本篇論文目錄導航：

【題目】當前國內航班延誤問題與對策
【緒論】國內航班延誤的治理策略研究緒論
【第一章】航班延誤治理相關理論
【2.1 - 2.3】NF航空公司航班延誤治理的措施及取得的成效
【2.4】NF航空公司航班延誤原因分析
【第三章】國外航班延誤治理的經驗借鑒
【第四章】NF航空公司航班延誤治理對策分析
【參考文獻】如何解決國內航班延誤問題參考文獻

第一章 核心概念及航班延誤治理相關理論

第一節 航班延誤核心概念界定

一、航班延誤

航班延誤是指航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30 分鐘以上或航班取消的情況。航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務質量，一般使用準點率來衡量承運人運輸效率和運輸質量。準點率，又稱正點率、航班正常率，是指航空旅客運輸部門在執行運輸計劃時，航班實際出發時間與計劃出發時間的較為一致的航班數量與全部航班數量的比率。

自從 2008 年開始，民航局要求國內各大航空公司必須對其航班延誤的數據進行統計，并以航班延誤率作為各大航空公司的服務質量的指標之一，來對各大航空公司進行考核。目前各大航空公司都在盡力尋求一種減少航班延誤的方法，以便順利通過該指標的考核，提高其服務質量。

二、航班延誤治理

航班延誤治理是指為了針對航班延誤而引起的沖突而采取的措施，以減少航班延誤發生的概率，并降低航班延誤對乘客所造成的負面影響。目前航班延誤治理的基本策略是基于各大航空公司航班延誤數據對引起航班延誤的原因進行分析，結合國內外航班延誤治理經驗，確定目前國內航班延誤治理的策略。

航班延誤治理的策略通常包含以下幾個方面：（1）機場規劃治理：對國內機場合理的規劃，確?？土髁看蟮某鞘?，加大加快其機場建設；（2）空域規劃治理：我國空域都歸屬于中國人民解放軍空軍管理，加大與空軍、空管部門的溝通力度，積極開發可用空域，可緩解現行航路的擁堵情況；（3）天氣預測處理：航空公司及時對天氣情況進行分析預測，根據不同地域天氣的好壞，來調整航空公司航班的飛行計劃；（4）現場人員服務處理：提高現場人員的服務質量，來降低乘客對航班延誤的不滿情緒；（5）服務賠償處理：通過低額賠償來降低乘客對航班延誤的損失；（6）航班飛行計劃調整處理：及時調整航空公司的飛行計劃，由此減少后續航班延誤。

第二節 航班延誤相關理論

理論在我們處理實際突發情況時起著至關重要的作用。沒有一個正確的思想理論作為我們的先導，我們的實際行動就會沒有方向指引。理論重要性不言而喻。同樣，在航班延誤領域會涉及到多方面的理論。認識并理解這些理論體系讓我們面對航班延誤時處理更得心應手。在本論文中，我們需要了解的關于航空延誤的理論體系包括：預警管理理論、群體理論、服務補救理論分析以及航班治理理論等。

一、預警管理理論

所謂預警指的是在某事故發生前進行預先警告，如果某事故的發生會造成巨大損壞，如果能夠提前警告，一定程度會降低損失①。一個預警系統最低需要包含兩部分，分別為預警分析系統以及預控對策系統。其中第一部分由四部分組成：（1）監控系統（2）預警信息系統（3）預警評價指標系統（4）預測評價系統②。

航班延誤是不可避免的，在國內大部分航空公司只是重視延誤發生后的舉措研究，對航班延誤的預警機制很少涉及。目前，在實際應用中還沒有一個完整的涉及到航班延誤的預警管理系統。預警系統不完善有它自身的客觀因素。

一方面造成航班延誤的因素很多，具有多種不確定性，我們發現影響航班延誤的因素成為一個模糊的概念。另一方面，沒有一個標準的閾值來確定航班延誤的整體狀態。

雖然建立一個完善的預警機制是有難度的，但并不是無計可施的。航空公司每天都會記錄航班的吞吐量，我們可以根據這些數據再結合機場現有的飛機航班起降保障能力進行分析，畫出每天、每周、每月或每年的分析圖③。根據這些分析數據并轉化成圖表的方式就可以很有效的建立一個簡單的警示機制。有了這個簡單的預警機制，根據圖表，我們就可以大體判斷吞吐量到達一個什么值的時候會產生航班延誤。此時我們就可以提前得知，做好充分準備，將延誤影響降到最低。

