本篇論文目錄導航：
【題目】政府部門環境危機公關能力探究
【第一章】環境危機下政府公關模式分析緒論
【第二章】環境危機公關相關理論
【第三章】政府環境危機公關問題分析
【第四章】國外政府環境危機公關經驗借鑒
【第五章】廣州市政府“霧霾”危機公關案例分析
【第六章】政府環境危機公關的策略研究
【參考文獻】政府應對霧霾危機的公關實踐研究參考文獻
五、廣州市政府“霧霾”危機公關案例分析
（一）廣州市政府“霧霾”危機公關案例背景
廣州市自進入改革開放以來，高速的經濟發展，激增的人口數量導致城區出現嚴重的空氣污染，而霧霾問題更是引起了社會的廣泛關注，成為公眾熱議的話題。知網檢測出關于“廣州霧霾”的最早文章出現在 1994 年，鄺建新在廣東氣象上發表了題為《廣州市區霧霾與大氣污染》一文，但是當時政府注重實現經濟高速發展，走“先污染后治理”的粗放型發展道路，以環境換取 GDP,因此這篇文章的發表并沒有獲得政府部門和政界官員的關注。2006 年以后霧霾問題逐漸顯現。2007 年廣州金羊網在網站發布了廣州地區霧霾的消息。2010 年年初，南方網以“廣州遭遇嚴重霧霾天氣，廣州大道白晝如黑夜”為標題，曬出了一組廣州嚴重污染圖片，引起了全國公眾對環境危機事件的關注。
2013 年的大規模霧霾爆發讓 PM2.5、環境危機等名詞進入中國公眾的視野。霧霾的主要污染物就是 PM2.5 即細微顆粒物--空氣中直徑小于或等于 2.5 微米的固體顆粒物的總稱。2013 年北京、上海、廣州、西安四城市因霧霾污染造成的經濟損失達 68 億元。廣州霧霾天氣也導致白云機場數十個航班延誤或取消?？諝庵懈邼舛鹊?PM2.5 不僅對經濟生產造成影響，最重要的是它將威脅到百姓的健康。細微顆粒物易造成呼吸道疾病，增加居民心腦血管疾病發病率。王德慶在《PM2.5 與居民每日死亡率關系的 META 分析》中提到，PM2.5 濃度每升高 10 微克/立方，居民死亡率則上升 0.31%.
關于廣州“霧霾”問題的報道和文章，見如下表格：
霧霾對居民生活、經濟生產的巨大破壞使大眾媒介和廣州市民對政府提出質疑，指責其不作為，一時間網絡謠言四起，政府形象遭遇危機。廣州市政府官員此時意識到問題的緊迫性與嚴重性。在這種情形下，廣州市開始對空氣污染問題進行整治，率先按照國家新環境空氣質量標準全面公布了 10 個國控監測點的監測結果，爭取做到信息公開透明；市政府官員主動坦陳霧霾問題中政府的疏忽，主動接受群眾監督和質詢，避免因猜疑而產生社會恐慌，挽救政府社會形象，爭取民眾支持。2014 年年初，廣州市政府便組織市環保局、氣象局、交通管理部門等政府官員和環保領域專家共同商討霧霾應對方案，并啟動環境空氣重污染二級應急響應預案，向公眾發布治理霧霾的具體方案措施。應急預案啟動后，政府專家庫指出，汽車尾氣對空氣污染的貢獻為 25%.鑒于這一數據，政府部門近 3000 輛公務車停駛，政府高層官員積極響應，市長陳建華、秘書長周亞文乘地鐵出行；環保局長楊柳等多位官員步行上班，在“綠色出行”方面做出表率。2014 年 2 月，廣州市政府辦公廳、應急管理處聯合召開新聞招待會，市長陳建華就公眾關注的霧霾治理問題給予回復，解答媒體質疑，協調政府、媒體、社會三方關系，化解矛盾沖突。政府將投入 400 億引進發達國家的節能減排技術改造燃燒電廠和工業鍋爐、控制汽車尾氣、提升油品質量力爭大幅度降低二氧化硫、粉塵等排放率。市政府部門、環保部門、城建部門等利用環保熱線電話、政府官網、政務微博和手機 APP 及時真實的反映空氣污染情況，向公眾科普霧霾小知識，包括霧霾危害及形成原因；并向公眾表明政府治理霧霾的決心及具體對策；要求市民減少出行，引導市民自我保護；配合政府方針共同治霾。在人口規模和城區分布方面，市政府一方面通過戶籍制度嚴格控制人口數量；另一方面大型建筑實行嚴格審批制度，使得城區中因建設產生的粉塵大大降低。在政府的總體規劃部署上，廣州市堅持踐行低碳經濟，全力推動產業結構改革，調整能源結構，發展綠色經濟。在政府落實治理霧霾的政策時，電視、廣播、報紙大眾傳媒組織時刻就政府的行動進展、成果等進行報道，為政府和公眾之間搭起了溝通的橋梁，加深了政府與公眾的合作關系。廣州市政府在面對霧霾侵襲，主動公開信息、開通政府霧霾專線穩定民心；及時溝通媒體、制定問題解決措施樹立形象；通過廣州市政府的大力整頓、官方媒體的公正報道、公民的緊密配合使得全市空氣質量優良率達 98.4%,二氧化硫平均濃度均下降或持平，80%站點的 PM10 平均濃度略有下降。
廣州市應對霧霾的舉措和效果見以下圖：
（二）廣州市政府“霧霾”危機公關措施簡析
1、實時監測空氣質量并及時公布監測數據
