隨著我國金融經營開始從“分業”轉向為“混業”,金融交易市場日趨繁榮，刷卡消費、房貸車貸、投資理財、保險理賠等新型金融交易形式不斷涌現，過去與人們距離似乎比較遙遠的金融領域，如今與人們的生活愈來愈密切，但是，隨之而來的金融消費權益受侵害事件也層出不窮，如信用卡消費糾紛、銀行服務費用收取、理財產品信息披露不實、保險打著“儲蓄”和“利息”的幌子誤導消費者等等，金融糾紛問題日益嚴峻，嚴重影響著金融市場的穩定與發展。日益嚴峻的金融消費糾紛問題，決定了金融消費者保護的重要性以及建立一套完善的金融消費糾紛解決機制的迫切性，這也是金融危機時代亟需解決的重要課題。
一、我國金融消費糾紛處理現有途徑及其問題
目前我國金融領域消費者權益受到侵犯的眾多事例，基本上都反映了我國金融改革遲緩的問題。一方面銀行的市場化程度很低，利率是非市場化的，銀行準入是非市場化的，非市場化的銀行造成壟斷，顧客自然難以得到優質服務，壟斷企業的霸王條款也勢必產生。
另一方面，非銀行服務的保險、證券投資服務等領域，過分競爭似乎到了無序的狀態。而真正的市場競爭是需要規范的，是有法律法規并且有權威部門依照相關法律法規來監管的。而上述兩個方面都是缺失的。
根據對現有金融糾紛解決事例的整理總結，不難發現目前我國有五種途徑解決金融消費糾紛：一是直接向金融機構內部投訴平臺尋求糾紛解決；二是通過消費者協會和金融行業協會等部門投訴維權；三是向金融監管部門投訴；四是以具有法律效力的仲裁或訴訟為解決手段；五是通過新聞媒體、網絡等方式維權。
（一）通過金融機構內部投訴平臺尋求糾紛解決
由于金融產品具有專業性和高風險性的特征，在金融消費中極易發生糾紛事件，所以金融機構一般都設立有免費投訴電話和電子郵箱，并由專人值守負責，如：農業銀行“95599”、工商銀行“95588”、招商銀行“95555”等。除此之外，金融機構的大堂經理和相關負責人也可以處理所在網點的糾紛事件?？紤]到時間成本、金錢成本等，大部分金融消費者在遇到糾紛時的第一反應首先就是直接與金融機構進行交涉，但是消費者在資金實力、專業知識以及對風險的辨識上均處于弱勢地位，很難與銀行、保險公司、證券公司等形成對等關系，且金融機構在糾紛解決過程中，既當“運動員”又當“裁判員”,難免會出現偏袒自身的情況。
（二）通過消費者協會或金融行業協會調解
消費者協會是專門從事消費者權益保護工作的組織，金融消費活動作為一種特殊化的消費類型已滲透到大眾生活的各個領域。因此，消費者在遇到金融消費糾紛時自然會想到向消費者協會尋求保護，但由于“金融消費”這一類特殊消費行為無論在消費的外在表現還是本質特征上都與一般商品與服務消費大相徑庭，《消費者權益保護法》無法回應與解決，更不要提對侵害消費者權益的行為進行有效地規制了。此外，一般的金融產品和金融服務其內在設計、構成及相關條件等相對復雜繁瑣，且具有很強的專業性和風險性，消費者協會工作人員受制于知識結構等方面的限制，往往無力承擔這一職責。因此，目前的消費者協會很難在金融消費者權益保護中提供有力有效的支持和專業性保護。
（三）通過向金融監管部門投訴解決糾紛鑒于金融消費糾紛
問題日益顯著，對金融消費者權益保護的呼聲越來越高，我國金融監管部門（“一行三會”）大力加強和推進對金融消費者權益保護的舉措。
2011年底，證監會投資者保護局、保監會保險消費者保護局相繼成立。
2012年，中國人民銀行金融消費權益保護局正式成立，并開始進行金融消費權益保護試點工作。
2013年，中國人民銀行又正式印發了《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法（試行）》，進一步推進人民銀行金融消費權益保護工作。
但是由于我國金融監管體制采取的是“一行三會”的分業監管模式，監管主體不一致，在不同金融行業使用的法律規范、標準以及寬嚴程度也有所差異。隨著目前我國金融業務交叉創新以及混業經營趨勢的增強，實踐中往往出現同一項金融產品適用的法律規范不統一，而且有可能同時受多個部門監管，在發生金融消費糾紛后，責任主體不明確，糾紛解決工作效率低。此外，各金融監管部門作為相應監管機構的主管單位，與被監管單位有著較為緊密的聯系，監管機構可能會出于保護行業利益的考慮，以金融消費者的利益換取金融行業的發展，降低監管門檻，難以保證監管行為的客觀性，從而使得金融消費者保護落入互相推矮的尷尬境地。
（四）通過具有法律效力的仲裁和訴訟方式解決糾紛
