0、 引言

21 世紀的今天,全球服務業的迅猛發展以及當代經濟的服務化趨勢已成為不可阻擋的時代潮流,“服務經濟”和以創新為主的“知識經濟”時代已經來臨,知識的創造、傳播和運用成為推進這個時代進步的主要動力。在信息技術范式的沖擊下,網絡化成為知識經濟時代的特征。因此,在市場同質化競爭越來越激烈的今天,運用社會網絡資本進行服務創新被認為是能夠提供額外收益和利潤的重要途徑,也成為國內外研究的前沿課題。

與我國發展歷程相似的日本和韓國的經濟發展軌跡與經驗表明,在工業化后期,服務業是一個占據發展優勢和有著強烈發展勢頭的產業,在對 GDP 貢獻率、解決就業、環保等方面甚至超過了工業。改革開放以來,我國服務業雖然得到長足的發展,但在內部結構和總體實力上仍存在較大問題。在加入世貿組織后,我國服務業更是面臨著前所未有的挑戰和壓力。郭重慶在 2009 年工程技術論壇上指出“知識經濟時代變革的今天,居于任何一個行業中的企業只有順應環境變化調整經營理念,從產品導向轉變為服務導向,才能夠生存下去”,并認為“中國企業如果能抓住服務化轉型的機遇,在服務科學與服務創新上有所作為,就有可能在服務型制造模式、電子商務新的商業模式上實現突破,顛覆傳統的制造模式和商業模式”。

知識經濟時代,企業價值創造的基礎漸漸發生改變,企業建立和保持競爭優勢的源泉逐漸聚焦于其擁有的稀缺的、難以模仿的與不可替代的知識資源。因為許多重要的創新資源通常不是由某個企業單獨擁有,而是散布于所處的網絡之中,不同的外部伙伴擁有不同的資源或能力,對企業創新的貢獻也不同,企業可以跨越邊界整合外部伙伴的資源,來提高自身的創新與適應能力,促進合作的效率及降低交易成本。組織網絡化發展是企業為適應不斷變化的環境,重構企業的內部權力配置和外部的市場邊界,打破內部傳統的層級制度權力結構和外部與競爭者、供應者、客戶以及其他利益相關者的交易關系模式,使企業真正實現通過創造知識來創造市場價值。以往對于創新的研究大多集中在制造業,對于服務業則少有涉及。本文基于中國經濟轉型和服務業大發展的背景來研究服務創新問題,具有重要的理論和現實意義,可為服務業創新活動提供有益指導,促進服務業創新能力的提高進而強化服務業的競爭優勢。

1、 研究理論與假設

1. 1 相關理論

1. 1. 1 服務創新績效

服務創新的研究始于 20 世紀 70 年代末 80 年代初。Fitzsimmons認為服務創新的定義包括廣義和狹義兩個方面: ①廣義的服務創新是指包括制造企業在內的所有行業,一切與服務相關或針對服務的創新行為; ②狹義的服務創新則指發生在服務業中的創新性行為。Rob 等提出服務創新的四個構面———新顧客界面、新服務傳遞系統、新服務概念以及技術選擇,用以表示知識密集型商業服務中創新的服務活動內容與探討它們之間的關系,四個構面彼此相互影響。

服務創新績效是服務創新的重要組成部分,但評價服務企業的創新績效比評價傳統有形產品的績效更加困難,因此編制服務創新績效衡量指標成為當前服務創新研究的焦點之一。Fizgerald 等認為服務創新績效是多重維度的,不但能反映公司運作的有效性和市場的競爭,也可以體現出某一個項目的計劃,或者整體開發過程的層次。管理者通常用一些財務指標來度量新產品和新服務的開發,相關的量化指標還包括銷售額、銷售成長及市場占有率等。他們則提出更加廣泛的衡量方式,即將服務創新的績效衡量分為過程的衡量和結果的衡量。Storey 與 Kelly在 Fizgerald 等學者較為寬泛的衡量方式基礎之上,選擇從平衡計分卡的角度出發,將服務創新績效分為項目層次與計劃層次\\(見表 1\\) ,更具有研究的可操作性與直觀性。結合中國情境,企業對于項目層次的衡量指標較為重視,其中財務績效、顧客績效和內部績效成為企業衡量服務創新績效的重點,相比較而言對于未來規劃層面的計劃層次的重視稍顯不足,基于此本文在 Storey與 Kelly\\(2001\\)對服務創新績效的衡量指標上也作了適當的修正。