廣州市政府對于由霧霾引起的城市環境危機給予高度重視。惡劣的環境使得民眾怨聲載道，政府形象遭到破壞，政府與公眾關系緊張。面對霧霾危機，政府應做到不隱瞞欺騙，將事件信息開誠布公的傳達給社會，做到透明行政。廣州市政府清楚的認識到這一點，做到及時發布信息且透明度高。自 2009 年廣州市就在其 10 個國控監測點上逐步安裝了監測 PM2.5 的設備，并開始著手開發監測比PM2.5 更小的顆粒物 PM1.0 的數值，并將監測數值的公布納入到政府日常公開信息的范圍中。市政府敢于直接面對網絡媒體和社會大眾，快速、全面、細致的公布環境危機相關信息，贏得社會支持理解，有利于政府危機解決政策的推行實施?？諝赓|量的檢測與評價往往對設備的技術性要求很高，特別是對 PM2.5 的監測分析，不僅需要具備高素質的人才來提供專業服務，而且費用昂貴。廣州市檢測局和地化所的多位專家動用先進的儀器對 PM2.5 進行源解析，以期能夠詳細了解造成霧霾污染的來源，能夠具有針對性的進行空氣質量檢測。政府通過各大媒介將分析所得的精確數據、權威信息向社會各界公布。市環保部門從 2012 年起就采用國外的空氣質量檢測標準和評價體系，并利用官方網站啟動公布 PM2.5 的小時濃度和平均日濃度，城市居民可通過訪問網站獲悉當天的環境空氣質量及細微顆粒物含量。2013 年廣州市環保局效仿美國環保署，率先聯合廣州信息中心開發手機軟件“廣州環?！?對廣州空氣質量實行 24 小時監測，并實現每小時公布并更新一次實時監測的環境空氣質量數據。居民可以通過客戶端進行下載安裝，查詢廣州各大監測點的實時數據和每日數據，公布的空氣質量數據也包括二氧化硫、二氧化氮、一氧化碳、細微顆粒物等數據指標。這是中國首個由政府發布的監測空氣質量手機軟件。廣州市環保局在亞運會期間還分別在城市商業金融高中院校、醫院等人流相對集中區域建設 10 個環境質量電子顯示屏，向公眾傳達空氣質量數據以及引導個人應如何進行自我公關，降低 PM2.5 對健康的危害。市民可通過環境質量顯示屏獲悉該區域的環境信息，方便公眾出行。由于廣州市政府具備成熟的危機公關意識且充分滿足了人民群眾對事件真相的知情權，因此，廣州市霧霾危機事件并沒有迅速蔓延，謠言得到有效控制，公眾的恐慌心理得到安撫，對廣州市經濟生產并無嚴重影響。據公眾環境研究中心發布的城市空氣質量信息公開指數（AQTI）評價結果顯示，廣州市在全國大中型城市中拔得頭籌。
2、制定頒布治污條例并定期公布執法成效
國外政府針對環境危機事件制定完善的政策體系，包括嚴格的法律法規、適當的經濟政策引導、清晰的戰略方針以及高素質的民眾參與。健全的法律規章制度使政府官員有法可循，避免盲目行動，導致錯過危機應對時機，造成資源浪費。圍繞 PM2.5、氮氧化物和臭氧、粉塵等民眾關心的空氣環境問題，廣州市政府經政府研討、專家論證等環節，于 2012 年頒布《廣州市 2012-2016 年空氣污染綜合防治工作方案》。該方案從空氣污染、河流水污染等角度著手，對城區的機動車數量進行嚴格控制，并加強對重點排污企業的整改，利用綠色科技推動能源結構轉型；同時推進建筑行業、餐飲企業、船舶領域等方面的綜合治理。2013 年市政府實施《廣州市環境空氣重污染應急預案（試行）》，以減少機動車尾氣排放、降低城市粉塵、使用清潔能源為目標，制定了空氣重污染減緩具體措施。政府行政規定的實施，讓民眾看到了政府對待環境危機的積極性，有利于政民合作。在經濟方針上，市質監局、物價局、環保局以及工商局聯合出臺《關于推廣使用國Ⅳ標準車用柴油的通告》、《關于全面推進餐飲業環境管理進一步強化污染綜合整治的意見》、《廣州市餐飲場所污染防治管理辦法》、《廣州市實施揚塵污染控制管理工作方案》等，從優化油品品質、嚴控工業污染、關停污染企業、整治油煙污染、減少工業揚塵等方面進行治理，對空氣污染連環出擊。在環境危機事件中，政府與企業不是對立關系，而應互助互利，企業在經濟效益之外還應注重社會效益的達成。廣州市政府下撥財政經費幫助企業改造鍋爐設備，在工業園區鋪設燃氣管道；對港口區域實行“油改電”,并開展多個節能減排項目吸引企業主動擔責；對企業研發節能技術、市民購買能源型汽車給予稅收補貼；對不配合油煙整改工作的餐飲業者實價不同程度的懲罰措施。政府制定詳細的法規，要求相關負責部門承擔責任迅速落實，并將執法成果公開，接受公眾的檢驗。市民群眾可以登陸廣州市政府官網、環保局官網查詢政策實施成果；對數據不清楚的地方可以在網上在線咨詢或依程序要求政府公開數據信息。根據廣州市政府官網數據顯示，2014 年廣州環保部完成了燃煤機組及自備燃煤發電鍋爐的脫硫脫硝除塵升級改造工作，鍋爐淘汰及清潔能源改造工作也在逐步推進，并據政府相關政策，淘汰黃標車及老舊汽車 8.7 萬輛，在中心城區建設“無燃煤區”.廣州市政府踐行低碳經濟發展之路，在提升空氣質量的同時注重新能源的開發和綠色經濟產業的發展。在政府的“鐵腕治污”政策下，廣州市 2014 年空氣質量有了明顯改善，“廣州藍”成為了市民熱議的話題。
3、拓寬信息公開渠道并積極解答公眾質疑
