本篇論文目錄導航：

【題目】當前國內航班延誤問題與對策
【緒論】國內航班延誤的治理策略研究緒論
【第一章】航班延誤治理相關理論
【2.1 - 2.3】NF航空公司航班延誤治理的措施及取得的成效
【2.4】NF航空公司航班延誤原因分析
【第三章】國外航班延誤治理的經驗借鑒
【第四章】NF航空公司航班延誤治理對策分析
【參考文獻】如何解決國內航班延誤問題參考文獻

第二章 NF 航空公司航班延誤及治理現狀

NF 航空公司是目前國內航線最多、運輸飛機最多、年客運量最多的航空公司之一，其運營情況基本可以代表目前國內航空公司的運營狀況，其航班延誤數據也能在很大程度上真實準確的反映目前國內航班延誤的基本情況。NF 航空公司是國務院國資委直接管理的三大骨干航空集團之一，主營航空運輸業務，兼營航空客貨代理、飛機發動機維修、進出口貿易、金融理財、建設開發、傳媒廣告等相關產業。NF 航空公司現有員工 9 萬余人，運營總資產達 2000 多億元人民幣。目前，NF 航空公司經營包括波音 787、777、757、737,空客 A380、330、321、320、319 在內的客貨運輸機、直升機超過 600 架，機隊規模居亞洲第一，在 IATA 240 家成員中居第五，是全球第一家同時運營波音 787 和空客380 的航空公司。航線網絡以廣州、北京、烏魯木齊、重慶為中心樞紐，密集覆蓋國內 150 多個通航點，全面輻射亞洲 40 多個通航點，鏈接歐美澳非洲的發達航線網絡，航線數量 540 多條，每天有接近 2000 個航班穿梭于全球近 40 個國家和地區，190 多個目的地，投入市場的座位數可達 30 萬個。通過與天合聯盟成員密切合作，航線網絡通達全球 1052 個目的地，連接 177 個國家和地區，到達全球各主要城市。NF 航空公司飛行實力出眾，擁有 5300 多名優秀的飛行人員，是目前國內唯一一家擁有獨立培養飛行員能力的航空公司，與全球知名飛行模擬器制造商 CAE 合資建立的飛行訓練中心是亞洲首屈一指的飛行訓練中心；機務維修實力雄厚，旗下廣州飛機維修工程有限公司（GAMECO）建有亞洲最大的飛機維修機庫之一，NF 航空公司與德國 MTU 公司合建有國內最大、維修等級最高的航空發動機維修基地；保障體系完善，擁有獲得國家科技進步二等獎的飛行運行控制系統（SOC），以及同獲國家科技進步二等獎的發動機性能監控系統等國內航空業最為先進的 IT 系統。

第一節 NF 航空公司航班延誤情況分析

隨著國內近年來經濟的發展，民航相關的產業也得到了迅猛發展，航班總數量也是在逐年上漲，航班延誤量也是呈上漲趨勢，而民航航班延誤治理方面的改善卻無法跟上產業的發展，由此，而航班延誤率的基本趨勢是逐年上漲，NF 航空公司的近年來航班延誤率如下圖所示：

為了有效的應對日益嚴重的航班延誤問題，NF航空公司結合航班運行數據，對造成航班延誤的原因進行了總結，主要包括：公共安全原因、公司內部原因、機場原因、禁航原因、空管原因、離港系統原因、聯檢原因、流量原因、旅客原因、天氣原因以及油料原因。根據每年 NF 航空公司每年航班延誤分析可以清晰的看出流量控制原因、天氣原因、禁航原因、航空公司內部原因是整個航班延誤的主要原因。

