1 引 言
隨著社會的發展、物質生活水平的提高以及互聯網使用的普及，人們對房屋品質和使用功能的要求越來越高，不再是解決簡單的居住問題，而是從各個方面改善生活水平的綜合問題，對房屋也提出了更高更好的要求，同時，導致涉房投訴呈現出新的特點。本人結合自己的工作經歷和切身體會，就涉房投訴的發展趨勢和處理措施進行論述。
2 涉房投訴的發展趨勢
2． 1 個體投訴向群體投訴的發展趨勢
個體投訴主要是針對個別問題進行投訴，涉及的事項比較簡單，處理難度較小。群體投訴是有組織、有計劃、有目的的投訴，往往涉及的業主較多、涉及的問題比較復雜、社會影響較大，處理的難度比較大。
隨著人們對物質生活水平的提高，以及互聯網的高速發展，群體涉房投訴有急劇上升的趨勢: 一方面新建小區的業主均建立了小區 QQ 群，業主對小區的品質、功能配套、房屋質量等進行共同監督和資源共享，發現問題進行討論和集體處理; 另一方面，群體投訴的效應好、陣勢大、影響力高，容易引起當地政府、媒體和開發商重視，涉房投訴事情容易處理，業主也樂意。2013 年我區發生 4 起大的涉房群訪投訴事件，其中最嚴重的 1 起從發生到處理完用了大半年時間。
2． 2 單一事件投訴向綜合問題投訴的發展趨勢
涉房投訴涉及的投訴問題錯綜復雜，不再是簡單的工程質量問題投訴，尤其是群體投訴事件，投訴的內容涉及樓盤銷售、小區品質、裝修檔次、生活配套等方方面面，主要包括以下幾方面: 銷售過程中的虛假宣傳; 交房實體比展示樣板差; 小區品質沒有達到業主的期望值，如小區環境、健身設施、公共過道、門窗; 小區配套建設滯后或不完善，重點是配套學校、公交車\\( 站\\) 、道路; 公積金貸款等，而涉及工程質量問題的只站了很小一部分比例，但是業主往往以工程質量問題為跳板，擴大涉房投訴效應，以達到經濟賠償的目的，使涉房投訴處理的難度進一步加大。如南山上的一個別墅項目，因交房實體比展示樣板的門窗、外墻材料、小區環境等檔次相差較大，成為業主涉房群訪的導火線，再加上工程質量方面的問題，使得該投訴事件處理起來相當困難，由于涉及的主管部門和責任單位多，區城鄉建委牽頭總共開了大小協調會 30 多次才處理好，結果是開發商增加直接投入 4000 多萬進行提檔升級和賠償。
2． 3 涉房投訴訴求呈現利益化的發展趨勢
涉房投訴的訴求“利益化”趨勢越來越明顯，投訴人在涉房投訴時大都有經濟賠償的要求，約占投訴總數的50%，有的投訴人提出先賠償后整改，更有少部分投訴人提出只賠償不整改的，尤其是個別投訴人提出的經濟賠償要求是相當苛刻的，難以接受和達成一致意見。如彈子石一個居住小區，投訴人購買的房屋一個衛生間混凝土翻邊沒有做，提出賠償 10 萬元的經濟要求，后經多次協調，最后賠償 5 萬元。另外，現在社會上的少部分驗房公司或驗房師，不認真履行職責，沒有站在公正的立場驗收房屋，對合格的房屋提出一些不存在的問題，挑唆業主進行經濟賠償，以達到自己謀取利益的目的。
2． 4 涉房投訴處理越來越依賴當地政府的發展趨勢
開發商作為房屋開發建設的第一責任人，本應在交房前做好各類事件的應對準備工作，在發生涉房投訴事情后應當主動、積極的處理，但現實情況并不是這樣，很多開發商在開始階段都是消極面對，采取推、拖、延戰術，對涉房投訴的認識不夠、應對措施簡單、處理流程復雜、前瞻性差，往往使簡單問題復雜化、個別問題群體化，為確保社區的和諧與穩定，當地政府在無形當中被開發商“綁架”來處理涉房投訴事件，其中涉房群訪事件 100%由當地政府來協調處理好的。位于我區南山的一個坡地居住小區，在交房前一天因一場暴雨導致小區環境地坪局部沉降、小品破損嚴重、車庫變形縫滲漏等問題，重慶分公司為確保業績和不承擔延期交房違約金，執意在第二天交房，后來引起業主的集體上訪和群體投訴，再加之開發商在處理的開始階段不及時、不作為，造成嚴重的社會影響和經濟損失，最后開發商重慶分公司總經理和 2 個副總經理被開除，項目公司總經理和副總引咎辭職。
