本篇論文目錄導航:
【題目】廣州圖書館服務創新面臨的不足探究
【第一章】影響廣州圖書館服務創新的因素研究緒論
【第二章】廣州圖書館的發展及其服務創新實踐
【第三章】廣州圖書館服務創新中的困境分析
【第四章】圖書館服務創新問題的成因分析
【第五章】廣州圖書館服務創新的對策建議
【結論/參考文獻】廣州圖書館服務創新優化研究結論與參考文獻
1緒論
1.1問題的提出
縱觀當今國際社會,綜合國力的競爭已演化成為國民素質之間的競爭,也是國與國之間科技、經濟與文化發展水平的競爭。提高國民的閱讀能力和閱讀素養成為提高國家綜合國力以及文化軟實力的重要途徑。我國已明確提出“四個全面”的宏偉目標,這就需要在全社會大力倡導全民閱讀,推動社會主義文化強國建設,全面實現文化的現代化,而公共圖書館在全民閱讀活動中是提高國民素質的重要載體和平臺?,F代化圖書館發揮作用的程度、方式和社會效果與傳統圖書館相比均已產生了巨變,圖書館已轉變成為公民終身教育機構、城市信息服務中心、地區特色文獻中心、公眾文化休閑中心、閱讀指導服務中心,更應該樹立以人為本的辦館新理念,加強服務延伸建設。
廣州圖書館是具有 81 年歷史的公立圖書館(前身為市立中山圖書館),自 2012 年搬遷新址后,依托優越的區位,先進的硬件設施,順應社會發展需求,進行了一系列的服務創新實踐,如新館設置了基本服務、對象服務、主題服務、交流服務四大功能區域,基本形成了多樣化的服務框架;在分眾細化服務方面初步實現主題化、對象化,設立廣州人文館、FAMILYSEARCH 家譜查詢中心、《廣州大典》以及廣州歷史文化研究基地等,向社會展示廣州當地人文風情;還特別關注各種群體的多樣化服務需求,增強服務的針對性,設立親子繪本閱讀館、(分級閱讀)悅讀館、視障人士服務區、信息技能學習區、閱讀體驗區等服務區域??梢哉f,廣州圖書館以新館服務創新為契機,有效推動了服務效益再上新臺階,穩居國內公共圖書館界前列。但在取得成績的同時,在服務創新實踐中也遇到了一系列的問題,如缺乏以服務創新為中心的發展規劃,尚未建立服務創新的質量評價體系,服務創新的理念有待提升,等等。因此,加強圖書館的服務創新研究,具有重要的理論和實踐意義,而廣州圖書館公共文化服務創新實踐的現狀和特征決定了開展服務創新實踐研究更為必要、更加緊迫。
1.2本文研究的意義
1.2.1理論意義
新公共服務理論的形成,不僅有助于我們重新認識公共服務的公共性,更促使我們審視公共服務的多元性。公共文化服務體系的核心是服務,根本任務是為廣大人民群眾提供基本的公共文化服務,實現公民基本公共文化服務的均等化。圖書館在完善公共文化服務體系中責無旁貸,這也是時代機遇賦予圖書館的公益性價值本體回歸。在公共文化服務體系中,公共圖書館系統的定位應該以其核心競爭力與社會價值為基礎,突出圖書館的服務特性以及其在公共文化服務體系中的特殊地位。具體而言,城市公共圖書館既是公共文化資源的直接提供者,也是公共文化服務機構競合關系的核心組織者。但在我國,有關公共圖書館服務創新無論是實踐還是理論研究都處于起步階段。迄今為止,全國還沒有公認成熟、權威的關于公共圖書館服務創新的理論研究成果,也沒有指導公共圖書館服務創新實踐的研究成果。本論文擬圍繞公共圖書館服務創新這一課題,基于新公共服務理論的視角,結合廣州圖書館的實踐,從廣州圖書館的文化使命、公共性、教育性、服務功能拓展,以及館領導文化自覺性、館員創新人才隊伍建設等方面展開分析和探索。因此,本文的研究對理解公共圖書館服務創新實踐具有一定的理論意義。
1.2.2現實意義