1. 1. 2 網絡能力

當今企業成功的創新除了需要核心技術和研發能力,還需要建立網絡關系才能掌握科技發展趨勢、促成研發合作與聯盟,這種網絡關系包括企業與大學、研究機構、政府等組織間的相互合作。網絡化是企業無可避免的趨勢,唯一的選擇是如何管理關系網絡以提高企業的效能與效率,這種管理網絡關系的能力被稱為網絡能力。早在 1989 年,H\ue560kansson 與 Snehota就提出企業網絡能力的概念,即企業提高其網絡綜合地位和處理特定網絡關系的能力?？偨Y以往一些研究不難看出,企業處理外部網絡關系的技巧和處理效果是存在差異的,有些企業非常善于處理外部網絡關系,而有些企業則像個門外漢。這種差異性吸引了越來越多的學者對網絡能力進行研究。

Ritter等學者通過網絡關系對企業影響的實證研究構建了較為完整的網絡能力模型。他們認為企業網絡能力是企業在處理與外部組織關系時所具有的網絡管理資質和任務執行能力,其中資格是執行網絡任務的前提,而在執行網絡任務的過程中又可以提升網絡管理的資格。M\ue56eller與 Halinen認為企業所處的業務關系和網絡管理可分為產業網絡層次、網絡中的企業層次、關系組合層次和特定的關系層次四個層次,與這四個層次相對應的四種網絡能力: ①網絡規劃能力; ②網絡管理能力; ③組合管理能力; ④關系管理能力。

與此相類似,邢小強與仝允桓把網絡管理分為: 戰略層次、網絡層次、關系層次和介于關系與網絡間層次四個層次,并提出與四個層次相對應的網絡能力: 網絡愿景能力、網絡管理能力、關系管理能力與組合管理能力?；谄髽I網絡組織具有共同的集體目標、專業化的聯合資產和共享的過程控制的特征,徐金發等提出網絡能力包括三個構面: ①處于戰略層次的網絡構想能力; ②處于網絡層次的網絡角色管理能力; ③處于關系層次的關系組合能力。Hagedoorn 等基于社會網絡理論,提出企業在維護與其他網絡成員的關系時兩種重要的網絡能力: 基于中央性的網絡能力和基于效率的網絡能力,這兩種能力都有助于企業提高參與合作水平。

關于網絡能力的研究,學者們從不同的角度進行了探索與發掘,也形成了多種不同的解讀。本文認為 Ritter等學者通過網絡關系對企業影響的實證研究構建了較為完整的網絡能力模型,提出網絡成員是包括顧客、供應商、政府部門、競爭者等在內的一個較大的范疇?；诖吮疚膹腞itter等學者的研究角度出發,將網絡能力分為網絡管理資格和任務執行能力,其中資格是執行網絡任務的前提,而在執行網絡任務的過程中又可以提升網絡管理的資格。

1. 1. 3 關系學習

關系學習的概念是由 Selnes 與 Sallis首先提出,他們提出兩種關系學習概念化的方法,第一種是引用 Lukas 等的觀點,認為伙伴間關系是組織學習的來源,同時也是組織學習追求的目標,此觀點和 Rindfleisch 與 Moorman把合作伙伴關系視為新知識分享與產生的來源觀點一致; 第二種則將關系學習定義為: 供貨商和顧客間的聯合活動,包括分享與共同理解信息。此時強調關系學習無法由單方面進行,必須通過共同活動模式完成,強調關系學習是組織雙方均有意愿參與市場信息的分享、共同理解并將信息整合內化為共享記憶的一種共同活動。本質上上述兩種概念化方法是互補的。