一、流量控制原因導致的航班延誤情況分析

在近年來流量控制原因導致的航班延誤趨勢分析圖如下圖所示。2010 年期間，流量控制導致的航班延誤數量為 81913 次，占航班延誤總數的 47.84%,占計劃航班總數的 14.79%,為 10 年航班延誤的首要原因。2011 年流量控制導致的航班延誤數量為 68220 次，占航班延誤總數的 39.42%,占計劃航班總數的8.09%,為 11 年航班延誤的首要原因。2012 年流量控制導致的航班延誤數量為84113 次，占航班延誤總數的 43.83%,占計劃航班總數的 9.11%,為 12 年航班延誤的首要原因。2013 年流量控制導致的航班延誤數量為 84502 次，占航班延誤總數的 39.49%,占計劃航班總數的 13.59%,為 13 年航班延誤的首要原因。

流量控制原因在 14 年航班延誤中也占有重要地位，其導致的航班延誤數量為14367 次，占航班延誤總數的 20.3%,占計劃航班總數的 4.17%①。

由于近年來航班流量控制已經成為航空公司重點關注的航班延誤原因，針對該原因，NF 航空公司采取大量的積極措施，積極與空管公司進行協調，航空公司因流量控制原因而導致的延誤得到了有效的治理。

二、天氣原因導致的航班延誤情況分析

在近年來天氣原因導致的航班延誤趨勢分析圖如下圖所示。天氣原因為 10年航班延誤的次要原因，其導致的航班延誤數量為 37047 次，占航班延誤總數28.55%,占計劃航班總數的 5.86%.天氣原因為 11 年航班延誤的次要原因，其導致的航班延誤數量為 32559 次，占航班延誤總數 28.55%,占計劃航班總數的5.86%.天氣原因為 12 年航班延誤的次要原因，其導致的航班延誤數量為 50758次，占航班延誤總數 26.44%,占計劃航班總數的 5.51%.天氣原因為 13 年航班延誤的次要原因，其導致的航班延誤數量為 63593 次，占航班延誤總數 29.86%,占計劃航班總數的 10.28%.天氣原因導致的航班延誤數量為 71783 次，占航班延誤總數的 39.42%,占計劃航班總數的 8.09%,為 14 年航班延誤的首要原因。

隨著近年來國內生態環境的日益惡化，霧霾天氣、雨雪天氣、雷暴天氣日益常見，天氣原因已經逐漸上漲至航班延誤的主要原因。針對天氣原因，目前國內航空公司暫無任何辦法來減少由此引起的航班延誤，只能任其隨著航班總量的增長而增長①。

三、航空公司內部原因導致的航班延誤情況分析

在近年來航空公司內部原因導致的航班延誤趨勢分析圖如下圖所示。航空公司內部原因在 10 年航班延誤中也占有重要地位，其導致的航班延誤數量為18943 次，占航班延誤總數的 20.3%,占計劃航班總數的 4.17%.公司內部原因在 11 年航班延誤中也占有重要地位，其導致的航班延誤數量為 23962 次，占航班延誤總數的 19.56%,占計劃航班總數的 4.04%.公司內部原因在 12 年航班延誤中也占有重要地位，其導致的航班延誤數量為 28004 次，占航班延誤總數的14.59%,占計劃航班總數的 3%.公司內部原因在 13 年航班延誤中也占有重要地位，其導致的航班延誤數量為 28004 次，占航班延誤總數的 13.15%,占計劃航班總數的 4.53%.航空公司內部原因在 14 年航班延誤中也占有重要地位，其導致的航班延誤數量為 21079 次，占航班延誤總數的 20.3%,占計劃航班總數的 4.17%②。隨著航空公司內部工作流程的日益規范化，對航空公司內部運行的飛機制定了合理的安排計劃，使得其所造成的航班延誤數量逐年遞減。