航班延誤預警管理體系在構建過程中，我們需要實現幾個必須的功能。首先，我們必須掌握哪些是造成航班延誤的主要因素，找出主要因素并對其影響因子大小簡單評估以便我們實時監控，隨時注意各因子的動態變化。再者，我們建立的航班延誤管理系統也并不是一直處于穩定合格的運行狀態，同樣需要對其實時監控與評估，檢測它的運行狀態的優劣，當某一狀態處于不穩定模式時把它記錄下來，進一步優化。最后，一個完整的檢測系統需要合格的指標體系。上述兩個檢測的實現離不開預警指標體系。預警指標體系是我們建立預警系統的前題準備，我們之后要做的預警識別、預警診斷、預警防控等方面都是基于指標體系為前提的。

二、群體理論分析

群體，顧名思義即兩個或多個個體組合在一起成為一個彼此相互影響的合體，因為有著某個共同的目標行為而短暫的或長時間的協同活動①。群體理論總的來說歸功于心理學范疇，它是社會心理學中關于群體問題的一般理論觀點。

人們對于群體理論的研究已經經過了相當長的歷史時期，其中曾提出群體是無組織的、缺少理性的、容易激發個人心中的沖動狀態。如果個體基于某種原因進入特定的群體，由于暗示、感染、匿名等群體因素作用，人們往往會做出沖動的舉動，甚至會有反社會行為。每一個真實存在的群體它們都不是一成不變的，始終處于不斷的發展水平中。為了更好的分析研究群體的形成和發展，在西歐社會心理學中我們引入了幾個研究參量，它們分別為：群體存在的周期、在某個群體中哪些是支配方哪些是服從方以及兩者的關系、群體間是否有有效溝通它們的溝通數量是多少、群體之間成員相互選擇的數量等②。

對于本文中的航班延誤問題，如果一個航空公司的航班正常起降，每個乘客都是獨立的個體，他們會按自己原計劃候機、登機，少有牽連。反之，如果一個航班延誤是因為航空公司的某些失誤造成的，這時候所有乘客個體變成了受害者與航空公司形成了基本對立的兩面，此時的乘客個體有了相同的目的，彼此陌生的兩個人會因為同樣的遭遇而感到親密，為了共同的利益自然而然的就組成了群體①。

三、服務補救理論分析

“服務補救”是近幾年才出現的一個新詞，它的首次使用就是在航空公司中。即一個航空公司在對乘客進行服務過程中出現了不可避免的失誤行為，為了彌補失誤而對乘客進行進一步的服務行為，服務補救的目的是讓受影響者的損失降到最低②。一個合理的服務補救往往可以避免更大程度的沖突③。

由于服務補救其特殊的營銷理論，它已經慢慢應用于多種領域。作為一個服務行業，我們不能保證每次都能使顧客滿意，出現服務失誤后?？赡懿⒉皇敲恳淮蔚氖д`都是因為航空公司自己原因導致，但既然失誤出現總該有一方站出來承擔，坦誠面對顧客。這樣做不僅可以化解一次大的沖突事件，還可以增加航空公司和乘客之間的互信度。

在指定一個補救措施時我們需要遵循一定的原則。首先，服務補救要時刻聯系服務失誤。服務失誤的出現才進一步引出了服務補救，兩者是相互聯系不可分割的。不同的失誤往往對應不同的補救措施。影響不大損失較小的失誤，或許利用誠摯的道歉就可解決，失誤嚴重影響范圍廣的往往在道歉的同時伴隨著不同額度的經濟補償。之所以要強調兩者要相互匹配，就是要兼顧公平原則。

再者，服務補救要基本滿足乘客的心里預期。在各種服務行業中，航空公司相對來說算是高端的服務行業，在乘客的潛意識里這種高端服務業就應該享受到高品質的服務。不同的乘客也會有不同的期望要求。這是因為不同的乘客的乘坐經驗不同，有的可能經常乘坐航班對航班延誤習以為常，有些則很少接觸航班甚至是初次乘坐航班?；诓煌丝偷牟煌谕?，航空公司要有針對性的對其服務。其次，要遵循理性化原則。服務補救并不是無限制的，不計成本的。

