1 引言
1.1 選題背景及意義
隨著經濟的發展，人們的生活速度在逐漸加快，傳統平郵方式的運輸和投遞速度過于緩慢，已經不能滿足人們的需求，快遞服務漸漸成為人們生活中不可缺少的一部分。特別是在當前網購平臺頻頻發起網絡促銷活動的影響下，快遞行業承擔起了將虛擬變為現實的重擔，而快遞行業也因此不斷的發展壯大。但是，快遞行業作為一種新興產業，其行業內部各項機制都還有待完善，無論是快遞服務質量還是快遞糾紛解決機制都還需要繼續加以完備，這些不足和缺陷導致了損害消費者合法權益的現象大量存在。
眾所周知，消費者一直處于弱勢地位，在快遞服務中更是如此，消費者的權益受到損害時很難得到救濟。并且，我國對于快遞行業的監管制度不夠完善，監管具有一定的被動性。本文的選題意義在于：通過論述保護快遞行業消費者權益的必要性，并對主要致損情形及維權困境加以分析，進而指出造成目前消費者難以維權的原因，再針對消費者的各種受損情形分別提出維權途徑，也為完善我國快遞行業的監管體制提出建議，使消費者能夠更好的享受快遞服務。
1.2 國內外研究現狀
1.2.1 國內研究現狀
當前，我國學界對快遞行業消費者權益保護問題也作出了一部分研究，學者蘇號朋與唐慧俊在《快遞服務合同中的消費者權益保護》中提出“收件人雖然不是合同當事人，但享有針對快遞企業的請求權，因此快遞服務合同在性質上應屬為第三人利益的合同?！雹偈啡凇犊爝f服務中消費者權益保障法律問題研究》中指出，由于當前法律的規定不合理，對未保價的快遞物品進行賠償時，賠償金額成為消費者與快遞公司爭執不下的焦點。學者周洋的《快遞行業消費者權益定位與法律救濟》認為，消費者快遞服務合同的第三人，在快遞企業履行不適當時，有權以自己的名義請求快遞企業承擔違約責任。曾碧琪的《完善我國快遞行業監管制度的立法思考》一文，分析了我國快遞行業監管制度的現狀，并對完善我國快遞行業的監管制度提出了可行性建議。
1.2.2 國外研究現狀
相對于中國而言，國外快遞行業的制度比較成熟。德國通過嚴格的市場準入機制使得快遞企業在進入市場時要接受嚴格的資質審查，提高了進入市場的門檻，從源頭上預防快遞企業侵犯消費者的合法權益。Jackson 等人在《Examining the Relative Importance ofPhysical Distribution Service Element》一文中指出，德國在實行郵政改革后，郵政企業政企分開，建立了獨立的監管部門，從此德國的快遞行業才進入到健康有序的發展時期。
Sherriff 和 Ivy 等在《Federal Express: Expansion Strategies for the China Market》一文中也指出，在郵政管理體制改革和開放郵政市場進程中，建立獨立的監管機構是一項非常重要的措施。
美國郵政服務公司為了解決消費者維權的問題，專門制定了《609 對損失或者損害的索賠申報條款》。該條款將對快件的損失賠償制度分為對損失賠償申報的整體說明、損失或損害的證據提供、保險和郵件價值的證據提供、索賠情形、理賠標準和索賠管轄等幾部分。
英國保護快遞行業中消費者權益的方式是在國家的支持下建立英國郵政用戶理事會，消費者在遭受損害時可以向理事會進行投訴，以減少其維權成本，提高維權效率。我們應從保護消費者權益的角度，有選擇的借鑒國外的制度，拓寬我國快遞行業中消費者的維權途徑。
1.3 研究方法及創新點
本文的研究方法：第一，文獻分析法。通過檢索、查閱國內外有關快遞行業消費者權益保護的專著、論文等，對其中有價值的內容進行分析研究。第二，比較分析法。通過比較國內外保護快遞行業消費者權益的方式，為我國快遞行業消費者權益的保護提出合理建議。第三，案例分析法。引用近期具有代表性和研究價值的案例，對快遞行業侵犯消費者權益進行透徹的解析。第四，歸納分析法、演繹推理法。把快遞行業中的消費者權益保護與合同法、消費者權益保護法相結合，為快遞行業中的消費者尋找救濟途徑。
