自從中國的汽車產業成為世界產銷量第一大國之后，暴露的問題也越來越多，家用汽車通過分析2015年全年的投訴案例，總結出投訴類的十大關鍵詞，為消費者提供必要的消費指導。

不穩定的安全氣囊
作為安全駕駛的“守護神”，安全氣囊本應是令人安心的存在，然而問題卻屢屢出現。根據本次調查，2015年有關安全氣囊的投訴數量從2014年的155宗增至341宗。在諸多有關安全氣囊的投訴案例中，緊湊型車型由于逐年增長的銷量，總數高達157宗，總占比46%。其次是在15年中銷售火爆的SUV車型，共92宗，占比26%。豪華車型以及MPV占比相對較小。
近幾年隨著各廠商之間不斷升溫的價格戰，造車成本也在不斷降低，安全氣囊的質量卻頻頻出現問題。在全球汽車業界內引起轟動的“高田安全氣囊召回”事件，無疑成為近年來頗具分量的事件之一。2015年5月19日，美國公路交通安全管理局（NHTSA）宣布，高田公司同意召回銷往美國的存在安全隱患的汽車安全氣囊，數量約3380萬個。
安全氣囊裝置主要由傳感器、微處理器、氣體發生器以及氣囊組成。當汽車發生碰撞事故時，傳感器將碰撞信號傳遞至處理器進行判斷，從而使發生器點燃固體燃料啟動氣囊。
據國外相關調查顯示，高田公司為壓縮成本，使用了在高溫高濕環境中性質不穩定的硝酸銨作為氣體推進劑，并在氣囊設計上存在缺陷，由于傳感器對于碰撞類型、乘員形體位置以及車速的判斷有偏差，導致氣囊在無碰撞情況下彈出，給乘客造成意外傷害。迄今為止，日本高田公司的安全氣囊缺陷已在全球造成10死、100多傷的嚴重后果，并給豐田、本田、日產、三菱等諸多企業帶來了巨大的經濟損失。
根據15年國內投訴顯示，因事故正面撞擊但安全氣囊未彈開的案例達9宗，導致車身非正面撞擊但是氣囊未爆的達90宗，而關于氣囊無故彈出的案例竟也有29宗。關于氣囊燈故障以及其他故障的投訴則高達211宗。其中包括安全氣囊游絲、安全氣囊感應裝置失靈、安全氣囊擋板脫落、安全氣囊蓋板脫膠等問題。
作為保證行車安全最重要的電氣設備，車主的投訴與逐漸暴露的質量問題已逐漸引起各大廠商的關注與警醒。當車輛行駛發生異常時，安全氣囊對于保護駕駛人與乘客起到至關重要的作用。安全氣囊問題十分嚴肅，事關生命安全。除了企業的設計以及規范生產之外，相關監管部門推出相應的措施與評判標準也至關重要。
容易“受傷”的輪胎
2015年至少發生過一次車主投訴的輪胎品牌有23種，總投訴量為1810宗，平均投訴量為78.7宗。與2014年相比，總投訴量增加近1.4倍，平均投訴量也增長近64%。在諸多投訴品牌中，外資品牌在保有高銷售量的同時，投訴量也相對最多，投訴榜單中的前十位幾乎被國外輪胎品牌包攬。相比外資品牌，自主輪胎品牌投訴量大多在兩位數以下，但并不意味著質量完全可靠，投訴中也不乏輪胎起皮、鼓包甚至爆胎等問題。
此外，在508宗輪胎問題投訴中，有345宗是已經解決的，占總投訴的68%；另外，還有163宗是處于正在處理和未處理當中的。其中共有4家輪胎品牌投訴回復率較高，錦湖及馬牌回復率達到100%，普利司通達到了94%，固特異輪胎也有8成投訴得到廠家回復，45宗投訴因得到妥善處理而得到消費者撤訴。就對待消費者投訴的重視程度及解決成果而言，這些企業值得學習與借鑒。
在諸多投訴案例中，輪胎“起皮”問題較為突出。李女士于2014年在4S店購買了雪佛蘭邁銳寶，當行駛了2萬3千公里之后發現兩個前輪胎出現了嚴重的起皮問題，磨損嚴重。在向4S店反映后卻得到了“不影響使用”的答復拒絕更換賠償。
排除車主的不良駕駛習慣等原因，輪胎起皮主要與廠商的制造工藝有關。市售輪胎大多是由天然橡膠與人工合成橡膠復合制成，若在生產過程中成分摻入配比不均或者用錯胎面膠，便可能導致輪胎的質量問題。對于這一問題，各大廠商應該加強生產管理，嚴格控制輪胎質量。
不安分的發動機