政府在處置環境危機事件時應本著透明、誠信的原則，與社會媒體充分交流，利用多種方式公開霧霾危機信息，滿足公眾的話語權和知情權。新聞發言人的專業與否，對危機事件中政府形象的樹立、消除公眾的不安情緒具有重要影響。廣州霧霾事件中，政府及時召開新聞發布會，廣州市市長、副市長、環保局局長等高官新聞發言人沉著冷靜的向公眾闡述事件發展情況，制定出全面的應對策略，并明確的傳達出政府對此次事件的態度，顯示出嫻熟的公關技巧與較高的專業素養。當前我國環境危機事件中，由于信息不對稱一直以政府單向的信息傳遞為主，這也導致政府出現半透明狀態。廣州市政府在危機管理過程中，重視雙向溝通機制的建設，公眾可以就信息模糊或者數據矛盾的地方進行咨詢，用社會監督來提高政府信息公開性，使公眾獲得真實全面的信息。媒體的采訪權、公眾的質詢權對于防止政府官僚化行為，促進危機解決具有重要意義。但是對少數媒體趁亂發布虛假信息、煽動公眾恐慌情緒的行為應嚴肅處理。環保局為暢通公眾表達利益訴求渠道，讓百姓能夠“發聲”,除開通環保熱線“12369”外，還通過廣州環保政務微博、局長信箱、在線訪談、官方網站等互動渠道與市民互動，收集民意，匯聚民智，化解環境危機，解決公民環境訴求。新媒體時代，人們獲取信息的速度與渠道呈現多元化趨勢。網絡的普及讓信息傳播時間更短、范圍更廣，謠言的破壞性則更大。所以政府在環境危機事件中應更加重視新媒體工具的利用，在網上對公眾的情緒進行引導，避免流言造成恐慌情緒，給社會帶來重大損失。新興媒體對于政府在危機公關中議程設置的把握和“意見領袖”的塑造具有極大的優勢。廣州市政府不僅通過傳統媒介書籍、報紙、廣播、電視等來進行空氣質量的信息披露和公布，還利用新興網絡媒體，政府官方網站，官方微博、手機 APP 等進行霧霾信息的發布。市政府官網便將市長的講話視頻放于首頁，方便公眾了解政府政策。亞運會期間廣州政府精心策劃制作了環保知識科普手冊和宣傳片，在中心街區以及商業廣場進行大屏播放，讓市民了解霧霾的相關信息，自身做好及時應對。環保局網站在向公眾發布當天空氣質量圖的同時，還會就如何改善空氣質量給出建議；在污染嚴重時@廣州環保就會要求市民減少外出時間，以減少對身體的危害。政府對污染情況的多渠道發布，讓公眾知道霧霾不僅僅是政府、企業一人之責，廣大公眾也應踐行低碳環保的生活理念，綠色出行。政府要以開放的心態、思路和視野，拓寬污染信息的公開渠道的同時，還必須拓寬公眾參與霧霾治理的路徑，讓公眾、企業、政府協同合作，形成全社會處理環境危機事件協調互動的良好氛圍。
4、打破地方行政壁壘并采取府際合作
環境危機事件因其影響面廣、破壞力強、牽涉利益面廣，往往不是一個地區可以單獨解決的。2013 年的霧霾問題席卷了大半個中國，沒有哪個城市可以獨善其身。地方政府本身的社會資源在應對霧霾問題上往往是有限的。大氣環境危機治理是一項系統性工程，政府必須積極的尋求外部幫助，打破地域限制、行政限制，按地區、城市群實施區域聯合治理，共同治“霾”.在霧霾危機事件中，地方政府應加強交流溝通，彼此支援、相互合作，推動本區域環境問題的解決，實現區域經濟的快速發展。珠三角地區位于工業集群帶，人口密集，城鎮化程度高，其空氣環境污染具有明顯的區域性特征。這就要求各地區在應對霧霾問題上應相互合作，在資金、技術、人力資源、自然資源上實現共享，建立府際合作關系。健康的府際合作關系將形成經濟向心力，加深城市群之間的協作伙伴關系，實現利益共贏。珠三角地區在霧霾問題上首先針對環境污染法規不完善，法律存在漏洞以及因地方的自利行為而產生的執法不嚴問題進行整治，對各個城市的相關環境政策進行分析，邀請各部門環保專家進行商討將不利于開展府際環境合作的條款刪除，制定合理的環境治理工作條例，使其合作走向正式化與規范化。其次，就各城市間缺乏統一的空氣質量監測系統及應急預案、技術水平參差不齊等問題進行協商。珠三角各城市以優先環境發展為理念，建設 PM2.5 監測的跨區域聯網機制，成立區域合作負責機構，并制定相應的管理制度和約束機制，注重情報互通、資源互補、加強各城市群間密切配合，同時推動城市間競爭，實現產業結構升級。廣州市因其經濟上的強勢地位，必將承擔較多的職責，為其他城市提供技術支持，推進其技術革新。2009 年地區政府間建立了《珠江三角洲環境保護一體化規劃（2009 年-2020 年）》、《珠江三角洲城鎮群協調發展規劃》就大氣污染治理項目開啟合作。對于處在行政邊界的污染企業，各城市間開展府際合作，建立跨省區聯動法規政策，實施多部門聯動機制，共同開發清潔能源，實行區域工業項目限批。廣州市政府制定實施《廣佛同城化 2013 年度重點工作計劃》和廣佛肇年度環保合作重點工作計劃。與東莞市共同推動大型火電廠脫硝，整治區域空氣污染。與清遠市共同整治樂排河--巴江河沿岸污染企業，互通交界處水質監測信息，聯合整治七星崗含鎳水塘，并河源市簽定了兩市環保合作協議，開展了跨域治理大氣污染的積極探索，使珠三角地區成為一個有機的整體。
（三）廣州市政府“霧霾”危機公關案例啟示
針對廣州市出現的持續性霧霾危機，政府組織專家分析危機形成原因，同時對機動車、燃煤、揚塵等“罪魁禍首”加大治理力度，頂層設計轉變產業結構，發展清潔能源，走低碳環保之路。廣州市政府直面霧霾天氣，及時發布預警機制，公開霧霾危機信息，政府從觀念和行動上都對此次環境危機采取積極的應對態度，用行動讓市民看到了政府的誠意，得到了廣大民眾的理解和支持，無疑是一次成功的政府危機公關事件。結合廣州市政府的危機公關舉措，我們可以總結出一些具有普適性的經驗：
