保險業作為現代金融體系的三大支柱,市場化進程較晚,基礎也比較薄弱,在經營上欠缺成熟經驗,在服務細節方面難免疏漏.在注重規模擴張和增長速度的同時,容易忽視對保險消費者合法權益的保護,致使保險消費者的權益受到侵犯.

1 保險消費者權益受到侵犯的類型

1.1 知情權受到侵犯

由于保險合同的附和性、保險產品的專業性、保險雙方信息的不對稱性等特征的存在,導致保險公司向消費者銷售產品時對產品進行失實宣傳和介紹、片面夸大產品收益、回避對免責條款的解釋說明、引導客戶購買不適合的產品等,使保險消費者的知情權受到侵犯.

1.2 選擇權受到侵犯

作為保險消費者,應當擁有自主選擇購買哪家保險公司的哪款產品,購買的時間和地點,是否退保,以及發生事故后向誰要求賠償等權益,不應受他人的干預.

但現實的保險實務中,消費者的此種權益受到不同程度侵犯的情況比較普遍.

1.3 求償權受到侵犯

求償權是指發生保險事故或達到給付條件后,受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權力.由于保險公司受利益驅動,其在理賠過程中往往存在"惜賠"、"拖賠"等現象來減少或減低其賠付責任,這樣不僅侵犯了保險消費者的求償權,同時也對保險行業產生了負面影響,在消費者心目中落下了"理賠難"的壞印象.

1.4 隱私權受到侵犯

保險消費者在購買保險產品時,會將個人的信息資料告知保險公司.但是保險公司經常在沒有獲得消費者授權的情況下將這些重要信息泄露給第三人,由此導致消費者經常收到不必要的營銷電話或短信,即構成了對消費者隱私權的侵犯.

2 保險消費者權益受到侵犯的原因

2.1 保險法律制度不完善

目前,我國與保護保險消費者權益相關的法律、法規主要有《消費者權益保護法》、《保險法》、保監會發布的大量規章和規范性文件,數量眾多.關于保險銷售、承保、理賠及糾紛處理等方面的具體規定在各種法律法規規章制度中都有所涉及,但缺乏系統性,導致保險消費者維權時難以及時、正確有效地尋找到相應的制度依據.

2.2 保險行業監管不夠

2011 年,中國保監會設立保險消費者權益保護局,但各省市自治區還沒有專門的保險消費者保護機構.盡管保險行業內部已經對保護消費者權益達成共識,但是缺少行之有效的機制和流程,比如缺乏失信懲罰機制,使失信者得不到嚴懲,守信者得不到激勵,這使一些保險機構和從業人員對無信獲利趨之若鶩,導致保險市場秩序混亂,而且嚴重損害保險消費者權益.

2.3 保險公司不重視

保險公司一味地將追求市場份額、提高銷售盈利作為經營目標,只注重眼前短期利益,而無視保險行業的長足發展,這些理念都直接傳達給了公司內部的員工,使其在保險產品設計、銷售以及售后等環節忽視對消費者權益的保障.表現為保險公司以員工的銷售業績作為衡量的唯一標準,使員工想盡辦法將保險賣不去,而不考慮售后的問題.另外,保險公司銷售人員的素質參差不齊,有的是故意欺騙,有的是本身水平不到,會給保險公司留下很多隱患,也需要引起注意.

2.4 保險消費者不成熟

保險消費者不夠成熟,主要體現在 :

第一,保險消費者接受相關教育不夠,鑒于保險行業的專業性,如果沒有接觸過相關的教育很難對保險條款做到全方位的理解.第二,保險消費者的判斷力不夠,盲目地聽從保險從業人員的夸大宣講,在沒有了解所購產品的情況下就簽訂合同,或者簽訂合同之后對如何正確的履行合同,發生事故后如何正確有效地進行索賠不甚了解,從而導致其權益得不到保障.第三,保險消費者普遍存在盲目性,風險防范意識差,自我保護和自我維權意識普遍淡漠,無法有效保護自身的合法權益.

3 如何保障保險消費者的權益

保險消費者權益保障涉及多個方面,這里針對以上所述原因分別從法律層面、行政層面、保險公司自律、保險消費者這四個角度進行分析.

3.1 從法律層面看

目前我國的保險法,就對保險消費者的保護上還是不完善.應當加強立法保護,設立專門的法律條款或法規針對侵犯保險消費者權益的行為采取懲罰性的措施,比如食品安全法規定對違反的給予十倍賠償.立法中還應當規定保險合同不要寫得太專業,讓保險合同通俗化、讓投保人一看就知道投保的是什么,有什么收益、有什么免責條款,那么就不會發生這么多的保險糾紛.

3.2 從行業層面看

中國保監會設立保險消費者權益保護局證明保險行業已將保障消費者權益一事提上日程,需要做的就是盡快在各省市自治區設立專門的保險消費者保護機構.同時,制定完善的失信懲罰機制也是刻不容緩的,使失信成本遠遠高于守信成本,這樣會良化保險行業的健康發展.另外,要大力發展保險經紀人,保險經紀人以其專業、公正的角度為投保人和消費者雙方服務,如果在購買保險的時候就有保險經紀人的參與就不會出現相關的糾紛,如果出現糾紛的時候有保險經紀人的參與,就會使糾紛得到很好的解決從而保障了消費者的合法權益.

3.3 從保險公司層面看

首先保險公司要制定長足發展的經營方針,而不能一味的追求眼前利益.在員工的選拔和教育上也要予以重視,避免問題出現在執行者身上.其次,要從產品上體現對消費者權益的保護.從產品角度來說,要想做到維護消費者的合法權益,主要要保證兩個方面.一個是產品的安全性,在產品設計、銷售的整個過程當中首先要考慮安全性,要在充分、透明調查的基礎上設計產品,切合消費者的真正需求.再一個就是產品要堅持以人為本,簡明易懂.如果可以將條款設計得簡明易懂,或者直接把保險合同的解釋權交給消費者,理賠的時候也是消費者說了算,這應當是保險業追求的終極目標.

3.4 從消費者層面看

消費者對保險基礎知識、保險產品選擇、相關政策法規、糾紛處理程序等內容的缺乏,直接導致消費者的權益難以得到有效保障,因此要加強對消費者的教育.

社會上的保險教育途徑有限,主要有高校保險專業教育,保險公司對從業人員的教育,保險行業開展保險宣傳活動等.但這些教育真正能夠惠及到普通老百姓的作用還是很小的,如果能多開展一些針對普通老百姓的保險教育,就可以增強老百姓的保險意識,不會出現一味地聽信銷售人員的夸大宣傳而上當受騙的情況,也就保障了消費的權益不受侵犯.

總之,保險消費者的合法權益的是不容侵犯的.為了保障保險消費者的權益,需要國家法律、保險行業、保險公司以及消費者等多個層面共同作出努力.

【參考文獻】

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