仲裁是指糾紛當事人在自愿基礎上達成協議，將糾紛提交非司法機構的第三者審理，由第三者居中評判是非，并做出對爭議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的方法。裁決一經做出即發生法律效力，亦稱“一裁終局”.可以看出，金融仲裁有著公正、專業、高效的特點，而且其保密性更強，形式更靈活。但是，筆者查閱了數十種銀行理財產品、信托產品、保險產品等金融理財產品合同時，發現幾乎所有合同中的爭議解決條款選擇的都是法院訴訟，并未有金融仲裁的身影。那么，為什么金融機構不愿意選擇高效專業的仲裁方式解決糾紛呢？筆者帶著這種疑問向多家金融機構相關從業人員咨詢了解后，發現其實是金融機構在故意回避使用仲裁這種糾紛解決機制。對于消費者來說是非常急切地希望糾紛可以得到解決，相反，金融機構的糾紛事件較多，并且大多有專門的部門或人員來處理，糾紛解決的快慢對他們的影響甚微，甚至金融機構會希望在漫長的利益斡旋中，消費者可以主動放棄，越拖延到最后對他們來說越有利。
這樣，就將金融糾紛解決推向了法院。訴訟作為最有效的、最終的糾紛解決手段，伴隨著“司法中心主義”歷史傳統的傳遞和延續，在金融糾紛的處理中發揮主導作用。但是，基于訴訟成本高、時間延續長以及舉證困難等不利因素影響，不到萬不得已，消費者是不大愿意走上訴訟程序的。從法院角度看，金融消費糾紛中牽扯大量的金融專業內容，法官未必對每一項金融產品都熟悉了解，隨著日益增多的金融糾紛，加大了法院的工作量，審判力量不足，也影響了審判效率和質量。
（五）通過向新興傳媒方式投訴維權
隨著大眾傳媒的快速多樣化的發展，公眾普遍認識到“媒體有著廣泛的影響力，可以集中優質資源，集結社會智慧，搭建公平公正的快速調解平臺”.部分金融消費者樂于選擇通過這種傳播速度快、影響廣泛的方式來維權，對違規金融機構進行曝光，并利用新興媒體，如微博轉發、論壇發帖等形式傳播。但是，通過媒體途徑較容易激化消費者和金融機構之間的矛盾與對抗，甚至引發群體性事件。所以，并不是所有爭議都能得到妥善解決，媒體爆料投訴并非金融消費糾紛解決的根本良策。
二、建立我國金融消費權益保護機制的措施建議
金融危機的發生和蔓延，推動了世界范圍內金融消費權益保護運動的發展。中國金融市場的現實狀況決定了金融消費權益保護應遵循循序漸進、逐步完善的路徑。因此，制度設計要從中國金融市場的現狀出發，充分考量金融消費者非理性行為的特點，對國外經驗采取有針對性地取舍，從監管機構、行業協會、消費者組織、司法機關到社會公眾，逐步確立起全方位、綜合性、具有執行力的金融消費權益保護法律機制，構建多元化的金融消費糾紛解決機制。
（一）建立健全金融消費權益保護的法律制度
在金融市場中，金融機構和金融消費者地位并不對等，往往由掌握充分信息資源和經濟資源的金融機構處于優勢地位，且由于我國傳統的金融審慎監管理論偏重于金融業發展的安全性，力求金融體系的穩定以及帶來的壟斷利潤，往往忽視了金融消費權益保護。在此背景下，消費者遇到糾紛時的解決路徑顯得漫長遙遠。要想徹底改變金融消費權益保護滯后的狀況，就必須完善立法，明確金融消費者的法律地位，建立健全以金融消費者為中心的法律規則體系，使金融消費權益保護的理念深入人心。
目前，我國相關金融消費立法雖不能說是一片空白，但各個立法層級的法律規范混亂龐雜且無針對性，導致在具體適用中陷入難以決擇的困境?！断M者權益保護法》中“消費者”的概念難以涵蓋金融消費者的特殊性；《民法通則》、《合同法》等民事法律主要規范普通的民事法律關系，對具有復雜性和專業性的金融消費行為很難規范；《商業銀行法》、《保險法》、《證券法》、《信托法》等一系列金融立法主要是著眼于規范金融交易行為、防范金融風險，而非解決金融消費糾紛；此外，金融監管部門發布的大量行政規章和文件對金融機構與金融消費者之間發生的利益沖突應當如何調整、如何處理、由哪個機構處理、補償救濟程序等一系列具體問題均沒有做出明確規定。因此，應當充分借鑒美國、英國、日本等國家的做法。
如：英國《金融服務與市場法》首次明確了金融消費者的概念，把存款人、投資人、保險合同相對人等參與金融活動的主體均納入了此定義中，并將“確保對消費者適當水平的保護”列為金融監管的四大目標之一，詳細添加了對金融機構的行為要求、侵害行為民事賠償責任以及多層次的金融消費糾紛解決機制等法律條款；日本在2001年發布的《金融商品銷售法》中也明確了金融消費者的概念，并對“投資者”進行了一般投資者和特定投資者的區分；美國則在1999年的《金融服務現代化法》中定義金融消費者為“個人、家庭成員或家庭目的而從金融機構得到金融商品或服務的個體”.