1.培育危機公關意識，樹立政府形象。環境危機事件屬于突發性公共危機，政府官員及新聞發言人往往需第一時間面對公眾，澄清不實流言，回應各方質疑，闡明事件相關信息。問題發生的原因但是我國政府官員服務意識依然單薄，尚未清楚的認識到的危機公關的重要性，以及危機公關活動對政府形象的影響。在發生危機事件時往往對公眾置之不理，忽視人民群眾的知情權，造成政府形象受損，產生信任危機。社會公眾一旦對政府產生反感情緒，則會對政府的危機解決方案采取不合作的態度，延誤危機治理時機，造成嚴重經濟損失。由于對環境危機認識不到位，在危機爆發時，政府官員內部開始推卸責任，自亂陣腳；在面對媒體追問時，無法理智的給出回答，用“不清楚、不知道”等話語來搪塞。政府要在日常的教育培訓中加強危機公關意識培養，在發生環境危機事件時，政府發言人必須了解，對危機的嚴重性及影響范圍須有大概的認識，并要及時組織相關部門啟動應急會議，制定緊急措施。只有這樣才能滿足社會媒體和廣大民眾的心理需求，維護社會穩定。蘭州水污染事件中政府官員發言人缺乏危機公關意識，隱瞞信息，謊報數據使得謠言紛紛，蘭州市民搶購純凈水，造成社會秩序混亂。蘭州市政府的瞞報行為使得公眾對政府惡言相向，政府的形象跌至谷底。廣州市政府官員具備優秀的危機公關意識，及時召開新聞發布會公布實情，新聞發言人也具有良好的政府形象意識，認真回答記者提問，冷靜分析問題，使得霧霾危機并沒有引起大規模的社會動蕩；同時也因為政府的如實相告，公眾更愿意信任政府，配合政府行動。
2、建立危機信息傳播網絡，信息透明。政府建立危機信息傳播網絡，不僅在于傳播手段的多樣化，同時還必須做到溝通的雙向性。早期環境危機事件中，政府還沒有認識到構建“陽光政務”的重要性，政府僅是利用官方媒介向外界公布信息，是單方面的告知；忽視了公眾在環境危機事件中的作用，導致政府形象受損，危機解決措施的不到很好的貫徹。近幾年環境危機事件的頻發使政府危機公關轉向建立雙向溝通模式，利用大眾傳媒手段或網絡媒介公布危機信息，并通過網上咨詢、微博留言、熱線電話等形式了解民眾的反饋意見，希冀能夠得到公眾的諒解與支持。松花江水污染事件政府信息機構的不健全導致政府危機公關的能力遭到質疑。網絡的普及應用，大大拓寬了政府信息發布、交流溝通的渠道，我國大部分政府已成立政府官網和政務微博，使得信息及時準確的傳達給受眾，政府危機公關效果顯著提高。政府還應注重雙向溝通平臺的搭建，網站上的在線咨詢窗口需保證公眾能夠在 2-3 個工作日得到回復；政府微博也應及時更新危機信息，關注公眾評論；政府應主動調查危機事件中公眾對政府公關的滿意度，總結自身不足。
3、促進多元參與機制，提升危機公關能力。環境問題不僅僅影響到社會個體，企業、非政府組織、政府機構、國際社會等都會受到牽連。政府雖因其公權力的擁有者身份在環境危機管理承擔主要職責，但政府的能力是有限的。在全球一體化的當今社會，政府危機公關的難度大大增加，只有聯合才能有效克服危機。政府需要借助其他社會組織力量來舒緩公眾的緊張情緒，負責溝通媒體抑制流言的傳播，凝聚各方社會資源共同渡過環境危機；同時讓其他組織參與到政府活動中，一方面可以培育其成長，另一方面降低政府公關政策的執行阻礙，有助于民主政府形象的塑造。在環境危機事件中，民間組織長期立足于群眾之中，具有堅實的群眾基礎，可以幫助政府部門在危機過程中引導公眾情緒；同時環境類社會組織具有專業的人才及豐富的環境保護經驗，可以加入政府智囊團，制定相關政策。廣州市政府在霧霾危機管理過程中相當重視社會組織作用的發揮，重視相關領域專家的意見，非政府組織的發言起到了意見領袖的作用，有利于社會輿論的引導。企業因其巨大的經濟實力常常在危機事件中發揮重要作用。但是，在環境問題中，企業能做的遠遠不止這些。環境危機的產生與企業的經營模式、發展理念有很大關系。政府應與企業攜手合作，改變粗放型生產模式，發展精細化作業。霧霾問題中，企業主動配合政府改造舊的能源設備，并開始自主研發節能產品，對調整能源結構、推動產業升級做出巨大貢獻。廣州霧霾案例中，部分企業主動改造設備，響應政府號召，購買低能耗材料，做到清潔制造。在經濟全球化、災害全球化的今天，政府應主動尋求國際幫助，借鑒其先進的環境危機治理經驗和技術設備，加強國際間合作。國際間共同行動對抗環境危機，不僅可以快速解決問題，提升政府的國際公關能力；而且合作之舉會顯示出我國開放的心態，塑造負責任的中國政府形象。廣州政府采用美國空氣質量檢測標準，斥巨資購買先進監測設備，無疑將政府負責的形象傳至海外。
但是我們還應看到廣州實行機動車“限牌”已有兩年，為抑制重污染物的排放頒布了嚴格的治污條例，聯合政府其他部門對不合格企業、餐館進行整改關停，實施油品升級等多項舉措。為何空氣質量得不到明顯改善，霧霾依然困擾著居民的生產生活“關停并轉”污染工業，限制煤炭使用等并不是問題的關鍵，提升排污標準，推進清潔能源應用，對不正常運行脫硫、脫硝、除塵等環保設施的行為進行嚴懲才是關鍵之舉；部分企業脫硫數據造假、車商和生產企業聯合造假、污染企業偷排直排現象使得環保部門的治理力度大打折扣。重污染天氣應急預案，涉及部門廣、程序繁雜，很難實現齊抓共治，城市群間協同治理也由于經費技術等問題還遠達不到區域聯動。霧霾是一場持久戰，政府制定的法規條例不是暫時的，需得到執法部門的長期貫徹，政府要改變運動式的治霾思維；政府部門官員要保證環境治理的措施落到實處，注重治理成效；改變企業和社會大眾的思維，讓其承擔治理環境危機的共同責任，三方共管，打造“藍天、碧水、清潔”的新廣州。
