公用企業為社會大眾提供日常生活所必需的公共產品或服務，與國計民生密切相關。近年來，公共產品或服務逐漸成為消費投訴熱點，侵犯消費者權益的事例頻頻見諸媒體，值得關注。
一、公用企業侵犯消費者權益行為的特點
公用企業的特殊地位決定了這一領域消費維權的特殊性，其犯消費者權益的行為呈現以下特點：
（一）公用企業侵犯消費者權益行為易發且影響大。公用企業的產品或服務與消費者的日常生活密切相關，且因其壟斷屬性，缺乏充分有效的市場競爭，消費者對其產品及服務沒有選擇余地，質次價高現象常見?？紤]到公用企業的產品或服務面對的對象通常是不特定的多數消費者群體，一旦發生侵犯消費者權益的行為，其影響力極大，或將構成對消費者的普遍性侵權。
（二）消費者針對公用企業侵權行為的維權成本高。雖然消法也規定了協商、和解、調解、申訴、仲裁和訴訟等維權途徑，但消費者與經營者力量對比懸殊，前者處于絕對的弱勢地位。 單個普通消費者沒有足夠的時間、精力去應對負復雜的維權過程。
（三）消費者針對公用企業的監督權難實現一方面，現實中公用企業行政化現象嚴重，行業監管機構設立模式復雜且不明確，被侵權的消費者向其主管部門的投訴往往得不到徹底的解決；另一方面，我國現行的反壟斷法規定的各反壟斷執法機構相互之間的職能存在交叉，難以很好地履行其職責，消費者更沒法充分行使其投訴權。
二、公用企業侵犯消費者權益行為的類型
公用企業侵犯消費者權益的行為中最典型的類型有四種：
（一）侵犯消費者的知情權
知情權是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。公用企業掌握著信息優勢，消費者處于弱勢。 公用企業由于具有特殊專業性，一般的消費者憑自己的知識無法準確判斷商品或服務的價值，由于其壟斷性，消費者亦無法通過類比判斷自己所使用的商品或服務是否物有所值，在與公用企業的交易過程中易處于不利地位。為維持高額的利潤，處于壟斷地位的公用企業不會輕易將產品或服務的真實情況如實向消費者公開，如消費者常遇到的郵政業務資費構成、電信資費詳情、電力產品參數等問題，相關公用企業往往語焉不詳。
（二） 侵犯消費者的公平交易權
公平交易權是指消費者在購買商品或者接受服務時所享有獲得質量保障和價格合理、計量正確等公平交易條件，同時有權拒絕經營者的強制交易行為的權利。公用企業行業作為一個關系國計民生的特殊行業， 其所提供的商品和服務與人們日常生活密切相關，首先考慮消費者的合法權益。 但現實中處于壟斷地位的公用企業往往利用其所處的優勢支配地位，違背公平、等價有償的原則，損害消費者的公平交易權，既影響了消費者的利益得失，也影響了市場的穩定、秩序和效率。 例如公用企業濫用格式條款限制消費者權利、利用虛假聽證會操縱商品或服務價格等即屬此列。
（三）侵犯消費者的自主選擇權
自主選擇權是指消費者享有自主選擇商品或服務方式的權利，包括自主選擇提供商品或服務的經營者、自主選擇商品品種或服務方式、自主決定購買或不購、接受或不接受任何一種商品和服務的權利。 公用企業所提供的服務具有不可選擇性，容易出現濫用市場支配地位強制消費者與其交易，搭售或者附加不合理交易條件，強迫消費者購買不需要的商品或接受不需要的服務而從中牟取利益等情形。如電力部門強迫消費者購買其指定的配電箱，自來水公司強迫消費者購買其指定的供用水設備等行為都損害了消費者的自主選擇權。
（四）侵犯消費者的隱私權