Foil等認為通過關系學習,可使企業和顧客雙方都找到減少無效成本的途徑,提高關系品質,提高市場反應速度和市場應變能力,最終提升創新績效?；趯W習的信息獲取、信息發布和信息整合的三個過程,Selnes 與 Sallis將信息共享、發現信息價值、信息整合三方面作為關系學習的衡量指標。

1. 2 假設推導

1. 2. 1 網絡能力與服務創新績效的關系

網絡是企業為了實現某種戰略目標而與其外部伙伴建立關系的集合,這些組織間的關系與網絡非常復雜,必須加以管理才能有效地促進企業戰略目標的實現。企業與不同外部伙伴的關系會相互影響,某些關系會相互促進,而某些關系卻可能相互沖突。因此,企業必須具備管理不同伙伴關系的能力,才能整合鑲嵌于不同關系中的資源,發揮這些資源的綜合效能,提高創新成功的可能性?，F有學者也存在類似研究,并取得了一定的研究成果,如 Ritter 等通過把企業的商業戰略作為網絡能力和技術能力的前因變量構建了新的研究模型,通過實證研究發現網絡能力對創新績效有顯著正向影響; 在國內也有相關研究,如馬剛通過提取樣本實證研究,發現企業的網絡能力會通過對技術創新能力因子的作用,進而對集群企業競爭優勢存在顯著的正向作用。

基于此,本文提出以下假設:

假設 1: 網絡能力對服務創新績效有正向的影響。

以往的研究表明,網絡能力關系到企業服務創新資源的整合以及企業內外部相互協調與合作的創新效率,但是基于網絡能力的分析卻鮮有將其細化為網絡管理任務與網絡管理資格兩部分。網絡管理任務是企業與合作伙伴實現服務共創的基礎,關系到企業服務價值共創的落實情況,是影響企業服務創新績效的重要因子; 另一方面,網絡管理資格是在網絡管理任務之上,強化進而提高服務創新效率的保障。根據過去學者對網絡能力的操作定義,如果某個企業具有高網絡管理任務與低網絡管理資格,而另一個企業具有低網絡管理任務與高網絡管理資格,那么這兩個企業可能具有相同的網絡能力,因為這些研究將網絡管理任務與網絡管理資格加總成網絡能力。這種做法無法深入了解網絡能力的真實性,甚至可能產生誤解。因為組織層次與個人層次的能力沒有必然的關系,也不會有完全的互補性,即高網絡管理任務無法補足網絡管理資格,而高的網絡管理資格也無法補足網絡管理任務。本文認為,分別探討網絡管理任務與網絡管理資格對服務創新績效的影響,才能真正了解不對稱的網絡能力對服務創新績效產生什么效果。因此,本文提出下列兩項子假設:

假設 1 -1: 網絡管理任務對企業服務創新績效有正向影響關系。
假設 1 -2: 網絡管理資格對企業服務創新績效有正向影響關系。

1. 2. 2 網絡能力與關系學習

當今社會競爭激烈,惟有擁有適當的網絡關系才能分享更多有意義的知識和技術,進而實現復雜產品或流程的創新。顯然,網絡化是企業發展的必然趨勢,企業唯一的選擇是如何管理關系網絡來促進伙伴間的信息分享與相互學習,從而提高企業的績效。雖然合作關系愈來愈普遍,但這些合作關系是難以管理的。近年來的許多研究發現聯盟\\(合作關系\\) 的成功率很低,不同的企業在聯盟成功的比率上有高度的差異,那些具有較高聯盟成功率的企業,主要原因是它們具有較強的管理聯盟的能力。因此,企業如何有效管理網絡關系以促進彼此信息分享、優勢互補,提高競爭優勢,是一個值得深入探討的問題。

具體而言,網絡能力可以分為任務與資格,前者是管理公司網絡所必須執行的任務,后者包括執行任務所必需的資格、技能與知識。近年來的研究證實了網絡能力對組織學習、組織間信息分享、技術合作及公司的產品與流程創新有正向的影響,這個論點也獲得了跨國界研究的支持。

