1、建設背景
中國移動歷經十余年的發展,用戶規模、收入、市場份額等方面在3家運營商中處于領先優勢。但隨著競爭越來越激烈,移動公司推出的營銷活動越來越多、系統越來越復雜、人員流動越來越大,業務風險防控面臨的問題越來越嚴重。
1.1 業務需求超前系統建設
業務多樣化,營銷活動頻繁化,致使系統還不能完全約束人為操作帶來的業務風險問題。
1.2 業務風險防控手段落后
傳統人工稽核,或一張張翻閱工單、或篩選報表,針對性弱、效率低、準確性差。
1.3風險防控時效性差
目前,稽核對于很多社會渠道往往都在10天之后,如發現問題再去補救已沒有意義?？梢哉f目前我們面臨的問題,將導致業務受理隱患多、人工成本投入多、公司收入損失多、客戶投訴數量多和一線人員壓力大。那么,如何才能讓稽核人員從海量工單中快速、準確發現業務風險,提高稽核的時效性和準確性,如何減少人工成本,同時降低稽核壓力,如何規避人為操作導致的業務風險,提高精細化管理水平,是我們所思考的。
2、風險管控平臺整體介紹
考慮目前面臨的行業環境及風險管控環節暴露出的問題,內蒙古移動公司整合了目前經分系統中所有關于稽核的應用,并完善了功能,擴大了業務需求,建設了業務風險管控平臺。該平臺主要是輔助業務管理工作,在減少人力資源投入的基礎上,提升業務受理的標準化和規范化,助力企業的精細化管理。
本期風險管控平臺一方面是引入流程化的稽核方式,注重效率提升和成本支出;另一方面強調個人工作臺的建設,完成角色的快速轉換,提高精細化管理水平。
2.1 風險管控平臺演進路線
本期風險管控平臺一方面是引入流程化的稽核方式,注重效率提升和成本支出;另一方面強調個人工作臺的建設,完成角色的快速轉換,提高精細化管理水平。
2.2 風險管控平臺功能架構
風險防控平臺按照3域4層的功能架構進行建設。信息服務域:經分數據倉庫作為統一數據源,提供用戶資料、清單、訂購關系等數據;數據管理域:負責風險管控平臺的數據質量和數據安全,經審核共用數據質量平臺,并通過4A門戶統一接入;經營服務域:平臺的功能實現部分。
2.3 風險管控平臺門戶
風險管控平臺門戶\\(見圖3\\)主要包含首頁、工作平臺、稽核定制、配置管理和稽核查詢等5部分功能頁面。
2.3.1首頁。展現稽核的完成情況,對稽核的完成工作進行跟蹤,適合每個角色,支持鉆取功能;點擊完成情況下的數據,能夠查詢每類稽核的明細完成情況。
2.3.2規則配置。建立稽核目標表與稽核流程的對應關系,即確定稽核表中的數據要經過哪一個處理流程。同時,配置用于生成稽核數據的規則sql。
2.3.3流程配置。內蒙古移動風險管控平臺引入流程化的稽核方式,稽核人員只需負責自己的稽核環節,使稽核更加有針對性,同時節約人工成本。由于每個地市分公司的管理機制不同,管控層級或流程中設置的處理點不同,如營業部———地市、營業廳———營業部———地市等。因此,需要靈活的流程定制功能。
系統默認提供幾種典型的流程模板,供用戶選擇,用戶也可以根據實際需要自己定制?？啥ㄖ频牧鞒炭梢员苊饣藢蛹壍淖兓?帶來巨大的系統架構調整。它是實現風險管控平臺其他功能的基礎。
2.3.4個人工作臺。個人工作臺是稽核工作的快速入口,將稽核工單分為待處理、已處理、已結束、未結束4類?；颂幚砣藛T根據實際情況,對異常數據進行處理,選擇是否合格,并能上傳附件。
2.4高風險業務稽核流程實例
3、風險管控平臺落地實施情況介紹
根據業務實際,將稽核類型分為流程類稽核和非流程類稽核。流程類稽核特點為發生幾率較小,但稽核及時性要求高,一經發生,影響很大,如“國際功能開通”等。非流程類稽核的特點為泛泛監控,及時性要求不高?？赏ㄟ^后期匯總、總結加以稽核、處理,如“動感地帶通信情況”等。
截至目前提供用戶類稽核、賬務稽核、欠費稽核、業務受理、積分稽核、資費促銷類稽核、資源類稽核、集團類稽核等10大類,涉及130余項應用。
3.1特殊號碼稽核
特殊號碼,也稱吉祥號碼\\(如尾數為8888\\)對用戶的在網粘性很大,通常持特殊號碼的用戶消費很高,因此,要嚴格把控特殊號碼的放號質量。
3.2 取消保底監控
保底消費能夠增加用戶在網年限,提升用戶的消費貢獻度,因此,對取消保底應加強監控。通過取消保底監控能夠成功攔截營業員操作失誤、營業員違規操作等取消用戶的保底消費促銷的行為。
3.3用戶欠費稽核
用戶欠費給移動帶來巨大損失,怎樣才能做到早發現、早催繳是我們所思考的。通過用戶欠費稽核能夠對高額欠費或惡意欠費做到早發現,早處理。省公司、地市公司和營業部相互協作、集中應對、挽回損失。
4、應用效果
4.1 風險管控平臺訪問熱度高
風險管控平臺上線以來,月均訪問用戶數200戶,月均訪問次數18 000次。
4.2降低人員成本投入
引入流程化的稽核方式,提高了工作效率,減少了人員資本的投入;以通遼分公司為例,全市稽核人員數量較稽核上線前下降58%以上,扎魯特旗營業部稽核人員數量下降達75%,另有4個營業部下降了66.7%,人力資源得到了釋放。
4.3 業務稽核差錯率明顯下降
風險管控平臺通過流程化、系統化、自動化的稽核方式,提高了稽核準確率。以通遼分公司為例,全市稽核差錯率較稽核上線前下降2.5個百分點,奈曼稽核差錯率下降達5%,另外7個分公司下降至少1個百分點以上,差錯率明顯下降,稽核數據質量顯著提升。
5、平臺推廣價值
引入流程化稽核方式,使稽核工作系統化、流程化,更加有針對性;節約人工成本,提高稽核的準確率;系統可擴展性強,適合不同的管理模式和管理制度;低成本高回報,規避了業務風險,提高了精細化管理水平。