2． 5 涉房投訴處理方法和手段越來越單一的發展趨勢
針對涉房投訴國家和重慶市均沒有制定相應的管理辦法或管理制度，對涉房投訴是否該接訪沒有明確規定、對涉及哪些內容該由哪個部分接訪沒有明確規定、對責任主體沒有明確的處理和處罰規定等等。這樣以來，導致投訴處理的方法和手段越來越單一，經常出現以下兩方面的問題: 一方面只要涉及有關房屋投訴的來電、來件、來信或來訪均由城鄉建委接訪和牽頭處理，但很多涉房投訴的主要事情是涉及其它單位處理或者其它主管部門管轄的，缺少約束機制，協調和處理的難度很大，以致投訴事件的處理經常拖而不能及時解決，辦事效率不高; 另一方面，對責任主體沒有明確的處罰規定，處理不處理一個樣、及時不及時處理一個樣，所以很多涉房投訴往往靠開會和協調來處理，沒有法律法規的保障，無形中增加了涉房投訴處理的難度，一旦遇到責任主體不負責、責任主體更換或不在轄區的項目，投訴處理有時是無從著手。
如我區的一個安置小區，環境擋墻變形開裂以及同此擋墻連接的入樓鐵橋變形，該工程未報建，也不是我委進行驗收的，但涉及工程質量方面的問題，還是由我委牽頭進行處理，經多次調查和協調，由于該項目的開發商和施工單位均已注銷，找不到責任主體，最終由區政府出資，小區所在街道牽頭進行處理。
3 涉房投訴的預防處理措施
\\( 1\\) 提高工程建設質量，重點做好建設工程常見質量問題的預防和治理工作，打造精品工程
根據市總站的統計，常見質量問題投訴在全市工程質量投訴中所占的比重較大，2009 年至 2013 年分別為 74%、73%、70%、72%、77%，因此，做好建設工程常見質量問題的預防和治理是控制和減少涉及工程質量投訴的有效措施。市總站在這方面做了大量的研究和總結工作，先后發布了《重慶市建設工程質量通病防治要點》\\( 2009 版\\) 、《重慶市住宅工程質量通病預防措施》\\( 渝建［2012］301 號\\) 、《重慶市建設工程質量監督總站關于深入開展住宅質量常見問題專項治理工作的通知》\\( 渝建質監［2013］071 號\\) 等一系列文件，重點是做好落實工作。如我市一家知名開發企業在這方面做的很成功，首先，嚴格落實和執行常見質量問題預防的相關文件; 其次，分析和總結常見質量問題的成因和特點，采取一系列的措施進行處理，如: 樓板采取雙層雙向配筋，取消分離式配筋，很好的處理了樓板開裂問題; 室內抹灰滿鋪玻纖網格布，很好的處理了空鼓開裂; 過程中嚴格執行三方檢查，很好的提高了細部質量等，由其開發建設的茶園新區世界城項目，總建筑面積約 30 萬方，基本上沒有涉及工程質量問題方面的投訴。
\\( 2\\) 加快推進誠信體制建設，促進誠信社會發展。