作為服務業，它是一個要長期遵循的原則。在補救的實施過程中我們應該知道：只要補救就難免會涉及到經濟補救，補救的支出是不能提前預算的，不可預測的；不可能每次補救過后都能得到預期的回報，有時候補救措施會低于公司預期利益。在指定補救措施時需要權衡利弊，找出理性化的，對雙方都可接受的方案。最后，補救措施的制定需要有乘客的參與。任何一個受損失一方都希望能參與到制定賠償自己的方案中去，而不只是一味的等待最后結果的公布，但乘客又不能在整個制定過程中起決定作用，畢竟乘客難免有私心參與。他們的參與只能起到整體框架建設性意見的討論或全程監督的作用。這樣做能讓乘客感覺到整個服務補救的指定是順著自己的意愿進行的而不是公司強加的①。

四、治理理論

目前治理理論已經是一個在社會科學領域得到廣泛運用，并具有廣泛影響的理論視角。治理的過程是一個組織或社會自我掌舵的過程，而且溝通和控制是這一進程的核心。治理理論是由羅西瑙提出的，將其定義為一種由共同的目標所支持的一系列活動，這個目標未必出自合法的以及正式規定的職責，而且它也不一定需要強制力量克服挑戰而使別人服從?；诓煌膽梅懂?，治理存在著六種不同的定義：（1）作為最小國家的管理活動的治理；（2）作為公司管理的治理；（3）作為新公共管理的治理；（4）作為善治的治理；（5）作為社會控制體系的治理；（6）作為自組織網絡的治理②。航空公司中航班延誤問題雖然對整個社會有著一定的影響，但是最受影響還是在公司內部，因此航空公司中航班延誤問題的治理范疇屬于公司管理的治理。

公司治理不僅僅研究公司治理結構中對經營者的監督與制衡作用，也強調如何通過公司治理結構和機制來保證公司決策的有效性和科學性，從而維護公司多方面利害相關者的利益。自 1932 年美國學者貝利和米恩斯提出公司治理結構的概念以來，公司治理理論主要包括超產權理論、兩權分離理論、委托代理理論和利益相關者理論③。航空公司中航班延誤問題的出現會影響航空公司上至總經理下至普通員工的利益，航空公司內部的不同人員的工作失誤也會導致航班延誤的出現。利益相關者理論能夠從公司內部不同角色的角度在一定的程度減少航班延誤問題的出現。

利益相關者主要包括股東、債權人、員工、顧客、供應商、零售商、社區及政府等個人和團體，是存在了已經近十年的一個概念，是指和公司具有利益關系的自然人或法人機構。利益相關者理論指出公司出現了任何重大問題不能僅僅從表面上一方面的利益相關者角度進行考慮，而應該同時從其他利益相關者角度進行同步考慮，以使得該問題得到徹底的解決①。

第三節 航班延誤統計標準及航空公司航班正常水平分析

一、航班延誤統計標準

2004 年 1 月 1 日民航局正式按照《民航航班正常統計辦法》來統計航班延誤情況，通過執行新“統計辦法”,可以更加清晰、真實、明確的將航空公司和機場的管理水平和服務質量體現出來，民航的服務質量能夠得到進一步提高，航班正常性的管理得到加強，保護廣大民航旅客利益②?！睹窈胶桨嗾＝y計辦法》包括兩方面統計內容：考核航空公司航班正常性；考核機場地面綜合服務保障能力的機場放行正常率③。當航班符合以下條件之一稱之為不正常航班：

（一）違反航班正常中任何條件；（二）導致返航、改航、備降其他機場或者取消航班等不正常情況；（三）未經過民航局批準，航空公司自行更改飛行計劃安排下的航班④?！睹窈胶桨嗾＝y計辦法》規定了不同航空公司不同機型的最短航班過站時間。

航空公司在安排航班飛行計劃時，不得小于該機型的最少過站時間（例如B737 機型最少過站時間為 45 分鐘；B738、B757、B767 機型最少過站時間為 55分鐘）。在航空公司制定航班飛行計劃時，若航班過站時間小于《民航航班正常統計辦法》所規定的航班最少過站時間，由此而導致該航班飛行不正常的，則在航班不正常統計過程中確定為公司計劃原因。由此通過明確標準和概念，進一步提高了航班正常統計的科學性和可操作性。

