1.引言
隨著我國經濟的發展，企業和市場的規模日益擴大，政府機關對市場管理和調控難度逐步增加，企業和市場活動對政府管理能力和服務質量的需求也不斷提升。因此，在政府管理領域開展績效評估活動，實現管理的常態化和精確化，成為提高政府管理能力和服務水平的重要手段。
煙草專賣，是我國非常特殊的一種行業。一方面，它是負責管理整個煙草生產的政府機關，對煙葉種植的組織計劃、合同制定、煙葉生產扶持、煙葉收購和卷煙加工生產、市場銷售等各個環節行使行政指導和監督權；另一方面，它又在煙葉產銷市場和卷煙銷售市場充當唯一的買賣中間人，具備明顯的企業特征。因此，開展該行業績效評估的研究，探索適合于煙草專賣工作實踐的客觀、科學、有效地評價標準體系，是一項有著顯著理論價值和現實意義的重要課題。
2.卓越績效準則
卓越績效管理，是上世紀80年代美國創建的一種企業管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創新活動，追求卓越的經營績效。追根尋源，卓越績效管理起源于質量管理，然而，卓越績效管理將質量管理的標準化、系統化、程序化與規范化體念推廣到企業經營管理的所有領域，實現了對質量管理的超越。迄今，卓越績效管理正日益成為一種世界性標準。全球已經有60多個國家與地區，先后開展了卓越績效管理的推廣與普及。在我國，卓越績效管理研究雖然起步較晚，但是進展很快。2004年8月30日，中國國家質監總局和國家標準化管理委員會聯合發布了GB/T19580《卓越績效評價準則》國家標準（以下簡稱“《準則》”）和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》標準化制導技術文件，并與2005年1月1日在全國實施，2012年修訂，國家又對上述標準化文件進行了修訂，標志著我國卓越績效管理體系的確立和發展完善。
我國發布的《準則》，借鑒了國外卓越績效管理的經驗和做法，從領導，戰略，顧客和市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，結果等七個方面規定了組織卓越績效的評價要求。該績效準則的著眼點是促進組織的戰略執行力、改善產品和服務質量，幫助組織進行管理的改進和創新，持續提高組織的整體績效和管理能力，推動組織獲得長期成功。主要理念有以下九點：
（1）遠見卓識的領導；（2）戰略導向；（3）顧客驅動；（4）社會責任；（5）以人為本；（6）合作共贏；（7）重視過程與關注結果；（8）學習、改進與創新；（9）系統管理。這些理念是開展卓越績效評估所必需準確把握的關鍵，其中顧客驅動、學習改進與創新等尤為重要，無論對于企業還是政府部門，這些都是組織健康發展的根本保障。
然而，我們應該注意到，《準則》盡管可以適用于多種類型的組織，但是主要針對的還是企業性質的組織。因此，煙草專賣行業在應用《準則》，開展績效評估與管理時，在吸取其中績效管理的重要理念的同時，還應該充分考慮到自身兼具政府職能的特殊性，進行必要的改進和創新。
3.煙草專賣系統績效評估的特殊需求分析
煙草專賣局，又稱煙草公司，是一個兼具政府和企業雙重職能身份的特殊行業。煙草專賣局負責對煙葉種植的組織計劃、合同制定、煙葉生產扶持、煙葉收購以及卷煙加工生產、市場銷售等各個環節行使指導和監督權；而煙草公司，則是在煙葉產銷市場和卷煙產銷市場充當唯一的買賣中間人。
煙草專賣系統內各公司績效評估的具體做法各不相同[3]，但是核心目標是一致的：重點保證國家購銷計劃、市場秩序以及上級賦予的其它各項職責的順利完成，在此基礎上，對人力資源、服務、財務、各機構之間的協作情況等做出績效評估，發現問題和不足，尋找優勢和潛力。因此，煙草專賣系統在實施績效評估時，不是一味的追求完成的數量及獲得的效益，許多評估指標的設定要充分考慮行業所承擔計劃的完成質量，如計劃完成的準確性和合理性等等。
因此，在進行卓越績效評估的指標體系建設時，要重點考慮在以下幾個方面進行調整和改進：
（1）指標設計要考慮實用性、針對性和可操作性。要立足煙草專賣行業的行業特殊性，重點考評行業計劃完成情況、行業行政能力、行業服務質量及顧客滿意度，指標設置不易過于局限于卓越指標體系，而是要將卓越指標體系規劃思想和內容在煙草行業進行體系映射，制定直觀易懂、數據易采集的煙草行業績效評估指標體系。
（2）要具備歷史評估數據的可追溯（“痕跡”）。煙草行業績效評估的一個重要目標，是為領導者提供準確的定量數據，使得行業戰略目標制定和調整、人力資源管理、行政制度的完善等有科學有力的依據。因此，績效評估要具備評估數據的痕跡描述能力，能夠提供某一評估指標的歷史評估情況，從而發現領導決策的成效。