作為汽車的“心臟”，出現問題往往牽一發而動全身，不容小覷。2015年發動機投訴占投訴總量的24.39%，雖然相比2014年度有所下降，但是高占比的數據反映了其不容忽視的投訴量。據統計，2015年共接到涉及發動機的投訴案例共2001宗，合資品牌的投訴量最大，共1205宗，總占比60%；自主品牌緊隨其后，共有682宗投訴，總占比34%；進口品牌投訴量最少，為114宗。投訴方向主要表現在發動機異響、怠速不穩、起動困難、滲漏等問題。在2001宗投訴中，發動機異響投訴有778宗，占比38.8%；發動機怠速不穩投訴有437宗，占比21.8%；發動機啟動困難投訴339宗，占16.9%；發動機滲漏投訴有447宗，占比22.3%。
對于投訴量最高的“異響”問題，車主李先生反映他的江淮和悅A30，當速度達到70-80km/h以上時，發動機和車身會發出明顯異響和震感，多次往返4s店卻被告知為出廠前的問題，無法維修。而車主黃先生投訴其09年款一汽豐田威馳在2014年保養后出現了怠速不穩，車身抖動的問題。
異響通常因為發動機的設計缺陷，當車輛處于涼車狀態時，一般是間隙或機油壓力、潤滑等問題所致。發動機怠速不穩除了使用劣質汽油引起油路問題外，一般都是由于發動機本身零部件或進氣系統出現問題所致。
作為核心部件，發動機的異響、怠速不穩等問題標致著汽車發動機可能出現問題，車主應及時檢查維修確保安全。
不可忽視的車內異味
央視曾在2013年3月的《每周質量報告》中曝光了奔馳、寶馬等豪華車品牌出現的車內嚴重異味問題，節目中眾車主不僅維權困難，利益受損，還因吸入有害氣體造成了不同程度的健康損害，新聞轟動一時。2015年車內異味的投訴量較去年有小幅度的上升，共計95宗，占全年總投訴的1.15%。其中合資品牌占了75宗，占比高達79%。其次為自主品牌，共11宗，占比12%。最后是進口品牌，共9宗，占比9%。 張女士于2015年2月28日在4S店選購了一輛MINI。張女士剛提車時就覺得車輛異味很重，到了7、8月車內刺鼻的異味變得越來越嚴重，經檢測得知，在密閉空間下甲醛超標40多倍，在太陽暴曬下，甲醛甚至超標70多倍，而在開車的密閉狀態下，打開空調，空氣內外循環，甲醛竟超標30多倍還一直往上飆。廖先生也反映，其購買了4年的長安福特?？怂?，在放置竹炭包、橘子皮等諸多措施后，塑膠臭味依然十分嚴重，給他和家人的身心健康都造成了不良影響。
事關健康，不容忽視。由于汽車空間狹小，車內空氣流量有限，加上汽車密封性好，因此車內的有害氣體超標就會對人體造成一定的傷害。車內空氣污染源主要來自塑膠構件、方向盤、座椅、控制面板等內飾。汽車最常見的有毒化學物質包括：甲醛、溴、氯、鉛和重金屬，這些物質超標會引起類似過敏、呼吸困難、記憶力下降等問題，嚴重甚至會損壞肝臟以及導致癌癥等。
“吵人”的變速器
在開車時，除去惱人的路噪外，車子本身的異響是令車主最不安的聲音。2015年涉及變速器的問題投訴共1621宗，占總比19.77%，2014年共2354宗，占總比18.34%，同比去年整體上升1.43%。 其中合資品牌占了1041宗，占比高達64%；其次為自主品牌，共497宗，占比31%；最后是進口品牌，共74宗，占比5%。
投訴變速器異響問題的共有913宗，占所有變速器投訴近四成；投訴換擋困難的有569宗，投訴跳檔的則有376宗，投訴變速器滲漏的有115宗，投訴變速器發熱的有74宗。
從車價屬性分析可得出，價位在10-15萬的車投訴量占比最高，有549宗，占比33.81%；其次是價位在5-8萬的車，有307宗，占比14.4%；也就對應了品牌屬性中合資品牌占比最高的數據。換而言之，合資品牌的變速器出現問題最多，這也與銷量情況有關系。
車主蘭先生于2014年6月11日在4S店購得一輛東風日產軒逸，但自購車進入冬季以來，蘭先生發現汽車啟動后，變速箱會發出不規則的“喀拉喀拉”金屬摩擦聲，踩下離合器后異響消失。蘭先生為此十分擔憂，在向4S店反映后，無奈被告知以不影響使用為由，拒絕提供檢查維修。
變速器內的內部構造復雜，只要有一個小件損壞，就可能引起嚴重的連鎖反應，致使整個變速器報廢。如果當汽車在行駛時變速器出現故障，會導致嚴重的后果。例如汽車行駛時掉成空檔、加速不良、爬坡無力，或突然卡死，驅動輪抱死等。最嚴重的后果就是變速器報廢，使車輛無法行駛，甚至造成事故。
