情緒管理，指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識，培養駕馭情緒的能力，并由此產生良好的管理效果。那么情緒管理運用于呼叫中心的效果呢？大家可以參考這篇“呼叫中心人力資源管理中的問題與解決措施”人力資源管理論文。
原標題：情緒管理在呼叫中心人力資源管理中的應用
摘要：隨著全球化時代的到來，企業為了提高自身的市場競爭力，越來越關注服務質量的提高，呼叫中心（Call Center）的興起以及發展就是一個很好的例子。但與此同時也引發了一系列的問題，呼叫中心坐席員的工作屬于情緒勞動，他們在工作中面臨著巨大的情緒壓力，這些壓力嚴重地影響著呼叫中心的人力資源管理工作。本文分析了目前呼叫中心人力資源管理中的一些問題，并提出了相應的解決措施。
關鍵詞：呼叫中心 情緒勞動 人力資源管理
隨著各類企業的客服電銷需求的快速發展和企業信息建設的不斷深入，中國呼叫中心（Call Center）產業得到迅速發展，在各行業得到廣泛應用， 呼叫中心已經進入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫療、能源、制造等行業在內的幾乎所有類型的企業。不僅如此，呼叫中心還顯現出全球化的趨勢，有許多跨國公司將呼叫中心的業務外包給更為專業的公司，為其處理來自世界各地的客戶來電。呼叫中心屬于勞動密集型行業，需要大量的坐席員，而這些坐席員的工作屬于情緒勞動，情緒勞動是人力資源管理中較為復雜、較難處理的，因此，要結合情緒勞動的特性為呼叫中心公司的人力資源管理制訂更為特殊的政策和措施。
一、呼叫中心與情緒勞動
呼叫中心（Call Center）是充分利用現代通訊技術與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心的運作需要大批坐席員，而坐席員的工作付出體現為一種特殊的情緒勞動。
情緒勞動是指員工要在工作中表現出令組織滿意的情緒狀態，是與情感有關的一個概念，其本質是個人根據組織制定的情緒行為管理目標所進行的情緒調節行為。這種情緒勞動不同于一般的體力勞動或者智力勞動，需要專門的人力資源管理策略和措施。然而現實中呼叫中心常存在不少人力資源管理方面的問題，值得認真思考和應對。
二、呼叫中心人力資源管理中存在的問題
1.呼叫中心需要大量經驗豐富的坐席員，使得員工招聘成為一大難題。坐席員的素質直接影響著顧客滿意度和忠誠度，因此在招聘坐席員時要求相對較高。首先，坐席員必須具備專業的處理復雜業務的技能以及良好的溝通能力。其次，由于坐席員的工作是情緒勞動，每天都會處理很多顧客的問題、投訴甚至抱怨，當一個人長時間處于這種環境中時，就會產生情緒壓力，因此，坐席員還必須具備良好的情緒管理能力。最后，坐席員對聲音要有敏感性，一方面，通過聲音識別判斷顧客的情緒狀態，有針對性地為顧客解決問題，另一方面，有能力通過控制自己的聲音來控制情緒，避免引起客戶的反感和不滿。
2.人員流失率高在呼叫中心中也是一個亟待解決的問題。坐席員每天都面臨著很大的情緒壓力，無法有效管理自我情緒的員工紛紛選擇跳槽，尤其大部分坐席員都是85后、90后，這類員工從小在家庭中獨享父母的關懷和照顧，使得他們缺乏責任感、習慣依賴別人、以自我為中心、情緒化嚴重、面對困難習慣逃避等等，所有這些特點使得他們無法適應呼叫中心的工作環境。高人員流失率給企業帶來的損失是非常巨大的，因為它直接影響著企業的服務質量，進而影響顧客的滿意度和忠誠度，企業很可能會因此流失很多顧客，進而利潤下降，失去競爭優勢。
