本篇論文目錄導航：

【題目】當前國內航班延誤問題與對策
【緒論】國內航班延誤的治理策略研究緒論
【第一章】航班延誤治理相關理論
【2.1 - 2.3】NF航空公司航班延誤治理的措施及取得的成效
【2.4】NF航空公司航班延誤原因分析
【第三章】國外航班延誤治理的經驗借鑒
【第四章】NF航空公司航班延誤治理對策分析
【參考文獻】如何解決國內航班延誤問題參考文獻

第三章 國外航班延誤治理的經驗借鑒

第一節 國外航班延誤治理概述

目前航班延誤不僅僅是國內民航發展過程中的一個難題，是世界各國的一個共同的問題，其中尤其是以發達國家尤為明顯。但是發達國家在汲取航班延誤事故的教訓基礎之上，構建了一些了航班延誤治理策略，由此來減少航班延誤對航空公司、空管系統、乘客等多方面的人員帶來不利影響。在航班延誤的治理上，目前以美國和加拿大的治理政策做得尤為突出，能夠極力的減少航班延誤對乘客出行造成的不利影響。

一、美國的經驗

隨著科技的發展，世界上越來越多的人選擇飛機作為出行工具，導致乘客量逐年上升，其中以美國的客流量最多。美國 14 年的航班總量達到了 4107208班次，其航班延誤次數達到了 659870 班次，航空客流量達到了 50402946 人次，航班延誤率為16.07%,然而其乘客投訴次數為398725人次，乘客投訴率為0.7%.航班延誤率和乘客投訴率都遠低于其他國家。

2013 年 9 月 5 日，美國“Travel Agent Central”網站上刊登了一篇名為“Amadeus Urges Airlines to Better Handle Delayed or Cancelled Flight”的文章，作者電話調查了 2800 位參訪乘客，其中統計表明有 20%的乘客表示在經歷航班延誤時會對其后續的工作生活帶來明顯影響，不能接受航班延誤。同時調查顯示，在美國有 50%的乘客，中國有 74%的乘客，巴西有 67%的乘客在一年之內經歷了一次以上的延誤，可以看出美國遭遇航班延誤的民眾比例也很大，單比例遠遠小于中國①。同時在經歷航班延誤后，乘客接受度大于中國。除開民眾素質外，另一方面的原因就是信息溝通的及時性。美國航空公司普遍以運用“智能航班在線確認系統”,該系統可及時的發布或更新當前航班的延誤信息，及時通知乘客延誤信息以及新的起飛計劃時間。該系統在美國乘客中的廣泛使用，大大的提高了航班晚點問題對于乘客的可接受度。

目前美國機場數目是世界最多的國家，其機場數目為 1458 個，年客運量可達 1 億人次，英國機場數目僅為 862 個，法國機場數目僅為 984 個，中國僅為487 個。機場的數目極大的限制航空客流量，當實際客流量超過航空公司預計的客流量時，會造成大量的乘客滯留，由此造成航班延誤事件的發生。

二、加拿大的經驗

加拿大是目前世界上乘客投訴率最低的國家，其航班延誤問題也是目前世界上最低的國家，其機場數目為 456 個，其年客運量為 4892345 人次，然而其乘客投訴率為 0.1%,為世界之最。針對航班延誤問題，加拿大政府采取了一系列措施，以降低航班延誤對乘客的影響。

加拿大航空公司在面對航班不正常時，其處理程序更具有人性化和效率性。

加拿大航空公司對于航班信息的通知通常采用以下幾種方式：（1）撥打免費電話查詢；（2）網上航空公司官網查詢（3）機場航班顯示屏及時更新公布①。另外，在遇到已確定的航班延誤或取消問題，加拿大航空公司通常在航班起飛前兩天實時通知航班非正常信息，確認定座的乘客能夠及時收到航班延誤或取消的短信通知，并會及時的給出航班行程相關的航班信息，以供乘客進行參考。

針對已確定的航班延誤或取消問題，加拿大航空公司為乘客提供以下服務：（1）乘客可在加拿大航空公司網站上進行查詢，并免費更改或者取消航班；（2）航班延誤在兩個小時以上，乘客可免費更改航班（包括回程航班，新回程航班可在原回程航班七天內）；（3）航班延誤 4 小時以上，加拿大航空公司將會免費提供餐券在機場餐廳用餐。（4）航班延誤 8 小時以上，如航班重新安排，將提供免費餐券、酒店住宿和機場酒店交通。（5）如果遇到更為嚴重的航班延誤，加拿大航空公司將為乘客提供其他交通延伸服務，例如火車②。

從政府角度而言，歐美國家航空監管部門對航空公司航班延誤賠付有嚴格的法律制度，也積極的協調航空公司與其他相關部門之間的關系，從而從監督角度督促航空公司將航班正點率作為重要的監督內容。

第二節 國外航空延誤問題治理的經驗借鑒

一、提高機場數量以減少航班延誤

目前民航局在《民航發展布局規劃》中明確的提出將在 2020 年前擴建 97個新機場，但是其布局思路并非按照目前不同地區中不同機場的航班延誤情況來規劃。因此應該在《民航發展布局規劃》中將航班延誤因素納入考慮范圍內，在提高機場數量的同時減少航班延誤。

二、建立基于低空領域開發航班延誤處理策略

隨著國內通用航空的迅猛發展，國內低空領域已經逐漸開放，空域資源已經不再是緊缺資源?；谝陨犀F狀，對空域結構進行優化，構建新的航路，提高國內航班的運行效率，減少航班延誤量。

三、制定航班延誤治理程序

對于已經發生的航班延誤必須采取一定的策略，以保證機場正常運轉的秩序。制定合理的航班延誤處理程序能夠很好的解決航班延誤發生后的各種矛盾，使得乘客基于已經出現的航班延誤現狀根據自己的需求能夠做出自己傾向性的選擇。

四、構建有針對性的服務補救措施

目前國內機場服務人員在針對航班延誤的現狀時，要么就是不聞不問，任憑乘客的不良情緒進行發酵，要么就是針對部分情緒不滿的乘客進行耐心解釋，無法針對性的開展服務補救工作。針對不同的乘客的不同期望，機場服務人員應該在不大幅增加機場服務補救成本和不引起乘客不公平感的前提下針對性的滿足乘客的不同期望。服務人員積極觀察不通乘客的行為，對旅客是怎樣的人群或群體進行了解，對他們心中最重要的要求是什么進行確認，對旅客需求優先次序進行排列，集中保證優先級最高的需求。

五、形成完善的航班延誤責任標準

目前國外針對航班延誤構建了一系列的法律標準，以此來確定出現航班延誤中各方的責任，而國內目前已經構建了相關的法律，但在實施過程由于國內民眾和航空公司的法律意識不足等原因，無法全面貫徹實施，確定各方的責任。

建議當國內航班出現延誤情況時，航班延誤責任劃分以《民用航空法》為主，航班延誤相關的其他法律法規為輔，結合目前各航空公司的實際規定，構建多方責任制度。對于國際航班延誤，應采用國際條約來劃分多方責任。在此基礎之上結合國內《合同法》和《消費者權益保護法》來確定航班延誤賠償準則。