中國酒店行業發展的速度非常之快，中小酒店尤其是內地不發達地區的中小酒店一方面伴隨著中國經濟改革的春風迅猛發展，另一方面又因為人才、管理經驗和資金投入的不足，在經營中出現了大量的問題。本文即以酒店客房部為例，探析中小酒店優化管理的思路如下，供中小酒店的經營管理者們參考借鑒。
一、基本管理方面
（一）制訂科學合理的工作流程
對于中小酒店而言，推進工作的程序化，制訂科學合理的工作流程，是一件既常見又重要的事情。以酒店客房部為例，有很多工作可以制訂出相應的程序，例如上下班程序、查退房程序、收取客衣程序、客遺處理程序、易耗品發放程序、“做房”程序、特殊房態處理程序、叫醒服務程序、前臺接待程序、會議接待程序等等。有了這些程序，工作就會有準備、有條理，不緊張，不打亂仗，當然也會少出差錯。
當然制訂酒店的工作程序不難，難的是如何制訂科學合理的程序以及這些程序的執行成效問題。這里有兩個關鍵詞，一個是“科學合理”，另一個是“執行成效”。對于中小酒店而言，要通過一段時間的實踐和完善，才能制定出科學和權威的工作流程。
工作流程的產生，不僅要借鑒先進酒店的做法，還要結合自身的實際，有很多中小酒店喜歡照搬別人的工作流程，結果在執行中出現了問題。制定好工作流程后，還要明確流程的綱要，強調流程的細節和關鍵。明確綱要便于記憶，例如可用框圖的形式來展現工作流程（如下圖）：
酒店的工作程序里細節和關鍵很多，強調細節和關鍵能夠保障少出差錯和提高服務質量。細節方面，如酒店客房部“做房”程序里，有一個環節是“撤”垃圾，在這個環節里許多服務員基本不去關注垃圾桶里是否存在客人有用物品的可能性，這不是很好。關鍵方面，如“交接班”環節很容易出錯誤，所以要重視和加強管理，該交代的要交代，該了解的要了解，該記錄的要記錄，該執行的要執行。為了保證工作流程的科學性和執行力，要及時收集一線員工的意見和聆聽客人的聲音。各項工作流程不是一個一錘定音的死東西，需要逐步地去改進和完善，一定要保證工作的連續性和持久性。
（二）建立符合酒店星級檔次的標準和規范
建立科學可行的標準，是世界上所有頂級連鎖品牌酒店（如假日飯店等）成功的重要元素，當然這也是一件復雜而困難的工作。對于準備評星級和已經評上星級的中小酒店而言，按照星級標準制定各種合理的行之有效的標準和規范，指導酒店的日常工作，各部門積極參與，早做準備，打好基本功，是十分有必要的。因為缺乏科學的標準和規范，許多酒店可謂相當的混亂，寫的記錄看不懂，東西丟了找不到，員工之間鬧糾紛，客人經常發脾氣。
怎么做呢？以酒店客房部為例。要制作一批規范的工作表單，員工的工作要按照一定要求規范地記錄和填寫。這些表單不能隨意地丟失和撕毀，要以其為依據進行定期的監控和工作總結。例如早班有早班的工作表，夜班有夜班的工作表，領班有領班的查房表，主管有主管的工作記錄表，客遺有客遺登記表，布草有布草使用表等等。其中早班工作表建議正面打印樓層工作表，記錄當天的日期、員工、房態、做房情況、酒水消費、客遺、工程維修、借物、特殊事件等等；反面打印布草使用表，記錄布草的使用情況、布草的污染及賠償情況、樓層間的布草借用情況等等。要盡可能地統一物品的布置和擺放標準。例如易耗品的擺放、布草的擺放、工作車的補車等等?？梢栽谘a車和布草的歸類及標示方面做一些更徹底的工作，例如把現在不需要床單被罩的樓層的床單被罩撤到需要的樓層。床單被罩一定要做好分類和標示，否則，找床單和被罩將是相當煩心和耽誤時間的事情，尤其是在換樓層和布草被翻亂的情況下。要統一員工的儀容儀表標準，并通過培訓、監督和檢查的方式予以強化。要制定與星級酒店相配的衛生質量標準。要建立先進的對客服務標準，例如禮貌用語和對客服務行為標準等。
