隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高,機動車的數量猛增,機動車輛保險\\(以下簡稱車險\\)也隨之快速發展,車險保障范圍不斷擴大,成為保險公司眾多財產險種中的重要險種,在保險市場中占據重要地位.如今,車險已經成為保險公司業務競爭的熱點險種,市場競爭日益激烈.為了在激烈的保險市場競爭中站穩腳跟,實現穩定、可持續的發展,各大保險公司都加大了業務拓展的力度,同時在保險服務質量上也加以重視.車險理賠的服務質量直接影響保險公司社會信譽度的提高,理賠服務質量的好壞對贏得客戶對公司的信任和支持尤其重要,也是保險公司樹立良好的社會形象、提高自身競爭力的有效途徑.
然而,從保險投訴的統計結果分析,車險理賠投訴量仍然較大,這也反映出車險理賠中存在的一些問題,需要保險公司在以后的工作中逐步完善.
一、車險理賠服務中存在的問題
\\(一\\)保險公司方面的問題
目前車險的理賠渠道主要是保險公司進行理賠,對于保險公司而言,公司要生存和發展,就必須要遵循商業運作模式,理賠成本的支出是必須重點考慮的內容.保險公司為了維護公司自身的利益,爭取更大的利潤,必然會有不賠、少賠或者惜賠的情況發生.而且在保險合同關于車險的保險條款中,對車輛維修的規定模糊不清,在理賠價格方面爭議較大.
近年來,隨著機動車數量的增加,在車險方面保險公司又開發了多種附加險種,但是對車輛出險后的拆檢、定損、配件價格標準、修理廠確定等方面都缺乏明確的規定,使得保險公司和投?？蛻糁g常常在車險理賠方面發生分歧而導致車險理賠糾紛的事件層出不窮.
\\(二\\)投標客戶方面的問題
從投保人的角度而言,在理賠過程中通常心理預期過高,甚至有一些客戶沒能清楚地了解和認識保險合同的條款,尤其在責任免除方面了解不夠,以為投保了就是由保險公司來承擔所有的損失并給予全額的賠償.如果保險公司在實際的理賠過程中沒有達到客戶的心理預期,客戶就會對保險公司產生不滿.客戶只注重投保的費率折扣,卻忽視了責任免除,甚至認為交了"全險",所有責任一并由保險公司承擔.也有很多客戶對理賠流程不了解,認為理賠手續的繁瑣是保險公司推卸責任的表現,認為保險買起來容易,理賠卻困難.
\\(三\\)監管部門方面的問題
對車險理賠難問題的整治和改善,監管部門承擔著監督和管理的重任.但是,監管部門對車險理賠也是處于宏觀調控的層面,在真正的理賠實務方面不能直接參與進來.監管部門受體制和人力物力等方面的限制,對理賠服務質量的監管也是有限的.
二、制約車險理賠服務質量的因素
\\(一\\)保險公司的因素
1.保險公司理賠工作人員素質有待提高
保險行業的服務性很強,車險方面條款繁多,涉及多種情況.這就要求保險理賠工作人員必須具備過硬的保險專業知識,熟悉相關的法律條款,而且對于交通法規和機動車配件的價格有所了解,還要具備必要的社會常識,當投保人提出不在保險責任范圍內的索賠要求時,能清楚準確地跟客戶解釋.從目前保險公司理賠工作情況來看,有很大一部分員工在處理理賠糾紛的過程中不能給客戶專業、詳細的解釋,這也在一定程度上提高了理賠糾紛的發生率.
2.業務人員的銷售技能和誠信意識有待提高
業務人員在進行保險銷售的過程中,有責任、有義務客觀地向客戶介紹保險產品,但是很多業務人員在銷售保險時過于追求個人利益,或者因為專業素質有限,對保險的保障范圍夸大,而對責任免除部分避而不談.一旦出現保險理賠,客戶很容易與保險公司發生理賠分歧,而業務人員在此時又為了留住客戶,含糊其辭,極大地影響了客戶對保險公司的信任度和滿意度.
3.保險理賠中關于車輛修理價格具
有較大的爭議性在保險合同中關于出險車輛修理的規定存在一定缺陷,理賠價格方面爭議較大.各保險公司為了增強市場競爭力,都加大了附加險種的開發力度,但是當車輛出險后,在對車輛定損、配件價格、修理廠等都沒有明確的規定,在定損程度和配件價格方面,保險公司與車主之間常常有分歧和矛盾發生,因此引起的理賠糾紛層出不窮.
