本篇論文目錄導航：

【題目】網絡媒體議程設置在企業危機公關中的作用研究
【第一章】新媒體下企業危機公關工作探究緒論
【第二章】企業危機公關中網絡媒體議程設置的概念與理論基礎
【3.1 3.2】網絡議程設置對公眾認知第一層“感知”影響分析
【3.3】網絡議程設置對公眾認知第二層“顯著度”影響驗證分析
【3.4】網絡議程設置對公眾認知第三層“優先順序”影響驗證分析
【第四章】農夫山泉危機公關中網絡媒體議程設置特征分析
【第五章】農夫山泉事件對企業危機公關的啟示與建議
【第六章】農夫山泉事件對企業危機公關的總結與研究展望
【致謝/參考文獻】網絡媒體議程設置對企業危機公關的影響致謝及參考文獻

第二章 企業危機公關中網絡媒體議程設置的概念界定與理論基礎

2.1概念界定

2.1.1網絡媒體

在學術界網絡媒體還沒有一個準確公認的定義。錢偉剛認為廣義上的網絡媒體就是互聯網，但狹義上是指基于互聯網傳播平臺傳播新聞信息的網站[1].

這個概念把網絡傳播的內容限制在新聞傳播之中?？镂牟ㄖ赋隽司W絡媒體的傳播內容不應該只包括新聞信息，而應該是各種類型的信息，他認為網絡媒體的傳播載體包含互聯網、手機媒體和網絡新聞等多種形態，網絡媒體是借助計算機網絡進行信息傳播的工具[2].

總的來說，網絡媒體就是基于互聯網技術，進行信息傳播的各類媒體。網絡媒體是新媒體的重要組成部分，新媒體的交互性打破了傳者和受眾的界限，是區別于網絡媒體最重要的特征。本文之所以運用網絡媒體，是因為本文研究企業危機公關中媒介議程對公眾議程的影響，傳者和受眾之間有明確的界限。

本文中的網絡媒體從狹義上來說就是基于互聯網技術，進行新聞信息傳播的媒體，不包含社交網絡媒體。

2.1.2危機公關與公關危機

學者們在傳播學、公關關系學、管理學、社會學等各個學科中研究危機公關。狹義上的危機公關主要是指：企業通過一系列的公關活動來解釋工作失誤，重塑企業形象，重拾企業信任，進而控制危機不良影響的舉措[3].狹義上的危機公關著重于處理已經發生的問題，沒有對危機進行預警，而且危機主體的范疇有所限制，強調的是企業的危機，沒有提到政府危機、個人危機等。

廣義的危機公關，相較于狹義的危機公關，不僅強調了對危機的預防、預警和控制，而且危機主體范疇也變大了。廣義的危機公關是一種危機管理，動員所有資源、運用策略、戰術，把所有公關管理加入到深層管理之中[1].但從管理學的角度而言，危機公關只是危機管理次一級的研究范疇，包含危機管理中信息收集、數據分析、公眾溝通和消息傳播等管理內容。

本文中的危機公關更偏重于俠義的危機公關，它是指在危機發生、發展中，制定信息傳播策略，運用各種公關關系和公關技巧積極的與公眾進行溝通，實現企業公關目標，從而對未來未知危機進行預警和控制的活動。

危機公關和公關危機這兩個概念非常容易混淆，實際上有本質的區別。危機公關是指危機發生后，對危機處理的一系列的方式方法；而公關危機是指在公關關系運用中，由于公關活動不當而產生的危機。前者是解決和預警危機的方法，后者是一種危機類型。

2.2議程設置理論基礎

2.2.1傳統議程設置理論基礎

1972 年 M.麥克姆斯和 T.肖在《大眾傳播的議程設置作用》通過研究美國總統選舉期間大眾媒體對選舉的一系列報道如何影響選民的觀點和看法，來系統的闡述了議程設置理論：大眾傳播往往不能決定人們對一件事情或是意見的具體看法，但可以通過提供給信息和安排相關的議題來有效地左右人們關注哪些事實和意見以及他們談論這些信息的先后順序。大眾傳播可能無法影響人們怎么想，卻可以影響人們想什么[2].