3.人工成本是呼叫中心中最大的一項支出。為了招聘到合適的坐席員、降低人員流失率，企業必須提高薪酬水平來吸引和激勵員工。人工成本包含招聘成本、員工培訓費用以及員工激勵費用等，擁有呼叫中心的企業越來越多，優秀坐席員的競爭也越來越激烈，這導致坐席員的薪酬不斷提高。為了提升坐席員的業務能力，企業還要對坐席員進行嚴格且長期的培訓，受過企業培訓的坐席員的流失會使得對其的培訓費用成為沉沒成本。同時，企業對坐席員的物質激勵也是非常重要的，這能在一定程度上緩解員工負面的情緒壓力從而降低流失率。
4.情緒勞動相對于體力和智力勞動來說是一個比較新的名詞，所以企業在對進行此類勞動的坐席員的人力資源規劃不是很完善。坐席員一次性工作時間多長比較合適？在高壓力環境下長時間工作不利于員工的生理和心理健康，勢必會降低其服務質量，但情緒勞動的工作量不像體力勞動那樣容易確定，因為坐席員的工作狀態不穩定，工作績效存在差異，加上市場環境瞬息萬變，客戶增長量也不確定，另外，受招聘難和人員流失率的影響，員工素質參差不齊，業務技能提升比較緩慢，企業也往往缺乏對員工的職業生涯規劃。
三、解決措施
1.拓寬招聘渠道，完善招聘流程。勞動力需求和供給市場往往存在信息不對稱的現象，為了滿足呼叫中心員工招聘的目的，企業可以拓寬招聘渠道，同時通過實體和虛擬招聘渠道來招聘員工。另一方面，企業要完善招聘流程。首先，必須在招聘信息中列明應聘條件，包括性格特征、基本條件、工作態度、業務能力、語言能力、發展潛力和心理素質等；其次，企業的招聘流程要有序且高效，應聘條件中一些主觀的條件可以在面試過程中通過專家的情境模擬來進行測試。
2.制定完善的員工保留策略。在制定員工保留策略前，必須清楚員工流失的原因是什么，綜合來看，最主要的原因是職業規劃不清晰、工作壓力大。針對這些原因，企業首先要明確員工的工作規劃，盡量為每個員工制定準確的工作量和目標，為了提高員工的組織歸屬感，企業還要注重員工的職業生涯規劃。其次，為了緩解員工的工作壓力，企業應該多關心員工的生理和心理狀態，多與員工進行溝通，企業還可以為員工設置壓力排解室。當然，最重要的還是要合理安排員工的工作時間，讓其在工作間隙中得到一些緩解。
3.完善企業培訓體系。員工培訓包括新入職員工培訓和老員工培訓。對于新員工，企業要對其進行基本的業務培訓、公司組織架構以及文化宣傳；而對于老員工，要對其進行新產品和服務的培訓，因為外部環境是瞬息萬變的，企業為了適應外部環境的變化必須更新自己的產品和服務。在新老員工的培訓中，有一個共同的培訓項目--員工的情緒管理能力，無論是剛工作不久的新員工還是已經工作很久的老員工，都會面臨情緒管理的難題。企業需要隨時關注員工的情緒狀態，定期對員工進行情緒管理的培訓，提升呼叫中心的服務質量。
經過上述一系列措施，企業的人工成本會得到一定的降低，利潤水平也會上升。
呼叫中心這個概念在我國是比較新的，情緒勞動也沒有得到很全面的認識和重視，但情緒管理在呼叫中心的人力資源管理中確實很重要。相信隨著呼叫中心在我國日趨完善，會有更多有效的解決問題的措施，情緒管理也會得到更多更廣泛的應用。
參考文獻：
[1]Hua Wan,Huaying Wan.Research on the Negative Effectsof Emotional Labor from the Perspective of Human ResourceM a n a g e m e n t [J ] ,Co n f e r e n c e o n We b B a s e d B u s i n e s sManagement,2012:202-206
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[5] 方忠 秀。 情 緒 管 理 在 現 代 人 力 資 源 管 理中 的 應 用 [ J ] .管 理 視野，2006（7）：140-141.
