擴大國內需求，切實解決民生問題，是當前我國經濟發展的根本立足點，是落實科學發展觀、構建和諧社會的具體體現。電子商務作為信息化社會發展的必然結果，在拉動內需和解決就業問題上的潛力已初現端倪。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第30次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2012年6月底，中國網民數量達5.38億，網絡購物用戶規模達2.10億，與網絡購物緊密相關的網上支付用戶規模也達1.87億。相應的，國內有超過50萬用戶在網上開店直接解決就業問題，而第三方物流和支付也間接帶來了很多的就業機會，為我國實現“擴內需保民生”的重大戰略目標奠定強有力的基礎。因此，如何在電子商務大環境中有效保障消費者權益，真正實現“擴內需”的同時“保民生”,成為了丞待解決的問題。
1 電子商務消費者權益保障存在的問題
電子商務開放性、靈活性的特點給網絡商家帶來了廣闊的商業空間，也給消費者帶來舒適、便捷的購物體驗。但電子商務的跨越式發展除了帶來急劇上升的交易量，還給消費者的權益保障帶來了挑戰。
1.1 隱私權難以保護
網絡消費者隱私權受侵害的現象主要表現為網站運用信息技術對個人隱私的收集、分析、利用，甚至買賣。
網絡交易前，消費者必須提供姓名、出生年月、郵箱及身份證號碼等以獲得網站通行證。交易過程中，消費者必須向商家和網站提供收貨地址、支付方式和手機號碼等以完成交易流程。交易完成后，部分消費者還必須公開交易商品詳情、支付銀行賬號、聊天記錄等以獲得相關售后服務。而對于以上信息，很多網站并沒有采取保密措施，反倒大量收集和存儲消費者的個人信息并建立數據庫，甚至以此獲得不正當的經濟利益，從而對消費者的隱私權產生威脅。
1.2 知情權難以滿足
了解商品和服務的真實情況是消費者實施正確消費行為的前提。電子商務作為一種遠程銷售模式，消費者在購物中的尋找、選擇、購買、支付等環節都是在網絡虛擬空間中完成的，只有收貨和驗貨過程是在真實環境中完成，而實體商品的試用環節更是無法實現。
消費者在收到商品或服務之前，能了解到的信息完全取決于商家向網絡交易平臺提供的描述和圖片，消費者不能鑒別其真實性和有效性，導致買賣雙方信息的不對稱，無法滿足消費者的知情權。
1.3 公平交易權難以保障
以網絡作為媒介的電子商務交易模式中，買賣雙方無需當面交涉，甚至有時需要消費者通過“自助購物”的方式實現交易過程。消費者在點擊“購買”按鈕的同時，就被直接確認為接受所有合同條款。這些條款是網絡平臺和商家根據自己的需求事先擬定的格式條款，難免會出現一些維護自身權益的傾向，而消費者在交易過程中極難對這些條款進行更改協商，使其交易公平權難以保障。
1.4 求償權難以實現
在交易過程中，消費者因購買、使用商品或接受服務而受到人身、財產損害的，有權對經營者進行索賠。但在網絡環境下，消費者作為交易中相對弱勢的群體，很難從商務網站上獲得商家詳細信息和操作流程信息，部分商家甚至在交易完成后擅自修改電子數據以逃避相關責任，嚴重阻礙了消費者的求償進程。
2 權益保障問題產生的原因
2.1 商家利用交易平臺規避責任，阻礙了消費者維權的可行性
電商平臺作為網絡交易的中間商，一方面需要制訂相關交易規則幫助消費者開展維權行動，另一方面也會針對自身業務發展需求和利益傾向，有針對性地制訂一些免責條款、不保證退換貨條款或退換期限短于法定期限的條款以便商家規避責任。如部分平臺在消費者應享受的“消費者保障”“、7天無理由退換貨”“、假一賠三”等服務條款中設定了具體的時間要求和商品范圍，給商家推卸責任帶來便利，卻阻礙了消費者維權的可行性。
2.2 缺乏有效的監督手段和救濟機制，默許了商家的侵權經營
當前，網絡商家只要符合電商平臺的要求而無需經過工商部門的資質審查即可入駐經營，使得相關職能部門對網絡商家的監管處于缺失狀態?，F行的《消費者權益保護法》《、網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》和民法、合同法等雖然對處理電子商務消費者權益保障問題有指導作用，但并未對網絡商品信息披露的內容方式、商品質量潛伏期等極易出現糾紛的問題做詳細說明，也未對懲罰性賠償機制和救濟機制做明確規定，降低了侵權經營的風險成本，最終只能靠行業標準和職業道德來維持交易秩序，默許了網絡商家的侵權經營。
2.3 消費者維權意識不足，助長了商家的侵權行為
大多數電子商務交易糾紛都來自于商品質量和售后服務的“所見非所得”.經營者通常為了吸引消費者而應用虛假廣告或夸大描述，甚至在產生糾紛后隨意更改廣告內容以推卸責任。相比經營者，消費者可能會由于擔心因小失大、規避訴訟風險等原因而放棄維權行為。即使有較強的維權意識，消費者也很少能在經營者修改廣告之前留下證據，致使客服介入后，難以提供有效的證據以澄清事實，助長了經營者的侵權行為。
