當今的世界已經步入了經濟全球化、信息全球化的時代.經濟全球化、信息全球化時代的最顯著的特征是電子商務的迅猛發展.目前,在世界范圍內,電子商務已經成為最為重要的經濟活動之一.對于我國而言,各類中小企業是我國國民經濟的重要組成部分,發揮著非常重要的作用.在電子商務時代,我國的中小企業應當積極采取措施更好地適應電子商務時代的要求,抓住電子商務發展帶來的各種機遇,進一步完善中小企業的客戶關系管理工作,只有這樣,才能促進廣大中小企業自身的發展,進而促進我國整個國民經濟的發展.
一、電子商務環境下中小企業客戶關系管理存在的主要問題
第一,客戶范疇的定義不科學目前,在我國國內,很多中小企業已經認識到客戶關系管理的重要性,先后構建了各自的客戶關系管理系統.但是,在很多中小企業現有的客戶管理管理系統中,對客戶范疇的定義不夠科學,嚴重影響了客戶管理關系管理系統的效果.突出地表現在,中小企業把客戶的購買行為及與企業聯系的行為定義為客戶關系,并在此基礎上進行客戶關系管理.造成了中小企業的客戶關系管理系統關注的并不是真正的客戶關系,關注的只不過是客戶的聯系行為和購買行為.實際上,對于中小企業而言,真正意義上的客戶關系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯誤的客戶范疇定義,使得中小企業難以開拓市場,實現潛在客戶向現實客戶的轉化.
第二,市場經營范疇存在一定的局限目前,我國的很多中小企業采用的客戶關系管理系統只是把市場經營范疇局限于企業自身的數據庫中.在很大程度上忽略了中小企業上游的各類供應商.同時,再加上很多中小企業忽略了企業內部網絡的信息化建設.使中下企業擁有的其他各個系統相對獨立,系統與系統之間缺乏溝通和聯系,不但使客戶關系管理系統的效率低下,無法樹立中小企業良好的企業形象,也造成了大量的人力物力浪費.
第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國的絕大多數中小企業中,所運用的客戶關系管理系統比較重視客戶購買行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業的決策提供了依據,但是,由于只關注客戶的購買情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購買產品行為背后的真正驅動力.
第四,客戶關系管理的理念比較落后目前,盡管我國的大多數中小企業已經充分認識到客戶關系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關系管理.但是,在進行客戶管理管理的過程中,我國的大多數中小企業缺乏科學、先進的客戶關系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關系管理的效果.突出地表現為很多中小企業的管理者在客戶關系管理的過程中以產品銷售、需求的預測為管理的重點,在一定的程度上忽略了中小企業與客戶之間關系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業中,這種忽略企業與客戶之間關系的建立、維持與管理的現象尤為普遍.
二、完善電子商務環境下中小企業客戶關系管理的對策
第一,進一步明確中小企業客戶范疇,發展中小企業的新客戶首先,對于我國的中小企業來說,要不斷地發展新客戶,應當進一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購買過本企業產品的消費者,應當將所有對企業感興趣,甚至提出過意見、建議的人都看作為中小企業的潛在客戶.
其次,在電子商務的環境下,我國的中小企業應當采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業,使更多的潛在客戶變為本企業的現實客戶.我國的中小企業可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎上,對客戶的相關信息進行維護和更新,進而利用電子商務的優勢,對客戶資源進行充分的數據挖掘,最終幫助中小企業及時準確發現優質客戶,不斷提高客戶的貢獻值.除此之外,中小企業還可以利用企業的網站,宣傳企業的文化,以進一步擴大企業的知名度 . 吸引更多的新客戶.
第二,不斷改進中小企業的市場經營范疇目前我國的很多中小企業在客戶關系管理的過程中,往往只是把市場經營范疇局限于本企業的數據庫中,在很大程度上忽略了市場中存在的大量的潛在用戶.難以促進中小企業的快速發展.在電子商務背景下,我國的各類中小企業應當將企業的客戶關系管理、供應鏈管理及企業資源計劃進行有效的整合,使客戶關系管理、供應鏈管理及企業資源計劃相互協調相互配合,最終優化和完善我國中小企業的客戶關系管理,有利促進我國中小企業的發展.
第三,建立多種溝通渠道,加強中小企業與客戶的溝通首先,在電子商務的不斷發展的背景下,我國的各類中小企業應當積極利用電子商務手段,維系中小企業與客戶之間的關系.一方面,通過電子商務的手段可以增進中小企業與客戶的溝通,更好維系現有的客戶,防止現有客戶的流失.其次,由于我國中小企業的規模較小,資源有限,因此,在電子商務的背景下,我國的中小企業應當采取成本較低的方式,加強與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網上論壇、網上交流社區等等方式,低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實的迫切需要和真實的想法.
第四,進一步端正客戶關系管理理念首先,在電子商務不斷發展的背景下,對于我國中小企業的管理者來說,應當將眼光放長遠,要充分認識到不僅僅產品是中小企業的生命線.客戶同樣是中小企業不可或缺的重要的資本與財富.
其次,我國中小企業的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業競爭力.利用科學高效的客戶管理管理工作,在維系現有客戶的基礎上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國的各類中小企業保持持續健康的增長.
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