本篇論文目錄導航：

【題目】網絡媒體議程設置在企業危機公關中的作用研究
【第一章】新媒體下企業危機公關工作探究緒論
【第二章】企業危機公關中網絡媒體議程設置的概念與理論基礎
【3.1 3.2】網絡議程設置對公眾認知第一層“感知”影響分析
【3.3】網絡議程設置對公眾認知第二層“顯著度”影響驗證分析
【3.4】網絡議程設置對公眾認知第三層“優先順序”影響驗證分析
【第四章】農夫山泉危機公關中網絡媒體議程設置特征分析
【第五章】農夫山泉事件對企業危機公關的啟示與建議
【第六章】農夫山泉事件對企業危機公關的總結與研究展望
【致謝/參考文獻】網絡媒體議程設置對企業危機公關的影響致謝及參考文獻

第一章 緒 論

1.1選題背景

1.1.1選題背景

二十一世紀是互聯網信息大爆炸的時代，互聯網改變了傳統媒體的信息傳播方式。網絡媒體信息傳播呈現及時性、交互性、復雜性、裂變性等新特征，挑戰了企業危機公關應對策略。網絡媒體對新聞信息極其敏感，突破了傳統媒體的傳播方式，可以隨時發布新聞消息，甚至在事件發生時進行報道。網絡媒體如鳳凰網、騰訊網、搜狐網、新浪網為了滿足公眾需求，積極完善自己的網站，開設新聞評論區，讓公眾可以對新聞進行評論、討論和轉載?；ヂ摼W更是賦予了每個人傳播者和接受者雙重身份。公眾不僅積極的參與網絡討論，更能夠在微博、微信、論壇等發起新的話題。

在網絡交流平臺多而開放、信息傳播速度異常迅速、傳播渠道多種多樣的情況下，近年來越來越多的企業陷入危機事件。2014年尼康相機拍照出現黑斑點推卸責任給霧霾，很多烘焙面包企業被曝使用過期食品原料，康羅邦等公司的幼兒魚肝油多吃有害，高鴻股份泄露個人隱私等等。企業危機在網絡中瞬間發酵升溫，嚴重影響企業的聲譽。企業危機公關應該如何應對如何發力，快速有效的引導公眾輿論，來重塑企業形象，是企業危機公關策略的關鍵。

1.1.2研究目的和意義

“議程設置”理論是大眾傳媒的經典傳播理論之一，主要是探討媒體議程和公眾議程的關系。在分析和引導公眾輿論方面，“議程設置”理論對企業危機公關有很重要的借鑒意義。網絡媒體下傳統的傳播學理論“議程設置”作用是否存在，在我國學界還沒有一個明確的定論。

從危機公關的角度來研究網絡議程設置作用的文章還很少。但是互聯網作為一個越來越重要的信息溝通平臺，在信息傳播上越來越重要。從研究內容來看，本文研究的是企業如何利用網絡媒體議程設置在危機公關中發力。研究這一課題，不僅可以驗證網絡媒體議程對公眾認知的影響，而且可以為企業危機公關提供建設性意見。

從實踐價值來看，本文根據內容分析法來分析危機公關中的網絡媒體議程設置的作用，研究所提供的數據與結論，一方面可以驗證網絡媒體中“議程設置”作用是否存在，分析出與傳統媒體相比存在哪些差異，一方面可以為企業的危機公關的管理決策，把控輿論信息導向，引導輿論提供可靠性建議，對促進企業的危機公關的管理和網民獲取可靠信息有指導意義。