【題目】政府部門環境危機公關能力探究
【第一章】環境危機下政府公關模式分析緒論
【第二章】環境危機公關相關理論
【第三章】政府環境危機公關問題分析
【第四章】國外政府環境危機公關經驗借鑒
【第五章】廣州市政府“霧霾”危機公關案例分析
【第六章】政府環境危機公關的策略研究
【參考文獻】政府應對霧霾危機的公關實踐研究參考文獻
五、廣州市政府“霧霾”危機公關案例分析
（一）廣州市政府“霧霾”危機公關案例背景
廣州市自進入改革開放以來，高速的經濟發展，激增的人口數量導致城區出現嚴重的空氣污染，而霧霾問題更是引起了社會的廣泛關注，成為公眾熱議的話題。知網檢測出關于“廣州霧霾”的最早文章出現在 1994 年，鄺建新在廣東氣象上發表了題為《廣州市區霧霾與大氣污染》一文，但是當時政府注重實現經濟高速發展，走“先污染后治理”的粗放型發展道路，以環境換取 GDP,因此這篇文章的發表并沒有獲得政府部門和政界官員的關注。2006 年以后霧霾問題逐漸顯現。2007 年廣州金羊網在網站發布了廣州地區霧霾的消息。2010 年年初，南方網以“廣州遭遇嚴重霧霾天氣，廣州大道白晝如黑夜”為標題，曬出了一組廣州嚴重污染圖片，引起了全國公眾對環境危機事件的關注。
2013 年的大規模霧霾爆發讓 PM2.5、環境危機等名詞進入中國公眾的視野。霧霾的主要污染物就是 PM2.5 即細微顆粒物--空氣中直徑小于或等于 2.5 微米的固體顆粒物的總稱。2013 年北京、上海、廣州、西安四城市因霧霾污染造成的經濟損失達 68 億元。廣州霧霾天氣也導致白云機場數十個航班延誤或取消?？諝庵懈邼舛鹊?PM2.5 不僅對經濟生產造成影響，最重要的是它將威脅到百姓的健康。細微顆粒物易造成呼吸道疾病，增加居民心腦血管疾病發病率。王德慶在《PM2.5 與居民每日死亡率關系的 META 分析》中提到，PM2.5 濃度每升高 10 微克/立方，居民死亡率則上升 0.31%.
關于廣州“霧霾”問題的報道和文章，見如下表格：
霧霾對居民生活、經濟生產的巨大破壞使大眾媒介和廣州市民對政府提出質疑，指責其不作為，一時間網絡謠言四起，政府形象遭遇危機。廣州市政府官員此時意識到問題的緊迫性與嚴重性。在這種情形下，廣州市開始對空氣污染問題進行整治，率先按照國家新環境空氣質量標準全面公布了 10 個國控監測點的監測結果，爭取做到信息公開透明；市政府官員主動坦陳霧霾問題中政府的疏忽，主動接受群眾監督和質詢，避免因猜疑而產生社會恐慌，挽救政府社會形象，爭取民眾支持。2014 年年初，廣州市政府便組織市環保局、氣象局、交通管理部門等政府官員和環保領域專家共同商討霧霾應對方案，并啟動環境空氣重污染二級應急響應預案，向公眾發布治理霧霾的具體方案措施。應急預案啟動后，政府專家庫指出，汽車尾氣對空氣污染的貢獻為 25%.鑒于這一數據，政府部門近 3000 輛公務車停駛，政府高層官員積極響應，市長陳建華、秘書長周亞文乘地鐵出行；環保局長楊柳等多位官員步行上班，在“綠色出行”方面做出表率。2014 年 2 月，廣州市政府辦公廳、應急管理處聯合召開新聞招待會，市長陳建華就公眾關注的霧霾治理問題給予回復，解答媒體質疑，協調政府、媒體、社會三方關系，化解矛盾沖突。政府將投入 400 億引進發達國家的節能減排技術改造燃燒電廠和工業鍋爐、控制汽車尾氣、提升油品質量力爭大幅度降低二氧化硫、粉塵等排放率。市政府部門、環保部門、城建部門等利用環保熱線電話、政府官網、政務微博和手機 APP 及時真實的反映空氣污染情況，向公眾科普霧霾小知識，包括霧霾危害及形成原因；并向公眾表明政府治理霧霾的決心及具體對策；要求市民減少出行，引導市民自我保護；配合政府方針共同治霾。在人口規模和城區分布方面，市政府一方面通過戶籍制度嚴格控制人口數量；另一方面大型建筑實行嚴格審批制度，使得城區中因建設產生的粉塵大大降低。在政府的總體規劃部署上，廣州市堅持踐行低碳經濟，全力推動產業結構改革，調整能源結構，發展綠色經濟。在政府落實治理霧霾的政策時，電視、廣播、報紙大眾傳媒組織時刻就政府的行動進展、成果等進行報道，為政府和公眾之間搭起了溝通的橋梁，加深了政府與公眾的合作關系。廣州市政府在面對霧霾侵襲，主動公開信息、開通政府霧霾專線穩定民心；及時溝通媒體、制定問題解決措施樹立形象；通過廣州市政府的大力整頓、官方媒體的公正報道、公民的緊密配合使得全市空氣質量優良率達 98.4%,二氧化硫平均濃度均下降或持平，80%站點的 PM10 平均濃度略有下降。
廣州市應對霧霾的舉措和效果見以下圖：
（二）廣州市政府“霧霾”危機公關措施簡析
1、實時監測空氣質量并及時公布監測數據