3 電子商務消費者權益保障機制
在“擴內需保民生”戰略目標要求下，針對內涵豐富外延寬泛的電子商務消費者主體，構建政府、市場、行業、企業、經營戶與消費者共同合作實施的、具備社會適應性的權益保障機制，有利于規范賣家行為，維護消費者的合法權益，營造良好的網絡交易環境，為電子商務的發展提供強大的保障支撐。
3.1 “保民生”政策支持機制，重視消費者的消費活動和消費權益的保障
消費者權益保障是民生法制建設中不可或缺的內容。網絡購物作為實施“擴內需”的有效途徑，其消費者主體范圍不斷擴大，內涵更加豐富“.保民生”政策應推進維權法律和理論建設，引導政府加強網絡交易中的消費教育和消費指導；引導行業組織發揮組織協調、同業監督的作用，加強行業自律，注重將消費維權與行業規范相結合；引導企業經營者積極履行社會責任和法律義務，提高產品質量與服務水準；引導電商平臺把保障消費者權益作為提高企業競爭力的重要內容，促使商家誠信、守法經營；引導消費者正當交易并強化其維權意識，依法保護自身合法權益。
3.2 法律保障機制，明確電子商務消費者權益范圍和交易各方的法律責任
有針對性的、可操作的電子商務權益保障法律首先應明確擴大化的網絡交易消費者權益范圍，并在此基礎上明確交易各方的法律責任和權益保障職責。對于經營者，應完善信息披露制度和隱私保護制度，規定信息披露的內容和細節，明確其對消費者信息收集行為的依據、使用權限和保密準則，以保障消費者的知情權和隱私權。對于交易平臺，應督促其建立合理合法的準入機制、交易規則和安全保障制度，保障交易雙方的權益。
3.3 誠信認證機制，增強網絡交易的透明度
強化誠信認證機制，建立、健全一個覆蓋全社會的第三方認證評價體系，在涵蓋現有的交易雙方互評機制和電商平臺誠信認證機制的基礎上，通過以下三種方法增強交易的透明度。一是對電商平臺、經營者、物流企業、支付中介和消費者開展權威、公正的誠信認證，以確認網絡交易各方身份和信息的合法性、真實性和準確性。二是公布實時交易情況以監督交易流程，督促經營者誠信經營，并為消費者在權益受損后的維權行為提供依據。三是聯合金融機構、行業協會和工商部門為交易各方建立信用檔案，方便消費者根據信用評價正確認識經營者，彌補現有電商平臺自身的認證評價體系在效力和可信度上的不足。
3.4 安全支付機制，樹立電子商務消費者的消費信心
電商結算支付的安全性是影響消費者安全感的最主要因素。要充分應用第三方支付平臺和網絡銀行中介的功能完善安全支付機制，強制經營者的收款方式，鼓勵消費者的安全支付方式，保障支付環節的準確、安全和及時。同時，在消費者遇到侵權而經營者又遲遲不賠償的時候，安全支付平臺可以起先行賠付的作用，并借助認證評價機構，取消或限制屢次違規經營者的安全支付權限，最大程度降低消費者的損失。
3.5 第三方驗貨機制，利用公權力的監督降低網絡交易風險
產品和服務的“所見即所得”是消費者希望的，第三方驗貨機制可以通過以下兩種方式來降低交易風險。一是對于電子產品、食品、藥品等質量存在緩沖期的特殊產品，借助有專業能力的行業機構和檢驗部門對其進行售前質量檢驗，將公權力的監督納入交易流程。二是設立專門的第三方驗貨機構進行收貨前檢驗，也可將驗貨資質賦予一些大型的物流企業，要求在接單時檢驗產品品質，以降低網絡交易的風險，并在產生糾紛時便于認定經營者與物流企業之間的責任。
3.6 售后保障機制，提升電子商務消費者的消費安全感
加大“無理由退換貨”“、即時服務響應”等售后保障機制的實施力度，在明確無理由退換貨的條件和范圍的前提下，規定無理由退換貨的猶豫期，并在猶豫期內賦予消費者對合同的解除權，以彌補消費者在遠程交易中不能獲悉商品真實信息的缺陷，保護消費者的知情權和公平交易權，提升其消費安全感。
3.7 權益救濟機制，保障電子商務消費者的合法權益
實施權益救濟，首先要明確交易雙方的責任和義務，可以建立包括在線的投訴、協商、調解、仲裁和訴訟等方式在內的爭端解決機制，節省人力、物力、財力和時間，并在提供便利的糾紛解決方式的同時維持交易雙方友好合作的關系。其次要加大違法行為的懲處力度，在明確規定消費者索償范圍、程序的前提下提高賠償額度，相應提高違法經營成本，對經營者起到警戒作用。最后要完善舉報制度，簡化舉報程序，降低索賠成本，鼓勵公眾參與對企業經營行為的監督。
4 結語
在“擴內需”戰略方針的指引下，網絡交易的快速發展凸顯出了消費者的弱勢地位。電子商務消費者權益保障，是傳統消費者權益保障在網絡上的延續和再體現。我們必須正確對待電子商務消費者權益保障存在的問題及其成因，促使政府、市場、電商平臺、企業、經營戶與消費者合作實施有效的保障機制，廣泛而全面地保護消費者的合法權益，促進電子商務的良性循環發展，在保證“保民生”的前提下實現“擴內需”的戰略目標。
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