1.1.3研究內容和創新點

本文研究內容主要以 2013 年農夫山泉標準門事件為對象，首先研究在企業危機公關中網絡媒體的議程設置作用：

（1）“感知”效果：網絡媒體對農夫山泉標準門事件的報道或者不報道，是否影響著公眾對該事件的感知。

（2）“顯著性”效果：網絡媒體對農夫山泉標準門事件某些角度的突出報道，是否會影響到公眾對這些突出報道角度的突出關注。

（3）“優先順序”效果：網絡媒體對農夫山泉標準門事件的各個角度的優先報道順序，是否會影響到公眾對該事件各個角度的優先順序關注。

其次，本文研究農夫山泉危機公關中網絡媒體議程設置呈現出的特征。

最后，根據前面兩個研究內容的研究結果，為企業危機公關提出建設性的建議和對策。

本文研究的創新點：

在研究方法上，本文運用內容分析法來研究媒體議程和公眾議程。自從1972 年 M.麥克姆斯和 T.肖在《大眾傳播的議程設置作用》文章中運用內容分析法來研究媒體議程，運用問卷調查法來研究公眾議程以后，學界大多數運用內容分析法和問卷調查相結合的方式來研究議程設置理論。而本文卻運用內容分析法來研究公眾議程。一方面是由于網絡信息更新速度極快，公眾很有可能迅速忘記對農夫山泉標準門相關新聞的真實想法，問卷調查很可能無效，而且層出不窮的新聞信息很有可能污染公眾對該事件發生時的想法。另一方面很多新聞網站為方便公眾表達自己的意見和看法，在新聞后面都設置有評論區，方便網民進行溝通交流。這些評論區正是收集公眾議題的好出處，無需利用問卷調查來研究公眾議程。

在研究內容上，本文研究點小而精細，從網絡媒體議程設置的作用研究出發，為企業危機公關在輿論引導上提供可靠的建議和對策。以前很少有文章從議程設置理論這個角度來研究企業危機公關。而且本文研究以一個案例出發，更加細致準確的把握整個危機公關的全過程，從細微末節中找到整個危機公關的風向標，這為企業危機公關如何緩解公眾情緒、引導公眾輿論提供了很好的借鑒。

1.2文獻綜述

1.2.1國外議程設置研究

（1）早期國外議程設置研究

早在 1922 年社會評論家李普曼在經典著作《輿論學》中提到“外在的世界與我們頭腦中的圖像”,也就是說大眾傳播媒介報道的世界形成了我們頭腦中對周圍世界的看法，而大眾傳播媒介提供的現實圖像往往是不完整，甚至扭曲的。1963 年 B.科恩提出了傳統媒體報紙能夠告知公眾應該想什么，但是不能有效的影響公眾怎樣想。李普曼和科恩的思想都奠定了大眾傳播議程設置的雛形。1968 年作為議程設置理論的創始人 M.麥克姆斯和 T.肖在北卡羅來納州的查佩爾希爾 Chapel Hill 市實驗檢驗了李普曼的理論。M.麥克姆斯和 T.肖以媒介議程為自變量，人們認為某事是否顯著和重要為因變量，通過對新聞媒介的選舉內容進行內容分析和對選民的開放式問題的問卷調查，來驗證大眾媒介對公眾的影響。結論得出：媒介議程和公眾議程，在議程的優先順序上有很強的相關性，大眾傳播的議程設置作用體現在這種媒介議程對公眾議程三個層次的影響。

自從 1972 年 M.麥克姆斯和 T.肖正式發表《大眾傳播的議程設置作用》文章以后，議程設置理論在學界引起巨大的轟動。之后的研究方向轉向影響媒體議程設置效果的原因上。麥克姆斯和韋弗爾從心理學的角度來解釋選民在大眾傳播議程設置信息的影響下呈現出不同程度的反映效果?！皩虻男枨蟆钡挠^點認為：當人們對周圍環境感到越不確定的時候，他們越需要有人來引導他們來認識周圍的環境。之后議程設置理論發展的方向是議程的擴展。除了將議程擴展到公眾議程之外，議程設置的研究領域也延伸到公共政策議程、社區公眾議程等。普羅泰斯等人發現公共政府的政策的優先變化有時候是由決策者和新聞工作者決定的，決策者往往不根據調查性消息來決策，而且公眾對此政策要么根本不支持，要么全不知曉。到 20 世紀 80 年代，議程設置的研究除了研究公眾議程的設置以外，更多學者趨向于研究大眾媒體如何設置媒體議程。媒體議程由自變量變成因變量，除了研究新聞記者和編輯“把關人”控制新聞流的作用，也研究媒體的新聞來源和媒體間的議程流動。戈爾德和西門斯（1965）研究發現“精英”新聞機構的議程對地方報紙的議程有著強烈的影響。

