企業危機來自各個方面,有內在的,有外在的,例如:企業員工由于利益分配問題與公司產生沖突;企業之間由于產品問題進行著激烈的競爭;企業生存所處的環境復雜多變等,這些方面在利益面前都有可能發生沖突,沖突一旦發生就有可能損壞企業的聲譽,影響企業的正常生產經營活動,給企業的生產和發展帶來巨大的壓力.此時,所有的壓力就變成了企業的危機.任何一種危機,發展到一定程度,都有可能給企業帶來致命的打擊.對于中小企業來說,危機管理是第一要務,可以說迫在眉睫,危機管理是全方位的,不僅僅是處理突發的事件,更重要的是要挖掘企業管理的深層次原因,將企業的危機消滅在萌芽狀態.那么,如何進行科學的危機管理呢 ? 法國管理學家費堯曾說過,"管理不是一個點,而是一條線,是相互聯系的運動過程."危機管理也是這樣,它的過程是消除企業危機因素的系列活動.
一、危機預防管理體系
危機管理是一個過程,在這個過程中要涉及到很多部門,涉及到很多管理人員,危機發生時,要采取積極的應對措施,也要對措施取得的效果進行總結評價,總的來說在危機面前,企業應該從以下幾方面入手:調查分析、評價、修正、前瞻.即在充分調查危機產生的原因,應對措施是否恰當,效果如何.并通過科學的評價體系對危機管理工作進行綜合的平定,包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面.根據實際情況,要不斷修正危機措施,改進危機管理方法,并加大措施的落實力度,同時企業要學會利用危機這個時機,將危機轉化為轉機,企業應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力,驅使自己不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等系列創新,最終實現企業的騰飛與發展.此外,更重要的是,企業面對危機時,應該迅速做出反映,在社會利益及員工利益基礎上采取有效的補救措施,本著變壞事為好事,因勢利導的原則.這樣不但可以恢復組織和個人的信譽,而且可以擴大企業的知名度和美譽度.只有做好充分的準備工作,才可能最大程度的減低危機事件給企業帶來的損害和沖擊.我國中小企業危機預防管理體系應重點抓以下三個方面的工作:
1.加強危機管理意識的培養.總結我國近幾年來中小企業的危機事件,不難看出企業經營者及企業員工對危機的漠視起到很大的反向作用.經營者缺乏危機管理意識,企業內部沒有相應的危機處理管理部門及人員,員工不知何為危機管理,一旦危機事件發生,企業上下亂作一團.所以預防環節中首當其沖的工作就是企業要強化危機管理意識的培養,上起企業一把手,下至基層員工,要知曉何為危機,何為危機管理,做到危機事件發生時企業內部統一認識,統一行動,有效處理.
2.建立危機預警體系.這一環節的工作主要是通過對預警指標的分析,獲得預警咨詢,然后對信息進行評估評價,確定危機的嚴重程度,一旦判斷確實存在危機,要發出危機警報,并采取相應的預處理措施.針對以上工作,危機預警體系應包含信息搜集子系統、信息評估評價子系統、危機預報子系統和危機預處理子系統.信息搜集子系統負責收集可能引發危機的外內部環境信息;信息評估評價子系統負責對企業發展經營過程中可能出現的風險威脅進行識別和分析,并對每一種風險按危害的嚴重程度進行分類管理;危機預報子系統負責當危機指標突破了警戒線時,及時向企業的相關部門及負責人發出危機警報;危機預處理子系統負責制定危機預處理方案,爭取把危機消滅在襁褓中.
3.儲備危機處理專業人才.危機事件一旦發生,訓練有素的危機處理專業人員的介入能及時有效的化解危機,因此中小企業在經營過程中要未雨綢繆,打造一支專業化的危機處理隊伍.危機處理人員的知識面要涵蓋生產、銷售、工商、司法、稅務、宣傳、公關等諸多領域,并定期對隊伍進行知識拓展培訓和危機處理模擬演練,以便當企業真的發生危機事件了,能及時有效的予以處理.
二、危機控制管理體系
危機控制管理體系的主要任務就是及時有效地控制危機局面,最大限度地減少危機對企業的傷害,盡最大可能維護企業的組織形象.危機控制管理過程中應遵循的原則有:快速反應原則;積極主動原則;真實溝通原則;公眾利益至上原則和行業協作原則等.在上述原則的指引下,危機控制管理子系統主要進行以下工作:
1.快速啟動危機處理計劃.危機事件的產生具有突發性和爆炸性,任何預防措施都無法做到萬無一失.危機一旦發生,如果不能快速及時反應,會使企業陷入極大的被動狀態.
2.減低危機連鎖反應影響.危機爆發后帶來的連鎖反應有時是很難預期的,因此要采取有效的危機隔離措施,防止事件的進一步蔓延,爭取把危機的不良影響縮減到最小程度.
\\(1\\)找出導致危機事件發生的關鍵因素,加以有效控制.\\(2\\)和受害公眾交流溝通,穩定公眾情緒.可采用的措施有:及時向公眾致歉,并指派危機處理專業人員了解受害者的真實要求;制定損失賠償方案;制定善后工作方案.\\(3\\)借助大眾傳媒化解企業危機.企業危機處理團隊要把有關危機事件的資料真實可靠地通過大眾傳媒進行傳播,掌握信息溝通的主動權,避免在社會上產生不必要的流言和猜疑.例如可以召開新聞發布會,通過互聯網、電話等媒介向公眾告知危機事件的處理情況,隨時處理媒體和有關公眾的疑問,切忌不要和公眾沖突,激化矛盾.\\(4\\)借助第三方公證機構化解危機.利用公眾對權威機構的認知和認可,企業在處理危機事件時,可以邀請第三方公證機構或權威人士參與,通過他們在社會上發布有關信息,從而在更大程度上贏得社會公眾的信任,利于企業危機的化解.
三、危機善后管理體系
危機對企業而言不僅僅是危險,有時也孕育著機遇和希望.本次危機事件處理后,并不意味著危機管理工作的結束,還要及時進行危機管理總結,為今后的工作積累經驗.危機善后管理體系應負責以下三方面的工作:\\(1\\)危機調查總結.對引發危機的各種因素、預防計劃和處理措施的執行情況進行調查分析.\\(2\\)危機管理總結.對危機管理工作進行全面的分析評價,應涵蓋危機預警體系的組織工作、危機決策、危機處理等,要深入分析并盡可能多的找出危機管理過程中出現的問題.\\(3\\)改進完善危機處理方案.對危機管理過程中發現的問題有針對性的提出修改意見,責成相關部門逐一落實;完善危機管理內容,在企業內部加大宣傳,知曉員工,從而提高企業的經營管理效果.危機過后,企業的當務之急是恢復組織形象.企業要通過形式多樣的公關專題活動,在社會上主動創造有利于本企業的公關氛圍,借此恢復并提高企業的知名度和美譽度.首先企業要從危機中要吸取經驗和教訓,發現自身經營過程存在的不足,找到應該改進的地方,制定并實施有效的解決方案,快速恢復企業的正常經營,給公眾以信心.其次企業與時俱進,創新危機管理體系.企業應積極尋求在技術、市場、管理等方面的創新,提升自身轉為危機的能力,有效降低企業發生危機事件的頻率.
四、結語
總之,危機事件對企業而言是把雙刃劍,我國中小企業應積極重構本企業危機管理體系,從危機預防管理、危機控制管理和危機善后管理三個方面統籌規劃,采取相應的措施將危機轉化企業今后發展的動力,不斷提升管理水平,確保企業的平穩持續發展.
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