的研究中我們需要注意哪些方面。
第二，任何研究領域都有自己特定的理論體系，這些理論體系都是基于本領域內大量實踐實例總結分析得來，航空延誤也如此。我們需要針對國內外航空延誤領域內的理論體系進行相關學習和分析。
第三，總結分析一般情況下為什么會出現航班延誤，面對這種情況我們該怎么處理以及在處理過程中會不會有不當之處。我們需要從出現航班延誤后所涉及到的各方出發對其進行分析，在分析過程中找出當前處理事故時的不足之處。
第四，以國內 NF 航空公司為例分析近年來航班延誤的實際數據，確定國內航班延誤中不同原因在航班延誤中占有的比例，以確定航班延誤的主要原因。
第五，當面對航班延誤時，一個很關鍵的來加強相關部門處事效率的策略是建立健全監督檢查機制。在監督監管方面政府以它獨特之處承擔起主要任務，在關鍵時刻以強制性方法促使航空公司妥善處理突發的航班延誤事故。另外非政府機構同樣可以起到輔助作用。
本論文的主要側重點放在出現航班延誤后的處理方法上，找出最合理方式把因航班延誤造成的損失降到最低。
（二）創新點
經過多年的總結，國內外處理航班延誤的策略已經不計其數。整體看來國外還是以經濟補償為主；國內部分航空公司則常常報著僥幸心理，能逃避責任就逃避，乘客不鬧大就不出面，甚至會敷衍的向乘客道歉，絲毫表現不出誠意。
時間長了，航空公司在乘客心中的聲譽就愈來愈下。
作為服務業的航空公司首先應該認識到盈利并不是自己唯一的目的。服務大眾，回饋大眾也不能忽略。只有時刻銘記自己的使命，為乘客提供貼心周到的服務，才會得到大眾認可。航空公司與乘客只有保持良性循環才可實現真正地雙贏。
面對航班延誤，為了最大限度的降低影響度。一方面，航空公司需要做到經濟補償和精神補償的有效結合。根據延誤的具體情況，具體處理?？梢园押桨嘌诱`造成的損失進行分級，每一個等級是因延誤造成的不同損失度。等級低的可能只需做出真誠的道歉和說明；而等級高的需要經濟補償和精神道歉相結合。
另一方面，航班延誤后該怎么處理，直接受影響的乘客最有發言權。有關部門可以針對此問題進行大量的調查問卷。根據乘客的具體反饋再結合航空公司的實際情況推出均衡舉措。