（三）逐步推行和完善酒店的制度建設
一個酒店的制度是否科學、是否健全，是一個酒店是否優秀、是否成熟的重要標志，中小酒店在制度建設和推行方面相對較弱，因此，要想讓酒店的管理上層次、上檔次，就必須逐步建設和完善酒店的經營管理制度。舉例說明如下：
回復跟進制。任何一件客人、酒店和員工的要求與事件必須及時地回復與跟進，不得有誤。在這里面有一些具體的可操作的措施，例如：（1）任何人的電話必須在鈴響三聲以內接聽并禮貌應答。尤其是前臺，不得以忙為借口拒絕應答，要想實際方法解決問題。（2）任何客人的要求必須在五分鐘內給予答復，無論辦得到與辦不到，都要讓客人知曉，不能讓客人干等。（3）任何員工提出的問題和意見必須給予答復和跟進，不得忽視事件和打擊員工的積極性。（4）任何工作中出現的問題必須在適當的時間內跟進、解決和總結，以指導后期的工作，同樣的錯誤盡量避免第二次出現。
師傅帶徒弟制。因為酒店員工的流動性較大，所以“師傅帶徒弟”成為酒店的一種普遍現象，而一個好的師傅對于新員工好的工作習慣的養成至關重要，因此中小酒店應該從管理的角度將其作為制度來建設。首先要重視師傅的選擇與培訓，師傅的人品與技術必須過關。其次要對徒弟進行定期考察與檢驗，并將其作為評價師傅的一項績效指標。
培訓制度。培訓制度是企業制度里一個重要的模塊，在此僅從兩個方面說一說。首先要有系統的理論培訓，而不是零碎的無序的斷斷續續的培訓。在一些做得好的酒店里面，它們的各個部門都是有系統的培訓計劃與培訓資料的。如果系統的理論培訓做好了，服務員就省下打電話、等待和“咨詢”的時間了，而管理者就沒必要辛辛苦苦跑上跑下地去處理那些所謂的“特殊事件”了，因此工作效率也提高了。其次要有針對性的培訓，即針對工作中的問題和特殊事件開展的培訓工作。以某中小酒店客房部值得開展針對性培訓的三個事件為例。一是“外宿房”事件，在培訓以前，該酒店客房部很多樓層服務員根本就沒有“外宿房”和“原房保留”的概念，更談不上處理程序了，結果在面對這種情況時就出了問題。二是“為客人開房門”事件，樓層服務員和前臺服務員溝通不好就會出差錯，就會造成損失，經過培訓之后這方面大有改善。三是“糧食局接待”事件，他們是“VIP”的代表，該酒店通過開展針對性的培訓最終提高了接待的質量和提高了酒店的聲譽?？己酥贫?。中小酒店要建立完善的考核制度，要加強員工平時工作表現的記錄和考核機制，要考察員工的實際工作能力，避免靠拉關系拉選票來決定最終“優秀”和“晉升”的歸屬。
二、員工管理方面
（一）建立團結互助的工作氛圍
團結互助的工作氛圍會使酒店的工作變得輕松、愉快和有效率，這也是酒店留住人才的一個重要方面。中小酒店客房部樓層工作的員工對此應該深有體會，特別是在這樣幾種情況下：一是客房特別臟亂的時候。尤其是麻將房，有時候一個房間的垃圾用一個大的垃圾桶都裝不了。曾經有不少員工說，看到這樣的房間就心煩，不想動手。但是如果有人幫忙，說說笑笑，不知不覺中就做完了，而且速度還比較快。二是“趕房”的時候。時間短，任務重，催得急，有人幫忙的話就好多了。其他諸如房量大的時候、退房晚的時候、生病不舒服的時候等等，這些時候就能夠明顯感受到團結就是力量。