議程設置功能一直是學界研究的重點。李普曼的“擬態環境”和拉斯韋爾大眾傳播的“環境監視功能”概念是議程設置理論的來源基礎。最受學者們推崇大眾傳播“議程設置功能”的作用。第一個角度是“感知模式”,大眾傳播對某個議題報道或者不報道，對公眾對這個議題的感知產生影響。第二個角度是“顯著度模式”,大眾傳播對某個議題的多次報道或者對議題的某個屬性的重點報道，會影響到公眾對這一議題或屬性的突出重視。第三個角度是“優先順序”,大眾傳播對很多議題的優先報道順序，會影響到公眾對議題重要性的排序。這三個角度也是本文文章研究的重點，其中在“顯著度”和“優先順序”影響上，以農夫山泉標準門事件報道的某些屬性為研究對象。

2.2.2網絡媒體議程設置研究

在網絡媒體議程設置作用研究上國內外學者主要集中在兩個方面：一方面是研究網絡媒體對受眾是否存在議程設置作用，一方面是研究網絡媒體下媒體間的議程設置流向。這些研究主要圍繞著議程設置的理論基礎，研究網絡媒體呈現的個性特征對議程設置作用的影響，其中在中國特殊的媒體環境下，研究網絡媒體的議程特征和來源對企業來說非常必要。網絡媒體及時性、交互性、復雜性、裂變性的信息傳播特征影響了媒體之間議程設置和公眾議程。

首先，網絡媒體之間信息的及時性、易復制性，可以讓傳播信息在短時間內被多家網絡媒體轉載報道。議程設置的效果來源于被報道的頻率和強度，網絡媒體可以輕易引爆報道的頻率和強度。

其次，網絡媒體的交互性功能，可以促進報道媒體與網絡媒體之間、媒體與公眾之間、受眾與受眾之間、報道對象與受眾之間的便捷互動。這個信息傳播過程不是單向度的，而是多向度的，使得議程設置的效果更加復雜。

最后，網絡媒體的精準到達率和信息推送功能，在一定程度上強化了議程設置作用。網絡媒體打破了傳統媒體版面、時間的限制，為了博取更多的瀏覽量，網絡媒體都積極給受眾推送消息，根據新聞熱度和吸引力來不斷調整新聞報道的版面順序。網絡媒體在技術上的突破，都在一定程度上推動了網絡媒體議程設置的作用。

2.3危機公關基本策略

2.3.1危機公關處理方法

我國的危機公關起步較晚，很多危機公關的方式和方法都借鑒國外的研究。在危機公關傳播控制策略上，“第一時間告訴公眾事實”成為各級政府、各個企業的控制危機傳播的共識。國外福萊靈克公關咨詢公司為危機信息溝通提供了 3W&4R 危機溝通策略。3W 是在危機事件中，盡快讓公眾知道的三件事件：我們知道了什么（What did we know），我們什么時候知道的（When didwe know about it），我們做了些什么（What did we do about it）[1].往往企業對危機的反應速度，給出問題的原因決定了企業危機公關的成功還是失敗。

4R 是指企業在明確危機的原因和影響范圍以后，為危機處理設定態度方向：遺憾（Regret）、改革（Reform）、賠償（Restitution）、恢復（Recovery）。當企業危機事件爆發后，企業首先要表示對受眾遇到這樣的情況表示遺憾，然后采取措施補救，防止危機再次發生。

2.3.2危機公關的五大準則

北京關鍵點公關總裁游昌喬提出的危機公關 5S 原則獲得知識產權的保護，也是業界十分推崇的危機公關原則：承擔責任原則（shouldering thematter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統運行原則（system）、權威證實原則（standard）。

承擔責任是指在企業危機發生的第一時間，主動承擔責任采取措施，如尼康相機拍照出現黑斑點，公司沒有主動承擔責任，而是推卸責任給霧霾，這嚴重影響了企業形象和聲譽；真誠溝通是指與用戶真誠溝通，用事實說話，謀求公眾的理解，如恒源祥在商標侵權案中積極與公眾進行溝通，以誠懇的態度解決問題；速度第一是指爭取在最短的事件控制危機事態，在第一時間回復公眾的疑慮，如恒源祥商標侵權案中第一時間對該事件作出回應和聲明，積極保持與媒體和公眾的溝通；系統運行是指企業事先就應該具有危機處理機制，遇到危機沉著冷靜，按照企業危機處理機制一步一步解決問題，如屈臣氏面膜事件中，公司沉著冷靜，組建專門公關小組，依次解決問題；權威證實是指運用政府、權威檢測機構等權威聲音來澄清企業危機，重拾受眾的信任，如農夫山泉標準門事件就是運用人民日報的文章，證明企業產品標準沒有問題，進而平息了整個事件。