學界對議程設置的研究內容的演變，正如麥克姆斯在《議程設置理論概覽：

過去，現在與未來》中闡述的議程設置理論的五個研究領域：議程設置的基本效果、屬性議程設置、議程設置效果的心理學、媒體議程的來源和議程設置效果的后果。麥克姆斯認為在互聯網時代傳統的議程設置效果仍然是學界研究的重要領域，而且這五個研究領域都將繼續保持相當的活力和發展。

（2）網絡媒體環境下國外議程設置的研究

①議程設置的基本效果

麥克姆斯在網絡媒體環境下對議程設置基本效果的檢驗只是在未來一段時間內是學界的重要研究議程。Marilyn Roberts 與 Wayne Wanta （2002）等人通過分析路透社、美聯社等媒體對電子公告板的議程設置作用來研究傳統媒體與網絡公眾議程的關系。該項目采用了時間序列分析和 ARIMA 模型，數據驗證了傳統媒體設置了網民議程，而且議程設置產生的效果更為迅速更為突出，網絡媒體只需要 1-7 天就能快速影響網民的關注[1].Jeon,Sam （2004）除了驗證報紙網站議程設置網民議程以外，主要研究網站報紙的不同版面、鏈接等因素對公眾的影響效果。通過把新聞跟帖和新聞評論作為網民議程，運用逐步回歸分析方法，報紙網站不同議題的所在頁面位置、長度和鏈接數主要影響著這條議題的議程設置效果[2].

②屬性議程設置

屬性就是用來描述事情或者事物所具有的很多特征和特點。新聞對事件的報道往往會選用一個角度或者側重點（也就是一個屬性）來進行報道，這樣會造成這篇新聞對一個角度或者多個側重點的傾向性報道，從而忽略事件的其他特征。屬性議程設置的顯著性轉移告訴我們，媒體不僅能告訴我們想什么，更能影響我們怎么想。Lee,Gunho （2005）研究了針對全國變暖議題報紙網站媒體對網民的屬性議程設置的作用，采用實驗控制法，三組受試者在接觸不同議題含量的網站后，分析三者之間的差異。實驗表明報紙網站對屬性議題的強調會影響到網民對議程屬性的更高關注度[1].

③議程設置效果的心理學特定大眾傳播媒介的信息傳播效果在不同的人群之間呈現出差異性效果。

公眾接觸媒體和對媒體信息的反饋存在著相當大的個體差異。麥克姆斯用“導向需求”的概念來解釋這一現象。Holmes,Justin（2009）也運用實驗控制法分析獲得信息的數量對議程設置的影響，研究表明在網絡媒體環境下獲得的信息越多，媒體的議程設置作用減弱，相反在獲得信息較少的情況下，媒體的議程設置作用更加明顯[2].

④媒體議程的來源網絡媒體環境下媒體議程的來源更加多元化，傳統媒體與網絡媒體和網絡媒體之間的議程流向受到學界的高度關注。Choi,Kim（2007）運用交叉時滯相關分析研究韓國兩家電視臺和網站門戶的新聞議程的流動方向，研究發現，電視新聞議程和網站門戶新聞議程之間存在議程設置作用，主要是傳統媒體的議程流向網絡媒體議程[3].Lim,Jeongsub（2006）運用內容分析法和多元回歸分析對韓國的一家報紙網站和通訊社網站的議程進行分析，在 2004 年和 2006 年的研究中發現網絡媒體間存在著議程設置作用，報紙網站和通訊社網站上的議題存在著較高的相關性[4].但是對于誰對誰設置了議程，兩次研究結果卻是相悖的，這也說明了網絡媒體間的議程設置流向錯綜復雜。