從資源基礎觀點而言,過去的研究已證實企業的網絡關系是有價值且重要的資源,也是無法復制或模仿的資源,同時合作關系網絡也無法通過市場交易而移動。鑒于關系學習是一種特殊的組織學習形式,因此,本文認為企業網絡能力是其關系學習的重要來源?；诖?本文提出以下假設:

假設 2: 組織的網絡能力對其關系學習存在正向的影響。
假設 2 -1: 組織的網絡管理任務對其關系學習存在正向影響關系。
假設 2 -2: 組織的網絡管理資格對其關系學習存在正向影響關系。

1. 2. 3 關系學習與服務創新績效

通過關系學習,參與者可以找到提高信息傳遞質量、可靠性、速度以及知識共享的途徑。對于制造商而言,掌握更多關于顧客的知識和信息可以促進其為顧客提供更有價值的產品。Chen 等認為關系資本對新產品開發績效有正向影響,其中關系資本是指企業與上游供應商、下游經銷商、戰略合作伙伴或者其他外部股東之間的關系,是關系學習的基礎。信息共享是關系成員間學習的重要維度。為了促進創新,企業可以通過關系學習向其合作方、顧客和供應商學習。很多學者日漸認識到組織學習有利于提升創新績效,在網絡關系中的關系學習是提高競爭能力和創造價值的重要途徑。

績效是指企業或組織達成特定目標的程度,其內容包括了效能、效率與組織成員的滿意度。關系績效則是一個廣泛的概念,涵蓋了其它伙伴的想法,是衡量多種關系活動的績效。Cannon 與 Perreault認為,買賣雙方信息的交換學習,將使買方對賣方所提供的顧客價值績效提高。同樣地,Selnes 與 Sallis的研究指出關系學習對關系績效有正向的效果。謝宜君等也認為關系學習會顯著影響關系記憶與關系績效,其中關系績效包括關系效能和關系效率兩個維度,均包含在本文所定義的創新績效\\(財務績效、顧客績效和內部績效三個維度\\) 的內涵之中。Chen 等通過把臺灣制造業按照關系學習水平和吸收能力兩個維度劃分為“高能力企業”、“中等能力企業”、“低能力企業”三類,建立結構方程模型進行實證分析發現: 關系學習對企業創新績效有正向影響,并且關系學習對企業競爭優勢的建立也有正向影響。近年來由于工業與服務業的界線越來越模糊,制造業也日漸依賴服務要素實現價值增值和建立競爭優勢,Gr\ue56enroos甚至認為所有的企業都是服務業,所以在研究服務創新時,不需區分它是發生在服務業或制造業的公司。在研究服務創新時,應該將焦點放在信息、流程及互動層面,更加重視創新過程中社會互動因素。據此,本文提出以下假設:

假設 3: 關系學習對服務創新績效有正向的影響。

1. 2. 4 網絡能力、關系學習和服務創新績效

和關鍵顧客、供應商之間建立聯系對于企業而言至關重要。關系學習本質上是組織通過緊密的伙伴關系獲取、分享并傳遞彼此的重要信息,進而創造具有價值的知識。對于一個組織來說,必須先發展出某一特定的網絡關系,獲取某種網絡地位和完成網絡任務,才會有未來持續的學習活動。Hsu 等通過對計算機和信息關系協會發放 1067 份問卷進行實證研究表明: 頻繁的關聯活動并非和情感承諾正相關,但是會直接促進關系記憶從而影響到關系學習。其中頻繁的關系促進活動和本文所界定的網絡能力所包含的網絡管理任務不謀而合,說明企業的網絡能力可能對關系學習存在一定的影響。

