1、前言.
餐飲服務行業在改革開放開始得到逐步發展,特別是在 20 多年的市場經濟洗禮下,到今天已經初具規模,當前餐飲服務行業的市場規模在擴大、從業企業和人員在增多、行業競爭激烈程度在增加,已經初步形成了現代化、產業化、集團化的發展格局.這其中餐飲企業就是餐飲服務行業的高端,代表著整個行業發展和進步的趨勢與方向.為了加快提升餐飲企業的經濟效益和社會效益,餐飲行業進行了積極地思考,探索出以科學化、系統化管理制度體系建設來確保餐飲企業的發展進程和質量.其中餐飲服務和管理是餐飲企業管理工作的核心,應該引起行業全體從業人員的重視,餐飲企業管理需要一個科學而系統的現代管理制度,應該聯系餐飲企業管理實際的基礎上,從關鍵細節入手展開餐飲企業管理的變革研討,進而實現餐飲企業管理和整個管理體系的變革,達到餐飲企業的經營和管理目標.
2、餐飲企業管理的難題所在.
2.1餐飲企業管理和人員流動間的矛盾.
餐飲企業是一項勞動密集型的專業性工作,服務、廚房、衛生、采購、財務部門都圍繞餐飲工作而開展,這會形成餐飲行業專業性要求和技術性需要較高,出現餐飲企業工作人力資源上的緊張.而與此同時,餐飲企業人員又呈現出人員流動大的特點,導致很多餐飲企業都放棄了自身的人才培養,轉移到市場去招聘高層級人才,這會在負面上加速餐飲行業惡性競爭的惡果.
2.2 餐飲企業管理和傳統管理方式的矛盾.
當前,很多餐飲企業管理仍然沿用傳統模式,這導致家族式管理、低水平管理等問題十分普遍,這樣的管理不能為顧客的生理需求提供更為具體的服務,同時也不能為顧客的心理需求提供必要的空間和氛圍,最終導致餐飲企業千家一面,失去了餐飲企業對餐飲行業的引導作用.
2.3 餐飲企業管理的特殊原因.
餐飲企業食材和原材料大多數屬于鮮活類產品,容易因時間過長或保存方法不當而出現腐敗和變質,如果繼續使用這些食材和原材料將會導致食品衛生問題,如果廢棄這些食材和原材料則會導致餐飲企業成本過高.
3、餐飲企業管理的流派.
3.1實踐管理流派.
這種流派的思想認為:餐飲企業管理具有特殊性,如果依靠單一的規章制度將不會很好地指導餐飲企業工作,必須發揮員工的主動性和管理者管理的技巧,形成動態、權變地餐飲企業管理措施,以實事求是的做法實現對餐飲企業的管理.這種思想的主旨是實踐,他們將餐飲規章制度看做索絆和束縛手腳的框架,更多重視的是管理人員的靈活運用和臨機處理.
3.2 制度管理流派.
制度管理流派的主要思想是規范化思想,他們認為餐飲企業管理人員和服務人員存在著素質和能力上的差異,為了避免這些差異對餐飲企業管理結果產生影響,必須依靠制度的力量,他們注重用詳盡的制度體系來規范餐飲企業管理的每個過程和每項工作,讓管理者和員工清楚自己的責任,這樣有利于餐飲企業實現有效管理.
3.3 全面管理流派.
全面管理流派看到了實踐管理的動態和權變方面的優勢,也看到了制度管理流派在制度和規范方面的優勢,同時也看到了實踐管理在制度上的劣勢和制度管理流派的僵化劣勢,因此,全面管理流派力主將二者的優勢結合起來,也有利于對二者劣勢的綜合性預防,全面管理是通過具體問題具體分析的策略實現對餐飲企業的全面而科學的管理,本研究認同全面管理流派的觀點.
4、對餐飲企業管理制度的創新建設.
餐飲企業管理制度是一個龐雜的體系,應該利用全面管理流派的思想對當前餐飲企業管理的制度體系進行重新定義,通過對具體制度的強化和動態管理的實現來提升餐飲企業管理的績效,完成餐飲企業管理的制度和經濟目標.
4.1餐飲企業規范制度建設.
