題目：基于組織行為學分析沃爾瑪企業文化

目錄

摘要（詳見正文）

一、尊重個人
\\(一\\) “公仆領導”
\\(二\\)“開放式”管理
\\(三\\)共享利益

二、服務顧客
\\(一\\)總目標--“顧客就是老板”
\\(二\\)“以顧客為導向”的服務戰略

三、追求卓越
\\(一\\) 價格更低廉
\\(二\\)服務更滿意
\\(三\\)不斷創新

參考文獻

以下是論文正文

[摘要] 文章將沃爾瑪公司的優秀企業文化精髓，即尊重個人、服務顧客、追求卓越 這三項基本信仰作為研究對象。用組織行為學的管理者角色和技能、行為塑造、工作滿意度、價值觀、決策、溝通、動機等理論進行詳細的解讀。以期對其他企業建立優秀的企業文化有所裨益。

[關鍵詞] 組織行為學；企業文化；沃爾瑪

一、尊重個人

\\(一\\) “公仆領導”

“尊重每位同事提出的意見。經理們被看作“公仆領導”，通過 培訓、表揚及建沒性的反饋意見幫助新的同事認識、發掘自己的潛能?！惫芾碚叩慕巧煞譃槿箢悾喝穗H角色、信息傳遞角色和決策角色。在沃爾瑪文化中，前兩類角色表現得尤為突出。同時，我們也可看到，管理者在充分運用他的人際技能，與員工進行有效的溝通，并適時授權和給以適當的鼓勵。馬斯洛的需要層次理論中自我實現的需要是最高層次的需要。沃爾瑪的管理策略使員工參與到公司的戰略規劃中來，讓員工感受到自己是沃爾瑪的主人。這會促使他們積極為企業的發展獻計獻策。在員工自我實現的同時，其滿意度也隨之提高，缺勤率和流動率也會下降。信任是領導的基石，其類型有三種：基于威懾、了解或認同。沃爾瑪的“公仆領導”使員工對領導者的信任建立在了解和認同上。管理者還塑造了“高一高”型領導，即高結構維度和高關懷維度。通過對員工提出的問題及時反饋并提出建設性意見使員工明確目標，建立高結構的特點。通過關心下屬，積極幫助員工解決問題，公平對待等行為方式建立了高關懷的特點。從行為理論來看，沃爾瑪的管理者是導向型的領導者。他們注重人際關系的發展，考慮到下屬的個人興趣。沃爾瑪的管理者也是領袖魅力、變革型和愿景領導的綜合體。為員工提供愿景規劃，對員工的能力有深刻了解，并對他們的需要做出回應。管理者還扮演著導師的角色，為員工提供指導、咨詢和資助。這樣，有利于員工更好地完成本職工作。并且，導師的關心和認可能夠緩解員工工作中的壓力和緊張情緒。

\\(二\\)“開放式”管理

沃爾瑪的管理哲學是在開放的氣氛中鼓勵同事多提問題、多關心公司，即“開放式”管理模式。實際上，這種“開放式”的管理是一種員工認可方案呈現了與其一致的行為：對員工個人的注意；表明你對員工感興趣：對員工所做的工作給予贊揚和感謝。管理者認識到員工是智慧的源泉，有實踐的經驗，最能了解顧客和市場的需要。因此，他們的建議是值得斟酌的。這對于員工來說無疑是一種極大的激勵。 同時，我們應該認識到，員工在提出建議時，也是在表達對其 工作的不滿，只不過相對于退出、怠工、忠誠其他三個不滿反應來 說，這是一種具積極性和建設性的反應。沃爾瑪的管理者在員工提出建議時，以建設性的反饋意見作為答復。這是一種對不滿情緒的積極反映，并有利于員工工作滿意度的提高。在重大決策時注重集思廣益，聽取員工的意見，這有利于搜集更全面、更完整的信息。并且決策聽取各方的意見，以達到一種最優組合，能夠提高其接受度。這種上下級的溝通方式，充分發揮了溝通的功能：控制、激勵、情緒表達和信息。主要表現為激勵和信息功能。

\\(三\\)共享利益

“沃爾瑪公司制定有三個互相補充的計劃：利潤分享計劃，雇員購股計劃，損耗獎勵計劃。盡管沃爾瑪的雇員成千上萬，遍布世界各地，但他們幾乎都擁有公司的股份，年底都根據股份分紅，大家幾乎都既是雇員，又是雇主。這種制度充分調動了員工的積極性。并且在沃爾瑪，員工收入增長速度比較快，因此大多忠誠地為公司效力?！狈@種利益共享機制的建立使員工對企業的發展產生一種“主人翁”的責任感，把公司利益與個人利益結合起來。為了創造更多的自我價值，會努力工作。結果帶來的是個人和公司的雙贏。員工持股計劃實際上是員工卷入方案在實踐中的體現。存在著提高員工工作任務和產生顛峰體驗的潛在可能性有利于提高員工滿意度和工作動機的潛力。

二、服務顧客

\\(一\\)總目標——“顧客就是老板”

公司為員工灌輸這樣一種理念：所有的同事都是在為顧客工作，并且顧客能夠解雇公司內每一個人。衡量成功與否的重要標準就是看顧客的滿意程度。這是沃爾瑪公司的核心價值觀—— “顧客就是老板”。以此來影響員工的態度和行為。在決策中，理性決策模型能夠提高其解決問題的能力。在過程中，需要確定人們在工作中的決策標準，并給每個標準分配相應的權重。無論是何種決策，沃爾瑪公司的核心價值觀都決定了顧客的滿意度占據很大比重，應以其為目標來選擇最佳方案。

