1、問題的提出
互聯網正在改變人們的生活方式，“網購企業的競爭升級到了網購平臺的競爭”[1],網購平臺的競爭又體現在人才的競爭，人才培養與人才需求的鴻溝成了網絡零售企業的一塊心病。在網絡零售企業中尤以新興的天貓運營商城為典型。據《2013 年度中國電子商務人才狀況調查報告》顯示，37.68%的企業急需電商運營人才，排在首位，28.57%的企業急需技術性人才（如美工等），18.84%的企業急需綜合性高級人才。從天貓運營商城的角度，如何基于勝任力模型，發掘天貓運營人才的核心素質與能力，以實現在人才招聘、選拔、績效考核、薪酬激勵、培訓發展等方面尋找到最佳匹配，是天貓運營商城迫在眉睫需要解決的問題。
2、天貓運營人才典型崗位主要職責（見表）
3、勝任力模型與天貓運營人才主要勝任特征
3.1 勝任力模型簡述勝任力模型（Competency Model）是指做好某一特定的人物角色所需要具備的勝任力要素的組合。[2]它包括三個部分：勝任力要素（又稱勝任特征）的名稱，勝任力要素的定義和行為表現。勝任力模型的理論基礎是Spencer等人提出了冰山模型（Iceberg Competency Model）和洋蔥模型（OnionCompetency Model）[3]
哈佛大學麥克里蘭教授將勝任素質第一次應用于實踐。她采用行為事件訪談法收集第一手材料，對工作表現優秀和一般的駐外服務信息官員進行比較分析，從而得出具體行為特征的各項差異，繼而提煉出駐外服務信息官員勝任工作且績效優秀所應具備的能力素質。
勝任力模型，又稱勝任素質模型，勝任素質（Competency）又稱能力素質，是指驅動員工績效卓越的一系列綜合素質，是員工通過不同方式表現出來的知識、技能或能力、職業素養、自我認知、特質等的集合。
3.2 天貓運營人才主要勝任特征
廖衛紅，黃安云（2013）撰文認為，高職電子商務專業的實踐能力可細分商品采購能力、網店美化能力、策劃和推廣能力、客戶服務能力、物流管理能力、數據分析能力。量子恒道和數據魔方是學生必備的兩種統計工具。表2是筆者總結歸納的天貓運營主要崗位勝任力特征要素。
4、天貓運營人才勝任素質優化匹配
4.1 優化匹配影響因素分析
天貓運營人才人才各崗位特征明確以后，就涉及到不同的企業如何選擇合適的人才安排到合適的崗位的問題，只有實現人才自身勝任素質、崗位勝任特征、組織環境特征的有機統一才能發揮人才應有的作用，實現最佳績效。
1）人才自身的勝任素質
人才自身的勝任素質集合決定了其適合從事什么工作以及能夠達到怎樣的績效標準。如在招聘選拔任用天貓運營人才的過程中既要考察天貓運營人才通常應具備的職業素養，從事相關崗位所需具備的通用行業知識、產品知識與經驗、能力，更要細化衡量該人才對應的適應的崗位所需具備的技能。例如客服人員應具備的服務禮儀；溝通能力；談判能力；顧客甄別與篩選能力；打字速度；美工應具備的商品拍照與圖片處理能力；網店裝修能力；Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等軟件使用能力；Xhtml、CSS運用能力；推廣人員數據分析能力；網絡營銷能力；網絡廣告運用能力；網絡營銷方案策劃能力及倉庫盤點能力；數據統計分析能力；倉庫安全管理能力；顧客投訴處理能力；庫存成本控制能力；單證處理能力。而如果擬招聘選拔任用店長則要衡量其是否具備網店經營能力；談判能力；關鍵字選擇能力、天貓搜索排名和優化能力，網絡營銷策劃與執行能力，網店實際流量提升能力；網絡廣告運用能力；天貓推廣方式篩選能力；網絡廣告有效性分析能力；數據分析能力；數據魔方與量子恒道應用能力等。