依據組織學習理論,組織可以通過個人的互動,產生知識的交換與整合,進而形成集體的認知與組織記憶,為未來創新提供動力。組織記憶是組織對過去經驗的保存與累積,一方面是學習的成果,另一方面也會影響組織后續的學習活動與創新。組織學習過程中通過組織記憶儲存作為日后學習的檢驗,有助于組織知識的積累與組織學習能力的建構。與此相類似,Johnson 等認為關系記憶是伙伴組織通過長期互動與合作,所形成的共享集體信息會儲存在伙伴雙方間的“內存”,并影響日后伙伴互動的行為與關系質量,進而影響到合作績效。綜上,不難看出組織網絡能力水平對其關系學習能力存在一定的影響,而關系學習會借由組織互動累積的關系記憶影響到日后長期互動與合作,進而影響創新績效。據此,本文提出假設:

假設 4: 在網絡能力對服務創新績效的影響中,關系學習起中介效用。

2、 研究設計

2. 1 研究框架

在對相關理論進行回顧并提出假設后,本文設定的研究框架如圖 1 所示。本架構的自變量為網絡能力,中介變量為關系學習,因變量為服務創新績效。

2. 2 樣本選擇與數據收集

在廣東省科學技術廳、廣州市對外貿易經濟局、廣東省企業聯合會、華南理工大學 MBA 項目等單位的協助下,本文從問卷的預調研、專家對問卷的修正到正式調研結束,共經歷七個月的時間。調研方式有三種: ①根據企業黃頁,通過電子郵件或者郵寄紙質問卷的方式發放問卷; ②調查成員約見企業中高層管理者,上門發放問卷,當面填答; ③當隨機抽取的樣本企業正好是華南理工大學工程碩士或 MBA 學員時,通過課堂發放紙質問卷,現場填答和回收。

從 2010 年 7 月到 2011 年 1 月,本文共發放問卷 485 份,回收問卷 292 份,有效問卷 243 份,總回收率為 60. 2%,有效問卷回收率為 50. 1%。從樣本的產業分布來看,制造業 47家\\(19. 3%\\) ,科學及技術服務業 40 家\\(16. 5%\\) ,批發及零售業 34 家\\(14. 0%\\) ,金融及保險業 29 家\\(11. 9%\\) ,建筑業 17家\\(7. 0%\\) ,通信服務業 15 家\\(6. 2%\\) ,物流、運輸及倉儲業14 家\\(5. 8% \\) ,文化、運動及休閑服務業八家\\(3. 3% \\) ,其他產業 39 家\\(16. 0%\\) 。就資本額來看,10 億元以上的 56 家\\(23. 0%\\) ,5 億—10 億元的 26 家\\(10. 7%\\) ,1 億—5 億元的22 家\\(9. 1% \\) ,5000 萬—1 億元的 18 家\\(7. 4% \\) ,1000 萬—5000 萬 元 的 33 家 \\(13. 6% \\) ,1000 萬 元 以 下 的 88 家\\(36. 2%\\) 。就 員 工 總 數 而 言,1000 人 以 上 的 75 家\\(30. 9%\\) ,501 到 1000 人的 23 家\\(9. 5%\\) ,201 到 500 人的37 家\\(15. 2% \\) ,101 至 200 人的 27 家\\(11. 1% \\) ,100 人以下的 81 家\\(33. 3%\\) 。

2. 3 變量的操作性定義與衡量

為確保測量工具的效度與信度,本文盡量采用國內外公開發表文獻使用過的量表。在問卷正式定稿與調查前,先對部分專家與企業界人士進行問卷的預調查,以評估問卷設計及用詞上的準確性,再根據本文的目的及預試者提供的意見加以適當修改。在問卷設計方面,采用了李克特5 點量表法設計。

\\(1\\) 網絡能力。本文認為網絡能力是指企業提高其網絡綜合地位和處理特定網絡關系的能力。網絡能力可以分為任務與資格,其中網絡管理任務可分為特定關系的任務與跨關系的任務,而網絡管理資格又可分為專家資格與社會資格。本文衡量網絡能力的量表采用 Ritter、Ritter與 Gemünden等人的問卷修正而成,以網絡管理任務和網絡管理資格兩個子維度加以衡量,共 11 個問題項,其中網絡管理任務 5 個,網絡管理資格 6 個。

