本篇論文目錄導航：
【題目】網絡媒體下政府危機公關問題探究
【第一章】政府處理公共危機事件的路徑探析引言
【第二章】政府網絡危機公關理論綜述
【第三章】F政府網絡危機公關實例分析
【第四章】政府網絡危機公關的挑戰與問題
【第五章】政府網絡危機公關策略
【結論/參考文獻】網絡環境下政府危機事件處理研究結論與參考文獻
第4章政府網絡危機公關的挑戰與問題
4.1政府在網絡危機公關中所面臨的挑戰
4.1.1政府控制網絡信息難度的極大增加
網絡環境下信息傳播變化的最主要的特征就是傳播速度的飛快增長，較之傳統媒體的傳播渠道和形式現代網絡的多樣性使得信息呈現爆炸性的出現。其中包含了大量的各種危機事件的信息，民眾不管有意還是無意的每天都被動的接受著各類信息的轟炸。群體感染機制在網絡中的影響越發明顯，一旦民眾無法及時了解正確的信息，在一些別有用心的“意見領袖”的感染下，又少到多情緒易受控制，很容易由最開始的單純關注事件的發展演變為對政府的不信任更甚至發展為與政府的軟對抗，這是就要求政府能夠及時迅速的公布事態最新進展情況、表明政府的立場及處理態度，以達到安撫、引導的職責。
在這種新型的媒體環境下，政府在危機爆發后所能反映的時間大大減少，而需要反映的空間暨反映平臺又極大的增加，這就造成了政府在處理危機時的一個極大的挑戰，嚴峻的考驗著政府執政能力的。在現代各式媒體的激烈競爭情況下，為了吸引民眾的關注，媒體在本就信息量龐大且信息內容雜亂的環境中經常性的采用夸大、未經證實的虛假報道以達到創造經濟效益的目的。這就使得在危機事件爆發后，網絡媒體對危機事件的報道中既有真實的也存在虛假的，既有正面的也有負面的。這就使得公共危機在很大程度上被加劇更甚至產生新的危機事件。
在以前的傳統媒體環境中。政府控制信息的主要手段是通過控制主流媒體來實現的，因為那時的信息傳播方式是一對多、點對面的。政府通過主流媒體將信息傳播給大眾，這樣就輕而易舉的確定了信息的發布源頭和發布的信息內容。這種兩極傳播方式的使用能夠有效的達到控制信息的目的。但是，現在隨著網絡技術的日新月異，網絡平臺的極速增加，媒體已經進入了一對一、點對點的形式傳播，政府已無法準確的掌握信息的源頭和內容，傳者與受者的界限已模糊不清，這時的政府在信息控制上困難重重，危機公關時所面臨的難度大大增加。
4.1.2政府的決策及形象受網絡輿論壓力的影響
民主開放，改革創新，權威公正，精干高效，清正廉潔，依法行政是我國政府新時期下的形象所包含的六個方面。①同時也是我國政治民主化的的重要考核指標。傳統媒體時期政府通過廣播、電視、報紙等主流媒體對大眾進行宣傳、溝通，政府壟斷了媒體行業因此政府形象的塑造由政府把握。這時即使發生重大的危機，政府也能占據有力優勢，政府的決策和形象基本不受影響。然而隨著各種新媒體的出現，界限在傳統媒體與網絡媒體之間已日漸模糊。民眾能夠更快的從新型媒體中獲得政府行為的訊息，這時的政府動態已完全在民眾的監督下，因此政府的行政行為很可能在網絡媒體的傳播下引起軒然大波。這時就要求政府謹慎行事。
就拿2012年“表哥”事件來說，陜西省安監局黨組書記、局長楊達才在延安車禍現場面露微笑的照片被人傳到網上，在社會上引起了極大的不滿。該官員隨即便被卷入到爭議的漩渦，大家的關注點轉移到他在不同場合所戴的價值不菲的手表上。這使得民眾對官員的廉潔出現重大懷疑，造成政府的形象極大破壞。同時民眾也高度關注政府的應對措施，這使得政府不得不嚴肅處理、慎重對待。最后楊達才被認為存在嚴重違紀問題，終于被撤職了，這一場與網友之間的拉鋸戰總算暫時告一段落。另一典型代表事件為2013年的“李天一一案”因犯案人員身份的特殊性吸引了各家網絡媒體及民眾的高度關注，在民眾普遍擔心是否存在以權壓人，官官相互的現象下，法院因為不僅要從未成年人犯罪的刑事角度出發也要考慮民眾的激憤心態使得判決異常謹慎并艱難。等等這些案例無一不說明網絡的輿論對政府的決策和政府的形象都造成一定的影響。
4.1.3網絡技術發展落后
