本篇論文目錄導航：

【題目】當前國內航班延誤問題與對策
【緒論】國內航班延誤的治理策略研究緒論
【第一章】航班延誤治理相關理論
【2.1 - 2.3】NF航空公司航班延誤治理的措施及取得的成效
【2.4】NF航空公司航班延誤原因分析
【第三章】國外航班延誤治理的經驗借鑒
【第四章】NF航空公司航班延誤治理對策分析
【參考文獻】如何解決國內航班延誤問題參考文獻

第四章 NF 航空公司航班延誤治理對策分析

由于航班正常率是一項涉及到航空公司、空管、機場等各個方面的系統工程。為切實做好航班正常工作，NF 航空公司需要與多個相關單位密切協作，加強協調，從航空運輸的整體性、系統性的方面出發，多個環節共同入手，全面提高航班正常率。在對航班正常工作進行研究的過程中，對于 NF 航空公司內部可控因素提出了相應的改進建議和方法外，航班正常工作整體上還能夠從以下幾個方面進行完善和改進。

第一節 細化標準，完善航班正常統計分類

總局定義的航班正常延誤原因由 20 個，但是航空公司如果根據這 20 個原因分析航班延誤，往往不能找出影響航班正常運行的真正問題，NF 航空公司的運行分析部門應該更加細化延誤原因，以便發現最終延誤原因，有針對性地解決問題。針對 NF 航空公司中主要的航班延誤原因，對其進行細化，構建航班延誤原因標準。

一、天氣原因細化標準

AA:起飛機場天氣不適航，包括因機組低于機組適用的天氣標準。

AB:降落機場天氣不適航，包括因機組低于機組適用的天氣標準。

AC:航路、備降場（含 ETOPS 航路備降場）天氣不適航，包括因機組低于機組適用天氣標準。

AD:飛機除冰、雪、霜作業。

AE:在機場除冰、雪、水、沙作業。

AF:不利天氣條件而影響機場地面操作。

AG:因天氣原因臨時調整油量或載量。

AH:遭遇航路不利天氣而增加空中飛行時間，包括由此引起的機載燃油不足而備降或返航。

AI:災害性天氣造成機場、或航路通信導航設備損害。

AJ:因天氣原因導致的飛機晚到而導致的航班不正常。

二、流量控制原因細化標準

TA:空中交通管制，由于某一航線因為飛機流量過大，導致其他飛機無法進入該航線，由此引起的航班延誤。

TB:地面交通管制，由于機場地面起飛跑道容量無法負荷目前的航班數量導致的飛機延誤。

三、航空公司內部原因細化標準

FA:飛行計劃原因，由于 NF 航空公司簽派員制定飛行計劃時，出現紕漏，導致飛機無法正常起飛。

FB:機組人員原因，由于 NF 航空公司機組人員不及時登機服務或缺勤等原因導致飛機無法正常起飛。

FC:地勤人員原因，由于 NF 航空公司地勤人員不及時處理飛機安檢問題導致飛機無法正常起飛。

四、禁航原因細化標準

MA:軍事原因，由于軍隊在該航線上有軍事活動（例如軍事演習），為了優先保證軍事活動的進行而關閉該航線，由此引起的航班延誤。

MB:國家大型活動原因，由于國家在該航線下進行大型的活動（例如奧運會），為了保證活動的安全性而關閉該航線，由此引起的航班延誤。

MC:其他特殊事件原因，由于國家層面上的一些特殊事件（例如神七飛船發射），為了保證這些國家大事的正常運行而關閉該航線，由此引起的航班延誤。

第二節 建立 NF 航空航班運行正常性考核方案

為貫徹公司安全、盈利、服務、轉型和科學協調的總思路，調動各方面的積極性和創造性，發揮全體員工的工作效能和主動性，進一步提高公司的航班正常性和運行保障服務水平，必須結合 NF 航空公司的各個部門統一構建航班正常運行考核方案。

一、制定科學的考核指標

在公司內部，考核指標往往是引導一個部門如何行為的指揮棒，因為考核是與待遇掛鉤的，關系到切身利益?？茖W合理的考核指標會激發更多的主觀能動性去做好工作，而過高的指標會因為無法完成而影響積極性，過低的指標即使完成了也不能達到預期的提升效果。結合 NF 航空公司的實際運行情況，如下表所示構建 NF 航空公司航班運行正常性考核指標列表。

二、構建合理的考核辦法

航班延誤問題的解決不僅僅由一個部門的責任，一個部門僅僅能夠在一定程度影響以上指標的一個或者兩個，為了協調 NF 航空公司所有部門積極解決航班延誤問題，必須制定一套覆蓋所有考核指標的考核辦法。結合 NF 航空公司不同部門的實際情況，根據考核指標完成情況，結合各指標權數，計算出指標加權后的完成比例及綜合完成率（R），計算公式如下：

a=實際執管航班正常率/執管航班正常率指標*30%

b=（1+（惡性延誤率指標-實際惡性延誤率）/惡性延誤率指標）*20%

c=實際關門正常率/關門正常率指標*35%

d=實際起飛正常率/起飛正常率指標*15%

月度和年度指標綜合完成率為：

R=a+b+c+d, 21%≤a≤39%,17%≤b≤23%,24.5%≤c≤45.5%,10.5%≤d≤19.5%.

