保險行業的信訪投訴作為信訪現象的一種存在形式，近年來逐漸成為保險消費者解決矛盾糾紛的一種選擇路徑。北京大學法學院蘇力教授曾說到:“一種制度得以長期且普遍地堅持，必定有其存在的理由，即具有語境化的合理性;因此首先應當得到后來者或外來者的尊重和理解?！?br>通過對保險行業信訪現象成因進行傳統文化與制度設計分析，可以合理地看待和分析保險信訪產生的緣由，可以理順保險信訪中的復雜關系;進而可以為解決社會不穩定因素提供借鑒。保險信訪者的認知狀況、心理需求和傳統文化觀念是決定其進行行為評估和選擇的主觀因素;保險信訪者的文化程度、經濟收入和社會地位等客觀條件又制約著選擇行為和認知心理;保險信訪的制度設計及司法渠道的制度偏向又加大了信訪者選擇的傾向性。具體而言，可從傳統文化因素、社會背景因素、制度設計因素等三方面加以具體分析。

一、社會背景因素

\\(一\\)保險市場不斷發展

———保費規模不斷提升?！笆晃濉逼陂g，保險業的保費收入和資產規模都比“十五”有了較大幅度的提升。五年內，中國保險業保費收入由2005 年底的 4928． 4 億元增長到了 2010 年底的 1．4 萬億元，保費收入年均增長 24． 2% 。
在整體的保費規模之中，壽險保費占據著近七成的數量，而其中又以銀行保險銷售為主要銷售途徑，銀保業務員在銷售保險產品過程中，有可能出現片面夸大分紅型保險產品的收益水平，不講明退保費用、現金價值和費用扣除等要素，導致銷售誤導現象，從而可能引起保險信訪投訴。
———市場主體不斷增多?！笆晃濉逼陂g，已有保險公司 146 家，比 2005 年增加 53 家。一些新公司在成立之初，為了同市場份額占據較大的公司展開競爭，在消費者導向性的市場中有所立足之地，不排除個別公司會出現理賠不到位、銷售誤導等損害保險消費者利益的行為。
———理賠支出日益增多?！笆晃濉逼陂g，保險業各項賠款和給付支出累計達 1． 26 萬億元，是“十五”期間的 2． 95 倍。理賠數額的逐漸增多，一方面代表著保險行業的風險化解能力的強化，但另一方面，理賠快、質量好、態度佳成為衡量理賠質量的標準，各市場主體卻未必能夠跟上保險消費者對高理賠質量的需求，此時就不可避免地出現矛盾和糾紛。

\\(二\\)公民權利意識的覺醒

當前很多民眾選擇信訪投訴作為解決保險糾紛的手段并非偶然，它是轉型時期社會快速發展，各種制度尚未健全的時代背景下產生的，同時也是不同時期社會矛盾的集中反映。但是，過于強調社會轉型在信訪問題發生中的背景意義，可能導致把信訪問題簡單化、類型化的傾向。中國的社會轉型時期是一個持續的過程，但是為何保險信訪的諸多問題在近年才備受輿論關注? 其實在社會輿論關注信訪的問題背后還隱藏著民眾對于權利意識覺醒問題。
隨著現代通訊手段的日新月異，手機、電腦已成為每個人的生活必需品，而短信、博客、微博、微信等新型溝通手段則使得信息能夠以“發散型”的方式實現即時傳播。信息獲取的增多，公眾參與的興起是在特定的社會思潮和實踐中產生的結果，其反應了公眾的自我意識開始覺醒，對社會提出了自我權利的要求。社會大眾逐漸意識到自己才是權利的“主人”，對于各級政府、監管機構，自己是納稅人，應該享受到應有的公共服務和權利救濟;對于保險公司，自己是消費者，理應享受到合法合格舒適的保險產品和客戶服務。

二、傳統文化因素

\\(一\\)清官情結

首先，中國在法治發展路徑與模式設計上，采取的是“政府推進型”，而不同于西方社會的“自發演進型”。
在中國，傳統社會中并沒有自然衍生法治的必然因素，人治占了主導地位，中國古代雖然也有較為完備的法律和制度，但是從來都沒有成為調整社會關系和治理國家的主導力量。這種人治思想的一個表現就是自古以來的清官情節，直到如今，這種人治觀念在我國政治生活領域仍然存在?！爱敼倌転槊褡鲋鳌比匀皇乾F時一個好官的標志。
其次，具體到信訪活動中則表現為以領導人的批示為信訪督辦的依據，領導的批示和講話甚至可以在某些方面突破制度和規則，信訪機構可以特事特辦。清官情結在人們內心深處扎著幾千年的根，直到現在也揮之不去，并在信訪活動中得到了集中體現。人們在生活中有冤情或者權利受到了損害，首先考慮的不是如何通過法律渠道解決問題，而是通過一級級尋找清官，希冀于通過行政上下級之間的權力制約關系的因素，通過上級、領導的批示來解決問題。這種人們心目中的清官情結和對各級官員的不同程度的期盼，決定了保險信訪有持續的文化動力和思想基礎。

