我國于 2009 年開展新型農村社會養老保險試點工作,又于 2011 年啟動城鎮居民養老保險試點工作,基本實現了對城鄉居民養老保險制度的全面覆蓋。 陜西省人民政府根據中央的相關文件于 2011年 5 月發布了《陜西省人民政府關于實施城鄉居民社會養老保險制度全覆蓋的意見》(陜政發[2011]28號),該意見表明有條件的市區可將新農保與城鎮居民養老保險合并實施,實行城鄉統籌一體化的城鄉居民社會養老保險制度。 洛南縣結合該意見和《商洛市城鄉居民社會養老保險實施辦法》制定了《洛南縣城鄉居民社會養老保險工作實施方案》,開始了城鄉統籌的居民養老保險制度的試點工作。 洛南縣作為陜西省最早推動城鄉居民養老保險一體化的試點縣,對其試點狀況的研究有利于為我國城鄉居民基本養老保險制度的具體實施提供重要的參考價值和借鑒意義。
一、相關研究的進展
對于養老保險制度的研究一直是一個熱點,尤其是城鄉統籌的居民養老保險制度近幾年倍受國內學者關注,已經形成了一定的研究成果。 肖云和劉培森(2011)通過采用二元離散選擇模型和因子分析法認為老年人生活狀況滿意度、供養老人的難度、新農保政策的認知情況、土地對老年人生活的保障作用、政府信譽度以及養老保險費的承受能力等因素對農民的滿意度產生顯著影響。 李放 、 黃陽濤(2011)通過運用 Logistic 模型研究認為經辦人員的工作和服務態度越好,則農民的滿意度越高;待遇的高低程度和信息化程度也對滿意度有顯著影響;而繳費與領金所花費的時間則與滿意度呈現出顯著的負相關。 許志龍、汪彬(2013)對浙江寧波城鄉社會養老保險制度實施的績效進行了評估,認為經辦機構對政策的理解宣傳不到位、制度設計缺乏合理性以及與企事業單位養老保險的差距是影響參保居民滿意度的重要因素。 陳麗宇、柳思(2013)針對寧夏城鄉居民社會養老保險制度實施中的問題,提出建立養老保險關系轉移接續、加強經辦能力和長效保障機制建設等措施。
在借鑒已有研究成果的基礎上,本文站在參保者的角度,結合滿意度指數模型來研究洛南縣參保者的滿意度狀況,擬通過對滿意度的研究來把握洛南縣城鄉居民的養老保險制度在試點過程中存在的政策或執行上的不足,為現階段城鄉居民養老保險制度的全面并軌提出具有現實意義的參考意見。
二、城鄉居民養老保險制度
CSI模型的構建美國顧客滿意度模型 (American Customer Sat-isfaction Tndex,ACSI)是一種以顧客為基礎,用來評價并改善組織績效的測量體系。 由于其體系完整、應用效果良好,近年來被學者們廣泛的應用在對企業產品或者公共政策等方面的研究。 社會保障做為準公共產品,具有用顧客滿意度指數模型研究的可行性。 文章把洛南縣城鄉居民養老保險制度的參保者看做是“顧客”,把城鄉居民養老保險制度看做是政府提供的“產品”。 根據洛南縣城鄉居民養老保險制度的具體情況,去掉了模型的結構變量感知價值,加上了政府形象,并重新梳理了各個結構變量之間的關系,建立了適合于城鄉居民養老保險制度的顧客滿意度指數模型(如圖 1)?!緢D1】
新的 CSI 模型繼承了 ACSI 模型的核心概念和架構,把城鄉居民的滿意度放到一個因果的關系鏈中來考慮,模型中既有影響滿意度的前置變量(政府形象、感知質量和居民預期),也有受滿意度影響的后置變量(居民忠誠度和居民抱怨)。 居民對感知質量的評價越高就說明“產品”的質量越好,滿意度也越高。 洛南縣政府對城鄉居民養老保險制度的有效宣傳使城鄉居民對該制度內容的了解更加深刻,有利于形成理性的效用預期。 實際感知效用與理性預期效用差距縮小,城鄉居民養老保險制度總體滿意度提高。 此外,良好的政府形象會使居民對政府的政策產生較高的預期,在實際的感知過程中也會因為良好的形象而有較高的評價,從而也會直接對滿意度加分。滿意度越高則參保者對政策的抱怨越少,隨之忠誠度也就越高。
根據以上分析,可以看出洛南縣城鄉居民養老保險制度的 CSI 滿意度指數模型中各個變量之間的聯系呈現因果關系,箭頭之前的表示原因,箭頭之后的是結果。 因此,文章有以下有待驗證的假設,目的在于探求各結構變量之間影響關系及影響力的大小, 以便為洛南縣城鄉居民養老保險制度滿意度和忠誠度的提升提供相關的政策建議。
H1:政府形象與感知質量顯著正相關H2:政府形象與居民預期顯著正相關H3:政府形象與居民滿意度顯著正相關H4:感知質量與居民滿意度顯著正相關H5:居民預期與居民滿意度顯著正相關H6:居民滿意度與居民忠誠度顯著正相關H7:居民抱怨與居民忠誠度顯著負相關H8:居民滿意度與居民抱怨顯著負相關.