廣州市政府對于由霧霾引起的城市環境危機給予高度重視。惡劣的環境使得民眾怨聲載道，政府形象遭到破壞，政府與公眾關系緊張。面對霧霾危機，政府應做到不隱瞞欺騙，將事件信息開誠布公的傳達給社會，做到透明行政。廣州市政府清楚的認識到這一點，做到及時發布信息且透明度高。自 2009 年廣州市就在其 10 個國控監測點上逐步安裝了監測 PM2.5 的設備，并開始著手開發監測比PM2.5 更小的顆粒物 PM1.0 的數值，并將監測數值的公布納入到政府日常公開信息的范圍中。市政府敢于直接面對網絡媒體和社會大眾，快速、全面、細致的公布環境危機相關信息，贏得社會支持理解，有利于政府危機解決政策的推行實施?？諝赓|量的檢測與評價往往對設備的技術性要求很高，特別是對 PM2.5 的監測分析，不僅需要具備高素質的人才來提供專業服務，而且費用昂貴。廣州市檢測局和地化所的多位專家動用先進的儀器對 PM2.5 進行源解析，以期能夠詳細了解造成霧霾污染的來源，能夠具有針對性的進行空氣質量檢測。政府通過各大媒介將分析所得的精確數據、權威信息向社會各界公布。市環保部門從 2012 年起就采用國外的空氣質量檢測標準和評價體系，并利用官方網站啟動公布 PM2.5 的小時濃度和平均日濃度，城市居民可通過訪問網站獲悉當天的環境空氣質量及細微顆粒物含量。2013 年廣州市環保局效仿美國環保署，率先聯合廣州信息中心開發手機軟件“廣州環?！?對廣州空氣質量實行 24 小時監測，并實現每小時公布并更新一次實時監測的環境空氣質量數據。居民可以通過客戶端進行下載安裝，查詢廣州各大監測點的實時數據和每日數據，公布的空氣質量數據也包括二氧化硫、二氧化氮、一氧化碳、細微顆粒物等數據指標。這是中國首個由政府發布的監測空氣質量手機軟件。廣州市環保局在亞運會期間還分別在城市商業金融高中院校、醫院等人流相對集中區域建設 10 個環境質量電子顯示屏，向公眾傳達空氣質量數據以及引導個人應如何進行自我公關，降低 PM2.5 對健康的危害。市民可通過環境質量顯示屏獲悉該區域的環境信息，方便公眾出行。由于廣州市政府具備成熟的危機公關意識且充分滿足了人民群眾對事件真相的知情權，因此，廣州市霧霾危機事件并沒有迅速蔓延，謠言得到有效控制，公眾的恐慌心理得到安撫，對廣州市經濟生產并無嚴重影響。據公眾環境研究中心發布的城市空氣質量信息公開指數（AQTI）評價結果顯示，廣州市在全國大中型城市中拔得頭籌。
2、制定頒布治污條例并定期公布執法成效
國外政府針對環境危機事件制定完善的政策體系，包括嚴格的法律法規、適當的經濟政策引導、清晰的戰略方針以及高素質的民眾參與。健全的法律規章制度使政府官員有法可循，避免盲目行動，導致錯過危機應對時機，造成資源浪費。圍繞 PM2.5、氮氧化物和臭氧、粉塵等民眾關心的空氣環境問題，廣州市政府經政府研討、專家論證等環節，于 2012 年頒布《廣州市 2012-2016 年空氣污染綜合防治工作方案》。該方案從空氣污染、河流水污染等角度著手，對城區的機動車數量進行嚴格控制，并加強對重點排污企業的整改，利用綠色科技推動能源結構轉型；同時推進建筑行業、餐飲企業、船舶領域等方面的綜合治理。2013 年市政府實施《廣州市環境空氣重污染應急預案（試行）》，以減少機動車尾氣排放、降低城市粉塵、使用清潔能源為目標，制定了空氣重污染減緩具體措施。政府行政規定的實施，讓民眾看到了政府對待環境危機的積極性，有利于政民合作。在經濟方針上，市質監局、物價局、環保局以及工商局聯合出臺《關于推廣使用國Ⅳ標準車用柴油的通告》、《關于全面推進餐飲業環境管理進一步強化污染綜合整治的意見》、《廣州市餐飲場所污染防治管理辦法》、《廣州市實施揚塵污染控制管理工作方案》等，從優化油品品質、嚴控工業污染、關停污染企業、整治油煙污染、減少工業揚塵等方面進行治理，對空氣污染連環出擊。在環境危機事件中，政府與企業不是對立關系，而應互助互利，企業在經濟效益之外還應注重社會效益的達成。廣州市政府下撥財政經費幫助企業改造鍋爐設備，在工業園區鋪設燃氣管道；對港口區域實行“油改電”,并開展多個節能減排項目吸引企業主動擔責；對企業研發節能技術、市民購買能源型汽車給予稅收補貼；對不配合油煙整改工作的餐飲業者實價不同程度的懲罰措施。政府制定詳細的法規，要求相關負責部門承擔責任迅速落實，并將執法成果公開，接受公眾的檢驗。市民群眾可以登陸廣州市政府官網、環保局官網查詢政策實施成果；對數據不清楚的地方可以在網上在線咨詢或依程序要求政府公開數據信息。根據廣州市政府官網數據顯示，2014 年廣州環保部完成了燃煤機組及自備燃煤發電鍋爐的脫硫脫硝除塵升級改造工作，鍋爐淘汰及清潔能源改造工作也在逐步推進，并據政府相關政策，淘汰黃標車及老舊汽車 8.7 萬輛，在中心城區建設“無燃煤區”.廣州市政府踐行低碳經濟發展之路，在提升空氣質量的同時注重新能源的開發和綠色經濟產業的發展。在政府的“鐵腕治污”政策下，廣州市 2014 年空氣質量有了明顯改善，“廣州藍”成為了市民熱議的話題。
3、拓寬信息公開渠道并積極解答公眾質疑