原標題：情緒管理在呼叫中心人力資源管理中的應用
摘要：隨著全球化時代的到來，企業為了提高自身的市場競爭力，越來越關注服務質量的提高，呼叫中心（Call Center）的興起以及發展就是一個很好的例子。但與此同時也引發了一系列的問題，呼叫中心坐席員的工作屬于情緒勞動，他們在工作中面臨著巨大的情緒壓力，這些壓力嚴重地影響著呼叫中心的人力資源管理工作。本文分析了目前呼叫中心人力資源管理中的一些問題，并提出了相應的解決措施。
關鍵詞：呼叫中心 情緒勞動 人力資源管理
隨著各類企業的客服電銷需求的快速發展和企業信息建設的不斷深入，中國呼叫中心（Call Center）產業得到迅速發展，在各行業得到廣泛應用， 呼叫中心已經進入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫療、能源、制造等行業在內的幾乎所有類型的企業。不僅如此，呼叫中心還顯現出全球化的趨勢，有許多跨國公司將呼叫中心的業務外包給更為專業的公司，為其處理來自世界各地的客戶來電。呼叫中心屬于勞動密集型行業，需要大量的坐席員，而這些坐席員的工作屬于情緒勞動，情緒勞動是人力資源管理中較為復雜、較難處理的，因此，要結合情緒勞動的特性為呼叫中心公司的人力資源管理制訂更為特殊的政策和措施。
一、呼叫中心與情緒勞動
呼叫中心（Call Center）是充分利用現代通訊技術與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心的運作需要大批坐席員，而坐席員的工作付出體現為一種特殊的情緒勞動。
情緒勞動是指員工要在工作中表現出令組織滿意的情緒狀態，是與情感有關的一個概念，其本質是個人根據組織制定的情緒行為管理目標所進行的情緒調節行為。這種情緒勞動不同于一般的體力勞動或者智力勞動，需要專門的人力資源管理策略和措施。然而現實中呼叫中心常存在不少人力資源管理方面的問題，值得認真思考和應對。
二、呼叫中心人力資源管理中存在的問題
1.呼叫中心需要大量經驗豐富的坐席員，使得員工招聘成為一大難題。坐席員的素質直接影響著顧客滿意度和忠誠度，因此在招聘坐席員時要求相對較高。首先，坐席員必須具備專業的處理復雜業務的技能以及良好的溝通能力。其次，由于坐席員的工作是情緒勞動，每天都會處理很多顧客的問題、投訴甚至抱怨，當一個人長時間處于這種環境中時，就會產生情緒壓力，因此，坐席員還必須具備良好的情緒管理能力。最后，坐席員對聲音要有敏感性，一方面，通過聲音識別判斷顧客的情緒狀態，有針對性地為顧客解決問題，另一方面，有能力通過控制自己的聲音來控制情緒，避免引起客戶的反感和不滿。
2.人員流失率高在呼叫中心中也是一個亟待解決的問題。坐席員每天都面臨著很大的情緒壓力，無法有效管理自我情緒的員工紛紛選擇跳槽，尤其大部分坐席員都是85后、90后，這類員工從小在家庭中獨享父母的關懷和照顧，使得他們缺乏責任感、習慣依賴別人、以自我為中心、情緒化嚴重、面對困難習慣逃避等等，所有這些特點使得他們無法適應呼叫中心的工作環境。高人員流失率給企業帶來的損失是非常巨大的，因為它直接影響著企業的服務質量，進而影響顧客的滿意度和忠誠度，企業很可能會因此流失很多顧客，進而利潤下降，失去競爭優勢。