除了媒體間設置議程，網絡媒體環境下，網民設置媒體議程也是學界研究的熱點。Metzgar,Emily（2007）以移民問題作為研究對象，探討博客對報紙、電視媒體的作用，研究發現：博客對政策性議題的關注和討論對傳統媒體甚至其他網民產生了影響[5].Kyle Heim （2008）分析了博客之間，博客與傳統媒介之間的議程設置作用，以伊拉克戰爭為研究內容，研究發現，知名博客對傳統媒體的議程設置作用有限，整體上來看還無法區分博客與傳統媒體之間誰為誰設置了議程[1].由此可見，博客與傳統媒介的議題存在相關性，但是博客是否設置了傳統媒介議程還有待進一步的驗證，但是博客對傳統媒介和網民還是產生了一定的影響，所以網民設置議程的研究不容小視。

⑤議程設置效果的后果新聞議程轉移到公眾議程必然帶來的是公眾對某些議題的關注，從而對人們的態度和意見產生一定的影響。網絡媒體環境下，國外研究者對議程設置的研究還主要集中在檢驗網絡媒體對公眾是否有議程設置作用和網絡媒體之間的議程設置作用。對網絡媒體議程設置效果的后果研究還比較少。

1.2.2國內議程設置研究

（1）早期國內議程設置研究

1999 年郭鎮之教授翻譯了 M.麥克姆斯和 T.肖的《大眾傳播的議程設置作用》，標志著議程設置理論正式引入中國，國內傳播界掀起了議程設置研究的熱潮。早期國內對議程設置的研究主要集中在對國外議程設置理論功能和作用的介紹以及對議程設置理論的發展脈絡的梳理，如王維、王峰（2007）主要梳理了國外學界對議程設置研究的發展脈絡[2],郭鎮之介紹了國外議程設置的主要功能和作用[3].國內對議程設置作用的研究主要著眼于輿論引導方面的作用，徐明明（2005）提出增強新聞與人們的互動，主流新聞必須增加與受眾的關聯度，增加報道的信息量，融合不同的輿論場，促進各類媒體之間的互動[4].

（2）網絡媒體環境下國內議程設置的研究

我國的互聯網網站尤其是商業新聞網站比如搜狐網、網易等大多數不具備新聞采訪的資質，很多網站上的新聞都是靠轉發或整合傳統媒體或是報紙網站上的新聞。國內學界掀起了網絡媒體議程設置研究，成果頗多，大致來說主要的研究內容和方向可歸納為以下幾個方向：

一是研究網絡媒體議程設置呈現出的新特點和作用：網絡媒體環境下議題設置的主體呈現復雜化；網絡公眾設置議題的自主性越來越強；公眾自主議題向網絡媒體甚至傳統媒體的流轉。米彥澤、張昊（2010）提到在網絡媒體下議程設置的主題、議題本身、設置方式相較于傳統媒體呈現出新的特點：在議題設置主題上呈現多元化、分權化、草根化[1].在Web2.0的環境下，網絡民眾一方面可以自由發表自己的言論和設置自己的議程，另一方面微博、博客、論壇等呈現出的“草根文化”也自下而上的影響著傳統媒體的議程。就議題本身而言，議題內容更加豐富，加入了網民互動，而且議題衍生能力強。網絡媒體擺脫了版面和時間的限制，議題內容更加實時多變，網民參與互動留言與評論，增加了議題的深度和角度，網民關注的角度差異以及評論帶來的新的觀點，都促進了議題的衍生。在議題設置方式上，新聞報道專題形式的出現，報道形式以圖片、聲音、視頻、文字等多媒體形態呈現，傳統媒體與網絡媒體互動，互相設置議題。