我們將城市公共圖書館服務的對象稱為“讀者”即利用圖書館所提供的文獻信息資源閱讀的公眾人群。本文通過對讀者問卷調查,明確讀者對目前廣州圖書館服務創新滿意度及進一步需求;通過對館領導及工作人員的訪談內容、《廣州圖書館 2011-2015 年發展規劃》和廣州圖書館近五年的館部年終總結的分析,總結廣州圖書館目前對自身服務創新現狀的自我認知和對未來服務創新的規劃?;谏鲜稣{查和分析,能夠厘清讀者對廣州圖書館服務創新的具體需求和廣州圖書館對于自身服務創新的認知、規劃間的差異,能夠明晰目前廣州圖書館在服務創新方面存在的突出問題。深入而系統的查找差異和問題,對于廣州圖書館更有針對性地開展服務創新具有重要指導意義,能夠指導廣州圖書館理順阻礙服務創新的內部問題,進一步促進現代公共圖書館的服務創新更加貼近讀者的實際需求,實現高效、優質的服務創新。
1.3國內外研究現狀
1.3.1國內研究現狀
國內有關圖書館服務創新的研究,主要形成了兩大學術研究方向:一是計算機技術、信息網絡技術和數字存儲技術的引入、創新和發展;二是以服務為導向的服務流程創新。我國圖書館領域的專家學者展開了積極的理論研究,但是由于受到研究者身份、學術水平以及研究條件的限制,導致國內總體上成熟的研究結論不多,可以說,理論的發展遠遠落后于工作實踐的展開。關于圖書館服務創新的研究仍處于初級階段,沒有一個公認的定義。
一些學者認為,圖書館創新服務主要是指圖書館服務的過程中,應用新技術和新思想來改變現有的服務流程和服務產品,提高服務質量和服務效率,擴大服務范圍,更新服務內容,增加新的服務,為用戶創造新的價值,最終成為圖書館的競爭優勢;有的學者認為,上述定義僅僅是圖書館創新服務的表面含義,更深層次的含義還應該包括服務方向、服務內容、服務方法、服務模式創新,等等。從當前的研究發展狀況來看,國內的研究探討主要是關于以下三個方面:
1.公共圖書館服務創新概念
初景利認為,服務創新是圖書館的核心,其他創新都是為服務創新創造必要的條件和保證,并直接或間接地推動服務創新的發展。服務創新不是孤立存在的,如果沒有理念創新、理論創新、組織創新和技術創新,服務不可能有創新。服務創新不是放棄傳統的服務,而是傳統服務的升華。服務創新的具體形式多種多樣,根據圖書館的實際靈活地開展。例如:擴大服務范圍,拓展服務領域,增加資源類型,創新服務模式,改革服務格局,改善服務態度,開發特色服務,實施服務監督,等等。[1]
國家圖書館館長詹福瑞認為,服務創新是根據圖書館的發展現狀和讀者需求,不斷更新服務理念,深化服務內涵,擴大服務范圍,引入新的科技成果,創新服務手段的一個過程。
具體地說,服務創新首先是更新服務理念,再帶動服務管理、服務方式、服務內容、服務環境的創新,以實現服務質量和服務水平的提升。詹福瑞也強調, 創新并不意味著一定要想出一個新招才叫創新,將已有服務項目在原來的基礎上再向前推進一步、深化一步, 這既是深化服務內涵的問題, 也是創新的問題。[2]
有學者認為:創新服務是為了滿足用戶的需求,確定服務目標,選擇服務對象,擴大服務內容,改進服務方式。圖書館創新服務體現在整個工作過程中,體現在圖書館員點點滴滴的工作,它應該包括兩個方面:一是技術創新,另一個是思想觀念的創新。[3]
國內學者認為:“服務創新是根據圖書館發展的形勢和讀者不斷變化的需求,更新服務觀念、深化服務內涵、拓展服務范圍、引進科技新成果、改善服務手段的一個過程”,“服務創新是我們推動國家圖書館事業發展應該堅持的理念?!薄皥D書館努力實現管理和服務的轉變,即從讓讀者走近圖書館發展到讓圖書館走近讀者。在服務創新戰略上,著力解決服務對象的創新、服務內容的創新、服務方式的創新、服務過程的創新和服務結果的創新?!盵4]
在服務項目與服務內容上,學者從不同的角度進行了探討,如對圖書館展覽服務創新發展的思考[5],網絡環境下圖書館服務的創新[6],延伸服務、圖書館講座等。另一方面,隨著 Web2.0 的發展,信息傳播模式發生了重大變化,以前偏向“單向傳播”的模式逐步被“互動傳播”模式代替。[7]