\\(二\\)拒訴親訪傳統

一方面，在儒學思想家看來，“無訟”不僅是個人的美德，還是衡量一個地方民風時候淳樸的標志?！耙虼?，在古代中國人看來，道德高尚者不會‘滋訟’，風俗淳樸善良之地不會有訟;只有當世風日下，道德墮落之時，人們才會爭才爭利、相訟于庭?！?br>在多數民眾的傳統觀念中，“打官司”是一件不體面的事情，或者只有很嚴重的問題才會涉及到“打官司”，因此他們盡量回避訴諸司法途徑，不到最后關頭，不會選擇通過法院來解決問題。
另一方面，在中國古代的司法體制中，行政機關與司法機關合二為一，行政支配司法，司法成為了行政的附庸，民眾便自然而然在心中就產生了這樣一種觀念:行政權力優于司法權力，這種權力排位的傳統觀念在某種程度上導致了現代社會行政權力的優位性。同時，在保險信訪者看來，“沒錢”、“沒有證據”、“不懂法律、不懂程序”都是其不去法院解決問題的重要原因?；虺鲇趯Ψㄔ航鉀Q問題方式的不理解、或出于對個別法院處理問題公正性的質疑而對訴訟產生一種心理上的排斥，一些民眾對法院和訴訟的認知導致了他們對司法的不信任態度。

\\(三\\)對政府的雙重心理

普通民眾對政府存在一種“雙重心理”:既懼怕權力，又有親近權力的欲望。
一方面，由于行政權力與民眾生活息息相關，不可避免地會產生很多整體利益和個體利益碰撞和沖突，使得民眾對政府產生在某些方面的抵觸心理;但另一方面，民眾又有親近政府的心理，因為在其日常生活中，切身地感受到了行政權力的權威和裁斷力，當其合法權益受到損害時，需要政府提供不同途徑的救濟和保護。在現實生活中，民眾面對矛盾和糾紛時，唯一的目的就是“解決問題”，而在問題的選擇方式上，他們希望有一種快速、便捷、權威的方式。信訪制度中自上而下的權力約束和擁有裁斷權的政府意志可以確保問題的解決，信訪所擁有的分管領導、主管領導包案責任制度、領導接待日、領導批示、聯席會議、調動各部門負責人協調解決問題和督促辦理等制度可以為解決社會矛盾和大案要案提供制度保障。在群眾心目中，政府是應該為群眾解決問題的，更為重要的是，他們深信政府擁有真正解決群眾問題所需要的豐富資源和強大的權力，政府有最大的可能性解決群眾的困難，只是為與不為的問題。

三、制度設計因素

\\(一\\)信訪制度的特殊性

自改革開放以來，就行政管理領域以外的糾紛與爭議事項而言，我國已經建立起以三大訴訟法為標志的相對完善的訴訟制度，并輔之以仲裁、人民調解、行政機關居間裁決等途徑的糾紛解決機制。但每年卻仍然有數以百萬計的人選擇信訪作為尋求行政救濟的手段，上訪者往往把信訪看成了優于其他行政救濟、甚至國家司法救濟的一種特殊權利。較之其他解決矛盾糾紛的途徑而言，信訪制度的設計及其特點更接近民眾的便捷需要和偏離程序的心理特征，正是由于信訪制度自身的這些獨特性決定了它在較長時間內能夠滿足社會的需求，也正是這種實際需求和現實狀況使得保險信訪成為部分保險消費者選擇的糾紛解決方式之一。
首先，處置方式靈活。從信訪的花費、辦事程序方面看，信訪處理問題的方式更靈活，且門檻較低，更加契合老百姓的認知狀況與心理特征。制度經濟學認為，人們產生不滿意和不滿足的原因是，現行制度安排和制度結構的凈收益小于另一種可供選擇的制度安排和制度結構，即出現了一個新的盈利機會。這時，就會產生潛在制度需求和潛在制度供給，并造成潛在制度需求大于實際制度需求，潛在制度供給大于實際制度供給。但是，由于制度創新的動力還不夠強大，制度創新的成本較高，雖然潛在制度需求能夠變成實際制度需求，而潛在制度供給卻不能夠變成實際制度供給，因而出現了“欲意改變而又尚未改變”狀態的制度非均衡。
信訪的花費是漸進式的投入，不同于司法救濟途徑的一次性投入，因而司法救濟的制度創新就未必能夠吸引權利需要救濟者。同時，信訪工作時間的不間斷性也是信訪靈活性特點的表現，部分信訪工作人員處于 24 小時隨時待命上崗的狀態。
其次，社會功能廣泛。信訪工作具有極強的兼容性，承擔著多重社會功能:比如溝通群眾與政府、信息上傳下達、將公共事務分門別類、督促基層工作、緩解社會矛盾、應對突發性事件、法規法規咨詢、普法宣傳等。這些功能既是信訪工作的廣泛性、靈活性和接近性的體現，也是信訪制度契合現實需求的表現，更是基層信訪工作在現實中所發揮的具體作用之體現。實踐中信訪局好象一個大雜燴，什么問題都往那里擱。國家信訪局的調研也表明，大量應當通過訴訟、仲裁、復議等途徑處理的爭議、糾紛，紛紛涌入信訪渠道，處理不好可能引起更嚴重的后果。在一些信訪者來看，上訪過程中形成的問題往往超過了最初上訪時要解決的問題，一些訪民認為因上訪而受到不公對待，而此前要反映的問題反而“變成小事了”。
最后，宣傳導向和制度設計具有導向性。對于信訪的一些宣傳，宣傳者的出發點大多是在問題的快速合理解決上，從而強調黨和各級政府對下層民眾的切實關懷和幫助。比如反映 70 年代末 80 年代初上訪潮的《春風化雨集》、由中共中央辦公廳信訪局和國務院辦公廳信訪局聯合主編的《中國信訪寫真》，都從不同的側面暗示了各種信訪作為一種糾紛解決方式的特殊性和潛在的優越性，通過瀏覽國家信訪局和各省的信訪局的官方網站我們也可以發現，其中的大部分案例也是和此類似。這種偏向性的宣傳強化了民眾對信訪的傳統理解;加深了民眾對信訪解決方式的依賴;固化了信訪權利救濟的實體功能。