員工的團結互助是可以通過管理來推動的。例如上述幾種情況，如果客房部的管理人員能夠根據退房情況和工作情況，協調自己管轄范圍的員工晚退房的幫助先退房的，先退房的再回頭幫助晚退房的，人是有感情的，你幫助我，我幫助你，這樣既完成了任務，又收獲了友誼。為了鼓勵員工的團結互助，我們還可以對那些平時樂于助人的員工進行記錄，作為將來評優和獎勵的一個考核指標。其實這也是酒店文化建設的一個部分。
（二）營造家的溫暖
酒店既是客人的“家外之家”，也是員工的另一個家?，F代酒店管理理論里有一種價值鏈條，起點是員工滿意，終點是企業獲利，它強調要重視員工，因為員工是實現企業價值的基礎。希爾頓酒店就是這么做的，因此它們有著非常高的員工忠誠度和顧客忠誠度。那么如何關心員工，營造家的溫暖呢？在此提出一些具體的行為和措施供參考：關心員工的工作和生活，當員工在工作中受傷時，要關心慰問，并采取一些措施，不能熟視無睹，漠不關心；當員工生病或家里有事時，要關懷和關注，必要的時候打一個電話，反正短號也不收費；管理者到自己負責的區域時，適當地搭一把手，讓員工知道你在關心和幫助他；員工有什么問題和意見，要重視和解決，不能敷衍，你敷衍他，他有一天也會敷衍你；不要輕視和辱罵自己的員工，因為他們是你的“家人”，尊重別人也就等于尊重你自己。另外要多組織員工參加各種活動，如戶外旅游、乒乓球比賽、生日集會等等，這樣會讓員工覺得自己有一個幸福的家，并且熱愛自己的生活和工作，而這也是許多落后地區中小酒店所缺乏的。
（三）建立學習型組織，幫助員工學習和提高
在酒店中建立學習型組織對于中小酒店來說是一個非常高的要求，以一個簡單的解讀方式來說就是要在整個酒店中建立濃厚的學習氛圍、參與氛圍、創新氛圍，讓酒店可持續地發展，讓員工快樂地工作，不斷地提高。具體思路如下：加強員工的培訓和學習，甚至是走出去學習；鼓勵員工結合實踐提出意見和建議，并進行統計，根據合理化程度、采用情況及對工作的實際貢獻予以“記分”、“獎勵”和“評優”；鼓勵員工創新和提高服務質量；鼓勵員工參與酒店的管理，提升自己的層次并分享酒店的經營管理成果。
三、對客服務方面
酒店做好對客服務是增加顧客滿意度，提升顧客忠誠度的重要方面。中小酒店尤其是落后地區的中小酒店，往往只看重專業技能而不看重對客服務，其結果是導致酒店的員工對客服務的意識不強，缺乏主動性，有些員工見到客人不理睬不打招呼；對客服務缺乏耐心，有時候還對客人發脾氣鬧糾紛（當然有可能是客人的無理引起的）；對客人的需要不能及時、保質保量地滿足，更談不上超值服務了；沒有用心做服務，不能及時地發現客人的問題，不能站在客人的立場考慮問題，甚至影響和打擾客人。而這些都是服務行業的大忌。
中小酒店在資金投入和硬件等諸多方面遠不及大酒店，這是客觀的限制，有些酒店無法解決；而對客服務只需要用心和加強管理就能做好，屬于主觀因素，很多酒店都能實現。具體的思路包括：加強培訓，提高員工的服務意識與服務水平，如禮節禮貌培訓，服務情景培訓等；定期收集客人的意見，以指導服務工作的改進，收集意見的方法有很多，例如賓客意見表的填寫，平時員工的觀察與記錄等；建立賓客檔案，記住客人的信息，讓客人感受到被重視；為老顧客提供增值服務，通過電話等形式維系與客人間的情感；不定期地開展“驚喜”服務；用心服務，為客人節省體力、精力和時間成本；對服務做得好的員工予以表揚和獎勵等。對于未來很多中小酒店而言，優化對客服務，是其提升管理水平，增強自身競爭力的必然選擇。
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