圖書館人希望通過 Web2.0 的應用,讓圖書館的信息服務更加人性化,更加普及化,更加以讀者為中心。鄢小燕, 鄒桂芬認為對圖書館的服務創新的理解要重視以下幾個方面:
(1) 圖書館服務在實質上是一個過程, 圖書館的服務創新為一種概念性和過程性的活動, 其結果大多是一種無形的過程、概念和標準。
(2) 服務創新的新穎度廣,既包括引入全新的服務, 也包括對現有服務內容的擴展, 還包括對服務形式和風格的優化等。
(3) 服務創新的形式多種多樣, 不僅包括服務內容的創新, 還包括服務流程、服務模式、服務方法等多方面新。
(4) 服務創新的用戶導向性。用戶是服務的最終使用者和受益者, 圖書館提供的服務創新需要始終以用戶為導向。在服務提供過程, 用戶與圖書館員發生大量的交互作用。圖書館服務創新主要產生于圖書館員與用戶的交互過程中, 是圖書館員與用戶交互作用的結果。[8]
最后一點服務創新的用戶導向性也是田樹林主張的,田樹林認為: 圖書館的服務創新主要是指在為用戶服務過程中運用新思想和新技術來改變現有的服務流程和服務項目,提高現有的服務質量、服務水平和服務效益,增加新的服務項目,擴大服務范圍,更新服務內容,為用戶提供準確、及時、完整的信息。這與企業以降低成本取得競爭優勢的創新很大區別,服務創新主要是通過提高信息服務的質量,提供值得信賴的、有用的信息資源服務, 給用戶帶來新的有價值的信息來獲取競爭優勢。[9]
綜合上述學者對于服務創新內涵的界定,本文認為,服務創新即是以社會實際需要為前提,按照用戶群體的要求,兼顧圖書館傳統與現代的聯系,以全方位的、全方面的服務滿足用戶的綜合需求的一種變革形式。具體而言,服務創新并不是對傳統服務的放棄,而是在傳統服務基礎上的升華。從公共圖書館服務創新的研究現狀來看,服務創新的具體形式多種多樣,要結合本館實際靈活地進行,并且圖書館服務的提供和創新需要始終以用戶為導向,在服務創新中要牢記用戶是服務的最終使用者。
2.公共圖書館創新服務障礙的研究
任何一項新生事物在其產生和發展壯大的過程中都會遇到各種阻力,圖書館的服務創新也不例外。這些阻力阻礙圖書館服務創新思想的產生,創新行為的發生、創新方案的實施,使得創新成功率下降,甚至導致圖書館創新氛圍的徹底死亡。所以,只有認識到這些阻力,才能解決由此引發的創新過程中遇到的問題。
田樹林認為圖書館引進服務創新的障礙如下:圖書館的服務創新遇到的阻力按來源可以分為圖書館內部的阻力和圖書館外部的阻力。內部阻力通常不是單一起作用的,而是多種因素的共同作用。其中主要的原因是創新的風險太大,許多安于現狀的工作人員是阻礙圖書館服務創新的主要原因。再有創新效果顯現期長也是許多圖書館不愿意進行服務創新的又一原因。把大量的精力投入到效果不太確定的創新活動中,有可能影響圖書館的正常運行,所以很多的圖書館領導寧愿在傳統的模式下開展工作,也不愿意進行工作創新。來自圖書館內部人員的阻力被認為是第二大阻力。圖書館工作人員的阻力主要來自于工作人員對創新一種本能的抵制??朔@種阻力的關鍵是通過創新文化轉變工作人員的觀念與思想。所以變革可以說是圖書館服務創新的先行者,只有做好圖書館文化創新才能變圖書館服務創新的阻力為內部推動力。缺少創新人才也是阻礙圖書館服務創新的另一個因素。創新人才的培養和現有教育體制及培訓體制有關,現在的高等教育沒有把培養學生的創造力和創新能力放在重要的位置,只注重學生對現有知識的接收,忽視了創造和創新能力的培養,造成了創新人才的短缺。因此,信息管理與信息系統專業加強學生創造力和創新精神的培養就顯得非常重要。
王茜認為:我國公共圖書館服務創新能力薄弱,既有外部環境因素, 如發展階段、市場環境、創新鏈、文化創新體系等的影響,更主要的是受到創新理念、投入能力、創新人才和創新制度等內部條件的制約.[11]
