2013年曝出好幾個觸目驚心的食品安全門危機：沃爾瑪出售的熟牛肉和驢肉后經檢測發現竟為狐貍肉，其在華遭遇信任危機；農夫山泉先后被曝出喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾圍城”等消息，銷量劇減；費列羅巧克力出現的一連串質量問題使其品牌如今已身陷窘境。
一、食品企業的危機問題
現實中，不少生產食品的企業唯利是圖，漠視消費者的生命健康，問題原材料、骯臟的生產環境等忽視安全現象非常嚴重，大量以次充好、假冒偽劣的產品泛濫，一經消費者、媒體曝光或政府部門查處，企業立馬陷入危機。
二、食品企業產生危機的原因
以上食品企業遭遇危機的主要原因是企業缺乏社會責任，沒有把消費者的生命健康放在第一位，不是以給消費者的提供安全的食品為目標。美國自由主義經濟學家米爾頓·弗里德曼曾說：“企業的一項，也是唯一的責任就是在比賽規則范圍內增加利潤，也就是說，無欺詐地進行公開和自由的競爭?！?/p>
請注意“無欺詐的競爭”這個假設，對食品生產企業而言，就是要生產衛生食品，這是避免危機的必要條件?？蛇@可歸咎于企業沒有把確認和承擔社會責任作為危機管理的核心。具體分析如下：
（一）危機前沒有做好事前控制———沒有構建富有社會責任的企業文化，建立具有高度社會責任心的食品安全保障制度
大多數中小企業的管理者缺乏富有社會責任的危機管理的文化，對社會責任的企業文化的重要性的認識不足。在中國的現實中，不少企業唯利是圖，漠視消費者的生命健康，骯臟的生產環境、以次充好等忽視安全現象非常嚴重，這是在拿消費者生命開玩笑，同時這也是對企業的前途和利益相關者的不負責。不少企業沒有把好質量關，沒有建立具有高度社會責任心的食品安全保障制度，安全生產主體責任不落實，沒有制定明確的食品安全管理流程，隱患排查治理不夠細致。
（二）沒有做好事中危機管理———沒有承擔責任采取實際行動
1.危機出現時沒有主動真誠地承擔責任。從最近幾次食品門危機的，處理方式來看，有不少企業明明是自身產品及其不衛生，仍死皮賴臉逃避責任，企圖將責任推給他人，最終會將自身推入眾矢之的的困境。12月，沃爾瑪出售的驢肉、牛肉經檢測發現竟是狐貍肉。沃爾瑪遲遲不道歉，狡辯道只能依賴于供貨商會提供的質量報告來判斷是否合格，表示自己很“委屈”。一個食品銷售終端，產品出了問題以后，居然還用這荒唐的理由推卸責任，導致它的信譽、口碑盡失。
2.危機出現時沒能迅速地采取實際行動對消費者負責。緊迫的、不確定性的危機突然爆發，部分管理者在實施措施前，沒有抓住以消費者的利益為重這個主要矛盾，決策時猶豫不決，沒有初始階段控制住危機的態勢，沒有在第一時間采取實際行動對消費者負責，造成經濟損失、品牌信譽盡失的惡性的加速連鎖反應。
三、食品企業應對危機的措施
一個有遠見的食品生產企業應把確認和承擔企業社會責任作為危機管理的核心。
（一）事前危機管理———構建富有社會責任的企業文化和建立具有高度社會責任心的食品安全保障制度
1.構建富有社會責任的企業文化。因為食品企業生產的是人類賴以生存的食物，所以應構建以人為本，敬畏生命的社會責任文化。企業不僅要考慮內部的股東、管理人員、普通員工的利益，更要保證外部的客戶、該企業所在的城市乃至整個民族的安全。這是企業基本生存和長遠發展的必要條件。
形成“盡職工作就是對自己及家庭生命安全的保障，像考慮自身安全一樣考慮消費者的安全”的理念?！凹核挥?，勿施于人”。試問，對于生產假冒偽劣食品的企業，如果生產出來的食品，是給自己吃的，他們還會這么馬虎嗎？以此加強企業上下全體人員的責任意識，遏制唯利是圖的價值觀。