互聯網的網絡結構在隨著web2.0技術的飛速發展以及廣泛的運用中也發生著翻天覆地的變化?！鞍殃P人”在傳統媒體環境下是指職業的傳播主體，其擔任了絕對的主導地位。在議程設置的理論中人們對某一事件的看法雖然不能被大眾媒體所左右，但是所想的內容及其先后順序卻能在一定程度上被影響。因此，我們可以這樣說：傳統傳播環境下“把關人”主導了大眾傳播媒介并且做為中心存在傳播的整個過程中。而在現在web2.0技術稱霸網絡的時代中，極大的削弱了“把關人”的中心主導地位。越來越多的不同聲音隨著互聯網技術和移動通信技術的不斷發展在網絡媒體上聚集，政府越來越多的通過網絡媒體發布并傳播危機信息網絡已成為政府與民眾的主要溝通渠道。另一方面，就如傳播學中的“二級傳播”假設中的情況一樣，公眾很少直接受新聞報道的影響，而更多的是受到一些評論人的解讀后所形成的觀點影響。公眾的自認為的理解事實上是這些分析人員觀點的一個綜述?！耙庖婎I袖”在無論出現多少網絡輿論的情況下主導了設置議程、掌握了話語權，牢牢的占據了核心地位。因此，政府在公共危機一經爆發后應積極主導的采取聯動應對機制，運用各種網絡發布與攔截技術保證對外信息的一致性觀點，甚至情況危機時因把社會力量納入到應對機制中。為了提高政府的公信力以及影響力為了盡快的轉危為安，要使較為權威的媒體及“意見領袖”的話語權和屬于第三方資源的專家學者等被政府所用。
4.1.4政府不能及時反應
隨著公民文化素質和社會文明程度的不斷加深，越來越多的公民通過各種方式、各式渠道參與到與自身息息相關的政治生活中來，但是政府卻仍停留在被動反應的傳統時期，其回應能力和回應速度卻跟不上這種變化。政府必須擁有敏捷的危機公關反應速度，因為衡量政府管理能力是否到位、危機公關是否有力的的一項重要指標便是政府的反應速度和處理方式。這就要求政府若要達到最低的危機負面影響，其對公眾的回應和政府立場的表態應控制在接到公眾訴求的第一時間內內。而危機公關處理是否得當的另一項重要衡量指標則是民眾對危機的焦慮心理和對政府的不理解心理是否能被政府有效的緩解。這一點是否做好在民眾對政府回應的反饋結果中可以看出，因為公眾的需求已不是簡單的調查處理方式所能滿足的。公眾旺盛的求知欲已被及其便捷的網絡傳播所激發，信息公開模式的建立與執行是政府危機公關勢在必行的目標任務。人們對危機事件的發生原因、過程等的調查情況和處理結果都可以從政府所公開的信息中得知，同時信息的公開可以幫助政府處理事件過程中吸取好的建議、進而實實在在的使政府的回應能力有所提高而不是又一場的政府作秀行為，要得到公眾的信任只有公開、公平的實事求是的為民眾辦實事才行。在金山煙花廠爆炸事件中，網絡言論的傳播明顯快于政府公布信息的速度，公眾從網絡上只看到了安全事故的發生不知道其發生是由自然災害印發，印發諸多不利于政府形象和政府行政的懷疑與猜測，直到中央主流媒體對該事件進行全面報道后這一現象才有所緩解，可見政府的反應速度在危機公關中所占的重要地位。
4.2政府網絡危機公關存在的問題
4.2.1政府缺乏必要的危機公關意識
中國政府自古以來都是實行自上而下的全能型包攬政府執政模式，民眾極少參與進來，二者之間幾乎沒有有效的溝通渠道。但是在中國步入社會主義市場經濟的今天，在社會文明程度，民眾民主意識日漸高漲的當代，某一項政策的推行已非政府強制可達。少數人的偏好和價值取向已經不能左右政策的制定，人民群眾越來越渴望參與到政治中來。而在現代民主社會政府公關事實上已成為政府行政管理眾多職能的組成部分。當爆發危機事件時，政府的危機公關行為就已經啟動，如何巧妙的運用各種策略和技巧，如何與民主進行有效的溝通達到既定的宣傳目的，如何將危機關系被科學的梳理，如何在公眾積極參與過程中爭取他們的認同和配合等等都是政府所要慎重思考的，也是我國成為一個社會需求為導向的服務性政府的關鍵所在。
但是，很遺憾部分政府的領導和部門并沒有意識到危機公關在政府執政管理中的重要作用和對建設和諧社會的重要意義。為民眾所提供產品及公共服務是否滿意是衡量一個政府職能是否較好的實現的既定指標。要想建設一個真正的服務性政府就要求政府在危機爆發時能夠快速的應對，維護社會的穩定，關心群眾的切身利益，使人民的生活、學習、工作能夠不受危機影響。當危機發生時民眾都希望能及時的了解事件真實內容，如果政府不能在第一時間透明的公開可信信息，那么很多非官方信息發布平臺將“乘虛而入”為吸引眼球而散布不實的虛假信息，從而印發民眾的恐慌或反抗心理，反而增加了危機解決和社會穩定維持難度。