誠信程度高低決定整體社會的發展水平，要從根本上解決涉房投訴的問題，就要處理好以下二方面的誠信工作: 一方面要加快推進誠信體制機制建設，制定和出臺相關的管理文件和辦法，規范各方責任主體的行為。首先要規范開發商的誠信行為，對在房屋銷售過程中的夸大\\( 虛假\\) 宣傳、建設中降低房屋品質和小區配置、售后服務不到位等不誠信行為進行處罰; 其次要規范其它參建各方責任主體的誠信行為，明確各方責任和義務，對在工程建設中違反工程建設強制性條文、不認真執行標準規范、不嚴格按圖施工、偷工減料、以次充好等不誠信行為進行處罰; 另一方面要加強購房者的誠信建設，對購房后投訴人的非法群訪、破壞公共設施和公眾利益、無理取鬧、不配合合理合法投訴處理等行為要納入誠信體制管理，規范投訴人的投訴行為。如前文提到南山別墅項目一期，就是因為建設單位的不誠信，在銷售階段夸大宣傳、在工程建設階段降低配置、在交房出現問題后不認真處理，導致后來出現嚴重的涉房群訪事件，經濟效益和社會信譽度降至最低點。在項目后續開發建設中，認真總結了一期的經驗和教訓，加強自身誠信建設，不夸大、不降配、認真處理業主提出的問題，二期交房的共約 8 萬平方米別墅取得了很好的效果，沒有出現涉房群訪和投訴事件。
\\( 3\\) 加快推進涉房投訴處理管理辦法的出臺
為明確政府職能部門在涉房投訴中的分工，以及參建各方責任主體的責任和義務，要加快推進《重慶市建設工程質量投訴處理辦法》的出臺，規范涉房投訴受理范圍和處理工作程序，創新工作方式，加強部門聯動，做到有法可依，依法處理，化解矛盾，構建安定團結的和諧社會。如: 成都市、杭州市、南京市、義烏市、淮安市等都相繼出臺了建設工程質量投訴\\( 暫行\\) 處理辦法，取得了較好的效果。
\\( 4\\) 積極探索工程質量保險制度
工程質量保險制度是房屋質量有保證的長效機制，在質量保修期限內由建設單位或施工單位交納工程質量保險金，超過質量保修期限的由業主根據需要自主選擇是否購買工程質量保險，就像車輛保險或財產保險一樣，由第三方的獨立中介公司來承擔房屋質量保修工作，從制度上來解決工程質量投訴的難題。2005 年 8 月，保監會和建設部聯合下發《關于推進建設工程質量保險工作的意見》，正式提出在我國建立建筑工程質量保險制度［1］，并在北京、上海等城市進行了試點工作，由于多方面原因，至今推進的效果不明顯，我們應該借鑒法國、日本、西班牙等執行工程質量保險制度成功國家的經驗，完善法制建設，盡快落實工程質量保險制度。
\\( 5\\) 加強宣傳，引導投訴人采取法律手段維權
房屋買賣本來就是商品交易行為，有正式的交易合同，明確了雙方的責任和義務，對于投訴人來說不應該什么事情都到政府部門進行投訴，不應該通過簡單的協調來解決法律層面上的問題，尤其是涉及房屋的虛假宣傳、欺騙行為、經濟賠償等問題，應該拿起法律的武器來維護自己的利益，依法解決涉及民事關系的問題。如我區四公里一小區，因轉換層排水管設計不合理、再加之施工方未嚴格按圖回填，導致該層樓面和墻腳返潮嚴重，影響業主的正常使用，經多次同建設方協商無果后，受影響的幾家業主聯合將建設方告上法庭，判決結果是建設方對該部分工程返工重做，同時賠償業主的經濟損失。
4 結束語
房屋建筑工程涉房投訴的形成和處理是一個長期的、系統的、復雜的問題。它不是簡單的涉及房屋實體質量、使用功能、小區綜合配套設施等，更涉及開發商和業主的經濟利益和誠信意識，貫穿于工程建設、媒體宣傳、房屋銷售和后期服務全過程，要徹底預防和處理好涉房投訴問題，單靠政府職能部門的協調是完全不夠的，而更需要開發商和業主主體雙方積極的面對，采取溝通、協調、仲裁以及司法程序等方式友好處理。
參考文獻
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