三、數據來源與樣本基本信息
1.問卷設計與數據來源
問卷的設計主要包括了兩部分:第一部分是參保者的概況,包括性別、年齡、文化程度、家庭收入等方面的信息。 第二部分是模型六方面結構變量所對應的觀測變量。 對居民感知、居民預期、居民滿意度和居民抱怨四個結構變量指標的選擇主要是從制度設計、養老金待遇水平、經辦工作三個維度來調查;居民對政府形象的感知主要是從政府的宣傳工作、對養老工作的關注程度以及參保者對政府的信任程度方面來調查;居民的忠誠度主要是從居民對政策的收益狀況的感知、其他養老方式對城鄉居民養老保險制度可能的替代影響以及居民對繳費的承受能力三方面來進行,具體指標設計見表 3。
依據模型測量的需要, 問卷中的題目多采用 5級 Likert 量表來量化指標, 即把居民的感知分為 5個等級:非常不滿意、不滿意、一般、較滿意和滿意,在問卷錄入時相應的賦值為 1、2、3、4、5。 課題組于2014 年 1 月份對陜西省洛南縣進行了隨機抽樣的入戶訪問和調查,共發放問卷 380 份,收回有效問卷368 份,有效問卷率 97%。
2.樣本基本信息情況描述
通過對調查對象基本信息的統計分析,得出樣本的基本信息如表 1 所示:【表1】
從表 1 可以看出被調查者中 54%為男性,46%為女性,男女比例協調。 其中 45 歲以下的占 34%,45 歲至 60 歲的占 38%,60 歲以上的占 28%, 表明在被調查者中,已經享受養老待遇的有 103 人,其余265 人還處于養老金的積累階段。 從文化程度上來看, 有 18%的人是文盲, 小學和初中學歷占到了55%,高中及高中以上學歷的只占到 27%。 從家庭收入狀況來看,有 78%的被調查者的家庭年收入都集中在三萬到六萬之間,較低的家庭年收入決定了農民對城鄉居民養老保險制度抱有較高的期待。 在繳費方面,絕大多數的被調查者都選擇了較低的參保檔次,高檔次的繳費水平甚至沒人選擇。 根據訪談的情況不難推斷出參保者在參保檔次選擇上傾向于一種隨波逐流的跟風行為,當地的領導干部可能在繳費檔次的選擇上扮演著意見領袖的角色。
3.數據的信度與效度
(1)信度檢驗
信度是指問卷的可靠性或者穩定性,對各個變量進行科倫巴赫 α 系數檢驗,結果發現,政府形象、感知質量、居民預期、居民滿意度、居民忠誠度、居民抱怨的科倫巴赫 α 系數分別為 0.848、0.834、0.936、0.904、0.813、0.847, 各個變量的信度系數均大于0.70,表明問卷的數據具有非常高的可靠性,具體結果見表 2?!颈?】
(2)效度分析
效度表示問卷測試結果的有效性程度,也就是測量所得到結果是否與研究者所預測結果的吻合程度,一般分為結構效度、內容效度。 文章主要從結構效度出發,來探討問卷的效度。 對變量進行探索性因子分析,得出 KMO 值為 0.857,大于 0.70,巴特利特球形檢驗的卡方為 2210.174, 顯 著 性 概 率 為0.000,自由度為 190,因此拒絕原假設,認為各個觀測變量適合做因子分析。 通過最大方差旋轉法發現六個結構變量的特征都根大于 1, 即 6 個結構變量都可以驗證為公因子。 并且因子 1 居民預期的因子載荷為 0.835-0.865,因子 2 感知質量的因子載荷為0.706 -0.794, 因子 3 居民滿意度的因子載荷為0.789-0.869,因子 4 居民抱怨的因子載荷為 0.836-0.899,因子 5 政府形象的因子載荷為 0.827-0.862,因子 6 居民忠誠度的因子載荷為 0.775-0.858,且 6個因子的累計方差貢獻率為 77.942%; 由此表明問卷的效度非常好,具體結果見表 3?!颈?】
4.模型的檢驗
為了確保滿意度模型的穩定性和可靠性,通過amos21.0 畫出理論模型并進行檢驗模型來考察模型的擬合度與結構變量之間的因果關系。 結果顯示模型的卡方為 176.860, 顯著性概率 0.145 大于 0.05,GFI、IFI、CFI 值均接近與 1。 由此表明,假設可以被接受, 理論因果模型圖可以與實際數據適配。 RM-SEA 小于 0.08,模型擬合程度非常好 ,可以進行下一步的結構模型分析,具體結果見表 4?!颈?】