筆者認為，我國立法也應該盡快將“金融消費者”的范圍、保護方式、規則等在法律規范中予以明確。根據我國金融“分業監管”的現狀，一蹴而就地制定一部綜合法律規范不太現實，因此建議可以對《消費者權益保護法》進行擴大解釋，修正金融消費者的概念，增加對金融消費者權益保護的相關內容。此外，考慮到金融消費相較于普通消費的特殊性和復雜性，單靠一部《消費者權益保護法》無法對金融消費者進行全面保護，應當同時在《銀行法》、《證券法》、《保險法》等法律規范中分別對金融消費者權益保護進行專章規定，以此作為過渡，待條件成熟后，制定一部獨立、綜合的《金融消費者保護法》，設計以金融消費者權益保護為核心、金融服務者與金融消費者之間的法律關系為主線的相關制度。
（二）構建我國多元化金融消費糾紛解決機制
1.完善金融機構內部糾紛處理機制
金融機構應該加快轉變觀念，規范金融交易行為，完善信息披露制度，不斷提高工作人員的專業素養和糾紛應對技巧，完善內部金融糾紛處理機制，從內部形成投訴、受理、爭議解決、考核監督等制度，嚴格規定糾紛解決的時間期限，并由相應金融監管部門發布監管指引加強規范。同時，將該程序做為其他金融消費糾紛解決的前置程序，即若非經過內部糾紛解決機構的處理，不能用其他解決方式，這也是英、美等國家和地區的先進經驗。這種程序的設置不僅可以充分利用金融機構其自身專業化的優勢，便于解決爭議，提高市場競爭力，還可以節約社會資源，既符合金融業發展的長遠利益，又能保護金融消費者的合法權益。
2.成立金融消費者保護機構并建立補償救濟機制
借鑒英美在此方面的制度與經驗，筆者建議我國可以成立類似FOS或CFPA具有獨立性質的金融消費權益保護機構，接受“一行三會”的指導和監督，可以定性為民間機構，采用公司制和公司的治理結構，專門解決金融消費糾紛，功能方面可偏向于FOS模式，將該程序設置為進入訴訟的前置程序，減輕法院工作量和審判壓力，遵循“先調解、后仲裁”的原則，發揮“非訴訟糾紛解決方式”（調解/仲裁）的作用，并賦予仲裁意見對金融機構的具有單方面效力。此外，如果消費者索賠金額超過一定的限額，則機構無權進行解決，必須訴諸法院裁判。同時考慮可能出現金融機構無法賠償消費者侵害損失的情況，設立金融消費者保護基金，經費來源于金融監管部門對侵害消費者權益的金融機構的行政罰款。
3.發揮金融監管部門的行政職能
由于我國的金融監管模式是“分業監管”,而金融創新的迅速發展使很多金融產品出現了重合交叉的情況，有必要成立一個專門的金融監管行政機構來監督金融機構的市場交易行為，受理金融消費者的投訴。還可參照美國的經驗做法，建立消費者投訴信息數據庫，根據消費者投訴的次數和涉及金額進行分類、調查、核實、調解，并通過定期的信息分析，識別潛在的涉及金融消費者權益保護問題，從而為規章政策的制定提供參考。當然，由于“一行三會”的復雜監管模式，成立一個專門的監管機構也是一個循序漸進的過程，暫時可以由“一行三會”的金融消費者權益保護機構分別解決消費者的糾紛投訴，待時機成熟后再考慮將其合并為一個專門的機構。
4.分流法院金融消費糾紛訴訟案件
在多元化糾紛解決機制構架下，通過法院訴訟方式解決金融消費糾紛的情況應該限制為以下兩種：一是消費者對糾紛仲裁結果不滿意訴諸法院，希望得到重新裁定；二是消費者索賠金額超過了一定限額，必須由法院審理解決。通過這樣的糾紛解決程序，分流了一部分金融消費糾紛案件，大大減輕了法院的審判壓力，也優化了社會資源和消費者的訴訟成本。
5.發揮社會管理創新的輔助和監督作用
“以人為本”的發展觀要求在金融消費糾紛的解決中重視保護消費者的權益，除了金融機構自覺、政府監管、司法保護等，更需要行業協會的自律規范、消費者的自我認知以及廣泛的社會監督。具體來說有以下三點：一是行業協會等自律組織應積極利用同業組織的優勢，互相規范和約束金融同業行為，積極主動解決典型糾紛問題，獲取消費者的信任和支持，樹立良好的行業形象。二是金融機構、金融監管部門、消費者協會、行業自律組織等應聯合起來開展宣傳、教育培訓，提醒消費者保存好交易證據，告知金融消費糾紛多元化解決方式，提高消費者的金融專業知識，強化消費者的風險防范意識，推廣仲裁、調解等成本小、效率高的糾紛解決方法。三是利用電視、廣播、網絡等現代化媒介披露侵害金融消費者權益的行為（如央視3.15晚會），強化金融消費者權益保護的理念，推動消費者金融教育，降低相關部門的大眾金融知識普及成本，為金融消費權益保護發展營造良好的環境，助推金融業的發展和我國的經濟建設。