（3）要做到評價指標的自由定制。煙草行業具備政府機構和企業雙重性質，這就使得煙草行業的績效評估具有多重評價標準，績效評估要能夠適應不同的評估要求，如針對行業計劃完成情況、行業服務質量、煙草及卷煙生產的健康和可持續情況等進行的行政管理績效評估，或者是針對煙草及卷煙生產、銷售、倉儲、物流等環節進行的市場績效評估。因此，評估系統要具備指標分解、組合及重構等靈活定制能力，以適應不同的績效評估需求。
（4）要實現實時評估和階段評估。煙草行業是一個政策性十分強的特殊行業，面對煙草種植和煙草卷煙市場的各種突發變化，要能夠及時制定各項政策進行干預和調整。因此，績效評估系統要和行業管理系統實現數據級別的共享，能夠及時的獲取各種評估數據，實現實時評估和階段評估，從而在系統的功能上能夠為政策的制定和優化提供數據支撐。
4.卓越績效評價準則的改進性應用
煙草行業績效評估指標體系總的設計思想是突出煙草專賣局質量管理的戰略方針、充分考慮其行政和商業雙重業務特征，兼顧簡單、直觀和高效的評估需求，實現不同職能部門工作績效評估的統一，從而將全體人員的思想和工作統一到行業發展的戰略重點方向上來。
（1）指標體系層次?？冃гu估指標體系的構建大致可以分為四個層次：目標層、準則層、元素層和解釋層。目標層用于描述的是績效評估的宏觀層面，根據對績效評估關注的側重點不同設置，是煙草行業整個發展戰略目標的最初步分解；準則層是反映目標層評價重點的實施依據，根據評估目標的特點，選擇適當的評價準則實施目標評估；元素層是準則的細分粒度，也是開展評估數據采集的基本依據，元素層指標的數據采集可以分為定量型指標數據采集和定性型指標數據采集，定量型數據可以直接獲取，而定性型數據則需要經過量化的過程進行預處理；解釋層是根據實際評估需要，對于較大的元素層指標進一步細分所得到的指標層次。具體指標體系的各層次規劃關系以下表所示為例：
（2）卓越績效評估理念與煙草行業結合與改進。卓越指標體系的九大理念是：遠見卓識的領導；戰略導向；顧客驅動；社會責任；以人為本；合作共贏；重視過程與關注結果；學習、改進與創新和系統管理。根據煙草專賣的行業特色，“遠見卓識的領導”和“戰略導向”理念可以解讀為煙草專賣行業能夠符合上級整體發展戰略規劃，安全、可靠、準確執行上級交付的各項計劃指標任務；“顧客驅動”和“以人為本”理念可以解讀為為煙草的客戶提供高質量的政策和市場服務，為本單位各級職工的自我發展提供更好的服務；“社會責任”、“合作共贏”和“重視過程與關注結果”則可以理解為強大的政策執行力。因此，將卓越績效評估理念和煙草行業績效評估需求特色相結合，將規范、執行、服務、創新和安全作為煙草行業績效評估的目標層指標。
規范。指煙草專賣行業在生產和經營過程中，各種規章、制度、規則、標準是否完備有效；各部門職能、分工是否明確；各部門之間協調和配合是否高效有序；行業文化建設是否健康有序。
執行。指煙草專賣行業是否完成上級單位交付的各項生產、采購營銷、監管和其他行政任務。
服務。指煙草專賣行業各類客戶對公司服務的滿意程度；業務部門對機關部門的滿意程度；員工對部門領導的滿意程度；創新。指煙草專賣行業的科研創新、制度創新、管理創新、服務創新和業務創新能力；安全。指生產和銷售一系列環節中，事故防范和隱患排除；重大違規違法案件查處；領導和員工無人員傷亡和各類案件發生。
再此基礎上，歸納整理出評估指標體系，如圖二所示：
各準則層可以進一步分解，根據煙草專賣行業不同單位的特色，可以進一步解讀，本文因篇幅所限，就不再具體分析了。
5.結束語
規范、執行、服務、創新、安全五大目標，充分體現了卓越績效評估的基本理念，強調煙草專賣機構的政策執行力和行業服務質量，激勵專賣機構開展各層面的管理改進和創新，推動煙草專賣機構獲得長期成功。因此，該指標體系的構建，可以凸顯煙草行業倡導的“和諧規范，活力創新，匯心服務，高效執行”的宗旨，符合我國煙草行業現行質量管理和績效考評的指導思想。該指標體系在河南省煙草公司漯河分公司（漯河煙草專賣局）進行了實踐驗證，評估系統符合公司管理思想和理念，對公司執行能力、發展潛力的培育提供了有力的數據支撐，充分證明該指標體系的科學性和實用性。
參考文獻：
[1]羅伯特·巴克沃.績效評估[M].北京：機械工業出版社，2005.
[2]卓越績效評價準則.中華人民共和國國家標準GB/T19580-2012[S].
[3]煙草公司績效管理方案的設計與改進[J].西安財經學院學報.2010，Vol.23，No.6，P122-125.