5.路徑系數
在對問卷數據信度和效度及模型的擬合檢驗之后,運用 AMOS 對模型進行了路徑系數分析,從輸出的標準化路徑系數可以看出各個變量之間的相互關系的假設是否成立,以及其相互影響的強弱程度,具體結果見表 5?!颈?】
從表 5 可知, 除了假設 H8 居民滿意度度居民抱怨呈顯著負相關不成立以外, 其余假設均成立。路徑分析圖如下:【圖2】
四、結果分析
根據上文數據分析,可得出如下結論:
1.感知質量是影響居民滿意度的核心因素
感知質量到居民滿意度的路徑系數高達 0.488,說明感知質量是影響居民滿意度的核心因素。 與感知質量相對應的四個觀測變量:對補助與補貼的感知、對養老金的感知、對享受條件設置的感知以及對經辦工作的感知的載荷因子都在 0.7 以上, 都可以比較充分的解釋公因子感知質量。
從繳費與補貼的程度來看,洛南縣在補貼方面,200 元以下檔次,每人每年補貼 30 元,繳費檔次 300元的,補貼 40 元;繳費為 400 元以上,每提高一個檔次,補貼在 40 元基礎上分別增加 5 元,最高補貼標準為 80 元;個人的繳費仍占總養老金的絕大部分,這種補貼程度難以凸顯養老保險作為準公共產品的特性。 依靠養老金也絕不能滿足城鄉居民的正常生活所需,居民的養老費用絕大部分還是要靠自己或者子女來掏腰包。 而農村居民養老保險的享受條件“子女捆綁設定”在提高農民參保率的同時也容易造成農民的家庭矛盾,不利于農村的和諧。
2.居民預期對居民滿意度的影響較弱
居民預期對居民滿意度的影響排在第二位,路徑系數為 0.264。 其對應的觀測變量:對養老水平的期望、對政府應負責任的期望、對經辦工作的期望以及對制度設計的期望的載荷因子均在 0.835 以上,均可以充分的解釋公因子居民預期。
居民預期與居民滿意度的正向關系說明了洛南縣居民對城鄉居民養老保險的實際感知超過了實際的預期。 我國在實施養老保險制度以前,居民的養老主要是靠自己或者靠子女,養兒防老的觀念深入人心,而城鄉居民養老保險老制度的實施強調了政府在城鄉居民養老問題中的責任和義務,這無疑是對根深蒂固的傳統養老方式的沖擊,在短期內必然是超出了居民對養老的預期。 但從長期來看,居民對養老水平的長期預期會隨著經濟的發展、物價的上漲居民生活質量的提高而不斷提升,剛性的養老金水平不能滿足日益增長的養老需求。
3.政府形象在模型中的影響廣泛,對居民預期的影響最為顯著
政府形象對居民滿意度的影響略低于居民預期,只排在第三位,路徑系數為 0.201。但政府形象對居民預期和感知質量的影響較為顯著,路徑系數分別為 0.468 和 0.302。 政府形象是政府精神文化的一種外在表現形式,本文從政策宣傳力度、居民對政府政策的信任程度和政府對養老的關注程度, 反映了政府對居民養老保險制度的主觀努力狀況,各個觀測變量的載荷因子都保持在 0.820 以上, 可以充分的解釋公因子政府形象。
政府形象對居民滿意度的影響較小。 一方面,因為居民作為理性的經濟人,追求的是自身利益的最大化,良好的政府形象除了影響居民的預期并不能從實際上提升居民的養老金水平并給居民帶來收益;另一方面,通過訪談發現,居民對政府抱有很高的信任,但部分居民認為政策是好的,但在底層執行過程上還是存在著一些問題,例如:待遇審核上報不及時、領金繳費不夠公開透明、宣傳不到位等。此外,居民的合理預期也是建立在對政府的正確認知的基礎上,政府作為居民養老服務的提供者,通過各種宣傳手段讓居民對政府保持一個良好的認知十分必要。
4.居民滿意度和居民抱怨對居民忠誠度的影響顯著
