營銷服務是新時期背景下供電企業發展的一項重要內容，但由于受到市場環境中各類因素的影響，從而導致該項工作在開展過程中面臨了諸多風險。 因此，為了滿足市場需求和企業自身的可持續發展， 供電企業應該提高對風險防范工作的重視程度， 通過構建健全的防范體系和切實可行的管理措施，實現對營銷服務風險的有效控制，以此來為供電企業的發展奠定堅實的基礎。

1供電企業營銷服務面臨的主要風險

在供電企業營銷服務工作的開展過程中， 能夠造成服務風險的原因有很多。 歸納起來，大致包括以下幾個方面：

1.1政策法規執行偏差帶來的風險

為了更好的促進我國電力市場的可持續發展， 國家相關部門陸續出臺了一系列相關的法律法規，例如，《電力法》、《供電監管方法》和《電力監管條例》等，這些法律法規的有效實施雖然進一步規范了電力市場，但同時也帶來了新的問題。 由于部分政策法規在執行過程中存在偏差， 從而導致部分供電企業的供電能力、 供電質量以及業務辦理等工作無法滿足客戶需求，所以很容易引起客戶投訴，造成服務風險，同時也會在一定程度上影響到企業的服務形象， 不利于供電企業未來的發展。

1.2內部不協調造成的服務風險

由于內部不協調而造成的服務風險體現在多個方面：首先是由于供電網絡規劃不科學而導致的客戶新裝成本高，導致供電質量無法滿足客戶需求， 進而造成服務風險。 一般來說，這類風險在城市供電中比較突出；其次是由于停電信息發布渠道單一而對用電客戶造成的影響， 單一的信息發布渠道直接導致信息傳播速度慢、效率低，致使停電通知不及時，給客戶的生活和生產帶來不便， 加上停電檢修涉及部門分工不合理，導致重復停電，停電時間過長等現象頻頻發生，增強了供電營銷服務風險。 除此之外，對于供電企業而言，營銷服務質量的提升必然離不開各項工作的有效協調， 只有將各個環節的工作有效聯系起來，才能夠做到故障搶修及時，但就目前供電企業的現狀來看，內部協調工作仍存在諸多問題，從而導致客戶滿意度低，增加了服務風險。

2供電營銷服務的風險防范與管理措施

2.1建立科學、完善的風險防范體系

由于供電企業營銷服務所面臨的風險分多種類型，因此，在對防范體系進行構建的時候，也應該從多個方面著手：①要樹立全體員工正確的服務理念，盡全力做到"真誠服務，共謀發展". 從企業可持續發展的角度出發，積極主動開展服務工作，找到供用電雙方的最大利益點，實現企業經濟效益和社會效益的雙贏。②要對內部信息的溝通渠道進行完善，確保各類信息可以在最短的時間內得到共享， 為后續工作的開展奠定堅實的基礎。 ③要嚴格按照相關的法律法規開展各項服務工作，要做到在不違背行業法規的前提下，有效解決企業與客戶之間的各類糾紛，并采取相關措施避免問題的重復發生。 只有將風險防范體系有效優化與完善，才能夠提高服務質量，降低服務風險的發生。

2.2建立危機管理體系

危機管理體系的構建需要從兩個方面著手： ①強化內部管理，提高風險抵御能力。 企業需要結合自身發展的實際情況和需求，建立早期預警機制，以此來對服務流程、服務系統和員工綜合素質進行提升和完善， 并在此基礎上對用戶的需求進行全面分析， 針對有可能出現的風險， 制定相應的補救措施，最大限度提高服務的可靠性。 ②要加強輿情監控，降低風險性。 目前，大部分供電企業為了維護自身的社會形象，對于已經發生的服務失誤，往往進行刻意隱瞞和歪曲事實，這是違背企業宗旨的不負責任的行為。 針對這一現象，企業必須對其給予高度重視，對待服務失誤，應該主動承認錯誤，勇于承擔責任。 在服務失誤出現的第一時間迅速采取針對性的措施，最大程度降低各種傳播信息之間的沖突和差異， 向公眾真實的傳遞信息，盡可能在服務危機中將消極因素轉變為積極因素，化解公眾的信任危機， 進而降低服務風險給供電企業發展造成的影響。

3結 語

綜上所述，當前供電企業營銷服務的開展面臨諸多風險，每一類風險都會直接影響到企業的經濟效益和社會效益。 所以，在未來的時間里，企業領導部門必須提高對風險防范與管理工作的重視程度，站在可持續發展的戰略高度，全方位的實施對各類風險的有效防范和管理， 化解供電營銷過程中存在的服務風險。 只有這樣，才能夠切實提高企業的市場競爭力，為企業的良性運作提供充足的保障。

參考文獻：
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