其次，在政府與公眾關系來說政府還忽視了公眾對信息的獲得及決策參與的重視度，若還將民眾視為政策被動的接收者則犯了極大政治錯誤。特別在政府傳統管理模式中，一向做法是先封鎖消息，閉門造車的制定系列決策解決危機，民眾的力量和作用被徹底無視，政府從本質上來說仍停留在傳統的“包攬型”管理模式中。
再次，政府并沒有正確的認識公共關系，還存在少部分的領導和部門人員將公關關系簡單的認為只是政府形象在媒體上和民眾心理的樹立。認為“形象工程”是公關關系的任務和目的，甚至認為危機公關沒有必要，認為在突發的危機面前，法律、政府強制力和經濟的制約手段才是政府解決危機的根本依靠，作為“軟調節”的政府危機公關在危機應對中只是起著可有可無的作用。
最后，協調在危機公關中的重要性被政府所忽略，具體表現為行政強制手段在政府危機中被過分依賴而各利益集團之間的利益照顧不均，使原本可以簡單處理好的事情變得復雜化。因此就要求政府領導必須具備良好的協調、溝通能力及調節關系化解矛盾的技能。
4.2.2危機公關的職能部門不明及專業的危機公關人才短缺
我國在設置政府機構時，沒有設置行使處理公共關系的職能部門而是由某些部門類似兼職一樣的在有需要的時候出面協調關系，化解矛盾，比如信訪局、民政局、宣傳部或是廣電新聞等單位，沒有一個專門的部門統籌管理公共關系，只是必然而然的產生職能交叉和重疊的現象。同時由于各部門分屬不同系統領導指揮，其在應對危機時就容易發生行動不統一、命令無法快速、有效貫徹的情況，這就直接影響了政府公關效率及效果。因此，在開展公關工作前必須先召集各部門開會協調，統一部署，這就大大的使危機公關的時間和人力成本增加，從而造成了危機公關的停滯、延后。而危機公關的特殊性和緊急性要求我們的政府不能安常規的由上而下下達指令的工作流程處理、很多時候必須在第一時間先行決策然后再向上級匯報，在我國這種萬事都需向上級匯報聽上級指示的管理模式下，專門危機公關部門的建立任重而道遠。
不管何種工作中人都是最為關鍵的要素。在我國危機公關工作中，只有企業具有較為專業和職業的危機公關人才，而政府部門偏向行政和執法工作，危機公關的專門、專職人員十分稀缺。哪怕現有的少量從事危機公關工作的人員其知識結構較為陳舊，專業素質也并不十分理想，例如“甬溫高鐵事件”的新聞發言人王永平在新聞發布會上的一句“至于你信不信，反正我信了”這種毫無邏輯的話語不僅不能安撫民眾、化解矛盾反而激化民憤、損害政府形象。造成這種人才缺乏的原因有幾種，首先，我國的高等學府、大中院校培養該類學生的專業設置就很少，致使政府吸收具有系統、專業的學習和培訓過的公共關系科班出身的高素質人才源頭較為狹窄。其次，我國政府工作人員普遍存在年齡較大的問題，他們的工作思維和工作方式還停留在傳統政府管理形式下，其過于保守的公關手段和公關方法等已不適應信息飛速傳播的時代?？傊?，我國政府的危機公關工作的開展及成效受政府公關工作人員專業素質水平的嚴重制約。
4.2.3缺乏暢通有效的溝通機制
政府危機公關是一個涉及方方面面的繁復系統工程，信息的傳播和反饋無疑是危機公關中的一項重中之重。政府與媒體之間、媒體與民眾之間、政府與民眾之間的互動均是通過信息來完成的，因此，危機公關的成功與否絕大部分由信息溝通機制的完善程度來決定，只有民眾對政府作出決策的原因和目的有了充分的了解才可能支持決策的實施，配合政府的工作。而政府對公眾需求了解的加深、在決策前充分征求意見也有利于政府決策的科學性和準確性。然而我國在危機公關過程中信息溝通仍存在這樣或那樣的問題。
第一，信息專有，缺乏資源共享系統。我國現有的信息管理系統呈現為條塊分割形式，區與區之間、部門與部門之間、政府和國際社會、政府、民眾及媒體三者之間都是各自管理，相互聯系程度極低，溝通不能及時、有效，無法統一規劃管理。在危機來臨無法統一行動為公關造成一定的困難。甚至在危機時期一些部門毫無共享信息的意識，將消息封鎖起來，每個部門行動前都要做一遍調查嚴重的滯后了時效，導致危機公關的質量打折。