一方面,要對餐飲企業服務人員完善行為規范,要制定出服務人員服務工作中標準的體態、走路、說話的方式,使餐飲企業服務人員做到舉止得體.另一方面,要規范餐飲企業人員的言行,禁止在餐廳內高聲喧嘩、避免聆聽顧客對話、保持餐廳環境衛生、避免對顧客身體的碰觸.此外,要建立餐飲企業服務人員的服務行為規范,要避免對顧客的無禮行為、避免在服務區范圍內的說笑和打鬧、保持良好的服務形象.
最后,要建立餐飲企業服務人員的禮貌行為規范,要對顧客熱情、避免強制推銷、耐心對待兒童、禁止索要小費的行為.
4.2 餐飲企業廚房操作規范.
一是,餐飲企業開餐前應該有廚師長對當前的情況進行檢查,對于當日的基本情況進行了解,公布當天的菜單,對廚房服務人員做出具體安排.二是,餐飲企業開餐時應該根據“以顧客為中心”的原則及時將菜肴烹制出來,要在確保顧客利益的基礎上,對廚房操作和菜肴加工的成本進行控制.三是,加強對廚房的衛生、安全管理,避免出現因操作失誤出現的燒傷、燙傷和電擊事故.
4.3 餐飲企業廚房出菜管理.
廚房切配廚師要負責隨時接受和核對菜單,餐廳的點菜單應填上服務員工號、點菜時間,并夾有桌號與菜肴數量相符的木夾;宴會和團體菜單需有訂宴中心或廚師長開出的正式菜單;配菜應按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則配菜;總調度排菜必須準確及時,前后有序,菜肴與餐具相符,成菜及時送至傳菜間,提醒傳菜員將菜品傳出;接受訂單到第一道熱菜上桌不得超過十分鐘,涼菜不得超過五分鐘,因誤時出菜引起顧客投訴的由當事人負責;爐灶廚師對總調度所遞菜肴要及時烹調,對所配菜肴的規格、質量有疑問的,要及時向切配擋提出,以便妥善處理,烹制菜肴的先后次序及速度要服從調度安排.
4.4 餐飲企業食品檢查規定.
傳菜部領班要檢查每一道菜肴的數量和質量,在色、香、味上是否符合標準,餐廳服務員要再次檢查食品的質量和數量,保證其種類、份量與客人所訂一致,在每天的服務結束后對食品檢查的過程進行整理,形成規范的資料予以保存.
4.5 餐飲企業菜肴創新制度.
餐飲企業應該設立菜肴創新領導小組,形成新菜肴的獎勵辦法,對于菜肴創新給予一定的獎勵;對創新菜為飯店帶來較好經濟效益的員工要給予特別獎勵,給予創新者一個正面的鼓勵和肯定.
4.6 餐飲企業餐飲衛生管理.
餐飲衛生管理的內容可分為日常餐廳環境衛生、餐具用品衛生、員工個人衛生和服務員操作衛生四大部分.每一部分都應做出詳盡的規定,這樣便于餐飲衛生工作的落實,也便于實現餐飲企業衛生工作的制度保障.
4.7 餐飲企業原材料成本控制選用質量符合要求、價格適宜的商家,控制好成本的源頭;對于常用原材料,確定合理的庫存量,保證正常運營五天的供應量,對于非常用原材料,要及時與廚師長溝通,用多少購多少,避免造成積壓浪費;做好原材料倉庫的入庫驗收、貯存、領料管理工作.
5、結語.
通過本研究對餐飲企業工作管理制度的研討,我們可以看到餐飲企業管理制度建設的重要價值,新時期,要將餐飲企業工作看做是一個整體,要認知到現代管理制度對餐飲企業管理的重要價值,從餐飲企業管理中常見問題的分析和研究,整理出建設餐飲企業管理的要點,并通過對餐飲企業關鍵的服務規范、廚房操作規程、廚房出菜管理、食品檢查規定、菜肴創新制度、餐飲衛生規程、食材原材料和成本控制等相關管理體系的創建,形成對餐飲企業管理制度的完整體系,進而實現餐飲企業工作的科學化和規范化,達到餐飲企業對市場和競爭適應能力的有效提升.
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