居民滿意度和居民抱怨對居民忠誠度的影響顯著,路徑系數分別為 0.466 和-0.341。 其對應的觀測變量解釋力度充分,載荷因子都在 0.770 以上,從觀測變量載荷因子的大?。ㄔ斠姳?3)可以分析出:首先,從居民忠誠度來看,洛南縣城鄉養老保險制度的繳費力度并沒有給居民帶來太大的經濟壓力,但低水平的養老收益對居民的忠誠度影響較大;其次,從居民抱怨來看,居民最不滿意的是對居民抱怨的處理方式;最后,從居民滿意度來看,居民對政策的設計整體上滿意,對補助與補貼水平最為不滿,對經辦工作的滿意度一般。
從三個公因子的影響關系可以分析出:首先,居民養老保險制度還缺乏一個合理處理居民抱怨的有效途徑,以至于居民抱怨會對居民是否選擇持續參保產生顯著影響;其次,居民忠誠度是通過對居民“消費”的實際感受來預測未來是否會持續參保,因此,要保持城鄉居民對養老保險制度的支持,就必須從居民對政策的滿意度上著手,較高的滿意度是保持該制度持續實施的根本。
五、政策建議
通過對洛南縣城鄉居民養老保險制度滿意度的研究,可以看出我國城鄉居民養老保險制度的發展還存在很多不能滿足居民需求的地方。 基于此,本文有針對性的提出以下幾點政策建議,希望為我國早日完善統籌城鄉的居民養老保險制度提供借鑒。
1.切實提高居民養老金水平
感知質量是居民參加城鄉居民養老保險的實際感受,是影響居民滿意度的核心因素。 從感知質量來看,城鄉居民養老保險有待提高的空間還很大,尤其是基礎養老金水平和地方補助補貼水平明顯太低,不能滿足居民養老需求。 目前,我國城鄉居民養老保險的現狀是:絕大多數城鄉居民有能力繳費,但集體補助難以落實,中央財政 “不差錢 ”,而地方政府籌資困難,尤其是中西部貧困地區。 因此,要保持居民養老金水平隨著物價的上漲而變化,不受到通貨膨脹的影響,進一步加強中央政府財政對城鄉居民養老保險制度轉移支出力度是關鍵。 此外,在制度設計上,不應該有“子女捆綁設定”這種準入條件,基礎養老金應該具有普遍性,把交不起養老金的最貧困人群排除在養老保險制度之外,不符合養老保險保障人們基本生活的初衷。 切實保障居民的養老權益,才能從根本上提升居民對城鄉居民養老保險的滿意度。
2.加大宣傳力度,樹立良好的政府形象
積極宣傳養老知識,樹立良好的政府形象。 一方面,通過持續保持政府對居民養老工作的關注度,積極進行有效的宣傳,提升居民對政府的信任度,提升居民對養老保險的滿意度。 另一方面,通過對政府形象、養老保險知識的宣傳,保證居民對養老保險的正確認知和對養老金水平、制度設計和經辦工作的理性預期,以防止過于脫離實際的預期而造成的與實際感知差距過大,引起對居民養老險制度的強烈不滿,從而對居民養老保險制度失去信心。
3.建立健全居民養老保險制度的信息反饋機制
顧客抱怨是企業的“治病良藥”,居民的抱怨有利于發現城鄉居民養老保險的政策缺陷和經辦工作方面的不足。 目前,城鄉居民養老保險制度尚處于發展階段,建立健全居民養老保險制度的信息反饋機制,積極聽取參保居民意見,對保持居民長期的參保信心十分必要。 信息反饋機制應保證有專門負責聽取和處理居民抱怨的工作人員,及時解決居民抱怨問題,并把相關問題反映到上級部門,為制度的調整和完善提供參考意見。 給參保居民一個可以抒發自己內心情緒的途徑,化解居民抱怨,防止抱怨的積累而造成退保的行為。
4.提升經辦人員專業素質,嚴謹工作流程
一方面,通過培訓、教育等方式,提高養老保險經辦人員的業務能力和工作素質,把經辦工作制度化、規范化,真正把政府的每一項惠民措施落到實處。 另一方面,嚴謹辦公流程。 在訪談過程中發現居民對養老金領取方面的質疑和抱怨較多,社保機構應積極與金融合作機構相互溝通,責權劃分明確,拒絕出現金融機構與經辦機構互“踢皮球”的現象。
參考文獻:
[1]肖云,劉培森.新型農村社會養老保險滿意度影響因素分析[J].經濟體制改革,2011(5):66-70.
[2]李放,黃陽濤.農民對新農保滿意度影響因素的實證研究———以江蘇三縣為例[J].晉陽學刊,2011(6):38-42.
[3]許志龍,汪彬.基于居民滿意度的城鄉社會養老保險制度實施績效評估———以浙江寧波為例[J].農村經濟,2013(5):70-74.