本文的創新點在于，通過分析快遞行業侵犯消費者權益的各種情形，區別快遞行業中消費者維權與普通消費者維權，更加直觀的展示快遞行業侵權的特點，進而為消費者維權提出可行性建議。
2 快遞行業消費者權益的基本問題
2.1 保護快遞行業消費者權益的必要性
2.1.1 保護快遞行業消費者權益的法律規范現狀
在我國現有的法律體系中還沒有一部針對快遞行業制定的法律法規，對快遞行業消費者權益的保護只能依據分布在其他法律和部門規章中的規定來進行。其中，涉及到快遞行業消費者權益保護的法律法規主要有：
第一，《中華人民共和國郵政法》。新《郵政法》于 2009 年 10 月 1 日正式開始實施，《郵政法》在此次修改中首次加入了“快遞業務”一章，將快遞行業納入到了《郵政法》的監管中?！翱爝f業務”一章對快遞行業的監管主要涉及到兩個方面：第一，對快遞企業的市場準入進行監管，《郵政法》第五十二條、第五十三條、第五十四條、第五十五條、第五十八條對快遞行業的經營范圍、經營許可證的申請條件和程序、企業變更的申報等方面進行了詳細規定①。第二，對快遞行業的市場規范進行監管。通過對第五十九條和第六十條的解讀，新《郵政法》對快遞行業的服務標準、快件范圍、驗視制度以及建立行業協會、加強行業自律等方面都做出了明確的規定。
第二，《中華人民共和國消費者權益保護法》。新《消法》的修改是圍繞著強化經營者的義務、提升消費者的法律地位這一主線進行的?？爝f行業中的消費者在快遞服務中處于弱勢地位，時常受到快遞服務組織侵害其知悉真情權以及泄露消費者個人信息，而這些方面正是受到《消法》調整和保護的，特別是新消法首次提出了“個人信息”這一概念，這使得消費者在遭受泄露個人信息時能夠“有法可依”。
第三，《中華人民共和國合同法》。消費者與快遞服務組織進行交易時要基于雙方所簽訂的快遞服務合同，因此，《合同法》中關于合同的締結、履行、救濟等規定同樣適用于快遞服務合同。尤其值得注意的是，格式條款是造成快遞行業侵犯消費者權益的原因之一，而快遞服務合同中存在著大量的格式條款，當消費者因格式條款受到快遞行業的侵害時，消費者就能夠運用《合同法》中關于格式條款規定來判斷其是否具有效力。同時，還可以運用《合同法》的相關規定主張快遞服務組織的違約責任和賠償義務。
除上述法律中涉及到快遞行業消費者權益保護的相關條文以外，我國目前也頒布實行了一些專門規制快遞行業的法律規范，如我國交通運輸部頒布的《快遞業務經營許可管理辦法》、《快遞市場管理辦法》和國家質量監督檢驗檢疫總局頒發的《快遞服務》國家標準。
《快遞服務》國家標準分為四個部分：基本術語、組織要求、服務環節、快件賠償規定，分別對快遞服務組織的資質、服務費用、服務質量、收揀分發以及賠償機制都做出了詳細的規定，其對規范快遞行業的發展以及保護消費者合法權益具有很強的可操控性。
《快遞服務》國家標準側重于規范快遞行業的服務細節，而《快遞業務經營許可管理辦法》、《快遞市場管理辦法》則更側重于對快遞行業主體和市場的監管。兩個《辦法》在《快遞服務》國家標準的基礎上對快遞業經營主體資質、快遞服務標準、快遞投遞范圍及投遞安全等方面進一步作出了更詳盡的規定①。同時，《快遞市場管理辦法》彌補了《快遞服務》國家標準缺少監管措施的缺陷，對快遞服務組織的法律責任作出了更加明確具體的規定。
我國雖然有諸多法律都可以保護快遞行業中消費者的合法權益，但是縱觀這些法律條文不難發現，我國涉及到快遞行業消費者權益保護的條紋分布太過于分散，不利于消費者快速便捷地選擇適用。而專門規制快遞行業的法律規范立法層級不高，法律效力過低，沒有強大的強制力保障其實施，導致消費者維權和監管部門行使職權時沒有強力的法律保障。
2.1.2 我國快遞行業的發展現狀