四、禁航原因導致的航班延誤情況分析

在近年來禁航原因導致的航班延誤趨勢分析圖如下圖所示。禁航原因在 10年航班延誤中也占有重要地位，其導致的航班延誤數量為 11505 次，占航班延誤總數的 6.7%,占計劃航班總數的 0.42%.禁航原因在 11 年航班延誤中也占有重要地位，其導致的航班延誤數量為 8233 次，占航班延誤總數的 5.9%,占計劃航班總數的 0.34%.禁航原因在 12 年航班延誤中也占有極其重要地位，其導致的航班延誤數量為 20481 次，占航班延誤總數的 10.67%,占計劃航班總數的2.19%.禁航原因在 13 年航班延誤中也占有重要地位，其導致的航班延誤數量為 20481 次，占航班延誤總數的 9.61%,占計劃航班總數的 3.31%.禁航原因在14 年航班延誤中也占有重要地位，其導致的航班延誤數量為 23863 次，占航班延誤總數的 24.5%,占計劃航班總數的 4.23%①。

由于目前國內空域尚未開放，飛機在飛行過程中通常因為軍事演習等方面的原因而導致航班延誤。隨著航班總量的增加，其影響力在航班延誤中越來越明顯。但是，隨著中國低空開放等政策的啟動，禁航原因所導致的航班延誤數量將得到解決。

第二節 NF 航空公司航班延誤治理的措施及取得的成效

一、NF 航空公司航班延誤治理的措施

NF 航空公司結合自己對航班延誤數據的統計結果，進行了詳細的分析，確定了 NF 航空公司中影響航班的主要原因包括：（1）流量控制原因；（2）天氣原因；（3）禁航原因；（4）航空公司內部原因。針對以上四個原因 NF 航空公司采取了以下一系列的措施，以降低航班延誤率。

（一）在航班旺季飛機運力不足時，提前一天對航班進行調整（取消合并航班，提前簽轉旅客）；（二）設定了專門的崗位，監控當日不正常航班，對即將發生延誤的航班進行跟蹤，并及時調整，避免惡性延誤；（三）與空管相關部門建立良好的溝通渠道，信息共享，協調聯動；（四）根據 CDM（協作決策系統）中航班放行的排序，合理組織機組和旅客進場，避免機組因航班延誤導致執勤時間超時，不能飛行，同時避免發生旅客群體事件；（五）當因天氣原因，大面積惡性延誤情況出現時，提早決策取消合并航班，通知旅客不要前往機場，避免大面積旅客積壓滯留；（六）在條件允許的情況下，通過更改航路等手段繞飛，規避比較繁忙的航路，達到提早放行的效果；（七）積極協調，挖掘備份運力，在航班延誤的情況下有空閑飛機可供調配。（八）定期與運力網絡部門形成定期溝通，根據往季運行特點及當季情況制定換季計劃以及航班段銜接調整方案。

二、NF 航空公司治理航班延誤取得的成效

自 2013 年以來 NF 航空公司隨著一系列航班延誤治理措施的實施，航班延誤量得到了明顯的下降，航班延誤率由 2013 年的 35.42%降低至 2014 年的30.75%,由于公司內部原因導致的航班延誤率由 4.35%降低至 3.11%;由于流量控制原因導致的航班延誤率由 13.65%降低至 2.12%;由于天氣原因的不可控性，天氣原因導致的航班延誤率由 10.27%增至 10.61%;禁航原因導致的航班延誤率由 4.61%降低至 3.52%.目前由于 NF 航空公司的航班延誤治理措施的實施，乘客投訴率也得到了極大的改善，2013 年期間乘客投訴人數為 437212 人次，其中航班延誤導致的投訴人數為 25301 人次，占乘客投訴人數的 5.79%;2014 年期間乘客投訴人數為589382人次，其中航班延誤導致的投訴人數為24021人次，占乘客投訴人數的 4.08%.NF 航空公司的整體服務質量因為這一系列航班延誤治理措施的實施得到了極大的改善，在民航產業的聲譽得到了一定的提升。