\\(2\\) 關系學習。本文以 Slater 與 Narver所提出的組織學習程序觀點為基礎,將關系學習定義為: 組織間對市場信息的分享、共同理解并產生知識散播的一種活動。本文參考Selnes 與 Sallis、Johnson 與 Sohi、謝宜君等等研究把關系學習分為信息分享、信息傳播和共同理解三個構面,共10 個問題項。

\\(3\\) 服務創新績效。本文認為服務創新主要是指在服務過程中應用新思想和新技術來改善和變革現有的服務流程和服務產品,提高現有的服務質量和服務效率,擴大服務范圍,更新服務內容,增加新的服務項目,為顧客創造新的價值,最終形成企業的競爭優勢。本文根據 Storey 與 Kelly對服務創新績效的衡量指標修正而成,以包括財務績效、顧客績效和內部績效在內的 6 個問題項來衡量。

2. 4 信度與效度分析

在本文中,網絡能力、關系學習與服務創新績效的一致性系數分別是 0. 869、0. 833 和 0. 862,各變量的 Cronbach's α都在 0. 7 以上,總量表達到了 0. 932。由此可見,各分量表與總量表的信度較好,量表具有較好的信度\\(如表 2 所示\\) 。

本文使用探索性因子分析和驗證性因子分析來檢驗衡量工具的內容效度和建構效度,對網絡能力、關系學習以及服務績效進行探索性因子分析,通過表 3 可知,三者的 KMO值為 0. 843、0. 768、0. 867,Baetlett 球形檢驗顯著性概率為0. 000\\(***\\) ,表明效果良好可以進行下一步的因子分析。

為了進一步保證測量工具的效度,我們采用 SEM 理論中的 AMOS 17. 0 統計軟件對數據進行驗證性因素分析,主要是以衡量模式進行模式的適合度檢驗,以檢驗各變量是否具有足夠的收斂效度。Bagozzi 與 Yi認為適配度指標的理想數值范圍是 GFI、CFI 均大于 0. 9,0. 8 以上也可以接受,RMR 低于0. 05; RMSEA 的值應低于 0. 05,0. 08 也可以接受。本文驗證性因素分析的各項指標如表 4 所示,問卷的模型驗證指標均達到可接受水平,表明本問卷具有良好的結構效度。

3、 數據分析與結果

3. 1 相關性分析

各個分量表的結構效度檢驗完畢后,在進行結構方程分析之前,通常要先考察變量的相關關系,以揭示變量間統計關系的強弱,為進一步描繪和反映變量間數量變化關系提供依據。我們首先對各量表的的平均值、標準差和相關系數進行了統計分析,結果見表 5。從表中數據可知,各變量之間都存在顯著的相關關系。

3. 2 結構方程模型分析

為了說明網絡能力的兩個子維度網絡管理任務與網絡管理資格對關系學習、服務創新績效的影響,中間變量關系學習對于網絡管理任務與網絡管理資格不同強度的中介地位和作用,特別建立包含網絡能力子維度的一階中介模型。

根據文獻所述,利用 AMOS17. 0 軟件建立 4 個潛變量\\(網絡管理任務、網絡管理資格、關系學習和服務創新績效\\) 的結構模型。由前面信度、效度的分析可知,網絡能力兩個維度、關系學習和服務創新績效的信度與效度均達到可接受的水平,所以本文在關系學習的衡量模式上,以第一級各因素的衡量題項得分的均值作為該因素的值,再由第一級因素作為第二級變量的多重衡量指標。即采用問卷各因子的均值作為潛變量的指標,整體分析模型見圖 2,潛在變量以橢圓形來表示,觀測變量則以矩形來表示。