隨著網絡時代的到來，電子商務已經成為人們不可或缺的交易方式。在全民網購的大背景下，作為電子商務最末端的環節，快遞行業也日益蓬勃發展起來。根據國家郵政局公布的 2014 年郵政行業運行情況，在 2014 年，郵政企業和全國快遞服務企業業務收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業收入）累計完成 3203.3 億元，同比增長 25.7%；業務總量累計完成 3696.1 億元，同比增長 35.6%。全國快遞服務企業業務量累計完成 139.6億件，同比增長 51.9%；業務收入累計完成 2045.4 億元，同比增長 41.9%。
從此組數據中不難發現，2014 年的年業務量要比 2013 年增長了一倍之多，這反映出快遞已經成為人們生活中不可缺少的一項服務?？爝f服務數量的巨量增長并不是只有 2014 年才會出現，筆者根據國家郵政局公布的相關數據，統計出 2007-2014 年的全國快遞服務企業業務量，詳情見表 1：
快遞服務數量的劇增，揭示了快遞行業已經成為了我國的陽光行業。自上世紀 80年代快遞行業正式進入我國市場后，中國的快遞產業已經走過了 30 多年，到目前形成了跨國快遞公司、國營快遞企業、民營快遞企業三位一體快遞服務體系。隨著電子商務的推動，EMS、“四通一達”（申通、圓通、中通、匯通和韻達）、順豐、宅急送等本土的快遞企業更為人們所熟知。根據相關數據統計，2012 年時，“四通一達”的從業人員是21.6 萬，年銷售額近 300 億元，占據了中國快遞市場總收入的半壁江山。①快遞業務數量的日益增長，使得整個快遞行業正在不斷的膨脹與擴張。但是，相對滯后的法律制度和監管體制已經無法完全規制快遞行業，這就造成了快遞服務質量不達標、快遞市場競爭混亂等現象的發生，消費者在接受快遞服務時難免會受到侵害。
2.1.3 快遞服務中消費者權益的特性
快遞行業的迅猛發展并不代表行業內的服務質量也得到了提升，相反，隨著快遞業務數量的增加，侵犯快遞行業消費者權益的現象也是不斷增多，詳情見表 2：
上述圖表是根據國家郵政局公布的 2010 年至 2014 年快遞業申訴數量制作的，從此圖表中可以看出，快遞服務中消費者權益被侵害的情形主要有七種：快件毀損、遞送延誤、快件丟失、投遞服務、收寄服務、違規收費、代收貨款。在這些情形中，申訴最多的集中在快件毀損、遞送延誤、快件丟失與投遞收寄服務上。這些申訴狀況集中體現出快遞行業侵犯消費者權益具有共同的特點，即當快遞物品處于快遞服務組織的保管之下時，消費者的合法權益容易受到侵害。這一特點決定了快遞行業消費者權益相比普通消費者權益具有其特殊性。
首先，一般我們購買商品或接受服務都是“面對面”式的、即時性的，而快遞服務最大的屬性就是其具有延時性，消費者一旦接受了快遞服務則需要進入一段“等待期”，等待快件的運輸、送達。其次，普通消費者可以通過自己的觀察即時了解商品或服務的價值大小、質量好壞，但是由于快遞服務還具有不可預知性，消費者在接受快遞服務后快件則處于快遞服務組織的掌控中，此時消費者對快遞物品是否完好毫不知情。倘若在此期間發生了損害消費者權益的情形，消費者無法在第一時間了解損害是在何種環節、如何產生的。最后，快遞服務還具有時效性。時效性就是要突出快遞服務中的“快”字，這是對快遞服務的硬性要求，而即時性的服務是否要求時效性則需要消費者與商家進行協商。產生快遞延誤情形的原因，就是由于快遞服務組織沒有滿足時效性要求。
綜上所述，由于快遞服務具有延時性、不可預知性和時效性等屬性，使得快遞服務有別于我們日常所接受的即時性服務，而快遞服務中的消費者權益就具有普通消費者權益所不具有的特性。單單只靠《消費者權益保護法》中規定的九大基本權益，無法完全保護快遞行業中消費者的合法權益，因此，我們需要單獨對其進行分析研究，以期能夠全面保護快遞行業消費者的合法權益。
2.2 快遞服務合同的基本內容