遠在天邊近在眼前的“自燃”
提到汽車自燃，很多車主都覺得離自己很遠，可是我們的數據顯示，汽車自燃的狀況正在變得原來越嚴重。據統計，我們的合作網站2015年共接到汽車自燃投訴133宗，是2014年投訴量的211.11%，越來越多的自燃事故的發生，希望能引起各企業的高度重視。
從車價屬性分析可得出，價位在10萬-15萬的車型投訴量最大，有32宗，占比24%；其次是價位在15萬-20萬的車型，有19宗，占比14.2%，5萬-8萬的車型自燃投訴量有17宗，8萬-10萬和20萬-25萬的車型自燃投訴量分別有14和13宗。
在133宗汽車自燃投訴中，合資品牌宗數最多，有86宗，占比65%，同比去年的59%上升6%；其次是自主品牌，有35宗，占比26%；而進口品牌則有12宗。投訴量整體比去年都上升了。
在133宗自燃投訴中，有80宗是已經解決的，解決率同比去年的68%大致相同，另外還有51宗是處于正在處理當中的。自燃處理可能會花費較多的時間，因為責任歸屬難以劃分，車主和4S店雙方很難達成一致的協議。肖先生的東風日產軒逸和劉先生的北汽威旺都是無故發生自燃，然而廠商的態度卻是一樣的：不是車輛的質量問題。最終劉先生通過媒體投訴與廠商達成了和解，而肖先生則在與廠商的協商中筋疲力盡，沒有結果。
自燃維權TIPS：
1、汽車燃燒后，及時報警并請求消防部門出具《火災原因認定書》。
2、如果已投保自燃保險，汽車自燃發生后，應及時通知承保的保險公司。但是，保險合同一般都規定，保險事故發生48個小時內，如果投保人（即車主）不及時報案，保險公司有權拒賠。
3、汽車自燃發生后，應及時通知汽車經銷商。
4、在廠家拒絕做出賠償的情況下，可以拿著消防局開出的消防報告到消委會、工商局等相關部門進行投訴，請求幫助。
5、在維權無果的情況下，可以到媒體再做進一步投訴曝光。
惠民補貼“補”了誰？
本應是好事的惠民補貼卻成為集中的投訴點，真所謂購車步步陷阱啊。投訴案例中，不少汽車4S店都以“直降”、“優惠”等字眼作為賣點，把補貼和市場優惠混為一談。而如果給予補貼，則原來的優惠要么縮水，要么直接沒有，直接對消費者構成欺詐行為。而有的經銷商則直接扣押節能補貼，或無限拖延分發日期，令消費者防不勝防。
在2015年的投訴中，涉及節能補貼的投訴共計142宗，占全年總投訴的1.73%。而2014年只有49宗，投訴量同比2014年上升趨勢明顯，節能補貼所引發的問題日益嚴重。
根據統計，142宗涉及節能補貼的投訴中，合資品牌涉及投訴96宗，占比高達73%。其次為自主品牌，共36宗，占比27%； 節能補貼投訴中并沒有涉及到進口品牌。
在142宗費用問題投訴中，有95宗是已經解決的，占比67%。另外還有47宗是處于正在處理和未處理當中的。這主要是因為各企業針對投訴處理積極性的差異所造成的。
河北張先生的奧拓和王先生的威馳都是四五個月過去了，惠民補貼并沒有返還。雖然2016年惠民補貼項目已經結束，但這些案例也說明4S店難以取得消費者信任是事出有因。
百花齊放的亂收費 隨著汽車行業市場化的競爭進一步加劇，不少4S店的盈利模式開始從售前向售后轉移。而隨著消費者維權意識的增長，越來越多的車主也開始關注服務收費問題。報告顯示，2015年家用汽車315合作網站共收到涉及費用問題的投訴共計450宗，占全年總投訴的5.49%。
其中自主品牌有94宗，占投訴的21%；合資品牌為326宗，占投訴的72%；進口品牌為30宗，占投訴的7%。這主要是和銷量分布情況有關系。
另外從車型價格來看，在這450宗費用問題的投訴中，10萬-20萬元車型共有193宗，投訴占比43%；其次，10萬元以下車型共有117宗投訴，占投訴的26%；20萬元以上則有140宗，占投訴的31%。
由于缺少監管，4S店亂收費的行為越來越普遍，或許有的消費者并不知曉，在消費者買車時，經銷商往往會耍許多小手段，來謀取不義之財。其中比較常見的有加價提車、收取出庫費、收取PDI檢測費、辦理車輛臨時行駛證費、安裝費、工時費、配件費、強行要求購買“裝潢大禮包”等。