該模型的主要擬合指數見表6,從表中可以看到 χ2/ df 的值為 1. 929,遠小于 5 的接受標準,CFI 為 0. 931,大于 0. 90的接受標準,RMSEA 指數為 0. 063,小于 0. 08 的接受標準,且信息指數 AIC 與 ECVI 的值都比 Saturated model\\(飽和模型\\) 以及 Independence model\\(獨立模型\\) 的值小,符合該指數評價標準。該結構方程模型的各項擬合指標都達到可以接受的水平,模型整體擬合情況比較好,結構方程模型是可以接受的。因此,模型不需要進行修正。

關系學習與服務創新績效的參數估計均通過檢驗: 影響路徑中,網絡管理任務與關系學習的完全標準化效應值0. 527\\(P < 0. 001\\) ,通過了顯著性檢驗,網絡管理資格與關系學習的完全標準化效應值為 0. 510\\(P <0. 001\\) ,也通過了顯著性檢驗,說明網絡能力的兩個子維度與關系學習之間存在顯著的正向關系; 關系學習與服務創新績效之間的完全標準化效應值為 0. 595\\(P = 0. 005 < 0. 05\\) ,通過顯著性檢驗,顯示關系學習與服務創新績效之間存在顯著的正向關系; 網絡管理任務與服務創新績效的完全標準化效應值為 0. 314\\(P= 0. 034 < 0. 05\\) ,通過顯著性檢驗,網絡管理資格與服務創新績效的完全標準化效應值為 0. 283\\(P = 0. 041 < 0. 05\\) ,也通過顯著性檢驗,表明網絡能力的兩個子維度與服務創新績效間存在顯著正向關系\\(如表 7 所示\\) 。

4、 結果討論與啟示

本文通過對國內外相關領域文獻的梳理,提出網絡能力\\(包括網絡管理任務與網絡管理資格兩個維度\\) 、關系學習\\(包括信息分享、信息傳播和共同理解兩個維度\\) 和服務創新績效三者之間影響關系的研究模型,并提出相應的研究假設,通過對華南地區 10 家企業的訪談,243 個樣本數據的搜集,使用 SPSS 與 AMOS 統計軟件分析與驗證了所提出的假設,取得了預期的成效。通過對研究結果進行深度討論以期引發管理領域的思考和啟示。

4. 1 研究結果討論

4. 1. 1 網絡能力對服務創新績效的影響

通過網絡能力與服務創新績效的關系模型的驗證發現網絡能力與服務創新績效的完全標準化效應值為 0. 882\\(P <0. 001\\) ,而且很好的通過顯著性檢驗,說明了網絡能力與服務創新績效之間具有顯著性的正相關關系,從而支持了本研究假設推演中所提出的假設 1。通過以網絡管理任務與網絡管理資格作為潛變量,構建網絡管理任務、網絡管理資格與服務創新績效之間的關系模型,經過模型驗證我們可以看出,網絡管理任務與服務創新績效的完全標準化效應值為0. 413\\(P < 0. 001\\) ,網絡管理資格與服務創新績效的完全標準化效應值為 0. 423\\(P < 0. 001\\) ,都具有較高的顯著性水平,顯示網絡管理任務與網絡管理資格分別對服務創新績效存在顯著的正向影響,支持了本研究所提出的假設 1 - 1 與1 - 2。

4. 1. 2 網絡能力對關系學習的影響

網絡能力對關系學習影響路徑的完全標準化效應值為0. 783\\(P = 0. 009 < 0. 01\\) ,很好的通過了顯著性檢驗,表明網絡能力對關系學習存在顯著的正向影響,證實了本研究提出的假設 2。實證分析結果和 Ritter 與 Gemünden的部分觀點相吻合。雖然合作關系愈來愈普遍,但這些合作關系是難以管理的。因此,企業如何有效管理網絡關系以促進彼此信息分享、優勢互補,提高競爭優勢,是一個值得深入探討的問題。

