隨著互聯網的不斷普及，不少消費者將就餐的過程延續到了網絡，餐廳就餐、網上曬點評成為不少消費者的大眾行為。點評就如同淘寶網上的買家評論，餐廳在網上的信用等級，直接影響了餐廳的口碑乃至客流，這也促使餐飲企業必須順應信息時代的潮流，積極關注在線點評平臺上的點評信息并給予反饋。以大眾點評網為例，最佳餐廳排行榜名列前茅的是在菜肴口味評價、服務水平評價與服務環境評價等方面排名均靠前的企業。
互聯網時代讓消費者可以將自己的消費經歷與體驗“廣而告之”而不受時間、空間的限制，同時也改變了餐飲企業搜集客人消費體驗的方式，借助在線點評平臺了解消費者的需要是一種順應潮流的方式。在消費者越來越注重餐廳服務環境的市場環境中，餐飲企業如果想在激烈的競爭中獲得一席之地，不能忽視餐飲服務環境的管理與創新。
1、 服務環境的概念界定
1.1 服務環境的文獻回顧
服務環境的研究始于美國的20世紀70年代。被譽為“現代營銷學之父”的Philip Kotler于1973年在《零售業期刊》上發表了一篇題為“Atmospherics as A Marketing Tool”的文章，開創了服務環境研究的先河。之后，服務環境研究的領域逐漸拓展到其他服務行業，如休閑娛樂業、機械維修和牙醫診所、娛樂業、服務業等。國內外學者對服務環境的概念界定和內涵分類各異，一些專家學者分別從不同的角度進行了詮釋，比較具有代表的是從顧客感知（Kotler，1973）角度、服務環境的人為性（Binter，1992）角度、服務環境的物質性和目的性（陳覺，2003）角度等進行界定。隨著時代的發展與科技的進步，人們普遍認為服務環境包含了服務場所經過精心設計和控制的各種環境要素。Bitner（1992）指出，由于服務具有生產和消費的同時性，消費者通常在有形的場景中進行服務的消費和體驗，并且根據其中的各類有形要素來判斷服務質量，這里的“有形要素”并不特指視覺上可見的要素，而是泛指所有可感知的要素，如氣味、溫度等也可歸為有形要素。而服務場景的環境要素會對顧客的生理、情緒和認知產生影響，進而影響他們的服務評價和消費意愿。
1.2 餐飲服務環境的界定與內容
餐飲業（catering）是通過即時加工制作、商業銷售和服務性勞動于一體，向消費者專門提供各種酒水、食品，消費場所和設施的食品生產經營行業。餐飲企業提供的產品具有生產和消費同時性的特點，其餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之后所得到的親身感受來評價其好壞。在影響顧客消費體驗與評價的三大組成部分中，服務環境與服務產品、服務實施同等重要。這是因為就餐者到飯店就餐，在消費餐廳提供的美味佳肴和優良服務的同時，還會從周圍的環境獲得相應的感受。
客人在對服務感受的質量和價值進行判斷時會受到服務環境的影響。通俗來講，餐飲服務環境是指就餐者在餐廳等消費場所用餐時所處的周邊境況。從專業角度看，這些境況大致包括：餐廳的面積、空間、檔次、風格、光線與色調、溫度、濕度、聲音等諸多方面。
本文參照國內外對服務環境的概念分析，把餐飲服務環境界定為：餐廳為了向顧客提供服務體驗而建立的物質環境支持系統，包括顧客能以感官感知的有形與無形因素。具體可分為五個方面：
①周圍環境條件。餐飲企業的周圍環境條件不僅包括服務場所周邊的外部環境，也包括服務場所內的溫度、濕度、空氣質量、氣味、聲音、身體的舒適度和照明等，這些因素會影響到客人對服務的感受。明亮的燈光、舒適的溫度、濕度與音樂會讓客人感覺身心愉悅，也增添了進餐的樂趣。
②空間條件。餐飲企業的空間條件是指服務場所中設施設備和家具的擺設、形狀和尺寸的選擇、客人是否容易達到以及它們之間的空間關系。合理的等待區域、寬敞且無阻礙的通道、清楚明白的指示標志、足夠的就餐空間、便利的通行路線等都能給客人感覺到輕松與自如。
③功能的一致性。功能的一致性是指那些具有某種功能的東西如何適應所處的服務環境，即設備的功能、地理位置的布局和整個服務環境的設計必須與客人所預期的保持一致。目前餐廳的種類較多，不同的餐廳各有主題定位與風格特點，餐廳的服務環境應該與主題統一。如果餐廳提供自助餐，則該餐廳的布局應能滿足客人順利取餐具與食品。如果餐廳舉辦雞尾酒會，則該餐廳的布局、裝飾以及員工的服裝等也應該與主題相統一。
④標識和符號。標識和符號是向客人傳達信息，通常標識起三個作用：表明企業名稱、說明產品或服務，指明方向。對企業而言，標識能夠清楚自然地傳遞客人想要知道的、必須知道和希望知道的信息。標識必須易讀、清楚無誤并放置在醒目的地方，使人們很容易了解各種服務設施。
⑤其他人員。Grove and Fisk（1997）研究發現，在需要許多顧客參與服務事件中顧客之間彼此影響，其他顧客對另一個人的服務體驗有積極或消極的影響。所以，為了不讓顧客因缺乏其他人員的參與而覺得沉悶和單調，餐飲企業需要設計適合的參與性較強的、豐富的服務環境，這就是服務環境中的其他人員：員工、其他顧客甚至還可以是被顧客看成真人的音頻動畫制品。過于冷清的用餐環境與過于喧鬧的用餐環境同樣讓客人感覺不滿。