二是結合具體的網絡事件來分析議程設置的作用和應用。如李春華（2011）運用內容分析法，總結了不同的媒體對“三鹿奶粉”事件的議程設置不同作用，其中網絡媒體的報道基調相較于傳統媒體來說更加負面消極，但是媒體間的議題流向是傳統媒體議題轉移到網絡媒體[2].王睿、隗輝（2009）闡述了網絡媒體存在著虛假信息和留言，正確的引導輿論需要傳統媒體和網絡媒體的相互協作[3].

三是比較傳統媒體和網絡媒體在議程設置上的差異，以及網絡媒體對傳統媒體的沖擊。王蓓蕾（2012）選取微博作為網絡媒體的代表，比較微博議程設置的路徑與報紙媒體議程設置的路徑，從而揭示了網絡媒體對傳統媒體的重構[4].張蓓（2011）認為互聯網沖擊了傳統媒體議程設置的權威，網絡媒體存在著議程設置功能，但有別于傳統媒體的議程設置，它以軟性潛在的方式存在，網絡媒體與傳統媒體的互動將成為主流[5].

（3）危機公關中的媒體議程設置研究

在中國知網搜索主題“危機公關 議程設置”,搜索結果為 87 條，可見探討企業危機公關中的議程設置文獻還很少。在這 87 篇文獻中以危機公關的主體可以分為兩種：政府危機公關和企業危機公關。

其中探討網絡媒體下政府危機公關的文章主要是從網絡媒體呈現的新特征或者政府危機公關存在的缺失出發，提出要增加網絡政府新聞的公開度、健全新聞發言人體制、促進公眾與政府的網上交流、完善政府網站等方式來改善或重塑政府形象。

企業危機公關中，主要以網絡媒體呈現出的新特征、與媒體或政府的關系等角度出發，來探討網絡媒體下企業危機公關的策略。馬爽（2007）從企業危機公關出發，表明成功的危機公關一定要主動“設置”或影響媒體議程，設置對企業有利的輿論，從而引導公眾議程向對企業有利的輿論發展[1].徐振峰（2008）運用問卷調查的方法研究公關組織對媒體議程設置的關系，研究發現公關組織的確和媒體議程存在一定的作用關系，但是公關組織并不能有效的設置媒體議程[2].田曉華（2010）認為加強與公眾的互動，積極引導輿論，才能化解危機，重塑企業形象[3].

綜上所述，學界對企業危機公關中網絡媒體議程設置的作用的研究還缺乏。很多學者會從“議程設置”“沉默的螺旋”“輿論領袖”“培養理論”等多個傳播學理論出發，來研究網絡媒體下企業危機公關的策略。企業危機公關中網絡媒體議程設置作用這個研究方向更小更細致，也是本文研究傳統的傳播學理論中的一個創新點。

1.3研究方法

本論文的研究方法主要采用內容分析法、文獻分析法和個案研究法。

內容研究法研究農夫山泉標準門事件中的網絡媒體議程設置作用，研究內容分為兩大塊：媒體議程和公眾議程。通過選取 2013 年 3 月至 2013 年 5 月底的農夫山泉標準門事件，把相關新聞和公眾評論作為研究樣本，對樣本進行歸納、統計和分析，得出量化的結果。

文獻分析法主要體現在對企業危機公關中網絡媒體議程設置的國內外文獻綜述的研究，特別是對國內危機公關中網絡媒體議程設置的書籍、期刊、論文的研究分析。不僅為本文提供了研究的理論基礎，而且發現了國內研究的缺陷和本文的研究價值。

個案分析法。本文選取了“農夫山泉標準門”事件作為個案研究，通過分析這次企業危機公關中的網絡媒體議程和公眾議程，來驗證議程設置的三層作用機制，從而為企業危機公關提出策略性建議。