企業應明白害人終害己的道理，警惕不顧消費者的生命安全、唯利是圖的思想行為。一旦有了不顧消費者的安全的做法，企業就已處在潛在的危機中了，將來必定遭受滅頂之災。
2.建立具有高度社會責任心的食品安全保障制度。建立食品安全責任機制。一是按照食品安全法、ISO9001、ISO14001和HACCP質量體系制定嚴格的安全食品標準，并要求企業每一位員工牢記這些標準。二是建立內部監督制度，使各成員、各部門相互監督、相互制約，在原材料采購、生產安全和質檢這幾個環節重復設置崗位，形成下一環節對上一環節的監督作用，保證這些標準得到嚴格的執行。以米線的生產為例，從大米的種植挑選、加工工藝、包裝材料的選擇、貯藏的地點、運輸的方式、銷售的渠道等項都必須符合最佳標準，也就是從農田到變成一碗桂林米粉的全過程不能存在任何危害生命健康的隱患。
（二）事中危機管理———主動承擔責任和以實際行動履行對消費者的責任
1.以消費者的利益為重，主動承擔責任。企業應始終以消費者的利益為重，肩負起社會責任。企業被曝出食品有問題，有三個可能性：一是確實是自己的產品有問題，二是被假冒產品陷害，三是屬于可爭議范疇。但不管是哪種原因，企業都應光明磊落地承擔首要的社會責任。因為公眾很在意企業是否考慮消費者的感受，所以企業應做到這點，盡可能地消除對消費者的損害。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任。企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。人們對企業尤其是著名企業品牌的看重，更多的是對品牌所代表社會責任的信任。杭州未來食品公司，曾遭遇這么一個危機：一個嬰兒食品中毒死亡，家屬投訴到有關部門。公司管理層在堅信自己產品沒問題、嬰兒同時還用過另外三家公司產品的情況下，沒有為自己開脫，而是次日即由總經理帶著員工奔赴到受害人的家庭，聲明：首先，如果產品將來經檢測確有質量問題，企業一定承擔責任；其次，即使產品經檢測沒有質量問題，因為死者家人曾信任我們而購買過我們的食品，就這點來說，我們也義不容辭的要幫他們?？偨浝硗瑫r把一筆數目不小的慰問金交給死者家人。這種有擔當的態度，人性化的，觸動了受害人家屬、政府和媒體，也使當地民眾深深感動。后來檢測結果證明該公司的食品是沒問題的，民眾對該企業的關注和青睞程度大大增加。在本次危機事件處理過程中，正是“顧客利益永遠是第一位”的信條帶領未來公司走出了艱難的困境。
試想，如果未來公司和消費者爭論不休，會加深矛盾，最終檢測結果出來后，不管企業有無問題，都會傷害消費者的感情，引起公眾的反感，損害企業品牌，不利于問題的解決。
2.迅速以實際行動履行對消費者的責任。顧客需要的不僅僅是企業勇于認錯的態度，更需要的是企業解決問題的具體措施。下面以有著“重新為航空旅行帶來人性關懷”的美譽的美國捷藍航空公司處理一場航班延誤危機為例。2007年2月14日，紐約市肯尼迪國際機場受到一場恐怖的冰暴的襲擊，幾百名乘客的航班被延誤。危機出現后，捷藍董事長尼爾曼馬上進行任務分配與資源調度。尼爾曼迅速增加了客服人員，向被困旅客退票并贈送旅行券，賠付旅客1600萬美元的免費機票券，并承擔400萬美元的其他開支。捷藍迅速采取實際行動負責的做法，值得國內的食品企業學習和借鑒。行動是最有說服力的，迅速而有限的行動，可以助企業早日脫離困境。
總之，食品生產企業只有肩負社會責任，真正地尊重生命，把消費者的安全放在第一位，學會反省和勇敢改正，才能避免危機，得以生存和發展。
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