航空公司航空服務中最重要指標即航空公司提供航空服務過程中的飛行中航班延誤率高低。航班延誤率即航班延誤數量與總航班量之比，航班正常率即用航班正常飛行數量與總航班量之比，航班正常率與航班延誤率之和為一。

二、我國航空公司航班正常水平分析

自從 1996 年我國民航產業正式起步起，國內航空公司航班的正常率一直保持較高的水平，并且隨著航空設備現代化的進程而穩步上升。2012 年國內各航空公司（共 9 家航空公司）航班正常率為 76.66%,2013 年航班正常率為 79.8%,較 12 年同期上升 3.14 個百分點，2014 年航班正常率為 79.9%,較 13 年同期上升 0.1 個百分點。2014 年國內航班正常率為 80%,較 13 年同期上升 0.5 個百分點，到達了民航總局在年初既定的航班正常率 80%的目標，接近航班正常工作國際較好水平①。

2014 年各航空公司航班正常率排名前三位的航空公司分別為海南航空（正常率 85.91%）、上海航空（正常率 84.63%）和廈門航空（正常率 84.04%）。

航班正常率高于 80%的航空公司還有山東航空、四川航空和深圳航空。航班正常率低于 80%的航空公司有國際航空（79.69%）、南方航空（78.52%）、東方航空（75.92%）?？梢娫?14 年時，經歷重組過程的航班量大、分公司眾多的三大集團面臨保持航班正常率的困難，航班正常率水平相對較低，落后于海航及其他地方航空公司②。比較查看近年來航班正常率前三位的航空公司（表 2.1）可以發現，航班正常率較好的航空公司是海南航空、上海航空以及廈門航空。2014 年各航空公司國內和國際計劃總航班量為 1768432 班次，其中航班準點次數為 126994 班，航班延誤的量為 641438 班，航班正常率為 63.7%.航班的延誤主要原因包括：

（一） 飛行計劃原因，航班延誤數為174896班，占航班延誤總數的39.3%;（二） 天氣原因，航班延誤數 88996 班，占航班延誤總數的 16.4%;（三） 需要說明的原因，航班數為 88502 班，占航班延誤總數的 16.1%;（四） 流量控制原因 69738 班，占航班延誤總數的 12.5%;（五） 工程機務原因 32997 班，占航班延誤總數的 5.5%;（六） 旅客原因 29499 班，占航班延誤總數 4.0%.其中工程機務原因和公司計劃原因導致延誤是航空公司內部的原因，兩項原因總共占航班延誤總數的 44.8%①。

通過對上述數據分析，2014 年造成航班延誤的六大原因中，除部分的原因屬于不可抗力性原因外，其他的原因都屬于人為原因。通過分析延誤航班背后各種不同的人為原因，對改善航班正常工作有一定的指導意義。

三、飛行計劃更改導致航班延誤

目前航空公司中對公司制定的飛行計劃產生更改的原因很多，其中包括：

（一）天氣原因；（二）機務故障；（三）公司內部運力不足；（四）乘客數量快速增長；（五）航線經營權引起的虛占；（六）飛行網絡計劃的失誤制定。飛行計劃一旦由于上述原因發生更改，則對整個航空公司一天的航班都有不利影響，極有可能導致整個公司所有航班延誤蔓延。

四、流量控制航班延誤分析

隨著國內民航業的迅猛發展，飛機的數量呈基數式增長，流量控制目前也已經是最為常見的航班延誤原因。由于我國目前空域未完全開放，民航飛機只能在有限的航路上運行，這就直接導致了在特殊情況下，航路上會出現阻塞，由此在機場內部必須對其進行流量控制，使得部分飛機無法正常起飛，航班延誤由此而生。

五、需要說明原因延誤分析

航班延誤中存在著飛機延誤順延的情況，由此部分飛機因為各種原因而出現了航班延誤，后續其他航班因為這部分航班的非正常運行而導致了延誤，《民航航班正常統計辦法》規定此類航班必須在航班延誤表格中說明其延誤原因為前一航班的非正常運行而導致。