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首頁 > 管理論文 > > F政府網絡危機公關實例分析
F政府網絡危機公關實例分析
>2022-07-24 09:00:00

本篇論文目錄導航:

【題目】網絡媒體下政府危機公關問題探究
【第一章】政府處理公共危機事件的路徑探析引言
【第二章】政府網絡危機公關理論綜述
【第三章】F政府網絡危機公關實例分析
【第四章】政府網絡危機公關的挑戰與問題
【第五章】政府網絡危機公關策略
【結論/參考文獻】網絡環境下政府危機事件處理研究結論與參考文獻

第3章F政府網絡危機公關實例分析

從公共管理的角度來看,學術界一般將危機事件分為五大類:政治性的危機事件、宏觀經濟性的危機事件、社會性的危機事件、生產性的危機事件和自然性的危機事件。①每類的危機事件所包含的信息如表3.1所示。本章將從F市近段時間發生的F市金山出口煙花制造有限公司6·21雷擊爆炸這一與網絡相關的危機事件來說,從其危機的類型、特征和對政府的影響、政府在危機公關中存在的問題及政府危機公關的策略來分析比較進而為政府管理中的網絡危機公關的問題的提出及解決對策提供實例依據。

3.1基本情況概述

2013年6月21日17時左右,受南海熱帶低壓外圍云系和地面弱冷空氣南下共同影響,F市金山出口煙花制造有限公司生產區遭超強球狀雷(俗稱地滾雷)直擊,并導致藥料庫發生爆炸,造成3人死亡,45人受傷,其中重傷6人。事故發生后,F市立即啟動應急預案,并組織300余名公安、消防官兵及區鎮村干部、醫務人員開展搶險救援工作。

6月21日18時左右,手機快訊等微型媒體開始報道這一新聞,網絡出現少量轉載情況,部分民眾對死傷工人進行哀悼。

6月22日-6月23日網絡開始大量轉載評論該事件,搜索排行顯示該事件成為微博熱點新聞,同時開始有網民質疑雷擊事件的發生并非完全的自然原因造成,而是政府監管部門不作為,收受了企業賄賂對企業安全設施的建設放任不管而導致的悲劇,網民開始出現激憤、不滿的負面情緒和言論。同時在國家安監總局和專家的指導下F 市成立了應急搶險排除隱患指揮部,組織消防、安監和金山企業熟練員工等專業人員對廠區車間剩余半成品等進行了全面清理,對成品庫成品進行安全轉移和技術處理,消除現場遺留安全隱患。并且組織干部疏散事故現場周邊800多名村民,確保人民生命安全。

6月24日網絡輿論動態引起市委、市政府高度重視,迅速組織相關部門及媒體對網絡上出現的負面及不實報道進行統計并梳理,政府的網絡危機公關由此展開。同時在省衛生廳的支援幫助下,調集最好的醫療資源、已將部分受傷工人轉至省一附院進行治療。

6月24日市委、市政府在大型媒體上通報爆炸的具體原因及人員傷亡情況以及政府平時對企業的監管和平時生產環境的安全情況,同時保持了媒體客觀報道渠道的暢通。中央電視臺、新華社、中國新聞社等國內主流媒體都從客觀的角度對事故進行了報道,各大媒體、各大網站對爆炸事故的關注度明顯降低。

6月25日央視微博在顯著位置就金山煙花雷擊爆炸事件的調查情況、救援情況和善后情況作出報道。之后事故認定為自然災害所引發的意外傷害,由企業按工傷死亡標準對死者家屬進行賠償。

3.2金山煙花爆炸事件所屬的危機類型與歸類原因分析

本文認為金山煙花有限公司的雷擊爆炸屬生產性公共危機事件。
生產性危機事件是我們政府平時所遇到的最頻繁、最常見,也是最有可能發生的危機性事件,它主要是由技術原因、質量原因、防護性原因、管理原因等各種各樣的偶然因素引起,其主要內容包含了工作場所安全、由于工作導致的人身較為嚴重的傷害或是俗稱的職業病、生產的產品安全、生產的設施安全與生產的過程安全等。①從金山煙花雷擊爆炸事件來看。首先,事件發生在政府招商引資而進入工業園區的企業內,是工人正常的工作場所政府對企業有直接的管理監督義務。其次,金山煙花有限公司屬于高危生產企業,對生產環境的要求及生產人員的安全意識均有著較高要求,其生產設施及生產過程直接關系著工人的生命安全。最后,正是由于各種管理措施的不完善加之自然因素導致了3 位工人的分正常死亡及多人受傷。根據對各類危機事件的定義,毫無疑問本次事件屬于生產性公共危機事件。

3.3金山煙花爆炸事件的危機特征和對政府的影響

就該事件危機特征來說:

第一,金山煙花爆炸事件具有突發性和緊急性。突發性和緊急性指的的是在人們意料之外的偶然性危機事件出現時,而政府用來進行救援或是善后的各方面資源又不夠充足,比如信息傳遞的不及時、科學工具或技術的不完善,人員、物質不能保障救援的快速開展等等,因而導致了政府決策不夠準確、指導不夠全面、民眾不能完全的配合。金山煙花公司雷擊爆炸時是下午5 點左右,發生地也是工作車間,工作人員眾多。事發前已有密集閃雷現象,工人們之前完全沒有就雷電和煙花爆竹的危險關聯性有過任何的培訓指導,此方面的安全意識空白。事發時工人們爭相涌出車間,導致無法快速有效的疏通人員,同時沒人注意相鄰的車間,倉庫還存有大量易燃易爆物品,火星沒能在第一時間全部撲滅導致了二次傷害。事發后對于工廠內的真實情況很多工人家屬一知半解,情緒極度焦慮,大批家屬、鄉民蜂擁而至,政府救援人員就顯得相對缺乏,對相關受害家屬的安撫、安置工作不夠到位,現場較為混亂不利于營救、善后工作的開展。若是政府在平時就加大安全監管力度,督促企業經常組織安全教育培訓及突發事故模擬演習,在事故后加大家屬及鄉民的信息溝通工作,危機的緊急性和突發性則不那么凸顯。