第三節 NF 航空公司航班延誤治理存在的問題

面對日益嚴重的航班延誤問題，NF 航空公司也相繼頒布了部分應對措施，這些舉措對航班延誤有了一定的緩解效果，但依然存在很多問題。

一、缺少針對航班延誤的服務人員

在各大機場內部可以隨處見著 NF 航空公司的檢票人員、出票人員等服務人員，但是很少在機場能夠看見針對航班延誤而特別設立的服務人員。在因航班延誤給乘客帶來不便的時候，缺少服務人員能夠及時快速的處理該問題，因而引起的乘客與機場其他工作人員之間的沖突。2013 年 11 月 24 日，鄭州機場由于飛機晚點 13 個小時，乘客的大部分需求得不到及時地解決，引起了乘客和其他工作人員之間的沖突，導致機場內部發生騷亂，造成機場內部基礎設施被乘客損毀，給鄭州機場帶來了極大的損失。

當前由于航班延誤的不可預見性，NF 航空公司并沒有為航班延誤設立專門的服務機構。NF 航空公司的現場服務人員在出現航班延誤后應自動擔負起協調乘客的任務，機場服務人員本身歸屬于 NF 航空公司，其身份的特殊性讓乘客從內心感到服務人員會站到航空公司利益的邊，從一開始就有抵觸心里。普通的服務人員也沒有針對此事件的專門培訓，往往處理不到位。由于沒有固定人員，航公公司各個部門的工作人員往往面對麻煩互相推諉。這種狀態不但不能夠化解與乘客之間的矛盾，反而有加劇的危險。需要設置一個獨立于各航空公司的一個航班延誤的專門機構，專門處理因航班延誤引起的各種糾紛。

二、缺少與乘客及時的信息溝通

以往 NF 航空公司由于機票出售的方式采取的是代理方式，NF 航空公司無法迅速得到乘客的基本信息和聯系方式，因此在遭遇航班延誤的情況時，無法及時和乘客進行溝通，將航班的延誤情況快速傳遞至乘客。國內機票代理公司由于其運營的局限性，不可能得到航班運營的具體情況，因而機票代理公司通常只負責出售飛機票，而無法顧及乘客實際出行的各種情況。這種情況的根本原因就是航空運營方面的各個環節缺少和乘客進行及時的信息溝通。

在航班出現延誤或其他突發狀況后，對于乘客來說希望能在第一時間得到有關航班的最新情況，以便自己及時做出調整。如果溝通及時、信息準確有可能會避免很多沖突事件。相反，錯誤和滯后的消息更容易激起乘客的情緒。有時候，不同的航班因為不同的狀況造成延誤，NF 航空公司往往只聲明出現延誤，就具體延誤原因不做詳細說明，這就使乘客處于無助進而變為焦躁狀態。因為有些航班延誤可能只是短暫的，幾十分鐘就可以正常起飛的，而另一些是因為嚴重故障需要長時間的延誤，乘客得到的消息只是單純的延誤。這種消息的不準確性，嚴重影響乘客的正常決斷。

三、缺少具有針對性的服務補救措施

航空公司都缺乏一種航班延誤服務補救意識。隨著國內精神文明建設的日益完善，乘客的素質也在隨之提高，但這不意味著可以取消航班延誤服務補救措施。通常大部分乘客面對航班延誤時，只需要 NF 航空公司服務人員站出來解釋一下，針對部分情緒不滿的乘客著重安慰，特殊情況下可以將其帶入 VIP 室進行了解其需求，針對其需求給出相應的措施，就可以避免乘客與機場之間的沖突。

目前 NF 航空公司機場服務人員在針對航班延誤的現狀時，多數情況下不聞不問，任憑乘客的不良情緒進行發酵，要么就是針對部分情緒不滿的乘客進行耐心解釋，無法針對性的開展服務補救工作。針對不同的乘客的不同期望，NF航空公司機場服務人員應該在不大幅增加機場服務補救成本和不引起乘客不公平感的前提下針對性的滿足乘客的不同期望。NF 航空公司服務人員積極觀察不同乘客的行為，對旅客是怎樣的人群或群體進行了解，對他們心中最重要的要求是什么進行確認，對旅客需求優先次序進行排列，集中保證優先級最高的需求。