邢毅認為,跟任何創新一樣,圖書館的服務創新是一個十分艱難的過程,這是因為服務創新本身必然與所伴隨的障礙連在一起。服務創新的過程就是不斷克服一系列的障礙的過程,包括觀念上的障礙、人員上的障礙、技術上的障礙、管理上的障礙。必須要認清障礙的本質,不斷尋求突破障礙的途徑。圖書館必須打破傳統的思維習慣和行為方式,重新審視既定的服務內容和模式,調整服務的方法和策略,尋求服務上新的探索和變革。只有在思想上保持與服務創新觀念上的一致,才有可能在實踐上積極參與創新活動。人才是創新的根本,圖書館要立足自我培養,創造一種創新的組織文化。服務創新不僅要有理念和人才,還要更多地依賴技術的進步和應用。任何問題都可歸咎于管理上的問題,圖書館的服務創新不足是因為在管理上缺乏足夠的重視,缺少必要的謀劃和設計。[12]
綜上所述,學者們認為,圖書館的服務創新遇到的阻力按來源可以分為圖書館內部的阻力和圖書館外部的阻力。田樹林的觀點片面強調圖書館服務創新中內部的人員阻力,邢毅的觀點更為全面的提出了圖書館服務創新中存在的障礙。創新需要自下而上的認知,更需要自上而下的推動,不斷解決在服務創新過程中出現的各種問題,尋求不同利益方的平衡。本文綜合上述觀點認為,要善于尋找服務創新的突破點,以用戶最關注的問題作為重點需要解決的問題,在全館上下形成合力,以服務創新為導向,為服務創新提供人員、技術、制度和政策上的保障,確保通過服務創新爭取用戶利益最大化。
3.公共圖書館創新服務對策建議
針對公共圖書館創新服務中的一系列問題,國內專家讀者提出了以下對策建議:
鄢小燕,鄒桂芬提出五點建議:圖書館服務創新要以用戶為導向;形成創新文化,培養創新人才,增強核心服務,拓展外圍服務;注重創新的動態性和注重新服務的宣傳與推廣。[13]
張喜萍,陳堅良認為應從創新服務理念、拓寬服務空間和改進服務方式三點入手。要樹立“讀者第一”的服務思想,平等對待每一位讀者,設法使館藏文獻最大限度地被讀者利用。公共圖書館在完成本身主要職責的同時,應拓寬服務空間,豐富服務內容。加強特色服務、信息服務、個性化服務和文化休閑服務。在服務方式上,首先要變被動服務為主動服務,其次要變靜態服務為動態服務。[14]
王茜認為: 增強公共圖書館服務創新能力,服務創新是增強自主性的關鍵。一方面,公共圖書館應具備的服務創新的主體意識,即公共圖書館是創新活動的決策機構,服務主體、投資主體,是創新活動的組織主體。另一方面, 讀者通過把握市場的方向引領創新活動。
讀者是創新活動的出發點和歸宿,讀者的需求是服務創新的基本動力,滿足讀者的程度是檢驗創新成功的終極標準。公共圖書館根據讀者需求和技術進步的變化,選擇合適的圖書館服務創新的發展目標。
王茜認為公共圖書館要創新理念、加強自身創新能力建設、強化服務創新激勵機制以及培育服務創新文化。政府和政策層面要營造有利于創新的環境、提出服務創新的要求、加大服務創新的制度投入、加強對公共圖書館服務創新活動的支持、政府要積極推動建立和健全以公共圖書館為主體的綜合性分層次社會文化服務體系。[15]
王茜不光從公共圖書館層面給出了對策建議,還從政府和政策層面給出了建議。鑒于目前國內公共圖書館多為政府管理的事業單位,王茜的觀點更符合目前圖書館服務創新多為上級主管部門主導,而非用戶需求主導的現實。
孔青青認為:我國圖書館服務創新工作應自上而下,強化圖書館的生存危機意識;注重對新理念、新技術的應用與結合;提升圖書館員的核心能力,重視用戶的信息素養教育;圖書館服務是一門“藝術”.[16]趙文廣認為: 圖書館要在構建社會主義和諧社會的偉大實踐中有所貢獻,在實現信息公平、促進社會進步、促進人的全面發展中發揮重要作用,就需要更新服務觀念,積極探索圖書館服務創新的新思路,實現圖書館的跨越式發展。公共圖書館要創新服務理念、服務制度、服務模式和服務管理。[17]