政府在處置環境危機事件時應本著透明、誠信的原則，與社會媒體充分交流，利用多種方式公開霧霾危機信息，滿足公眾的話語權和知情權。新聞發言人的專業與否，對危機事件中政府形象的樹立、消除公眾的不安情緒具有重要影響。廣州霧霾事件中，政府及時召開新聞發布會，廣州市市長、副市長、環保局局長等高官新聞發言人沉著冷靜的向公眾闡述事件發展情況，制定出全面的應對策略，并明確的傳達出政府對此次事件的態度，顯示出嫻熟的公關技巧與較高的專業素養。當前我國環境危機事件中，由于信息不對稱一直以政府單向的信息傳遞為主，這也導致政府出現半透明狀態。廣州市政府在危機管理過程中，重視雙向溝通機制的建設，公眾可以就信息模糊或者數據矛盾的地方進行咨詢，用社會監督來提高政府信息公開性，使公眾獲得真實全面的信息。媒體的采訪權、公眾的質詢權對于防止政府官僚化行為，促進危機解決具有重要意義。但是對少數媒體趁亂發布虛假信息、煽動公眾恐慌情緒的行為應嚴肅處理。環保局為暢通公眾表達利益訴求渠道，讓百姓能夠“發聲”,除開通環保熱線“12369”外，還通過廣州環保政務微博、局長信箱、在線訪談、官方網站等互動渠道與市民互動，收集民意，匯聚民智，化解環境危機，解決公民環境訴求。新媒體時代，人們獲取信息的速度與渠道呈現多元化趨勢。網絡的普及讓信息傳播時間更短、范圍更廣，謠言的破壞性則更大。所以政府在環境危機事件中應更加重視新媒體工具的利用，在網上對公眾的情緒進行引導，避免流言造成恐慌情緒，給社會帶來重大損失。新興媒體對于政府在危機公關中議程設置的把握和“意見領袖”的塑造具有極大的優勢。廣州市政府不僅通過傳統媒介書籍、報紙、廣播、電視等來進行空氣質量的信息披露和公布，還利用新興網絡媒體，政府官方網站，官方微博、手機 APP 等進行霧霾信息的發布。市政府官網便將市長的講話視頻放于首頁，方便公眾了解政府政策。亞運會期間廣州政府精心策劃制作了環保知識科普手冊和宣傳片，在中心街區以及商業廣場進行大屏播放，讓市民了解霧霾的相關信息，自身做好及時應對。環保局網站在向公眾發布當天空氣質量圖的同時，還會就如何改善空氣質量給出建議；在污染嚴重時@廣州環保就會要求市民減少外出時間，以減少對身體的危害。政府對污染情況的多渠道發布，讓公眾知道霧霾不僅僅是政府、企業一人之責，廣大公眾也應踐行低碳環保的生活理念，綠色出行。政府要以開放的心態、思路和視野，拓寬污染信息的公開渠道的同時，還必須拓寬公眾參與霧霾治理的路徑，讓公眾、企業、政府協同合作，形成全社會處理環境危機事件協調互動的良好氛圍。
4、打破地方行政壁壘并采取府際合作
環境危機事件因其影響面廣、破壞力強、牽涉利益面廣，往往不是一個地區可以單獨解決的。2013 年的霧霾問題席卷了大半個中國，沒有哪個城市可以獨善其身。地方政府本身的社會資源在應對霧霾問題上往往是有限的。大氣環境危機治理是一項系統性工程，政府必須積極的尋求外部幫助，打破地域限制、行政限制，按地區、城市群實施區域聯合治理，共同治“霾”.在霧霾危機事件中，地方政府應加強交流溝通，彼此支援、相互合作，推動本區域環境問題的解決，實現區域經濟的快速發展。珠三角地區位于工業集群帶，人口密集，城鎮化程度高，其空氣環境污染具有明顯的區域性特征。這就要求各地區在應對霧霾問題上應相互合作，在資金、技術、人力資源、自然資源上實現共享，建立府際合作關系。健康的府際合作關系將形成經濟向心力，加深城市群之間的協作伙伴關系，實現利益共贏。珠三角地區在霧霾問題上首先針對環境污染法規不完善，法律存在漏洞以及因地方的自利行為而產生的執法不嚴問題進行整治，對各個城市的相關環境政策進行分析，邀請各部門環保專家進行商討將不利于開展府際環境合作的條款刪除，制定合理的環境治理工作條例，使其合作走向正式化與規范化。其次，就各城市間缺乏統一的空氣質量監測系統及應急預案、技術水平參差不齊等問題進行協商。珠三角各城市以優先環境發展為理念，建設 PM2.5 監測的跨區域聯網機制，成立區域合作負責機構，并制定相應的管理制度和約束機制，注重情報互通、資源互補、加強各城市群間密切配合，同時推動城市間競爭，實現產業結構升級。廣州市因其經濟上的強勢地位，必將承擔較多的職責，為其他城市提供技術支持，推進其技術革新。2009 年地區政府間建立了《珠江三角洲環境保護一體化規劃（2009 年-2020 年）》、《珠江三角洲城鎮群協調發展規劃》就大氣污染治理項目開啟合作。對于處在行政邊界的污染企業，各城市間開展府際合作，建立跨省區聯動法規政策，實施多部門聯動機制，共同開發清潔能源，實行區域工業項目限批。廣州市政府制定實施《廣佛同城化 2013 年度重點工作計劃》和廣佛肇年度環保合作重點工作計劃。與東莞市共同推動大型火電廠脫硝，整治區域空氣污染。與清遠市共同整治樂排河--巴江河沿岸污染企業，互通交界處水質監測信息，聯合整治七星崗含鎳水塘，并河源市簽定了兩市環保合作協議，開展了跨域治理大氣污染的積極探索，使珠三角地區成為一個有機的整體。
（三）廣州市政府“霧霾”危機公關案例啟示
針對廣州市出現的持續性霧霾危機，政府組織專家分析危機形成原因，同時對機動車、燃煤、揚塵等“罪魁禍首”加大治理力度，頂層設計轉變產業結構，發展清潔能源，走低碳環保之路。廣州市政府直面霧霾天氣，及時發布預警機制，公開霧霾危機信息，政府從觀念和行動上都對此次環境危機采取積極的應對態度，用行動讓市民看到了政府的誠意，得到了廣大民眾的理解和支持，無疑是一次成功的政府危機公關事件。結合廣州市政府的危機公關舉措，我們可以總結出一些具有普適性的經驗：