4.保險公司內部業務流程有待改進
保險公司因追求內部業務規范和流程的方便,對客戶的手續簡化、理賠周期的縮短方面考慮欠缺,客戶感受不到保險公司快捷高效的服務,繁瑣的手續和理賠周期的過長降低了客戶對保險公司的信任度.
\\(二\\)客戶因素
1.對索賠程序不了解
很多客戶對保險合同條款中被保險人的責任和義務沒有認真地閱讀,出險后憑經驗或者業務員概括性講述的印象來處理問題.而目前多家保險公司都要求車輛出險后必須要對第一現場進行查勘,保險公司參與定損.有些客戶因為對這些規定不了解,在出險后不能正確按照索賠的程序來辦理,從而導致在賠償額度和理賠周期方面出現較大的分歧.一旦沒有達到心理預期,就會對保險公司產生失望情緒,降低對保險公司的滿意度.
2.對保險業的負面認識使得對保險
有誤解保險公司的經營已經經歷了很長一段時間,在此期間保險公司的部分險種及某些不慎重、不誠信的行為使得保險公司的社會形象大打折扣,社會對保險公司的滿意度和信任度降低.客戶對保險業的負面認識使得其對保險公司存在很深的誤解,在辦理理賠時,客戶對于保險公司提出的某些證明、材料等合理要求不能按時提供時,也會誤解保險公司是在躲避責任,拖賠惜賠.
\\(三\\)社會因素
從誠信的角度來看,保險公司的社會誠信度較低,客戶騙保、詐保的情況也時有發生,每年保險公司都有因詐保而帶來的損失.這使得保險公司在理賠的處理中更加慎重,在出險現場查勘、定損、理算、賠付等方面要求更加嚴格,這必然會對理賠效率造成一定的影響.個別地區開展的強制定損活動不僅影響了估價的公正性,更使客戶的費用投入加大,保險公司對此部分拒絕賠償的時候,客戶自然會認為是保險公司惜賠.
三、提高車險理賠服務質量的對策建議
\\(一\\)對保險公司方的建議
保險公司是車險理賠服務的主題,需要在服務上加以創新,加強公司內部控制工作.
第一,要細化車險條款,責任明確,對于容易產生歧義的條文進一步明確,減少因條款不明帶來的糾紛.
第二,提升車險理賠的服務質量,做到快速、合理,不拖延、不逃避,采用創新的服務手段應對突發事件.
第三,理賠程序上更加科學化,實行差別對待.
第四,建立行業互信制度,由可信任的專門醫務人員來承擔車險醫勘的任務.
第五,對保險理賠的工作人員定期進行專門的業務培訓,專業素質高的理賠從業人員不僅能夠把好理賠質量關,在對突發事件和復雜事件的處理上也有一定的優勢.
第六,遵循誠信經營的原則,對消費者不欺騙,不惜賠、不拖陪、不無理由拒賠.
\\(二\\)對消費者的建議
車險發生后,被保險人應該在第一時間與保險公司聯系,并將相關事故證明、損失證明,如損失照片、維修清單及發票等重要資料交給保險公司.消費者同樣需要誠信,如實告知保險事故,不騙保、不騙賠、不偽造證據;對車險保險知識進行了解和學習,對車險產品心中有數,出險時主動配合保險公司的理賠服務;不做有損與其他被保險人利益的事情.
\\(三\\)對行業協會的建議
保險行業協會應該本著為會員服務的原則,充分發揮其融合的作用,除做好日常的基本工作以外,還要為會員公司提供輕松、平等的交往平臺,為消費者學習保險知識提供便利.同時,統一理賠標準,使服務質量好的保險公司贏得更多消費者的信任,督促服務質量不過關的保險公司提高自身服務質量.
\\(四\\)對監管部門的建議
對于保險監管部門來說,要做好本職工作,充分發揮自身的職能作用,認真負責地履行好自己的職責,制定全面、科學、合理的行業標準.對于有爭議的保險條款或者復雜事件,要在第一時間給予行政解釋,真正地做到監管有度,充分發揮監管的作用.
參考文獻:
[1]黃俊明.淺談如何提升車險經營管理能力[J].時代金融,2012\\(07\\).
[2]高雪明.淺析我國車險理賠管理的問題與對策[J].經濟生活文摘,2011\\(08\\).
[3]俞海紅.淺談車險理賠現狀及改進車險理賠效率的措施[J].大眾科技,2013\\(10\\).
[4]盧文龍.淺析車險理賠詐騙的類型及應對策略[J].上海保險,2012\\(01\\).
