1 概述

當前我國電子商務的發展水平有了非常顯著的提升,同時在很多方面都展現出了電子商務的優勢, 網上消費的人數越來越多,同時在這一過程中也需要建立更加完善的退貨渠道,正是因為退貨渠道的不暢才使得很多人放棄了網絡購物,電子商務環境下的逆向物流也成為了非常關鍵的問題.

2 電子商務環境下逆向物流的潛在價值

2.1 提高客戶忠誠度

對于電子商務企業而言, 如果想要擁有更加穩定的顧客客源,降低生產和運營過程中的成本投入,就一定要有一個相對比較科學和完善的退款系統,在電子商務交易當中,消費者無法看到實物,所以無論網站上的物品設計的多么完善,如果在購買的過程中不能有效的處理退貨的問題,消費者就無法成為企業的忠實客戶. 如果在企業發展中能夠采取完善的逆向物流政策,在電子商務中一方面是不會流失客戶,同時還會增強客戶對企業的粘度.

2.2 再售渠道中增加收入

對于一些滯銷的商品或者是性能狀況的回收產品,在經過了一定的處理之后是可以進行二次銷售的,有時候,再售的價格可能會比原來的售價更高. 此外,如果產品因為質量問題而回收的時候,企業可以將產品的缺陷直接反映給生產企業,企業可以對產品的質量進行提升和改進,這樣就可以更好的滿足消費者的實際需要. 減少了傳統產品缺陷從消費終端到中間商再到制造商的曲折.

2.3 提高企業自身及產品的品牌形象

科學的利用逆向物流當中的廢舊產品可以為企業優良形象的樹立創造良好的條件,很多企業都在經營的過程中采取了這樣的對策,雖然在成本上損失了一定的金額,但是,贏得了消費者良好的口碑.

3 電子商務逆向物流管理實施存在的困難

3.1 電子商務交易環節分離帶來的隱患

信息技術的出現使得網絡信息得到了極大的豐富,在給消費者提供了一定參考的同時也出現了很多信息上的誤導,這樣也就使得消費者所購買的商品和自己的期望值相差甚遠. 電子商務市場中有幸商品交易訂購和配送等都是相互獨立的. 這樣也使得安全隱患大大提升. 比如說網絡零售商直接在網絡批發商處訂貨,批發商直接配送給消費者,零售商就無法對商品的具體情況加以全面的了解.

3.2 商品本身存在的不確定因素

在對商品進行配送和運輸的過程中,裝卸會對商品產生一定的破壞作用,比如商品的零部件丟失或者是商品編制等. 因為商品在出廠的時候在設計方面出現了一定的遺漏和缺陷,這樣也就使得電子商務的經營者在經營的過程中很難發現質量方面的問題.

3.3 電子商務環境下企業與消費者的退貨意識不強

從企業發展的角度上來說,逆向物流的的質量會對企業的發展產生非常重大的影響,這些企業在發展中認為逆向物流并不是他們在發展過程中需要重視的項目,所以也很難為逆向物流找到加強其建設力度的理由. 雖然回流物品并不全都是無法使用的商品,但是人們還是認為這一內容是不值得大量投資的,對消費者來說,很多廠家為了吸引顧客推出了比較完善的售后服務體系,同時也促進了消費者的購買行為,但是很多消費者在購買之后卻發現所購買的商品并不是自己想要的. 要求商家退貨,這樣也就使得退貨系統出現了很大的負擔.

4 在電子商務中實施逆向物流管理應對策略

針對上述這些問題我們需要采取有效的對策加以控制,只有這樣才能更好的保證企業的發展水平,同時對企業的逆向物流管理也會有非常重要的提升作用,提升客戶的滿意度,此外還能在很大程度上使得企業的經濟效益得到顯著的提升.

4.1 政府完善相關法律法規,加強企業與消費者的退貨意識

要想不斷完善電子商務的發展,就應該進一步強化與消費者密切相關的退貨制度, 國家也已經就這方面的管理制定了相應的法規,進行約束性的管理,并且退貨制度的進一步發展,還能夠有效的避免資源上的浪費,從而維護了消費者的合法權益. 除了在國家相關政策的治理下,企業自身也應該以身作則,不斷強化退貨過程中的管理流程,以實現資源的最優配置. 在對商品進行輸送的過程中,極有可能因為在裝卸的過程中出現破損的狀況,應該對這一行為進行相應的規范.

4.2 嚴格篩選供應商,保證產品質量,完善正向配送的過程

在選擇商品的過程中一定要合理的選擇供應商,依據賣家的信譽度、 服務態度和提供商品的質量選擇能夠在網站上銷售的商品.同時還要和賣家簽訂一個詳盡的協議. 這樣一來賣家必須要加強商品的質量控制,如果因為質量問題出現了不必要的退貨問題,一方面會消耗很多人力物力,同時對企業社會信譽和形象的建立也有著非常大的損害. 同時在選擇第三方物流的過程中,一定要對消費者的需求加以了解,確保產品可以更加安全可靠的進入到消費者的手中, 這樣也有效的防止了因為運輸過程中的問題而產生的退貨現象. 此外在這一過程中還要考慮到的一點就是不確定性因素,所以企業可以在運營中增加一些附加的業務, 保證送貨的質量和水平.

當消費者的購買產品和受到產品的時間延長的時候,退貨的概率就會大大的提升,如果產品的發行時間比其應該占用的時間長,就應該增加一些外線的服務, 這樣就使得送貨的不及時行為得到了控制.

4.3 企業在交易網站平臺上明確其退貨政策

當訂單在網上確認之后,消費者可以在指定的時間內對自己購買商品進行考慮,這一期限之內,消費者是可以反悔的,也就是說,消費者可以在這段時間之內對自己在網上所下的訂單做出調整,再比如在一段工作日內,消費者可以取消自己的訂單. 從表面上看,產品的訂單數量在不斷的減少, 但是在實際的發展和經營過程中,商家的社會信譽不斷的提升,維護了企業自身的形象. 這樣一來也就減少了退貨現象,擁有了更多的潛在客戶. 企業可以在消費者到網上購物之前先對消費者宣傳自己的退貨政策,讓消費者對商品的退貨期限以及什么樣的商品能夠退貨等等有一個相對比較充分的理解. 還可以將退貨政策直接擺在網站的首頁,這樣也就可以很好的提升消費者的安全感,對企業自身的發展也有著非常積極的作用.

5 結論

電子商務和逆向物流都是網絡時代在發展過程中是企業利潤增長的重要手段,很多電子商務企業都將逆向物流退貨管理當成是吸引消費者的一個非常重要的方式,同時它也對增加競爭優勢有著十分重要的作用,對企業樹立良好的形象和建立良好的客戶關系都有著非常重要的作用.

參考文獻

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