\\(二\\)“以顧客為導向”的服務戰略

為了實現總目標，沃爾瑪制定了“以顧客導向”的服務戰略。

1．天天平價。價格上使顧客滿意，實行“天天平價”的策略。在經營中，沃爾瑪堅持每種商品都要比其他商店便宜，并提倡低成本、低費用結構、低價格、讓利給消費者的經營思想。網對于大多數的消費者來說，首要關注的就是商品的價格。當然，在滿足價格低廉的同時，沃爾瑪還注重商品的質量，使顧客們 真實地體會到價廉物美的感覺。為了實現“天天平價”的戰略目標，公司致力于多方面節省成本和開支。沃爾瑪這種“為顧客節省每一分錢”的低價經營觀念，使眾多的平民消費者以對價格的極度敏感而忠誠于沃爾瑪。員工的動機以“為顧客省錢”為導向，以影響他們工作中的決策。

2．三米微笑。實行“三米微笑”的原則，使顧客們感受到沃爾瑪的熱忱服務?！懊慨斏侥法撐譅栴D巡店時，都會鼓勵員工與他一 起向顧客作出保證：?我希望你們能夠保證，每當你在三米以內遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么?！?阿他要求員工做到“當顧客走到距離你三米范圍 內時，要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問是否需要幫助”。同時，對顧客的微笑還有量化的標準，即對顧客微笑時要露出“八顆牙齒”。一般來說，員工只要能使交易順利完成就行。但沃爾瑪對員提出了更高的要求，希望員工能提供微笑服務。員工們在給顧客帶來優質服務的同時，也感受到顧客積極的反饋，使他們感受到自己工作的意義，自我實現得到滿足。顧客對服務的滿意度和員工的工作滿意度都得到提高。

3．El落原則。鼓勵員工實行“El落原則”，對顧客提供額外的服務?！霸谖譅柆?，這個忙碌的地方，做事的標準是大家的工作相互關聯，當天的事當天完成，即El落以前完成。無論是樓下打來的電話，還是其他地方的申請需求，都應該當天答復每一個請求，這是工作原則?！眹` 論何時何地，只要顧客有需要，沃爾瑪的員工都會及時滿足。這是沃爾瑪的一大創新。在員工們的價值體系中樹立這樣一種理念，使員工們形成“今El事今El做”的意識。不僅使員工行為更加干煉，而且也有利于公司工作效率的提高。

4．保證滿意。提供“保證滿意”的售后服務。詳細地說就是在顧客修理、換貨、或退款時，對您說聲謝謝并笑臉相迎，竭盡所能讓您滿意。給員工們灌輸“顧客是沃爾瑪的生計所在”的理念。在公司對提供良好售后服務的員工進行獎勵時，這實際上是對這種行為的積極強化， 使得再一次的優質服務成為可能。并且在工作遇到問題時，員工們會以“保證滿意”的價值觀為基礎，以顧客滿意為目標。

三、追求卓越

\\(一\\) 價格更低廉

事物是在不斷發展變化的。企業只有不斷地進步，追求卓越， 才能夠永遠處于領先地位商品的價格高低是企業提高其競爭力的一個重要因素。沃爾瑪創始人山姆〒沃爾頓曾說過：“每節省一塊錢，我們就在競爭中前進一步，這種進步正是我們夢寐以求的?！睘榱耸箖r格更低，沃爾瑪想盡了招數，其中重要的一個辦法就是大力節約開支，繞開中間商，直接從工廠進貨。這種類似網絡零售商“零庫存”的做法使沃爾瑪每年節省數百萬美元的倉儲費用。同時，山姆〒沃爾頓為員工們樹立了節約的典范，使“節儉”植根于企業文化中，成為一種文化傳統。 沃爾瑪的管理者看到了在當今市場上，“價格低廉”是企業提高其競爭力的有利武器，因此在企業中倡導這種理念，并鼓勵員工為這一目標而努力。

\\(二\\)服務更滿意

“顧客服務”是沃爾瑪員工的工作中心。在確立了一系列的服務原則下，沃爾瑪還在不斷地追求改進，為提供更優質的服務而努力。管理者希望沃爾瑪的員工為顧客提供更好的服務一 超越顧客的期望，只有有更高目標的追求才會激勵員工不斷向前。管理者在為員工們提供一種愿景支持，以幫助員工完成自我價值的 實現，找尋工作的意義，提高工作的滿意度。管理者認為：“我們的員工是如此地出色、細心周到，他們可 以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司做得更好?！惫芾碚呦嘈艈T工能夠達到公司所要求的水平，種信任，使得員工更忠誠于企業。

\\(三\\)不斷創新

創新是一個企業發展的不竭動力。沃爾瑪創建了如“三米微笑”的服務，提高了服務質量，形成了具有沃爾瑪特色的服務體系。為了降低商品價格也采用了“零庫存”的辦法。為了實現企業更進一步的發展，需要企業所有成員的共同努力。公司的高層管理者曾說過：“毋庸置疑，沃爾瑪的成功是基于這樣一種堅強的信念：讓每一位員工實現個人的價值，我們的員工不應只是被視作會用雙手干活的工具，而更應該被視為一種豐 富智慧的源泉。我們的同事創造非凡?！编?理者對員工的高度重視，不僅激發了員工的內在動機，而且也激發了他們為公司而奮斗的創造才能。同時，我們應看到，員工樂于從事那些復雜而富有 挑戰性的工作。那些創新型的工作就屬于這一類，有利于增強員工滿意度和降低缺勤率。

[參考文獻]

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