變革與創新不僅僅是用戶需求與環境變化所致,圖書館自身必須未雨綢繆,因應而變,主動應變,規劃圖書館今后若干年內的戰略方向,并持續不斷地加以調整。要在變化的環境中,根據用戶的需求不斷調整自身的戰略定位與功能。圖書館也要尋求突破所謂的禁區,在競爭中占領戰略制高點。要創新資源建設模式與機制,以用戶及其需求為中心,重構資源建設的渠道與模式,推動從資源獲取到資源發現的重點轉移。要將“一切以用戶及其需求為核心”作為圖書館的核心理念,并轉化為所有圖書館員的實際行動。[18]
束漫認為公共圖書館服務創新的方法主要有:深入社區,合理布局。按照社區的人口規模合理設置社區圖書館的布局,是圖書館接近讀者的一個很好的辦館模式。設立流動圖書車和圖書“漂流站”.密切聯系城市生活,不斷拓展服務活動。要把城市生活作為公共圖書館服務的內容,不斷增加新的服務項目,新目要與城市生活緊密結合。[19]
對于省級公共圖書館的服務創新思路,李浩認為要把握一個方向,即把握前進方向,明確功能定位,實施四輪驅動,即實施開展數字化建設與服務、信息咨詢服務、服務品牌建設、傳統陣地服務,加快三個轉移,即工作重心從書本位向人本位轉移,業務重心從二線向一線轉移,服務中心從一般服務向參考服務轉移。
李映嫦認為觀念決定出路,細節決定成敗。缺乏創新觀念,就不可能開展創新服務。公共圖書館創新服務的模式因館而異,求同存異也是創新。創新服務的基礎是文獻信息資源,關鍵是知識服務。素質優良的人才隊伍是圖書館創新服務的根本。
綜上所述,國內專家學者多數強調圖書館服務創新要從內部入手,創新服務理念、改進服務方式、創新服務管理和強化服務創新激勵機制。但是,國內研究一方面缺乏從服務創新的戰略規劃角度展開系統研究,所提出的對策建議不能做到高屋建瓴,難以形成適合公共圖書館的公共文化服務體系;另一方面缺乏實證調查研究,理論與實踐相脫離,對策建議不具有針對性,因此無法指導圖書館的服務創新實踐。本文則更加側重于實證研究,通過對廣州圖書館服務創新中第一手資料的梳理,提出切實可行的服務創新對策建議。
1.3.2國外研究現狀
有些國家圖書館學界將“公共圖書館服務創新”這一概念作為一種文化發展戰略理念提出來。他們認為, 圖書館的“服務”是“分析客戶需求并盡量滿足這些需求,為提高服務水平和服務意識而不斷努力”.而圖書館的“創新”是“尋找改善服務的創造性的方式方法”,為此,要“培育一個鼓勵創新、勇于擔責、樂于嘗試(即使努力沒有成功)和持續不斷的學習環境”,并“鼓勵每一位相關人員(包括管理人員、普通員工、用戶和合作團隊) 加入到規劃、行動、評估和反饋的過程中”.這即是國外學者對服務創新的經典表述,他們把“服務創新”的內涵界定為服務的改善,并重視營造創新的環境, 鼓勵管理人員、普通員工、用戶和合作團隊都加入創新隊伍中來。[20]
從國外圖書館業界未來服務戰略及相關服務實踐可以看出,移動服務、云服務、研究數據服務、出版服務、嵌入式學科服務、虛擬參考咨詢服務等近年來出現的圖書館服務新模式愈發受到重視,并逐步成為未來圖書館服務發展的重點。從本文查閱的國外研究文獻來看,國外對圖書館服務創新的研究有以下三個特征:一是重視服務中的品牌服務;二是強調服務創新必須以用戶為導向;三是注重個性化服務與信息技術應用。
1.重視服務中的品牌服務
國外公共圖書館在服務創新中,都高度重視品牌服務。David Hood 和 Kay Henderson的研究探討了英國公共圖書館服務創新中的核心--品牌服務。他們發現,品牌戰略可能是改變讀者對圖書館印象的行之有效的辦法之一,良好的品牌可以鼓勵圖書館員在開展服務的過程中提高自信。在打造品牌服務過程中潛在的風險有以下方面:失敗的品牌戰略造成的成本提高;圖書館所追求的品牌效應對當前品牌可能帶來的負面影響;若在品牌推廣中服務有較大變化,可能失去現有的忠實讀者。在讀者驅動的環境中,品牌服務應該注意每一個策略,關注潛在的讀者和服務的需求,這將有助于圖書館面臨諸多潛在的問題和挑戰。[21]