1.培育危機公關意識，樹立政府形象。環境危機事件屬于突發性公共危機，政府官員及新聞發言人往往需第一時間面對公眾，澄清不實流言，回應各方質疑，闡明事件相關信息。問題發生的原因但是我國政府官員服務意識依然單薄，尚未清楚的認識到的危機公關的重要性，以及危機公關活動對政府形象的影響。在發生危機事件時往往對公眾置之不理，忽視人民群眾的知情權，造成政府形象受損，產生信任危機。社會公眾一旦對政府產生反感情緒，則會對政府的危機解決方案采取不合作的態度，延誤危機治理時機，造成嚴重經濟損失。由于對環境危機認識不到位，在危機爆發時，政府官員內部開始推卸責任，自亂陣腳；在面對媒體追問時，無法理智的給出回答，用“不清楚、不知道”等話語來搪塞。政府要在日常的教育培訓中加強危機公關意識培養，在發生環境危機事件時，政府發言人必須了解，對危機的嚴重性及影響范圍須有大概的認識，并要及時組織相關部門啟動應急會議，制定緊急措施。只有這樣才能滿足社會媒體和廣大民眾的心理需求，維護社會穩定。蘭州水污染事件中政府官員發言人缺乏危機公關意識，隱瞞信息，謊報數據使得謠言紛紛，蘭州市民搶購純凈水，造成社會秩序混亂。蘭州市政府的瞞報行為使得公眾對政府惡言相向，政府的形象跌至谷底。廣州市政府官員具備優秀的危機公關意識，及時召開新聞發布會公布實情，新聞發言人也具有良好的政府形象意識，認真回答記者提問，冷靜分析問題，使得霧霾危機并沒有引起大規模的社會動蕩；同時也因為政府的如實相告，公眾更愿意信任政府，配合政府行動。
2、建立危機信息傳播網絡，信息透明。政府建立危機信息傳播網絡，不僅在于傳播手段的多樣化，同時還必須做到溝通的雙向性。早期環境危機事件中，政府還沒有認識到構建“陽光政務”的重要性，政府僅是利用官方媒介向外界公布信息，是單方面的告知；忽視了公眾在環境危機事件中的作用，導致政府形象受損，危機解決措施的不到很好的貫徹。近幾年環境危機事件的頻發使政府危機公關轉向建立雙向溝通模式，利用大眾傳媒手段或網絡媒介公布危機信息，并通過網上咨詢、微博留言、熱線電話等形式了解民眾的反饋意見，希冀能夠得到公眾的諒解與支持。松花江水污染事件政府信息機構的不健全導致政府危機公關的能力遭到質疑。網絡的普及應用，大大拓寬了政府信息發布、交流溝通的渠道，我國大部分政府已成立政府官網和政務微博，使得信息及時準確的傳達給受眾，政府危機公關效果顯著提高。政府還應注重雙向溝通平臺的搭建，網站上的在線咨詢窗口需保證公眾能夠在 2-3 個工作日得到回復；政府微博也應及時更新危機信息，關注公眾評論；政府應主動調查危機事件中公眾對政府公關的滿意度，總結自身不足。
3、促進多元參與機制，提升危機公關能力。環境問題不僅僅影響到社會個體，企業、非政府組織、政府機構、國際社會等都會受到牽連。政府雖因其公權力的擁有者身份在環境危機管理承擔主要職責，但政府的能力是有限的。在全球一體化的當今社會，政府危機公關的難度大大增加，只有聯合才能有效克服危機。政府需要借助其他社會組織力量來舒緩公眾的緊張情緒，負責溝通媒體抑制流言的傳播，凝聚各方社會資源共同渡過環境危機；同時讓其他組織參與到政府活動中，一方面可以培育其成長，另一方面降低政府公關政策的執行阻礙，有助于民主政府形象的塑造。在環境危機事件中，民間組織長期立足于群眾之中，具有堅實的群眾基礎，可以幫助政府部門在危機過程中引導公眾情緒；同時環境類社會組織具有專業的人才及豐富的環境保護經驗，可以加入政府智囊團，制定相關政策。廣州市政府在霧霾危機管理過程中相當重視社會組織作用的發揮，重視相關領域專家的意見，非政府組織的發言起到了意見領袖的作用，有利于社會輿論的引導。企業因其巨大的經濟實力常常在危機事件中發揮重要作用。但是，在環境問題中，企業能做的遠遠不止這些。環境危機的產生與企業的經營模式、發展理念有很大關系。政府應與企業攜手合作，改變粗放型生產模式，發展精細化作業。霧霾問題中，企業主動配合政府改造舊的能源設備，并開始自主研發節能產品，對調整能源結構、推動產業升級做出巨大貢獻。廣州霧霾案例中，部分企業主動改造設備，響應政府號召，購買低能耗材料，做到清潔制造。在經濟全球化、災害全球化的今天，政府應主動尋求國際幫助，借鑒其先進的環境危機治理經驗和技術設備，加強國際間合作。國際間共同行動對抗環境危機，不僅可以快速解決問題，提升政府的國際公關能力；而且合作之舉會顯示出我國開放的心態，塑造負責任的中國政府形象。廣州政府采用美國空氣質量檢測標準，斥巨資購買先進監測設備，無疑將政府負責的形象傳至海外。
但是我們還應看到廣州實行機動車“限牌”已有兩年，為抑制重污染物的排放頒布了嚴格的治污條例，聯合政府其他部門對不合格企業、餐館進行整改關停，實施油品升級等多項舉措。為何空氣質量得不到明顯改善，霧霾依然困擾著居民的生產生活“關停并轉”污染工業，限制煤炭使用等并不是問題的關鍵，提升排污標準，推進清潔能源應用，對不正常運行脫硫、脫硝、除塵等環保設施的行為進行嚴懲才是關鍵之舉；部分企業脫硫數據造假、車商和生產企業聯合造假、污染企業偷排直排現象使得環保部門的治理力度大打折扣。重污染天氣應急預案，涉及部門廣、程序繁雜，很難實現齊抓共治，城市群間協同治理也由于經費技術等問題還遠達不到區域聯動。霧霾是一場持久戰，政府制定的法規條例不是暫時的，需得到執法部門的長期貫徹，政府要改變運動式的治霾思維；政府部門官員要保證環境治理的措施落到實處，注重治理成效；改變企業和社會大眾的思維，讓其承擔治理環境危機的共同責任，三方共管，打造“藍天、碧水、清潔”的新廣州。