第二，民眾易受不實信息誤導。不實信息嚴重的妨礙了正常的信息溝通?，F實溝通中很多情況下都能極快并極其容易的產生不實信息，媒體第一時間的特性使之快于政府等權力機構對事件發布公開報道，而各家媒體所掌握的資料并不完備，同時因所持立場的不同或是背后集團利益的要求必然導致其偏頗性報道，造成錯誤輿論對民眾的誤導。甚至一些不良媒體或新聞工作者為了吸引民眾的眼球故意制造虛假新聞，給隨后政府部門的公關工作增加了重重困難。
第三，缺乏對稱平等的公共危機信息。有效的信息傳播溝通最基本的要求即信息對稱。只有溝通雙方擁有平等的信息才可能實現雙向無障礙的互通機制，在信息溝通中要達到這種平等首要表現的就是溝通雙方信息資源與信息來源的平等。而在我國信息不對稱的情況十分嚴重，不管是政府部門與部門或部門上下級之間還是政府與民眾、政府與媒體之間，或是媒體與民眾之間都存在著這一問題。
第四，民眾缺乏一個暢通的參與渠道。一個國家、一個民族的民主化程度及是否建立了良性的公民及政府關系主要是由公民參與政府決策的深淺程度來判斷的。然而我國目前普遍存在由上而下命令多，由下而上的反映少的情況，當爆發危機時，政府對危機的處理決策權力高度的集中在上層，往往忽視了公民參與政府管理的需求及作用而被簡單的認為是危機管理的對象，因此，公民即使想參與也沒有有效的溝通渠道。
4.2.4缺乏強而有力的網絡監管
在前文已經提到新時代網絡環境中危機公關所面臨的挑戰之一便是信息掌控的難度大，信息發布者的“隱匿性”.與現實生活中的交流方式有著很大的不同，網絡交流摒棄了面對面的溝通方式，傳播主體是作為一個數據或是說一個符號等抽象事物存在于網絡這個數據化的虛擬世界中。正是這種網絡特性給政府帶來重大沖擊也給危機公關帶來重重困難。如上文所提出的“沉默螺旋”理論在這個時候就受到極大挑戰，在網民能夠肆無忌憚的表達自我觀點，隨意的評論轉載過程中，輕易的接受不同觀點顯然不是件容易的事情。小眾觀點的持有者不在受主流意見者的排擠和歧視，不再出現未得到認同的孤獨感。再加上網絡監督的不夠，使之言論的責任性和道德感均被弱化。在“法不責眾”的心理驅使下，自然而然的出現些虛假、不實信息，擾亂民眾視聽，轉移民眾注意力，而后引起民眾的“情緒共振”,最后造成網絡群極化。
這時候政府對網絡輿論監管的重要性就極為凸顯，政府應在謠言初現階段就及時反應，在截斷、扼殺謠言的同時引導正確的言論、觀點。而我國由于各種主觀或客觀原因的制約造成監管制度的缺失，這種缺失將帶來巨大的社會問題，首先網絡極容易成為色情淫穢信息傳播平臺，盡管我國有法律法規明令禁止，但是被動的等待舉報顯然趕不上傳播速度。其次公民的隱私和名譽權甚至專利權無法得到合理的保護，像“人肉搜索”如此盛行實際就是對公民的隱私侵犯，而淘寶網近年連續不斷的爆出冒牌貨、假貨事件都是對知識產權的侵犯而因為監管的不到位網絡成為這種侵權行為滋生的暖床。最后網絡也是海外敵對勢力對我國政府詆毀、挑撥民族仇恨的重要陣地，例如天涯論壇等平臺經常性出現激進言論，新疆暴恐分子也多是通過網絡與境外勢力聯系，受境外恐怖勢力指揮發動暴力恐怖行動。
要達到有力的監管可以采取多種措施，譬如盡早實現實名制的網絡傳播模式，隨著網絡技術已經發展到Web3.0,網絡透明度達到從所未有的程度，在虛擬、開發的網絡世界中，政府機構、民間組織、個體網民若是均實名登錄、實名應用，可使雙方或多方的互動及溝通更為有效并進一步形成良性循環。也有效的阻止“群極化傾向”的出現并極大的減少了“網絡暴民”數量。另一做法是嚴格審查網絡傳播的信息內容，對網絡傳播主體及途徑嚴密監管。我們日常使用的手機、電腦均是傳播工具，因此政府應加強對這類工具的日常監管及時發現不良信息才能做出有力的跟蹤。歐美一些發達國家在此方面有較成功的經驗，如美國由斯諾登引出的“棱鏡門”事件不難看出發達國家的網絡監控系統之嚴密及完善程度，其不僅審查過濾信息、完善身份識別、嚴格鑒別內容甚至將監測技術外延至其它國家。同樣在這一方面值得學習的還有韓國，韓國極為重視網絡信息的日常監管，其及時發現問題并解決問題有利于社會的穩定發展。