3.人工成本是呼叫中心中最大的一項支出。為了招聘到合適的坐席員、降低人員流失率，企業必須提高薪酬水平來吸引和激勵員工。人工成本包含招聘成本、員工培訓費用以及員工激勵費用等，擁有呼叫中心的企業越來越多，優秀坐席員的競爭也越來越激烈，這導致坐席員的薪酬不斷提高。為了提升坐席員的業務能力，企業還要對坐席員進行嚴格且長期的培訓，受過企業培訓的坐席員的流失會使得對其的培訓費用成為沉沒成本。同時，企業對坐席員的物質激勵也是非常重要的，這能在一定程度上緩解員工負面的情緒壓力從而降低流失率。
4.情緒勞動相對于體力和智力勞動來說是一個比較新的名詞，所以企業在對進行此類勞動的坐席員的人力資源規劃不是很完善。坐席員一次性工作時間多長比較合適？在高壓力環境下長時間工作不利于員工的生理和心理健康，勢必會降低其服務質量，但情緒勞動的工作量不像體力勞動那樣容易確定，因為坐席員的工作狀態不穩定，工作績效存在差異，加上市場環境瞬息萬變，客戶增長量也不確定，另外，受招聘難和人員流失率的影響，員工素質參差不齊，業務技能提升比較緩慢，企業也往往缺乏對員工的職業生涯規劃。
三、解決措施
1.拓寬招聘渠道，完善招聘流程。勞動力需求和供給市場往往存在信息不對稱的現象，為了滿足呼叫中心員工招聘的目的，企業可以拓寬招聘渠道，同時通過實體和虛擬招聘渠道來招聘員工。另一方面，企業要完善招聘流程。首先，必須在招聘信息中列明應聘條件，包括性格特征、基本條件、工作態度、業務能力、語言能力、發展潛力和心理素質等；其次，企業的招聘流程要有序且高效，應聘條件中一些主觀的條件可以在面試過程中通過專家的情境模擬來進行測試。
2.制定完善的員工保留策略。在制定員工保留策略前，必須清楚員工流失的原因是什么，綜合來看，最主要的原因是職業規劃不清晰、工作壓力大。針對這些原因，企業首先要明確員工的工作規劃，盡量為每個員工制定準確的工作量和目標，為了提高員工的組織歸屬感，企業還要注重員工的職業生涯規劃。其次，為了緩解員工的工作壓力，企業應該多關心員工的生理和心理狀態，多與員工進行溝通，企業還可以為員工設置壓力排解室。當然，最重要的還是要合理安排員工的工作時間，讓其在工作間隙中得到一些緩解。
3.完善企業培訓體系。員工培訓包括新入職員工培訓和老員工培訓。對于新員工，企業要對其進行基本的業務培訓、公司組織架構以及文化宣傳；而對于老員工，要對其進行新產品和服務的培訓，因為外部環境是瞬息萬變的，企業為了適應外部環境的變化必須更新自己的產品和服務。在新老員工的培訓中，有一個共同的培訓項目--員工的情緒管理能力，無論是剛工作不久的新員工還是已經工作很久的老員工，都會面臨情緒管理的難題。企業需要隨時關注員工的情緒狀態，定期對員工進行情緒管理的培訓，提升呼叫中心的服務質量。
經過上述一系列措施，企業的人工成本會得到一定的降低，利潤水平也會上升。
呼叫中心這個概念在我國是比較新的，情緒勞動也沒有得到很全面的認識和重視，但情緒管理在呼叫中心的人力資源管理中確實很重要。相信隨著呼叫中心在我國日趨完善，會有更多有效的解決問題的措施，情緒管理也會得到更多更廣泛的應用。
參考文獻：
[1]Hua Wan,Huaying Wan.Research on the Negative Effectsof Emotional Labor from the Perspective of Human ResourceM a n a g e m e n t [J ] ,Co n f e r e n c e o n We b B a s e d B u s i n e s sManagement,2012:202-206
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