為了擴大圖書館的宣傳,提升文化影響力,吸引更多的潛在用戶使用圖書館,圖書館需要建立一個能代表自己的水平,不同于一般基本服務的品牌服務--創新服務。良好的品牌服務將大大提高的服務質量創新,公共圖書館應努力尋求工作亮點和特色,培育服務品牌,不斷擴大公共圖書館的服務影響和社會聲譽。
2.強調服務創新必須以用戶為導向
由于公共圖書館組織使命的特殊性,在服務創新中的核心就是堅持以用戶為中心。Diana Miranda Murillo 論述了圖書館服務的價值, 從各個方面闡明了圖書館服務的特點,認為圖書館服務是無形的,在一段時間內,用戶參與這一過程。
用戶不僅希望圖書館員一個友好的態度來幫助他找到所需的信息,也希望圖書館員可以清楚地表達整個研究和結論。圖書館是一個以用戶為中心的服務,從這一角度來看,圖書館服務和商業服務有很多共同之處。但商業服務是為了追求利潤,而圖書館服務不是。
圖書館服務是以幫助用戶獲取所需的信息為目標,它的服務不以追求利潤為目的。良好的服務需要不斷的加強和改進,以滿足不同用戶的需求。[22]
圖書館作為非營利組織,其使命具有社會性,而不是營利,因此,其服務創新也必須以此為基礎。服務是圖書館永恒的主題,圖書館服務創新是為了在新的社會環境下不斷滿足用戶新需求。
Sundbo 認為圖書館服務創新要以用戶為中心。用戶是服務的最終受益者,服務質量是以用戶滿意為準,圖書館服務創新必須以用戶為中心。我們要意識到,新的服務設計者和使用者都是不同的,會對服務產生不同的理解和認識,若沒有用戶的參與,設計一個新的服務效果可能會不令人滿意。不僅如此,用戶也是創新想法的重要來源,對服務創新的成功實踐將發揮積極的作用。[23]
服務創新的用戶導向性是公共圖書館服務創新中應該堅持的核心原則。圖書館創新是面向用戶的,從用戶角度出發評價圖書館服務創新的質量,應當使用多種方法來鼓勵和激勵用戶對圖書館服務創新的評估和質量檢查。
根據德國的 Wilfred Suhl-Strohmenger 的研究,[24]圖書館創新服務是以用戶為中心,基本上是主動的向具有信息素養的用戶提供廣泛的物理和數字資源的服務和使用,這些用戶對各類可以發現的信息感興趣,期望盡可能立即直接得到所需資源。
匹茲堡大學圖書館館長 Rush G.Miller 在中科院國家科學圖書館的一次演講中,提出圖書館服務創新的手段:以用戶為中心,而不是以用戶為焦點;重新思考圖書館的使命, 是人而不是書和信息;重組圖書館業務、服務、資源、人員、預算,重新思考的供用戶使用的空間;創新合作;信息交流;為數字化的未來打造基礎設施;變革組織文化。
3.注重個性化服務與信息技術應用
創新是一種社會現象,其目的是為了降低成本,提高效果和效率。如何在圖書館管理中應用創新呢?如何使圖書館的各功能結合運作達到最好呢?Anthi Katsirkoua, EelnaSefetzib 介紹了 9 種方法。在圖書館的日常運作中,實現創新需要有一個學習型的組織環境,圖書館員能夠相互學習交流,為使用圖書館的用戶提供最后的服務,也即讓用戶能夠實現自助式的幫助。隨著電腦的發展,圖書館員還應該加強對信息技術的學習,不斷提升圖書館信息化服務水平。[25]
在今天和未來環境中,競爭、技術和創新的三個概念和圖書館之間的關系是越來越大。
隨著搜索引擎的出現,圖書館正在喪失其占主導地位的市場份額,失去原本屬于圖書館的用戶,但競爭也將給圖書館帶來新的活力。因此,必須從外部通過合作和技術創新的競爭威脅。[26]