【題目】網絡媒體下政府危機公關問題探究
【第一章】政府處理公共危機事件的路徑探析引言
【第二章】政府網絡危機公關理論綜述
【第三章】F政府網絡危機公關實例分析
【第四章】政府網絡危機公關的挑戰與問題
【第五章】政府網絡危機公關策略
【結論/參考文獻】網絡環境下政府危機事件處理研究結論與參考文獻
第4章政府網絡危機公關的挑戰與問題
4.1政府在網絡危機公關中所面臨的挑戰
4.1.1政府控制網絡信息難度的極大增加
網絡環境下信息傳播變化的最主要的特征就是傳播速度的飛快增長，較之傳統媒體的傳播渠道和形式現代網絡的多樣性使得信息呈現爆炸性的出現。其中包含了大量的各種危機事件的信息，民眾不管有意還是無意的每天都被動的接受著各類信息的轟炸。群體感染機制在網絡中的影響越發明顯，一旦民眾無法及時了解正確的信息，在一些別有用心的“意見領袖”的感染下，又少到多情緒易受控制，很容易由最開始的單純關注事件的發展演變為對政府的不信任更甚至發展為與政府的軟對抗，這是就要求政府能夠及時迅速的公布事態最新進展情況、表明政府的立場及處理態度，以達到安撫、引導的職責。
在這種新型的媒體環境下，政府在危機爆發后所能反映的時間大大減少，而需要反映的空間暨反映平臺又極大的增加，這就造成了政府在處理危機時的一個極大的挑戰，嚴峻的考驗著政府執政能力的。在現代各式媒體的激烈競爭情況下，為了吸引民眾的關注，媒體在本就信息量龐大且信息內容雜亂的環境中經常性的采用夸大、未經證實的虛假報道以達到創造經濟效益的目的。這就使得在危機事件爆發后，網絡媒體對危機事件的報道中既有真實的也存在虛假的，既有正面的也有負面的。這就使得公共危機在很大程度上被加劇更甚至產生新的危機事件。
在以前的傳統媒體環境中。政府控制信息的主要手段是通過控制主流媒體來實現的，因為那時的信息傳播方式是一對多、點對面的。政府通過主流媒體將信息傳播給大眾，這樣就輕而易舉的確定了信息的發布源頭和發布的信息內容。這種兩極傳播方式的使用能夠有效的達到控制信息的目的。但是，現在隨著網絡技術的日新月異，網絡平臺的極速增加，媒體已經進入了一對一、點對點的形式傳播，政府已無法準確的掌握信息的源頭和內容，傳者與受者的界限已模糊不清，這時的政府在信息控制上困難重重，危機公關時所面臨的難度大大增加。
4.1.2政府的決策及形象受網絡輿論壓力的影響
民主開放，改革創新，權威公正，精干高效，清正廉潔，依法行政是我國政府新時期下的形象所包含的六個方面。①同時也是我國政治民主化的的重要考核指標。傳統媒體時期政府通過廣播、電視、報紙等主流媒體對大眾進行宣傳、溝通，政府壟斷了媒體行業因此政府形象的塑造由政府把握。這時即使發生重大的危機，政府也能占據有力優勢，政府的決策和形象基本不受影響。然而隨著各種新媒體的出現，界限在傳統媒體與網絡媒體之間已日漸模糊。民眾能夠更快的從新型媒體中獲得政府行為的訊息，這時的政府動態已完全在民眾的監督下，因此政府的行政行為很可能在網絡媒體的傳播下引起軒然大波。這時就要求政府謹慎行事。
就拿2012年“表哥”事件來說，陜西省安監局黨組書記、局長楊達才在延安車禍現場面露微笑的照片被人傳到網上，在社會上引起了極大的不滿。該官員隨即便被卷入到爭議的漩渦，大家的關注點轉移到他在不同場合所戴的價值不菲的手表上。這使得民眾對官員的廉潔出現重大懷疑，造成政府的形象極大破壞。同時民眾也高度關注政府的應對措施，這使得政府不得不嚴肅處理、慎重對待。最后楊達才被認為存在嚴重違紀問題，終于被撤職了，這一場與網友之間的拉鋸戰總算暫時告一段落。另一典型代表事件為2013年的“李天一一案”因犯案人員身份的特殊性吸引了各家網絡媒體及民眾的高度關注，在民眾普遍擔心是否存在以權壓人，官官相互的現象下，法院因為不僅要從未成年人犯罪的刑事角度出發也要考慮民眾的激憤心態使得判決異常謹慎并艱難。等等這些案例無一不說明網絡的輿論對政府的決策和政府的形象都造成一定的影響。
4.1.3網絡技術發展落后