三、形成完善的獎懲規定

具有科學的考核指標和合理的考核方法，如果沒有完善的獎懲規定，難以保證 NF 航空公司的航班延誤問題的解決。結合 NF 航空公司的實際情況構建如下獎懲規定，能夠在一定程度上保證航班運行正?；目己朔桨傅膱绦?。

以人民幣 2000 元為獎勵和扣罰金額基數。根據考核指標完成率 R 對應的獎罰金額范圍確定獎罰金額：

100%

第三節 加強協調，減少流量控制原因延誤

由于流量控制引起的航班延誤受到空域、管制扇區、空管指揮能力的限制，是客觀因素作用的結果。為了從減少流量控制帶來的航班延誤，NF 航空公司必須著重從以下兩個方面著手解決。

一、構建和空管系統協作交流，限制起降架次

NF 航空公司與空管部門仍然能夠通過相互協作，盡可能地減少流量控制延誤航班情況的出現：當“春運”、“五一”、“十一”黃金周等航班量大大增加的時期，空管部門能夠協調有關軍方；當出現流量控制時，NF 航空公司及時與空管部門溝通了解流量控制信息，再確定航班的上客時間，在部分航段關閉不能正常執行航班計劃時，與空管部門協調飛行高度和繞飛路線；精確安排航班起降、加速飛行流量。以首都機場為例，假設首都機場在 10 分鐘之內有 8 架飛機開始起飛，應安排其中的 4 架向沈陽等北方航線飛行，另外的 4 架向上海等南方航線飛行，從而避免單一航線過于擁擠。應該適當限制起降架次，到達減少航班延誤的效果。從歐美國家的研究可以看出，航班架次和航班延誤存在著指數函數的關系，當航班的需求逐漸與機場容量相接近時，延誤次數呈指數式增長。當按小時計算的架次接近機場容量時，可以通過減少起降架次，來達到延誤的效果。所以，對機場處理可能到來的延誤，可以通過采用限定小時內起降架次的措施。

二、采用 CDM 運行方式，保證流量信息共享

協同決策（CDM Collaborative Decision Making）是一種基于資源共享和信息交互的多主體聯合協作運行方式，通過空管、機場、公司等資源共享、信息交互、多方參與、群體決策使所有決策主體借助資源共享和信息交互，統一認知整個系統的運行態勢和限制，及時協調，相互配合，做出科學決策，實現共同目標。目前 CDM 在全國已普遍展開，雖然在航班放行時刻安排的提前性和穩定性上還存在不足，也缺乏一個全國性的統一平臺，但是 CDM 的投入運行已經在航班正常工作中起到了重要作用，通過流量信息共享和協調決策，有效提升了航班運行的有序性和可靠性。CDM 系統還存在一些不足，還在不斷的完善發展，航空公司要正視 CDM 在運行中起到的重要作用，重點建設針對 CDM 運行的制度和流程，充分利用 CDM 平臺帶來的信息和協同支持，并結合實際運行情況和公司需求進行分析總結，提出改善建議，大力配合空管系統做好 CDM 系統的改造升級工作。

第四節 做好客運服務，構建航班延誤服務補救體系

隨著國內上海、北京、廣州等繁忙機場的進出港旅客人數的不斷攀升新高，因旅客原因導致航班延誤的次數，呈上升趨勢。航班延誤出現以后，通常會給旅客帶來不利的影響，引起旅客的不良情緒，由此可能帶來嚴重的后果。針對航班延誤問題，NF 航空公司應該構建一套航班延誤補救體系，做好客運服務。

一、形成航班延誤服務補救隊伍

在各大機場內部可以隨處見著 NF 航空公司的檢票人員、出票人員等服務人員，但是很少在機場能夠看見針對航班延誤而特別設立的服務人員。在因為航班延誤給乘客帶來不便的時候，缺少服務人員能夠及時快速的處理該問題，因而引起的乘客與機場其他工作人員之間的沖突。因此，為了構建航班延誤服務補救體系，必須形成一個航班延誤服務補救隊伍，以便針對航班延誤問題，及時地與旅客進行交流，解決旅客在等待登機過程中遇到的所有問題，最大程度上消除旅客的負面情緒，及時地處理部分旅客因航班延誤而做出的一系列過激行為。

二、培訓服務人員的航班延誤情緒安撫意識

針對航班延誤問題，不同旅客其情緒變化程度通常不一樣，如何快速發覺旅客的情緒變化過程，需要服務人員經過系統的培訓。通常人的情緒都存在一個漸變的過程，其形式通?？梢酝ㄟ^人的肢體表現出來。情緒安撫培訓是讓服務人員對人的情緒變化過程有一個充分的了解，通過分析肢體不同的反映，了解人的情緒，在其情緒達到一定閾值之前，對其進行安撫，在一定程度上遏制旅客不良情緒的爆發，由此形成補救航班延誤帶來的一系列問題。

三、構建合理的航班延誤服務補救措施

NF航空公司或機場的各個信息傳遞環節的單位都隸屬于各個不同的主管部門，它們相互之間的協調和交接工作的順暢程度將會直接影響到航班延誤信息對外公布時間。如果將業務關系密切的相關部門和單位合并成為一個部門單位，進行統一管理和統一調配，就會大大降低責任相互推諉等現象?？梢员ＷC航延信息發布的及時性、準確性和透明性。此外，從 NF 航空公司角度而言，不妨借鑒國外航空公司的處理辦法。國外很多航空公司在處理延誤的問題上，有很多巧妙的辦法，當航班延誤發生之后，它們會給客人進行免費發放電話卡，提供好的餐食等方法。在延誤的航班到達目的地之后，目的地的機場有一組專門人員來接待旅客，幫助客人換乘航班。當延誤處理完之后，對部分客人進行抽樣調查，其中內容包括旅客對延誤的看法、航空公司或者機場員工的態度、服務效率和食宿質量方面服務等是否滿意。