4. 1. 3 關系學習對服務創新績效的影響

關系學習對服務創新績效的完全標準化效應值為0. 581\\(P =0. 007 <0. 01\\) ,很好通過了顯著性檢驗,表明關系學習對服務創新績效存在顯著的正向影響,證實了本研究提出的假設 3。實證分析結果和 Ritter 與 Gemünden的部分觀點相吻合。近年來由于工業與服務業的界線越來越模糊,制造業也日漸依賴服務要素實現價值增值和建立競爭優勢,所以在研究服務創新時不需區分它是發生在服務業或制造業的公司,重要的是在研究服務創新時,必須將焦點放在信息、流程及互動層面,更加重視創新過程中社會互動因素。

4. 1. 4 關系學習的中介作用

在結構方程中,網絡能力影響服務創新績效存在著兩條路徑。一條路徑是網絡能力對服務創新績效直接影響,其完全標準化效應值為 0. 882\\(P <0. 001\\) ,而網絡能力對服務創新績效的直接效應為 0. 426\\(P = 0. 09 < 0. 01\\) 。而在另一條路徑中,網絡能力通過關系學習對服務創新績效產生影響,其間接效應為0. 4549\\(網絡能力對關系學習的完全標準化效應值為 0. 783,P <0. 001; 關系學習對服務創新績效的完全標準化效應值為 0. 581,P =0. 07 <0. 01\\) 。在該路徑中,關系學習是網絡能力與服務創新績效之間關系的中介變量,通過該中介變量的間接效應大于網絡能力對服務創新績效的直接效應,可見,關系學習會放大網絡能力對服務創新績效的影響,證實了本研究提出的假設 4。

4. 2 管理啟示

4. 2. 1 建立“質”與“量”并舉的企業創新網絡

網絡能力是一種跨關系的管理能力,企業可以利用這種能力獲取信息和位置優勢,規避和解決沖突,并最終提高企業創新水平。企業網絡能力是企業在處理與外部組織關系時所具有的網絡管理資質和任務執行能力。企業對聯結對象進行分類管理,從自身所在產業鏈中所處位置以及行業特點出發,重點選取顧客、供應商和學術科研機構中的伙伴,建立長期、深度的合作關系。無論從橫向的行業劃分,還是縱向的各個發展時期,企業都面臨著最關鍵伙伴的選擇問題。

在資源有限的情況下,首先與最重要的一類合作,同時注意對聯結強度的把握。網絡能力本質是信任,因此,企業首先必須建立與合作伙伴的信任,提高合作伙伴間的信息溝通和共享能力,進行經常性、開放性的溝通。溝通的開放性意味著雙方通過正式或非正式的渠道保持信息的及時共享,并相互透露計劃、項目、期望、目標等重要事項,以消除習慣性的防衛行為,保持對合作伙伴各方面情況全面、及時的掌握,減少由于信息不對稱和不完全所帶來的風險。

4. 2. 2 “學到老”的企業才能“活到老”

知識是企業創造附加價值的最重要資源,組織必須思考如何創造知識優勢。組織知識的獲取途徑除了組織經驗學習、內部創造、市場的交易機制之外,也可以借由組織間關系取得,因此學習不僅是組織內部活動,也同時是組織間的學習活動。因而學習理論在競爭優勢的理論中扮演著非常重要的角色,且學術界對組織學習的研究已超過 40 年。過去有關知識管理的研究大都從組織學習的角度來探討知識的創造與應用,對于組織間學習則少有提及,組織間學習特別強調通過伙伴關系來提升伙伴組織間的學習能力,因此也可稱為關系學習,合作伙伴間的特定學習能力與雙方之間的關系特性存在密切聯系。通過關系學習,不難發現對于供應商而言,與經銷商和顧客加強互動學習可以更好地了解顧客的需求,改善產品質量與設計,開發出能夠更好滿足客戶需求的產品和服務; 從經銷商的角度來看,可以通過與供應商的互動過程\\(如培訓、定期會議等\\) ,學習優化定購、產品設計意圖、營銷方案以及流程交付,達到進一步降低成本的目的。關系學習可以促進供應商與經銷商協同運作,有利于長期交易關系建立與維護,實現整體利益最大化。只有不斷從自身以及所處關系網絡中學習和吸收知識,一個企業才能在激烈的競爭環境中生存下來并不斷壯大。