互聯網的網絡結構在隨著web2.0技術的飛速發展以及廣泛的運用中也發生著翻天覆地的變化?！鞍殃P人”在傳統媒體環境下是指職業的傳播主體，其擔任了絕對的主導地位。在議程設置的理論中人們對某一事件的看法雖然不能被大眾媒體所左右，但是所想的內容及其先后順序卻能在一定程度上被影響。因此，我們可以這樣說：傳統傳播環境下“把關人”主導了大眾傳播媒介并且做為中心存在傳播的整個過程中。而在現在web2.0技術稱霸網絡的時代中，極大的削弱了“把關人”的中心主導地位。越來越多的不同聲音隨著互聯網技術和移動通信技術的不斷發展在網絡媒體上聚集，政府越來越多的通過網絡媒體發布并傳播危機信息網絡已成為政府與民眾的主要溝通渠道。另一方面，就如傳播學中的“二級傳播”假設中的情況一樣，公眾很少直接受新聞報道的影響，而更多的是受到一些評論人的解讀后所形成的觀點影響。公眾的自認為的理解事實上是這些分析人員觀點的一個綜述?！耙庖婎I袖”在無論出現多少網絡輿論的情況下主導了設置議程、掌握了話語權，牢牢的占據了核心地位。因此，政府在公共危機一經爆發后應積極主導的采取聯動應對機制，運用各種網絡發布與攔截技術保證對外信息的一致性觀點，甚至情況危機時因把社會力量納入到應對機制中。為了提高政府的公信力以及影響力為了盡快的轉危為安，要使較為權威的媒體及“意見領袖”的話語權和屬于第三方資源的專家學者等被政府所用。
4.1.4政府不能及時反應
隨著公民文化素質和社會文明程度的不斷加深，越來越多的公民通過各種方式、各式渠道參與到與自身息息相關的政治生活中來，但是政府卻仍停留在被動反應的傳統時期，其回應能力和回應速度卻跟不上這種變化。政府必須擁有敏捷的危機公關反應速度，因為衡量政府管理能力是否到位、危機公關是否有力的的一項重要指標便是政府的反應速度和處理方式。這就要求政府若要達到最低的危機負面影響，其對公眾的回應和政府立場的表態應控制在接到公眾訴求的第一時間內內。而危機公關處理是否得當的另一項重要衡量指標則是民眾對危機的焦慮心理和對政府的不理解心理是否能被政府有效的緩解。這一點是否做好在民眾對政府回應的反饋結果中可以看出，因為公眾的需求已不是簡單的調查處理方式所能滿足的。公眾旺盛的求知欲已被及其便捷的網絡傳播所激發，信息公開模式的建立與執行是政府危機公關勢在必行的目標任務。人們對危機事件的發生原因、過程等的調查情況和處理結果都可以從政府所公開的信息中得知，同時信息的公開可以幫助政府處理事件過程中吸取好的建議、進而實實在在的使政府的回應能力有所提高而不是又一場的政府作秀行為，要得到公眾的信任只有公開、公平的實事求是的為民眾辦實事才行。在金山煙花廠爆炸事件中，網絡言論的傳播明顯快于政府公布信息的速度，公眾從網絡上只看到了安全事故的發生不知道其發生是由自然災害印發，印發諸多不利于政府形象和政府行政的懷疑與猜測，直到中央主流媒體對該事件進行全面報道后這一現象才有所緩解，可見政府的反應速度在危機公關中所占的重要地位。
4.2政府網絡危機公關存在的問題
4.2.1政府缺乏必要的危機公關意識
中國政府自古以來都是實行自上而下的全能型包攬政府執政模式，民眾極少參與進來，二者之間幾乎沒有有效的溝通渠道。但是在中國步入社會主義市場經濟的今天，在社會文明程度，民眾民主意識日漸高漲的當代，某一項政策的推行已非政府強制可達。少數人的偏好和價值取向已經不能左右政策的制定，人民群眾越來越渴望參與到政治中來。而在現代民主社會政府公關事實上已成為政府行政管理眾多職能的組成部分。當爆發危機事件時，政府的危機公關行為就已經啟動，如何巧妙的運用各種策略和技巧，如何與民主進行有效的溝通達到既定的宣傳目的，如何將危機關系被科學的梳理，如何在公眾積極參與過程中爭取他們的認同和配合等等都是政府所要慎重思考的，也是我國成為一個社會需求為導向的服務性政府的關鍵所在。
但是，很遺憾部分政府的領導和部門并沒有意識到危機公關在政府執政管理中的重要作用和對建設和諧社會的重要意義。為民眾所提供產品及公共服務是否滿意是衡量一個政府職能是否較好的實現的既定指標。要想建設一個真正的服務性政府就要求政府在危機爆發時能夠快速的應對，維護社會的穩定，關心群眾的切身利益，使人民的生活、學習、工作能夠不受危機影響。當危機發生時民眾都希望能及時的了解事件真實內容，如果政府不能在第一時間透明的公開可信信息，那么很多非官方信息發布平臺將“乘虛而入”為吸引眼球而散布不實的虛假信息，從而印發民眾的恐慌或反抗心理，反而增加了危機解決和社會穩定維持難度。