2）崗位的勝任特征
崗位的勝任特征集合決定了該崗位適合什么樣的員工來擔任。如上表所示，天貓運營人才不同的崗位勝任特征集合則是該崗位職業必備知識、組織特定知識、專業技能/能力、通用（核心）能力及職業素養的組合。企業在招聘選拔任用人才過程中對崗位描述需要盡可能全面描述該崗位所應具備的知識、能力、素養要求，而不能籠而統之地追求高學歷、高文憑或片面強調多少年工作經驗，而應側重考察衡量其能力的適配性。當然要找到完全匹配的人才也是有難度的，這樣就可以在上表框架范圍內進行定量化篩選決策，以尋找到最滿意人選為準則，取適配性最高的人才培養任用。
3）組織的環境特征
組織的環境特征諸如企業文化、經營環境、行業特點等決定了其對具有不同素質傾向的員工做出取舍。上表中的崗位勝任素質是理想化的崗位人才應具備的知識、能力和素質。通常完全具備這些要素的人才對雇傭單位也會提出相應的較高的要求。因此組織在招聘選拔任用天貓運營人才時，既要考慮員工是否勝任，同時也要考慮組織是否能留得住，盡量降低由于員工不適應組織環境而帶來的離職成本。
4.2 員工的勝任素質、崗位的勝任特征、組織的環境特征關系分析
員工的勝任素質、崗位的勝任特征、組織的環境特征關系如圖1所示。
企業在招聘選拔任用天貓運營人才的過程中，要盡可能提高人才自身的勝任素質、崗位的勝任特征、組織的環境特征三者的契合度，三個集合的交集決定了員工的最佳工作績效，即圖中A情形，才能保證員工做出卓越績效。
1）B情形說明：該員工具備該崗位的能力素質也配備了合適的員工來擔任該崗位的工作，但是組織的文化環境、制度環境不適合該崗位員工。如某企業招聘到了一流的具有豐富經驗的天貓運營店長，但是由于該企業沒有良好的天貓運營店長的相應激勵政策，導致該店長水土不服，運營業績欠佳。這種情況下，組織需要根據實際情況與對應的人才或者團隊進行公司頂層設計，以相應的激勵政策發揮人才的作用。
2）C情形說明：該員工具備相應的勝任素質，組織環境也符合該類員工的性格特征，但是該員工沒有被選用到合適的崗位。這種情形多數可能發生在企業輪崗時，如該員工本來適合從事推廣工作，卻被安排在了客服或者倉管的崗位，一旦發現這種情況，企業需要通過人才測評或者面談的方式，讓員工找到更加適合自己的崗位，并要結合該人才自身的職業生涯規劃進行換崗。
3）D情形說明：該員工崗位勝任特征與組織環境特征均有較好的匹配，但是組織目前尚未找到合適的勝任該崗位的員工。這種情況下，要么選拔員工進行培訓，要么招聘新員工以填補該空缺崗位，同時在現有員工中挖掘其相似性崗位勝任特征，并對其薄弱環節進行適當的培訓。
參考文獻
[1]羅嵐。網店運營專才[M].南京大學出版社。2010.03
[2]安托尼特·露西亞，理查茲·萊普辛格。勝任：員工勝任能力模型應用手冊[M].北京：北京出版社，2004
[3]萊爾·史班瑟（LYLEM.SPENCER），魏梅金譯。才能評鑒法：建立卓越的績效模式[M].汕頭：汕頭大學出版社，2003
[4]趙淑芳。員工勝任素質模型全案[M].人民郵電出版社。2009.05
[5]廖衛紅，黃安云?；诰W店經營的電子商務專業學生實踐能力培養探討[M].新課程研究（中旬-單）。2013（6）
[6]周茂東，張福堂等，高職電子商務專業教學標準構建研究[M].華中師范大學出版社。2013.12.
