社交媒體傳播速度快、傳播范圍廣、互動性強、用戶數量大等特點給圖書館服務的創新和推廣帶來了巨大的機遇。 然而,社交媒體開放、復雜的環境也同時給圖書館帶來了諸如隱私、版權、信息安全等諸多風險,給圖書館服務帶來隱患。 本文試圖闡述這些風險,并擬探討采取有效的管理和規避措施,以便圖書館社交媒體服務進入更廣闊的服務空間和最大限度地實現服務目標。
1 圖書館社交媒體服務的狀況和方式
近年來, 越來越多的圖書館意識到應用社交媒體對于圖書館服務、品牌經營的重要意義,開始應用它來創新自己的服務方式和服務內容,吸引用戶參與,以延伸和推廣圖書館服務。 國外發達國家,特別是美國的大量圖書館都已經在利用社交媒體開展圖書館服務。 由科羅拉多州立圖書館 2013 年 11 月負責的一項對全美 584 家公共圖書館的調查顯示, 大多數公共圖書館都擁有社交媒體平臺,其中服務人口 50 萬以上的大型圖書館的擁有比例是93%,服務人 口 25,000~49,999 的圖書 館是 83%,服務人口 10,000~24,999 的圖書館是 69%, 服務人口 1 萬以下的小型圖書館則是 54%; 大型圖書館平均每館建立了3.54 個社交媒體平臺,小型圖書館則平均不到 1 個;而在社交媒體平臺中,Facebook、Twitter、YouTube 是最受歡迎的三個平臺[1]. 另外,由 ACRL 于 2013 年底發布的《 2012高校圖書館趨勢與統計數據》 顯示,所調查的 1495 家高校圖書館中有 76%在利用社交媒體平臺, 其中利用率排在前三位的是 Facebook、Blog 和 Twitter[2]. 國內方面,筆者在新浪微博上搜索用戶昵稱中含“ 圖書館”的認證用戶,剔除不相關的,得到屬實體圖書館的微博賬戶 473 個;利用搜狗的微信搜索,搜索含“ 圖書館”的公眾號,得到圖書館微信公眾平臺 133 個。 另外根據王妙婭的調查,2010年, 國內有 142 家圖書館共建立了 159 個圖書館服務博客,其中高層次的圖書館較少,僅有國家圖書館和 2 個省級館以及 10 個“ 211”高校圖書館提供博客服務[3]. 說明國內圖書館與國外相比還存在一定差距, 大量應用社交媒體的圖書館尚且不多, 大部分圖書館都是單一的利用一種平臺,微博、微信以及博客是國內圖書館利用率較高的社交媒體平臺。
根據筆者對圖書館微博客、Facebook、 播客等平臺的調查,國內外圖書館對社交媒體的應用方式,主要有以下三種: 在社交媒體上創建服務平臺、 開發基于社交媒體API 的應用程序和構建社交網絡信息服務系統 . 圖書館社交媒體平臺的服務內容,主要包括:新聞消息類( 圖書館活動通知、新到資源、開閉館時間等)、鏈接中轉類( 參考資料及相關資源等的鏈接等)、技術服務類( 圖書館技術設備及資源的使用介紹等)、評論類( 圖書推介、書評、讀者交流等)、參考服務類( 對讀者有關圖書館資料及數據庫檢索等問題的回答、學科服務欄目等),除此之外還有專家學者的講座視頻、報告等。
2 圖書館社交媒體服務面臨的風險
2.1 隱私安全風險
隱私是社交媒體誕生以來就一直備受關注并困擾社交媒體發展的一個重要問題。 網絡時代隱私權是指“ 公民在網絡環境下借助互聯網而享有的個人生活安寧和私人信息不受他人侵害的權利”[4]. 社交網絡通過注冊賬號得以使用,用戶們通過賬戶儲存個人信息,并通過該賬號對外交流,營造朋友( 社交)圈,因此賬號信息保存了大量的個人私密信息,如個人照片、教育背景、通訊信息、個人位置、回復、私人社交圈等等。 對圖書館社交媒體而言,除了涉及上述一般的隱私之外,還包括讀者的證件信息、閱讀習慣、學生的課余行為、訂閱的信息服務內容、與館員的聊天記錄等[5]. 圖書館在社交媒體服務過程中 ,為了提升服務質量或者向用戶提供個性化服務等目的, 會收集用戶的個人信息,分析用戶的評論、瀏覽記錄、信息偏好等內容; 另一方面館員們在提供服務的過程中可能不慎泄露與工作無關的私人信息, 而用戶在利用社交媒體服務時也有可能暴露自己的行蹤信息等。 如果這些信息泄露或者公開,都有可能導致私密信息安全問題的產生,如被不法不良分子利用將對用戶生活安寧造成困擾和損失,使用戶對圖書館的社交媒體服務產生顧慮和擔憂, 繼而取消對圖書館的“ 關注”,這將對圖書館社交媒體服務的使用和推廣造成極為不利的影響。 美國韋恩州立大學的Dickson 等[6]研究指出,圖書館的社交網絡服務只有避免讓讀者認為會侵犯到其個人隱私,才能取得更好的效果。
Graham 等[7]在總結卡羅來納海濱大學 Kimbel 圖書館利用 Facebook 的經驗時指出, 其中一條重要經驗就是注意個人信息公開的程度, 圖書館在提供服務過程中要避免泄露個人隱私信息,如婚姻狀況、政治觀點等。 因此,圖書館在提供社交媒體服務的過程中務必采取一定的措施,避免泄露讀者和館員的隱私, 保護讀者和館員的個人信息安全。
2.2 資源與系統安全風險
圖書館的社交媒體服務, 絕大部分采取的是托管方式, 依托第三方平臺來提供, 如利用 Facebook、Twitter、YouTube、新 浪 微 博 、新浪博客 、騰訊微信等平臺 ,極少有圖書館采用自建社交媒體平臺的方式。 圖書館這種利用社交媒體的方式一方面給圖書館節省了時間、資金、技術等成本,帶來巨大的用戶群和交流的便利性,但同時也使圖書館置身于更加開放和復雜的環境之中, 使圖書館的資源和系統面臨著更多不確定因素。 圖書館在社交媒體平臺上發布的新聞資料、照片、視頻等資源需要考慮保存和備份問題,以免社交媒體平臺出現問題,圖書館所作的努力都將頃刻間化為烏有。 如 2011 年 6 月新浪微博大面積中毒, 許多微博的大量微博頁面幾乎全部是有毒內容[8].這不得不令圖書館警惕。
開發和利用基于社交平臺 API 的應用程序方式比簡單的利用社交平臺發布消息與用戶交流在一定程度上更能吸引用戶參與。 然而,這一方式需要圖書館資源和服務系統向社交媒體平臺應用程序開放 API,如果 API 沒有很好的安全和權限控制, 則會給黑客、 不法分子以可趁之機,給圖書館資源和系統帶來潛在的安全危險。 而且,社交媒體平臺的服務還會給圖書館的服務器和系統帶來負載、效率等方面的問題,也需要密切跟蹤。