其次，在政府與公眾關系來說政府還忽視了公眾對信息的獲得及決策參與的重視度，若還將民眾視為政策被動的接收者則犯了極大政治錯誤。特別在政府傳統管理模式中，一向做法是先封鎖消息，閉門造車的制定系列決策解決危機，民眾的力量和作用被徹底無視，政府從本質上來說仍停留在傳統的“包攬型”管理模式中。
再次，政府并沒有正確的認識公共關系，還存在少部分的領導和部門人員將公關關系簡單的認為只是政府形象在媒體上和民眾心理的樹立。認為“形象工程”是公關關系的任務和目的，甚至認為危機公關沒有必要，認為在突發的危機面前，法律、政府強制力和經濟的制約手段才是政府解決危機的根本依靠，作為“軟調節”的政府危機公關在危機應對中只是起著可有可無的作用。
最后，協調在危機公關中的重要性被政府所忽略，具體表現為行政強制手段在政府危機中被過分依賴而各利益集團之間的利益照顧不均，使原本可以簡單處理好的事情變得復雜化。因此就要求政府領導必須具備良好的協調、溝通能力及調節關系化解矛盾的技能。
4.2.2危機公關的職能部門不明及專業的危機公關人才短缺
我國在設置政府機構時，沒有設置行使處理公共關系的職能部門而是由某些部門類似兼職一樣的在有需要的時候出面協調關系，化解矛盾，比如信訪局、民政局、宣傳部或是廣電新聞等單位，沒有一個專門的部門統籌管理公共關系，只是必然而然的產生職能交叉和重疊的現象。同時由于各部門分屬不同系統領導指揮，其在應對危機時就容易發生行動不統一、命令無法快速、有效貫徹的情況，這就直接影響了政府公關效率及效果。因此，在開展公關工作前必須先召集各部門開會協調，統一部署，這就大大的使危機公關的時間和人力成本增加，從而造成了危機公關的停滯、延后。而危機公關的特殊性和緊急性要求我們的政府不能安常規的由上而下下達指令的工作流程處理、很多時候必須在第一時間先行決策然后再向上級匯報，在我國這種萬事都需向上級匯報聽上級指示的管理模式下，專門危機公關部門的建立任重而道遠。
不管何種工作中人都是最為關鍵的要素。在我國危機公關工作中，只有企業具有較為專業和職業的危機公關人才，而政府部門偏向行政和執法工作，危機公關的專門、專職人員十分稀缺。哪怕現有的少量從事危機公關工作的人員其知識結構較為陳舊，專業素質也并不十分理想，例如“甬溫高鐵事件”的新聞發言人王永平在新聞發布會上的一句“至于你信不信，反正我信了”這種毫無邏輯的話語不僅不能安撫民眾、化解矛盾反而激化民憤、損害政府形象。造成這種人才缺乏的原因有幾種，首先，我國的高等學府、大中院校培養該類學生的專業設置就很少，致使政府吸收具有系統、專業的學習和培訓過的公共關系科班出身的高素質人才源頭較為狹窄。其次，我國政府工作人員普遍存在年齡較大的問題，他們的工作思維和工作方式還停留在傳統政府管理形式下，其過于保守的公關手段和公關方法等已不適應信息飛速傳播的時代?？傊?，我國政府的危機公關工作的開展及成效受政府公關工作人員專業素質水平的嚴重制約。
4.2.3缺乏暢通有效的溝通機制
政府危機公關是一個涉及方方面面的繁復系統工程，信息的傳播和反饋無疑是危機公關中的一項重中之重。政府與媒體之間、媒體與民眾之間、政府與民眾之間的互動均是通過信息來完成的，因此，危機公關的成功與否絕大部分由信息溝通機制的完善程度來決定，只有民眾對政府作出決策的原因和目的有了充分的了解才可能支持決策的實施，配合政府的工作。而政府對公眾需求了解的加深、在決策前充分征求意見也有利于政府決策的科學性和準確性。然而我國在危機公關過程中信息溝通仍存在這樣或那樣的問題。
第一，信息專有，缺乏資源共享系統。我國現有的信息管理系統呈現為條塊分割形式，區與區之間、部門與部門之間、政府和國際社會、政府、民眾及媒體三者之間都是各自管理，相互聯系程度極低，溝通不能及時、有效，無法統一規劃管理。在危機來臨無法統一行動為公關造成一定的困難。甚至在危機時期一些部門毫無共享信息的意識，將消息封鎖起來，每個部門行動前都要做一遍調查嚴重的滯后了時效，導致危機公關的質量打折。