\\(二\\)司法制度的制度偏向

在信訪中有相當一部份案件屬于群眾間、群眾與各類單位或部門之間的矛盾糾紛，原本應當納入到司法范圍內通過民事訴訟的方式予以解決，但是，許多民眾仍然選擇信訪，這就是信訪中較為常見的“涉法涉訴類”案件，涉法涉訴類是保險信訪案件中非常重要的一個部分。中國政法大學陳桂明教授認為，無論上訪現象還是法外途徑尋求救濟都反映了一種典型的社會對司法的不信任。簡單地分析信任危機的成因有兩個方面，一個是審判質量上的原因，另一個就是公眾對司法的不正當的期待，期望值過高同樣也是重要原因。
第一、運用司法手段解決問題的范圍有限。一些特殊的案件是無法通過司法途徑得到妥善解決的，只能依靠信訪這一行政手段針對特殊個案獲得具體性的援助。而信訪可以以更靈活的方式獲得更容易讓民眾接受的處理結果，民眾所遇到的問題很可能案由較為復雜，牽涉多項事宜和多方當事人，民眾往往希望案件處理者能權衡各種相關因素，采用折中的方式解決自己的多個訴求，而一次訴訟只能針對一項訴求進行，不符合信訪者解決問題的習慣和期望;同時，隨著案情的發展和處理，通常會有新的轉機或者新的矛盾出現，而民眾由此產生的新的訴求通過同一項訴訟是無法實現的。面對各種特殊復雜的案件和紛繁多樣的訴求，在司法不足以解決這些問題的情況下，信訪就作為其補充解決途徑應運而生了。
第二、信訪在糾紛解決中處于上游地位。從涉法涉訴案件的情況來看，許多民眾在選擇司法途徑之前往往會事先前往信訪部門反映情況，咨詢相關的法律法規和辦事程序，這種情況在涉法涉訴類案件中所占的比例較高，這也與前文所述民眾缺乏相關知識的認知狀況和他們對基層政府或辦事處擁有更高的熟悉程度和信賴程度的情況非常吻合。
即使民眾要采用司法途徑解決問題，他們依然也可能與信訪發生關系，基層信訪工作者可以為他們提供免費的咨詢、解釋和建議的服務。有相當部分的信訪工作者其日常工作就包括“為群眾提供法律、法規及相關政策的咨詢服務”。此外，當民眾對判決不服的時候，也可能會通過信訪工作人員的法律解釋接受判決或者獲得進一步的建議和意見。在這些情況下，政府機關信訪工作的指南、咨詢服務和普法功能就體現出來了，從而在某種程度上加大了信訪的發生頻率。
第三、對司法公信力認識的差異性。對于法院來說，一千個案件出現一個錯案，差錯率是千分之一。但是對于個案的當事人來說，差錯率就變成了百分之百，個別當事人的不滿引起了上訪的形成，法院公信力問題是近些年來成為社會關注的問題之一。一是立案方面，房屋拆遷、征地補償、企業改制等一些本應由政府處理的工作和矛盾，法院立案審查不嚴或其他原因受理后又不能及時處理，直接造成工作的被動，引起當事人對法院的不滿，從而導致上訪情況的出現;二是審判程序方面，因法院人員少，案件多等因素，在案件開庭審理中，未能重視審判程序，若出現案件承辦人一人審理的情況，雖然判決認定事實和適用法律上沒有錯誤，但敗訴一方當事人利用審判程序上的瑕疵，到處上訪，要求對案件抗訴再審;三是執行方面，執行難是法院面臨的難題之一，西方社會就有一句古老的法諺:“執行乃法律之終局及果實”。如果一個法院的判決不能得到落實，公信力就大打折扣，進而可能會導致保險信訪的出現。