去年3月15日，央視曝光了關于汽車4S店售后存在“小病大修”等亂收費現象。這其中，首個被曝光的企業就是東風日產。時隔近一年，據調查，東風日產4S店不僅“小病大修”依然存在，其他服務亂象同樣層出不窮。其中就有車主發來投訴表示東風日產4S店小病大修，投訴中車主的車輛前置三腳架上的膠套破裂了，4S店卻給車主更換了整個三腳架，并且還是更換了一對。
售后服務問題突出
在我們的調查中，售后服務欺瞞成為占比最大的部分，在接受調查的消費者中，僅有9.7%的消費者未在維修保養過程中經歷過商家欺瞞。有25.1%的消費者遭遇過小病大修，56.5%的消費者曾被4S店用假配件冒充原廠配件欺騙過，29.8%的受訪者認為自己的品牌4S店配件存在定價過高問題，4S店存在霸王條款。更讓消費者難以忍受的是修車時故意留下毛病，讓車主不斷返修，但是高達43.8%的車主都曾遭遇過這種情況。
此外，在問卷調查中有19.9%的消費者表示在提車時經銷商沒有主動提示驗車。如果消費者沒有實際履行自身的驗車義務，在提車后發現車輛外觀存在劃損等問題，消費者的處境就十分被動，這也為消費爭議埋下隱患。而在“三包”憑證的及時交付問題上，18.44%的消費者表達了不滿。
汽車的維修質量對汽車的行車安全起著至關重要的作用。記者在走訪中發現，一些汽車維修人員技術不到位，實際操作中往往保修保養不到位、故障判斷不準確、維修不能解決實際問題。一些4S店對前來修理的汽車并未按標準程序進行預檢，只是單純聽取消費者的故障描述，造成在修理過程中就事論事地維修處理。車輛維修結束后，也沒有專門技術人員把關，對車輛各項性能的正常運行進行專業檢測，為事后車輛返修埋下了隱患。
這也暴露出企業管理上的漏洞，導致小病大修問題嚴重。這是目前汽車維修行業的現狀，也是急需解決的問題。
合格證去哪了
經銷商用車輛合格證做抵押在銀行貸款，這是汽車銷售行業多年存在的潛規則。但在2015年，這項被買賣雙方容忍和默認多年的潛規則上了汽車投訴榜的“頭條”。抵押貸款問題已經成為汽車領域的維權熱點問題，此類投訴涉及范圍廣、受眾多，極大損害了消費者的合法權益。
2015年全年共接到305宗有關合格證的投訴，同比2014年全年合格證投訴242宗上漲了26.03%，同比2013年，投訴量更是激增129.32%，可見合格證問題隨著時間的推移，狀況越發嚴重。
在2015年合格證問題投訴地區分析中，河南的投訴量最大，有76宗，占合格證總投訴量的24.92%；其次是云南，有44宗，占比14.43%；遼寧和江蘇分別排名第三、第四位，數量分別是24和22宗。這主要是與該地區的經銷商經營狀況有關，如果一個經銷商拿不出合格證，很容易導致同城車主抱團維權。
在品牌屬性分析中，合資品牌的投訴量最多，有191宗，占比63%；其次是自主品牌，有98宗，占比32%；而進口品牌也有16宗，占比5%。這主要是因為銷量分布的原因，同時也說明，不管是合資、自主還是進口，都存在合格證無法隨車發放的情況。
從這305宗合格證投訴中，合資品牌的解決率最高，達到62.62%；其次是自主品牌，解決率是32.13%；最低的是進口品牌，只有5.25%。
2015年的汽車市場可謂是風起云涌，由于行業內的持續不景氣，汽車經銷商跑路、企業倒閉的現象頻繁出現。2015年3月，國內第一家在美國上市的經銷商集團聯拓集團出現資金周轉不靈，多家4S店陷入半停業狀態；而建店12年，擁有16家子公司的河南涌鑫集團老板則在2015年4月跑路，造成大量客戶因無法拿到合格證無法提車。經銷商將合格證抵押至銀行換取貸款的行為無疑是違規行為，是對消費者的不對等交易，屬于嚴重違約行為。
TIPS：
1、在購車時應首先詢問汽車與合格證能否同時提取，若不能，最好先不要提車。
2、如非要提車不可，那消費者就要與經銷商簽訂書面承諾書，與經銷商約定交納合格證時間，明確消費者和經銷商的責任歸屬。
3、對于已經提車且沒有收到合格證的消費者，除了通過網絡、媒體曝光進行維權外，在協商無果的情況下，還可以直接選擇法律途徑。