1.3.1農夫山泉標準門事件概述

農夫山泉標準門是 2013 年中國最引人注目的礦泉水危機公關的事件之一。2013 年 3 月消費者李女士和寧夏消費者王先生先后在購買的農夫山泉中發現黑色和棕紅色的不明物，3 月份農夫山泉官方微博發表聲明聲稱，第三方權威機構檢測含有不明黑色和棕紅色的瓶裝水，瓶裝水不存在質量問題，其結果符合國家標準的各項安全指標。2013 年 4 月 10 日，京華時報刊登出農夫山泉執行的是浙江瓶裝飲用天然水的標準，其標準中的有害物質的限量寬松于自來水。4 月 11 日上午，農夫山泉指出華潤怡寶蓄意策劃近期針對農夫山泉的水質量負面報道，表明農夫山泉產品沿用的標準高于國家現有的任何飲用水的標準。4 月 11 日下午，華潤怡寶否認農夫山泉聲明中的做法，并指責農夫山泉不正視自身問題，推卸責任，將自身危機轉嫁給競爭對手的行為。4 月 12 日京華時報采訪中國民族衛生協會健康飲水專業委員會秘書長職位馬錦亞，他聲稱農夫山泉的瓶裝水沿用標準的確不如自來水標準。2013 年 4 月份農夫山泉、華潤怡寶和京華時報之間展開了一系列的論戰。5 月，農夫山泉公布了產品檢測報告，并宣布農夫山泉將永久退出北京桶裝水市場，以及對京華時報提起訴訟，要求賠償名譽損失費 6000 萬元。

1.3.2文本分析的樣本

本研究采用內容分析法，通過研究網絡媒體對農夫山泉的報道和網民的評論，來驗證網絡媒體對公眾認知的影響。在眾多網絡媒體中選擇人民網、新華網、鳳凰網、網易新聞、新浪新聞、騰訊新聞、搜狐新聞，是因為人民網和新華網是以傳統媒體為依托具有采訪權和首發權的國家新聞網站，不僅日訪問量大，最重要的是信息具有權威性和公信力；鳳凰網、網易新聞、新浪新聞、騰訊新聞、搜狐新聞雖然沒有采訪權和首發權，但是這類商業網站具有信息量大、更新快、訪問量大的特點，因此對于信息的傳播也起著至關重要的作用。

本研究關注的時段自 2013 年 3 月 8 日（產品問題出現）至 2013 年 5 月 31日（事件平息）為止，在百度高級搜索中搜索“農夫山泉”,并記錄人民網、新華網、鳳凰網、網易新聞、新浪新聞、騰訊新聞、搜狐新聞這 7 個網站關于農夫山泉的 423 條數據。筆者將所有的報道和評論分別以三月、四月和五月三個時段來記錄。具體搜索方式如下圖 1:

1.3.3文本分析角度

本研究的分析單元即所選取的這 7 個網站上的單篇報道以及單篇報道的網民評論。

（1）媒體議程

對所選 7 個網站的單篇報道進行編碼，主要根據新聞標題的主旨和文章的問題偏重，可以將單篇報道這一分析單元編碼為：

①產品問題

在對產品問題的闡述中，對產品的具體問題的描述十分關鍵。農夫山泉標準門的發展初期，產品問題主要是圍繞著農夫山泉瓶中存在的不明沉淀物，水源周圍被垃圾包圍等問題。農夫山泉標準門的發展中期，產品問題主要是集中在農夫山泉執行的飲用水標準。農夫山泉標準門發展的后期，產品問題主要是質疑農夫山泉到底能不能喝，以及哪個標準才是飲用水的標準。

②商業競爭

在農夫山泉標準門中，主要涉及對象有農夫山泉、華潤怡寶、京華時報和中國民族衛生協會。這四者之間關于農夫山泉的產品質量、商業道德以及標準界定等問題的相互指責與評論，以及農夫山泉與其他三方相互之間的喊話和要求給出相應的說法等新聞都歸屬于商業競爭。