新修訂的《消費者權益保護法》已經把消費者的個人信息列入了保護范疇，它關系到每個消費者的切身利益，個人隱私一旦泄露可能會危害消費者人身及財產安全。 隨著信息技術的高速發展，公用企業未經允許擅自泄露、甚至違法出售其所掌握的消費者私人信息的情況屢見不鮮， 導致用戶不斷收到騷擾信息、詐騙電話，影響了用戶的正常生活，甚至造成實際財產的損失。
三、公用企業侵犯消費者權益行為的規制措施
規制公用企業侵犯消費者權益的行為涉及眾多政府部門，無法從單一部門的角度談問題的解決，因此，本文擬從宏觀角度探討對這一問題的解決。 客觀地說，公用企業地位的取得有其歷史和現實的緣由，但消費者權益同樣不容侵犯，必須在兩者之間尋求平衡。
（一）適度引入自由競爭，改善行業生態
法律或者國家政策允許公用企業形成自然壟斷是出于對保障社會公共利益的考慮，但過度的壟斷會損消費者的權益，有違制度設計的初衷。 要改善這一狀況，就必須在更大范圍內和更大程度上引進市場競爭機制。 一是可以把公用企業的業務范圍進行劃分，分為自然壟斷業務、弱自然壟斷業務和市場競爭性業務。 前者通過立法維持市場壟斷，后兩者則采取有限開放和完全開放的策略，而且應盡可能擴大后兩者的范圍。二是對過于龐大的公用企業進行縱向或橫向分割，限制其壟斷規模和壟斷程度，保持適度的競爭態勢。三是重視在同一行業根據市場規模適度培育和引入競爭性的經營主體，盡可能減少行業內單一企業壟斷經營的現象。 在一些行業內，也可以考慮引進民營資本參與經營。
（二）實行分層次立法，規范公用企業的管理法制
從國外的立法經驗看，既有采用統一立法的，如澳大利亞的《聯邦公用企業法》，也有采用針對特定行業專門立法的，如日本制定 103 個特殊法對公用企業予以個別規范，更多的是將兩者相結合。筆者建議，我國不妨采用分層立法模式，一是制定類似《公用企業法》的專門性法律，從整體上明確公用企業范圍、社會責任、公用企業與政府關系、運作機制、監督程序、定價程序等事項。 二是針對不同行業內公用企業的特征，立法部門可根據《公用企業法》確立的原則制定或者修訂涉及郵政、電信、公共交通、供水、電、氣等行業的行政法規，針對不同的行業部門、經營特點、市場秩序進行分別規制，對市場的準入條件、服務質量和定價等作出專門規定，以規范市場秩序，保障公平競爭。
以立法形式明確公用企業與相應政府部門之間的關系，真正實現政企分開。
（三）提高消費者對公共產品的影響力和參與度
除了引入市場競爭機制和完善法律法規之外，還應完善消費者參與公共產品或服務的制定和評價機制。 一是完善聽證會制度。 要求公用企業在做出足以相關公眾的決策如價格調整時，必須履行相關程序，舉辦聽證會。應明確代表結構、代表權利和聽證規則，讓相關的消費者能充分參與并發表意見。 同時，政府部門或者其委托的第三方機構對聽證過程進行嚴格監督。 二是建立消費者評價平臺。 公用企業的產品或服務應該允許消費者對其進行評價。比如由第三方機構在相關的產品或者服務受眾中通過采取問卷調查、網上投票等形式，讓消費者對關系其切身利益的公用產品質量、價格等方面存在的問題發表意見，并將結果提交相關主管部門作為評價公用企業經營水平的依據。 三是建立政府、經營者和消費者之間的公共談判機制。比如，涉及公共產品或公共服務的定價方面，可以通過公共談判機制，保障消費者對公共產品定價的參與權與知情權，讓政府、經營者和消費者能充分溝通，減少后續矛盾。 四是提高消保委的參與能力與參與度。 積極介入消費者對公用企業的維權行動，扭轉單個消費者獨自面對龐大的公用企業的劣勢局面。
組成專業的技術委員會為消費者維權提供專業指導，打破公用企業的專業知識壟斷。