2.2.1 快遞服務合同的概念
我國《合同法》中并沒有明確的界定快遞服務合同的概念，但是快遞行業與物流行業無論是在行業特征上還是在服務程序上都極其相似，因此，我們可以借鑒服務合同和貨物運輸合同的相關理論來定義快遞服務合同。
首先來說，快遞服務合同是服務合同的一種。所謂服務合同，日本學者將服務合同界定為“一般指全部或者部分以勞務為債務內容的合同，又稱為提供勞務的合同”。①我國學者認為服務合同“一般指全部或者部分以勞務為債務內容的合同，又稱為提供勞務的合同或服務提供合同”②?？爝f服務組織在收取寄件人或收件人一定的服務費用后，為其提供收件、運輸、遞送以及物流信息查詢等服務，這些快遞服務屬于服務合同定義中的勞務行為，因此快遞服務合同是典型的服務合同。
我國《合同法》第二百八十八條為運輸合同做出了明確的規定，即承運人將旅客或者貨物從起運地點運輸至約定地點，而旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用。
而所謂貨物運輸合同，是托運人與承運人之間締結的，約定“承運人按照托運人的指示，將托運人交付的貨物運送至目的地，交付給指定的收貨人，托運人或者收貨人支付運費的合同?！雹購纳鲜龅亩x中，可以得出貨物運輸合同所具有的三個特點：（1）合同標的是承運人運輸貨物的行為；（2）貨運合同通常會涉及到第三人；（3）承運人需向收貨人完整的交付貨物?？爝f服務合同與貨運合同的相似之處在于：（1）合同標的是快遞服務組織快速遞送寄件人的郵件；（2）快遞服務合同也會涉及到第三人；（3）快遞服務組織要按快遞單將快件遞送給指定的收件人，并由其簽收。但是，快遞服務合同并不能等同于貨物運輸合同，對于快遞而言，“速度快”是快遞服務合同最主要的條款之一，即快遞服務合同對快遞企業遞送快件的時限性要求很強；而從貨物運輸合同的定義中可以看出，貨運合同只是要求承運人按照托運人的指示完成合同，運輸時間則是要靠合同約定或交易習慣來確定，即對運輸的時限性并未有做出明確的規定。
根據上述服務合同與貨運合同的定義，筆者將快遞服務合同定義為：快遞服務組織與寄件人簽訂的，快遞服務組織按照與寄件人的約定，在承諾的時限內，為寄件人或收件人快速收寄、運輸、投遞快件并獲得簽收，同時收取寄件人或收件人費用的服務合同。
2.2.2 快遞服務合同的當事人
如前文所述，快遞服務合同是由寄件人與快遞服務組織訂立的，快遞服務合同的當事人是寄件人與快遞服務組織。寄件人是指在快遞運單上填寫寄件人信息并向快遞服務組織交付遞送物品的人。在目前網絡銷售迅速發展的背景下，寄件人多為網絡銷售者。
合同的雙方當事人都應是民事主體，快遞企業符合民事主體的資格，當然成為快遞服務合同的適格當事人。但我們也不能將快遞服務組織籠統的稱之為快遞企業，除快遞企業外，郵政企業中也有提供快遞服務的機構，即我們所熟知的 EMS。郵政企業受到國家的特殊保護，其法律地位是由《郵政法》所確立的，與一般的民事主體不同，而快遞企業只是受到郵政部門監管的民事主體。但《郵政法》第四十五條第二款規定，郵政普遍服務業務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定?？爝f服務不同于郵政企業提供的郵政服務，當消費者遭受到快遞服務的損害時不是適用《郵政法》，而是適用民法，而民法調整的是民事主體之間的法律關系。EMS 的業務范圍是快遞服務，有別于“郵政普遍服務業務范圍”，因此，EMS 也是普通民事主體的身份，與其他快遞企業一樣具有民事主體的法律地位，符合快遞服務合同的主體資格。綜上所述，快遞服務組織包括快遞企業和郵政企業中的 EMS。
2.3 快遞服務中消費者的法律地位及權利義務
2.3.1 快遞服務中消費者的法律地位