與國內圖書館相比,國外圖書館對新技術的跟蹤更加敏感,新技術的應用非常及時,并能有效地提高圖書館服務創新的能力。
Jack Carlson 和 Ruth Kneale 認為要實現圖書館服務創新,圖書館員就要打破文獻單元的限制,深入到科研或任務過程之中,根據實際需要,對知識單元進行重組和挖掘,生成直接支撐科研或任務過程的增值知識,提高工作效率和服務效益,從中也推動圖書館服務創新的跟進。[27]
圖書館服務創新的成效,主要取決于圖書館員嵌入用戶體驗服務的過程提供知識服務的水平和效果。
國外圖書館專家學者特別強調了圖書館服務創新中個性化服務的重要性。FengrongGao 認為信息技術的應用為圖書館個性化服務提供了可能。[28]
個性化服務是充分利用用戶的特定需求,將信息技術和知識服務相結合的過程。在用戶的需求方面,所有的需求是個性化的,所以如果沒有個性化的服務, 圖書館是不可能最大限度地滿足用戶的需求。在圖書館的發展歷程中,用戶的個性化需求被關注的還不夠,長時間沒有太大的變化,也就無法滿足用戶不斷變化的需求。個性化需要的滿意是圖書館服務創新的重要評價指標之一。
由此可見,國外專家學者對于圖書館服務創新的研究更多地聚焦于服務創新的方法和內容,如注重品牌建設、用戶需求導向、個性化服務和信息技術升級等。從研究內容也反映出國內外圖書館在服務創新領域處于不同的發展階段,國內圖書館處于嘗試開展服務創新的起步階段,面臨內部和外部的諸多阻力,而國外圖書館已經開展了移動服務、云服務、研究數據服務、出版服務、嵌入式學科服務、虛擬參考咨詢服務等相關服務實踐。在結合國內圖書館服務創新的發展現狀的前提下,國外專家學者的相關研究和國外圖書館已經開展的創新服務實踐能夠為國內圖書館提供有益借鑒,也為本文的理論研究和實踐探索提供了詳實的支撐材料。
1.4研究方法
本文的研究方法主要采用問卷法和訪談法。
1.4.1問卷法
2014 年 9 月中旬至 10 月中旬,在廣州圖書館發放《廣州圖書館服務創新讀者滿意度調查問卷》(調查問卷內容見附錄 1),調查問卷以服務創新內容、問題、原因、對策為思路設計問卷,展開對我館讀者滿意度的調查,分析讀者不滿意的方面及成因,發現讀者服務的改良需求。本次問卷調查針對入館讀者進行隨機抽樣,共計發放 500 份問卷,共收回有效問卷 334 份,初步掌握市民對廣州圖書館服務創新的認識、利用及需求情況,對改進和提高我館的服務創新質量提供了重要參考依據,也為本課題的順利完成奠定了研究基礎。
1.4.2訪談法
2015 年 3 月,對廣州圖書館館長、副館長以及兩名工作人員進行關于廣州圖書館服務創新相關內容的訪談,以服務創新問題-原因-對策為思路列出訪談提綱,列出相關主題和訪談對象展開對話。
1.5研究思路
本文總體上延續了“提出問題--分析問題--解決問題”的邏輯思路,但根據需要深化為“初步提出問題--進一步闡述問題--分析問題成因--進一步闡述解決方案”的思路。
具體而言,在提出問題部分,首先參考國內外相關文獻對公共圖書館服務創新的概念定義、問題障礙和對策建議的研究,指出公共圖書館創新服務的重要意義,再以對廣州圖書館讀者的調查為實證研究的起點,介紹廣州圖書館的歷史沿革、組織結構、職能設置、發展規模和服務創新實踐。
在分析問題部分,通過對讀者問卷調查,對館領導的訪談,對廣州圖書館近五年的總結信息和資料的分析,總結廣州圖書館目前供給的公共文化服務與讀者實際需求間的差異,總結廣州圖書館目前在服務創新中存在的諸多問題,分析產生上述問題的四大原因。
在解決問題部分,主要借鑒國內外公共圖書館開展服務創新的經驗,解析廣州圖書館阻礙服務創新的因素,促進廣州圖書館的服務創新更加貼近讀者的實際需求,實現高效、優質的服務創新。