第二，民眾易受不實信息誤導。不實信息嚴重的妨礙了正常的信息溝通?，F實溝通中很多情況下都能極快并極其容易的產生不實信息，媒體第一時間的特性使之快于政府等權力機構對事件發布公開報道，而各家媒體所掌握的資料并不完備，同時因所持立場的不同或是背后集團利益的要求必然導致其偏頗性報道，造成錯誤輿論對民眾的誤導。甚至一些不良媒體或新聞工作者為了吸引民眾的眼球故意制造虛假新聞，給隨后政府部門的公關工作增加了重重困難。
第三，缺乏對稱平等的公共危機信息。有效的信息傳播溝通最基本的要求即信息對稱。只有溝通雙方擁有平等的信息才可能實現雙向無障礙的互通機制，在信息溝通中要達到這種平等首要表現的就是溝通雙方信息資源與信息來源的平等。而在我國信息不對稱的情況十分嚴重，不管是政府部門與部門或部門上下級之間還是政府與民眾、政府與媒體之間，或是媒體與民眾之間都存在著這一問題。
第四，民眾缺乏一個暢通的參與渠道。一個國家、一個民族的民主化程度及是否建立了良性的公民及政府關系主要是由公民參與政府決策的深淺程度來判斷的。然而我國目前普遍存在由上而下命令多，由下而上的反映少的情況，當爆發危機時，政府對危機的處理決策權力高度的集中在上層，往往忽視了公民參與政府管理的需求及作用而被簡單的認為是危機管理的對象，因此，公民即使想參與也沒有有效的溝通渠道。
4.2.4缺乏強而有力的網絡監管
在前文已經提到新時代網絡環境中危機公關所面臨的挑戰之一便是信息掌控的難度大，信息發布者的“隱匿性”.與現實生活中的交流方式有著很大的不同，網絡交流摒棄了面對面的溝通方式，傳播主體是作為一個數據或是說一個符號等抽象事物存在于網絡這個數據化的虛擬世界中。正是這種網絡特性給政府帶來重大沖擊也給危機公關帶來重重困難。如上文所提出的“沉默螺旋”理論在這個時候就受到極大挑戰，在網民能夠肆無忌憚的表達自我觀點，隨意的評論轉載過程中，輕易的接受不同觀點顯然不是件容易的事情。小眾觀點的持有者不在受主流意見者的排擠和歧視，不再出現未得到認同的孤獨感。再加上網絡監督的不夠，使之言論的責任性和道德感均被弱化。在“法不責眾”的心理驅使下，自然而然的出現些虛假、不實信息，擾亂民眾視聽，轉移民眾注意力，而后引起民眾的“情緒共振”,最后造成網絡群極化。
這時候政府對網絡輿論監管的重要性就極為凸顯，政府應在謠言初現階段就及時反應，在截斷、扼殺謠言的同時引導正確的言論、觀點。而我國由于各種主觀或客觀原因的制約造成監管制度的缺失，這種缺失將帶來巨大的社會問題，首先網絡極容易成為色情淫穢信息傳播平臺，盡管我國有法律法規明令禁止，但是被動的等待舉報顯然趕不上傳播速度。其次公民的隱私和名譽權甚至專利權無法得到合理的保護，像“人肉搜索”如此盛行實際就是對公民的隱私侵犯，而淘寶網近年連續不斷的爆出冒牌貨、假貨事件都是對知識產權的侵犯而因為監管的不到位網絡成為這種侵權行為滋生的暖床。最后網絡也是海外敵對勢力對我國政府詆毀、挑撥民族仇恨的重要陣地，例如天涯論壇等平臺經常性出現激進言論，新疆暴恐分子也多是通過網絡與境外勢力聯系，受境外恐怖勢力指揮發動暴力恐怖行動。
要達到有力的監管可以采取多種措施，譬如盡早實現實名制的網絡傳播模式，隨著網絡技術已經發展到Web3.0,網絡透明度達到從所未有的程度，在虛擬、開發的網絡世界中，政府機構、民間組織、個體網民若是均實名登錄、實名應用，可使雙方或多方的互動及溝通更為有效并進一步形成良性循環。也有效的阻止“群極化傾向”的出現并極大的減少了“網絡暴民”數量。另一做法是嚴格審查網絡傳播的信息內容，對網絡傳播主體及途徑嚴密監管。我們日常使用的手機、電腦均是傳播工具，因此政府應加強對這類工具的日常監管及時發現不良信息才能做出有力的跟蹤。歐美一些發達國家在此方面有較成功的經驗，如美國由斯諾登引出的“棱鏡門”事件不難看出發達國家的網絡監控系統之嚴密及完善程度，其不僅審查過濾信息、完善身份識別、嚴格鑒別內容甚至將監測技術外延至其它國家。同樣在這一方面值得學習的還有韓國，韓國極為重視網絡信息的日常監管，其及時發現問題并解決問題有利于社會的穩定發展。