③公關安撫

公關安撫指的是農夫山泉的危機公關。農夫山泉標準門的發展初期，公關安撫主要是圍繞著對農夫山泉瓶中存在的不明沉淀物，水源周圍被垃圾包圍等問題的解釋說明。事件發展中期，公關安撫除了對農夫山泉的標準的解釋以外，還包括農夫山泉對雅安災區的捐贈。事件發展的后期，公關安撫主要包括對產品使用標準的公布和邀請媒體和公眾參觀農夫山泉的工廠。

④事件發展

在對事件發展的新聞闡述中，主要關注的是整件事情發展對農夫山泉的影響和對統一飲用水標準的權威定論。在事件發展中對農夫山泉的影響主要體現在銷量在個別省市的銳減和被衛生協會除名上。由于農夫山泉暴露了飲用水標準問題，媒體呼吁政府權威部門來制定統一的飲用水標準也屬于事件發展。

⑤承擔責任

對承擔責任的新聞闡述主要包括行業專家呼吁農夫山泉正視問題、立即整改和新聞對事件中三方之間責任推諉的評論，以及對國家質檢部門等行業應承擔責任的質疑。

⑥問題反思

主要有三個方面的新聞是歸屬于問題反思的。首先是飲用水標準混亂的問題，其次是對整個農夫山泉的危機公關策略的分析，最后是問責政府，政府在飲用水等食品安全方面應當和能夠做到的事情。

以上六個維度主要是對新聞標題的主旨和文章的問題偏重進行編碼來代表媒體議程屬性，每條新聞有且只有一條屬性。

（2）公眾議程

對每條新聞背后的熱門評論進行編碼，以熱門評論作為公眾議題是因為熱門評論不僅是公眾對這篇新聞直接的反饋，而且是大多數網民對此條新聞的評論與意見。公眾熱門評論可以分為六個維度：產品問題、商業競爭、承擔責任、類似事件、表明立場、其他。其中產品問題、商業競爭、承擔責任這三個維度與前文對新聞的編碼一致，主要是表達了公眾對產品問題、商業競爭、承擔責任的看法。

①類似事件

在網民熱門評論中類似事件是指提及農夫山泉、怡寶、京華時報以外的類似產品問題和公司的事件。

②表明立場

表明立場是指在網民熱門評論中，不說明任何原因的對農夫山泉或是怡寶的支持或否認的言論。

③其他

其他是指與農夫山泉標準門毫無關系的言論。

對每條新聞的評論會涉及到多個公眾議題的屬性，對每個維度的熱度（支持數和點贊數）進行統計，用來指明公眾議題的屬性偏向。

（3）來源媒體

每條新聞都有新聞來源，記錄具有采訪權和首發權的以傳統媒體為依托的人民網和新華網的新聞來源，以及鳳凰網、網易新聞、新浪新聞、騰訊新聞、搜狐新聞這類商業網站的新聞來源，有助于研究媒體議題的來源與流向。

1.3.4編碼過程

在編碼過程中，共有兩名編碼人員。要求仔細閱讀文本內容，對媒體議程中的六個屬性（產品問題、商業競爭、承擔責任、公關安撫、事件發展、問題反思）和公眾議程中的六個屬性（產品問題、商業競爭、承擔責任、類似事件、表明立場、其他）有明確的判斷。編碼員被要求對每條新聞的標題和主體內容的主導性視角做出判斷，而且每條新聞有且只有一個屬性。在對公眾熱門評論中，每條評論同樣規定有且只有一個主導性視角。另外編碼員還需要記錄新聞的日期、來源媒體這兩個分析單元。

詳細的編碼指南見附錄，運用 Holsti 可信度指數公式對兩位編碼員前 20%樣本進行預分析，計算得出兩位編碼員的可信度值為0.89,由此得出這次編碼過程是可靠的和可信的。