另外，員工的作用在服務環境中舉足輕重。員工穿著干凈、整潔和得體，大多數客人會認為他們得到了尊重。
因此，綜上五個方面構成了一個完整統一的餐飲服務環境。對于消費者而言，他們不可能弄清所有的環境因素。他們往往有意或無意地選擇那些自己所認識的服務環境（或服務情景）。對于企業而言，服務環境布置的差錯也會成為顧客流失的因素之一。
2、 在線點評平臺的服務環境點評分析
近年來，在線點評平臺已成為人們廣泛使用的網站，許多消費者在他們購物消費之前，都會使用這類網站。在線點評平臺包含有關產品的大部分在線點評，這些點評是基于大部分其他消費者的消費經驗、所涉及到的產品，即包括餐飲在內的眾多服務業。根據口碑網的統計，消費者在網上查找餐廳地址、電話等信息時，同時會瀏覽十條以上該餐廳的點評。而點評越多的餐廳，被搜索、瀏覽的次數也明顯高出點評較少的餐廳。目前，點評對于指引消費者消費的作用性越發重要，而餐廳老板們也在積極應對消費者們網上所曬的點評并做出調整與改變。
大眾點評網是中國領先的本地生活信息及交易平臺，也是全球最早建立的獨立第三方消費點評網站。本文以大眾點評網武漢站的美食點評為例，從消費者的角度分析餐廳服務環境的境況。環境最佳榜的排名數據（大眾點評網武漢環境分數最高的餐廳），由系統自動生成，每天更新。入榜條件是點評數達到武漢美食商戶的平均點評數。本數據截止2014年1月20日，最佳就餐環境位列前十的有以下餐廳，見表1。
以上十家餐廳均為連鎖餐飲企業，餐廳定位各具特色，餐飲類型有特色中式餐飲、自助餐、火鍋等。本文以排名第一、第二的兩家餐廳為例，選取部分網友對餐廳服務環境的點評，見表2。
從表1～2可以看出，消費者對餐飲服務環境的關注度高，且關注點多，基本涵蓋了服務環境的五個方面。對頤和尚景酒店進行點評的320條評價信息中，五星評價有103條，四星評價有146條，滿意率達78%。對粗茶淡飯·漢口公館進行點評的683條評價信息中，五星評價有229條，四星評價有296條，滿意率達77%。如果消費者在舒適的服務環境中獲得了愉悅與滿足，他/她會將其消費體驗通過在線點評平臺告之眾多潛在消費者，并且毫不吝嗇贊美之詞。餐飲企業也可以從網友的點評獲得顧客的消費體驗信息，對照自己企業的具體情況進行管理與創新。
3、 餐飲服務環境的管理與創新
互聯網時代，人們的消費觀念與消費方式日新月異，對餐飲服務環境也由不重視走向視餐飲服務環境為消費體驗的重要組成部分。作為餐飲企業需要快速了解相關信息，管理并創新服務環境，具體可以從以下幾個方面入手：
①視餐飲企業周邊環境為服務環境的一部分，做到干凈、整齊、有序，使消費者對餐飲產品產生良好預期。Rys，Fredericks and Luery（1987）研究指出，顧客在接受服務的開始階段，一般通過對環境設施的認知來推斷質量。如果某家餐館外面臟亂不堪，客人光顧時就會產生不好的預期，甚至流失顧客?？腿藭驗榇箝T地上亂丟的煙頭而質疑大師傅制作高質量菜肴的能力以及服務員的服務水平。還有很多顧客也會通過餐館洗手間的狀況來判斷餐館是否注重衛生。所以，如果餐廳周邊環境整潔有序，會讓客人產生愉悅的情緒，也會對員工產生積極影響。
②根據餐廳主題進行合理的空間布局，為顧客提供適宜的溫度、燈光與音樂等，這些可以與井然有序的服務過程共同營造某種環境氛圍，并讓客人產生并保持愉悅情緒。實驗表明餐館里的音樂、氣味均可以影響顧客的快樂和興奮水平，進而影響顧客的消費體驗。
③根據餐廳的定位選擇不同檔次與風格的設施設備。餐飲企業所提供的這種服務環境在一定程度上能夠代表客人花錢購買和尋求的服務體驗的主要部分。如高檔次的餐廳配備同檔次的餐具、布草、設施設備等，這些讓客人獲得了享受。
④在進行服務環境設計時也要考慮實施服務的員工對服務環境的需求。雖然環境的設計主要是為了讓客人得到更好的服務享受，但它還必須盡量考慮到員工的感受。實際上，員工在某個服務環境中所呆的時間比客人長，因此，一個設計合理的環境能夠使員工們工作起來感到更加心情愉快，這樣就能使他們更好地滿足客人的需要。
⑤在進行服務環境設計時應考慮到客人的安全與便利。Bitner（1992）指出，每一個顧客都會與有形環境產生互動，要么得到環境的幫助，要么受到環境妨礙。它不僅能影響到人們對有關人物和形象的評價效果，而且會影響顧客對服務的認知和情感。服務環境的設施應該使客人方便和安全地進出、享受服務井平安離去，而不至于迷路、受傷或走錯方向?？腿丝梢詮拿髁恋臒艄?、寬敞的空間、面帶微笑并與客人保持目光交流的員工以及清潔衛生的環境中獲得安全感。
參考文獻：
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