1 95598呼叫平臺現狀

構建“三集五大”體系，是國家電網公司對進一步轉變公司發展方式所作出的重大部署。加快“大營銷”體系建設，建成與“一強三優”現代公司相適應的營銷組織架構及運營模式具有特別重要的意義。公司對 95598 呼叫中心提出了集約化、規?；\營的要求，決定進一步優化整合營銷服務資源，提升整體管理水平，實施省級集中 95598供電服務中心建設。

2012 年初，按照《新疆電力公司省級集中 95598 供電服務中心建設方案》規劃部署，95598 供電服務中心最終將建設成“雙平臺、雙中心”運營模式。綜合當時 95598 業務整體上收規劃等多方不確定因素，國網只批復公司一期的“單平臺、單中心”建設費用，二期“雙平臺、雙中心”費用暫未考慮。2013 年初，國網公司明確 95598 業務集中計劃，2013年 10 月將完成我公司“五項業務”上收工作，2014 年將完成我公司“全業務”上收工作，在業務上收過程中，我公司只上收漢語業務，少數民族語言（維語）“全業務”將繼續保留在省供電服務中心。2013 年以來，省供電服務中心 95598 單平臺曾出現運行不穩定的狀況（包括平臺問題及其他外界環境因素影響），使得社會輿論對我省 95598 服務熱線造成了一些負面影響。

由此，不論從國網公司 95598 業務集中長期規劃還是當前 95598 平臺運行情況分析，甚至是新疆區域維穩工作的要求考慮，構建我省 95598“雙平臺、雙中心”運營模式，保障95598 服務熱線安全、穩定運行顯得尤為必要和迫切。

2 雙中心架構方案

本方案主要考慮建設備容災中心，部署設備和主中心平臺一致。組網方式見圖 1。

建設災備中心時，在主中心平臺增加華為 NIRC（網絡智能路由中心）系統，實現兩中心資源共享、負荷分擔，增強客戶服務中心系統的處理能力、網絡安全性以及業務的靈活性。每個中心都將在正常情況下能夠獨立運行。

在呼叫中心管理和維護方面，在兩個中心都部署統一管理、質檢和監控平臺，包括網絡設備、資源通道和座席的監控管理。提供前臺的統一管理系統，基于 B/S 架構，通過雙中心平臺的任何一側登陸，都能對全網的設備狀態、通道狀態和座席工作狀態進行管理監控和維護，極大方便了后期的維護管理工作。

2.1 方案

該方案采用原中心和備中心熱備、話務負荷分擔的運行模式；原中心與備中心同時可接入呼叫，通過 CTI 分配到現有座席資源或者IVR，進行呼叫服務；現有座席采用雙注冊，即同時注冊與原中心和備中心的 U2990 上。

2.2 特點

主中繼、主平臺座席中心（一組）構建了一套相對獨立運行的環境，而備用中繼、備用平臺和座席中心（二組）構建了另一套相對獨立的環境。在正常情況下，95598 電話分別接入兩套環境。

主備設備平臺間的 IP PBX 和 CTI 系統通過互連技術實現級聯，形成一個邏輯整體，在一側出現座席資源緊張的時候，將電話分流至另一側受理，從而實現負荷分擔、資源共享、互為熱備的功能。

3 熱備方案說明

系統在運行中，因各種因素而導致的故障、故障等情況，需要對系統進行可靠的災難備份設計。

3.1 正常情況

雙中心在正常狀態下，95598 電話分別接入兩個中心。兩個中心通過互連技術實現級聯，形成一個邏輯整體。此時，系統能夠正常使用全部資源，包括中繼 300 路，座席 168 個。如圖 1 所示：【圖1.略】

3.2 系統一級熱備

主設備中心的中繼或 IP PBX 失效，通訊商自動將 95598 電話轉到備設備中心。座席重新登錄至備中心受理業務。系統資源不變。

3.3 系統二級熱備

主設備中心 CTI 失效，電話仍從主中心進入 IP PBX，備中心的 CTI 擔負全部工作。此時，系統資源不變。

3.4 系統三級熱備

中心之間網絡故障。兩個中心獨立運行，電話正常接入，業務操作將不受影響。此時，系統能夠正常使用全部資源。

4 結束語

在現有全省集中 95598 系統軟硬件平臺基礎上，建立高可靠性冗余系統，配置成為“雙平臺、雙中心”架構，通過在雙平臺間的 IPPBX 和 CTI 系統通過互連技術實現級聯，從而實現負荷分擔、資源共享、互為熱備的模式。能良好保證系統的備份性能，降低了運維成本，提高了系統穩定性、可靠性和勞動效率，提升了新疆電力 95598 系統的服務質量和水平，為全天候服務提供了技術支撐。