第二,金山煙花爆炸事件具有危害性和破壞性。危害性和破壞性指的是人的身體或精神遭受到傷害、打擊,有形資產或無形資產損失,危機發生地的所屬者形象、名譽的破壞,相關的世界觀、社會價值觀遭受到挑戰、威脅等。在金山煙花爆竹事故中死亡3 人,多數人員受傷,盡管資產損失也很嚴重但都無法與生命的消亡比較,3 個家庭的支離破碎,未來生活中的陰霾是無法計算代價的。

就該事件對政府的影響來說:

第一,造成政府形象的破壞。該事件發生后無論是它對死傷家屬帶來的痛苦還是在社會層面造成的大范圍災難,都能引發人民的關注,成為新聞的熱點。避免不了的使人產生震撼和恐慌的感覺。爆炸發生在政府管轄工業園區內,盡管存在一定的自然因素,但是仍然在民眾心里留下了政府監管不利的印象,進而提出質疑認為政府未盡到管理職能,加之網絡媒體的傳播使不滿的情緒快速蔓延。一旦公共的滿意度和支持率較之之前下降,則很可能喪失政府執政的基礎條件之一即公眾的思想認同和行為支持。而這種情況的產生時政府對社會的整合更加難以進行,周而復始國家權威必然受到嚴重損害。

第二,造成民眾對政府的管理能力的負面看法。政府執政的必盡職責之一便是確保公民的合法權益得到保障,保護公民的人身及財產安全,保證社會環境及社會秩序的穩定,哪怕是在重大危機發生之時。解決穩定一項無論涉及人數多少,無論牽涉范圍大小的事故,所用的時間長短是對我國政府在預見力、判斷力、決策力、協調力以及動員救治能力等各方面能力的一個綜合考量。F市政府事發前未能預防事故的誘因,事發后未能及時直面應對媒體和公眾,造成一段時間負面消息的劈頭蓋臉,都使的政府管理能力備受質疑。當然任何工具的使用都具備兩面性,所幸政府及時發現問題,較快的并且透明的公布了相關調查原因及善后處理情況,運用媒體的權威方進行危機公關,挽回了民眾的信任及信心。

3.4 F市政府在網絡危機公關中存在的問題

第一,缺乏網絡危機意識。政府的行政管理還深受傳統管理思想文化的影響,當爆炸發生時,政府第一反應是做好現場救援和善后工作,忽視了群眾在網絡上的一些不實和過激言論,對網絡上該事件的影響力大大低估。當網絡事態擴大時,便出現了媒體上缺乏公關人員及技術,民眾受到錯誤的宣傳影響,傳統的管理方式已無力化解危機。同時有些政府部門在網絡危機爆發時一味的攔堵、瞞痹群眾反而使群眾越發好奇的做法也是十分不可取的。

第二,信息傳遞不暢。政府傳統的信息傳播方向是上、下級和各部門、各地區之間的信息交流。當危機發生時,信息的獲取主要依靠下級部門向上級部門的匯報。這種獲取渠道容易導致下級政府出于某種政治或是利益的考慮在向上級匯報時存在時間上延遲、內容上偏差,甚至漏報、瞞報的現象。該事故在網絡上造成不良影響后,具體善后部門未能及時將已造成的惡劣影響上報市委、市政府,使得政府的主流媒體公布信息,打擊不實信息這一決策未能在第一時間得到貫徹落實,給政府現象帶來不可挽回的損失。

第三,危機解決的時機把握不準。政府喪失話語權的先機,若危機一旦發生,做為第一知情者的政府沒有在第一時間站出來做正確的輿論宣傳引導甚至限制媒言論的話,則事件的描述、評論權自然由非政府組織甚至個人獲得,金山煙花事故也正是因為政府一開始的沉默態度,使其他的評論快速的成為主流言論,事后為平息網絡言論所做的公關則需要投入更大、更多的人力、物力、財力。

第四,應對網絡危機的機制不夠完善。政府危機公關體系普遍存在不健全的現象,其預警、控制、化解、評估以及新聞發言人等等這些危機應對的必備的機制都沒制定完整。普遍做法是遇到問題再解決問題的“行一步,看一步”.這種做法讓政府失去主動權。金山煙花事故中政府未能未雨綢繆,也沒有在第一時間制定應急預案,致使出現開始的網絡上只有負面新聞的輿論“一邊倒”結果。造成民眾認為政府收受企業賄賂,玩忽職守,置工人生命安全不顧的惡劣印象。

第五,缺乏專業的危機公關人才。F市政府沒有專門的危機公關人才,通常是危機發生后成立一個由相關部門人員組成臨時危機應對工作小組,小組成員往往是兼職重任,沒受過專業的培訓,在危機的理解力及危機應對的系統知識十分匱乏,其執行力遠遠不足。政府急需培養一批善于溝通,又創造性思維,具備倫理道德的專業危機公關人才。

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