快遞服務合同是快遞服務組織與寄件人簽訂的，消費者雖然不是合同的當事人，但是當快遞服務合同是為消費者訂立時，消費者就成為快遞服務合同的第三人。我國《合同法》第 64 條規定，合同雙方當事人約定由債務人向合同以外的第三人履行債務時，若債務人履行義務不符合合同的約定，債務人應向債權人承擔違約責任。①此條規定中并沒有將向快遞服務組織主張違約的請求權賦予快遞服務合同中的消費者，而是把請求權賦予寄件人，由其向快遞服務組織主張違約。第 64 條的規定嚴格恪守了合同相對性原則，但是由于快遞服務的延時性，若按照此條規定，由消費者請求寄件人向快遞服務組織主張違約責任，則會大大增加消費者的維權難度，致使快遞服務中的消費者權益更加容易受到侵害。
為了擴大快遞行業消費者權益的范圍，進而提升其法律地位，我國學界的大多數學者把快遞服務合同定性為第三人利益合同。第三人利益合同，即當事人一方約定他方向第三人給付，第三人因之取得直接請求給付權的合同。
而第三人利益合同的特點之一就是，第三人利益的合同中的第三人作為約定受益人，享有對債務人獨立的給付請求權，若債務人不履行債務，第三人可以自己名義直接提起訴訟，在有損害時，還可請求損害賠償。③也就是說，當消費者權益受到快遞服組織的侵害時，消費者不再需要通過寄件人，而是直接賦予消費者向快遞服務組織請求損害賠償的權利，這就相對破除了《合同法》第 64 條中的合同相對性原則。如此一來便使得維權途徑得到簡化，大大減少了消費者的等待時間與維權難度。因此，把快遞服務合同定性為第三人利益合同是符合快遞服務合同的特點的，同時更加容易保護快遞行業中消費者的權益。
2.3.2 快遞服務中消費者與其他主體的權利義務關系
第一，消費者與寄件人的權利義務關系一般情形下，快遞服務合同的成立并不要求收件人與寄件人之間具有某種法律關系，但在網購環境中，收件人即與普通的消費者一樣，其與寄件人之間則為買賣合同關系，此時的買賣合同關系只是成立快遞服務合同的先決條件，而這兩個合同之間是彼此相互獨立的法律關系。當消費者收到的快遞物品因寄件人的過錯發生短缺、毀損等情況時，消費者應根據《合同法》和《消費者權益保護法》的相關規定，向寄件人主張賠償或違約責任，而無權要求快遞服務組織承擔責任。
第二，消費者與快遞服務組織的權利義務關系快遞服務組織的權利有：（1）在收寄和投遞快遞物品時，快遞服務組織有權向消費者收取快遞服務費用。（2）在寄件人與收件人未支付費用時，拒絕向消費者交付快件。
快遞服務組織的義務有：（1）安全保障義務。這是指要保障快遞物品完好無損。（2）及時通知收件人收取快件。（3）完整、快捷、及時地將快件送達收件人并讓其簽收?！犊爝f服務》國家標準中規定，“驗收無異議后，驗收人應確認簽收”。（4）告知收件人其當面驗收的義務?！犊爝f服務》國家標準中規定，快遞員向收件人派送快件時，應有義務告知收件人當面驗收。①（5）免費為收件人提供兩次投遞服務?！犊爝f服務》國家標準中規定，快遞服務組織最少要為收件人提供兩次免費的投遞次數，若在兩次派送結束后收件人仍沒有收到快件并要求再次派送時，快遞服務組織可以收取一定費用，但應事先告知收件人。②消費者的權利與快遞服務組織的義務很多都是對應的，具體包括：（1）給付請求權。給付請求權是指收件人直接請求快遞服務組織在合同約定的期限內，完整、快速地交付于指定地點的權利。（2）給付受領權。給付受領權是權利與義務的結合。收件人可以請求快遞服務組織給付快件，則當然有受領快件的權利。同時，當快遞服務組織已經做好給付的準備工作，收件人應及時受領快件，若收件人無故拒絕受領，造成的損失則由收件人自己承擔，這是基于對快遞服務組織信賴利益的保護。（3）債權保護請求權。債權保護請求權是指收件人在其合法權益被快遞企業侵犯時所享有的請求法律保護的權利。③《快遞服務》國家標準中將快件賠付的對象分為寄件人或寄件人指定的受益人，其中“寄件人指定的受益人”就是快遞服務合同中的收件人。因此收件人也享受對快遞服務住址獨立的債權保護請求權。
