本篇論文目錄導航：
【題目】麗江市政府旅游應急管理困境探析
【緒論】政府對旅游突發公共事件的應對研究緒論
【第一章】政府旅游應急處理相關概念及理論工具
【第二章】國內外旅游應急事件管理經驗
【第三章】麗江市旅游應急管理現狀
【4.1 4.2】麗江市旅游應急管理的存在問題
【4.3】政府旅游應急管理存在問題產生的原因
【第五章】麗江市政府旅游應急管理對策及建議
【結論/參考文獻】政府旅游應急管理優化研究結論與參考文獻
第五章 麗江市政府旅游應急管理對策及建議
第一節 完善旅游應急管理體系，建立具有地方特色的應急管理新體制
一、建立適合自身特點的預案體系
從近幾年的情況來看，麗江市政府正在逐步建立和完善應急預案體系，但旅游應急管理預案仍然需要細化及分類，單純靠一部旅游應急管理總體預案難以應對現在層出不窮的各種旅游應急管理情況，針對此，麗江市可根據本地旅游應急管理的特點和優勢，審慎分析本地所處的氣候條件、地理位置、經濟社會發展水平等實際情況，通過對以往發生的旅游突發事件處置案例進行分析研判，查找容易引起旅游突發事故的安全隱患，發現潛在隱患，尋找可遵循的規律，從而科學預測可能產生的危險因素，科學合理制定可操作性強的旅游應急管理的系列預案。根據麗江市旅游景點眾多，山區較多的情況，可以重點推進應急預案進景區、農村、社區、學校、企業，探索建立預案動態管理機制，通過開展旅游應急管理工作調研，逐步改進旅游應急管理工作中存在的弱點盲點，根據時代背景和本地特點及時修訂和補充完善應急預案，形成一套縱向到底，橫向到邊覆蓋整個旅游行業的應急旅游預案體系，確保應急預案體系的科學性和可操作性。
二、建立統一的科學有效的指揮系統
（一）建立全方位立體的旅游突發事件指揮決策機制
在旅游應急事故復雜多變發展的新形勢下，地方政府應該整合相關力量，建立綜合性較強的指揮系統，以期準確快速地發揮應急機制的作用?？刹扇〉姆绞接校阂皇浅浞职l揮當地科研院所的專家智庫的作用，實現政府與學院合作，組成專家小組，成為政府的智囊團，在常態化工作時進行當地旅游突發事件的應急管理研究，在非常態化工作下對旅游突發事件進行全方位立體的跟蹤研判，為政府決策提供專業化支持。二是在各級旅游管理部門設立旅游應急管理小組，由該小組針對旅游突發事件及時決策，保證政令暢通，發揮其應有的應急指揮作用。三是建立旅游應急管理的政企合作機制。旅游企業是游客安全的直接保障者和第一責任者，在實際中應加強政府與旅游企業的雙向交流，在旅游突發事件發生時，企業可作為第一責任者參與事故的應急管理，為官方指揮決策提供第一手資料及情況。這是建立統一的科學有效的指揮系統的內容。
（二）推進旅游應急管理逐步走向綜合防控及前置管理的模式發展
通過改進旅游應急管理應急機制建設，從注重突發事故中應急處置向預防、處置和善后恢復全過程管理的轉變；從單項應急管理體制向部門聯動、條塊結合的綜合性應急管理體制轉變。這是統一的科學有效的指揮系統的指導思想。
（三）建立旅游突發事件應急信息處理平臺
地方政府旅游行政部門可根據各地實際，逐步建立起與我國旅游應急平臺能夠接入的旅游應急信息處理平臺，特別是要盡快建成信息匯總和分析平臺，用以提高旅游應急管理科學決策水平和應對能力。這是建立統一的科學有效的指揮系統的物質基礎。
三、建立風險評估機制
地方政府能夠做到預防為主，風險評估先行，這是前置管理的重要內容。進行旅游突發事件的風險評估是能夠更好地防范各類突發公共事件的發生，也是最有力的行政措施，該機制能夠整合目前現有的公共資源和社會力量，使旅游應急專家小組發揮作用，為地方政府作出科學、合理、可行的決策提供堅實的專業技術支持，使旅游突發事件的解決更加高效。
四、建立旅游突發事件處置應急基金（公共基金）。
為保證旅游應急管理體系的正常運轉和發揮作用，必要的專門資金也是進行事故處理的物質保障。如吉林導游古城傷人案發生后，造成多名人員傷亡，麗江政府相關部門、旅行社在救治工作中先行墊付了大量資金，才使處置工作順利開展。這對其他類型的旅游突發事故造成的人員傷亡及財產損失的處置工作都是巨大的物質保障，資金不到位，傷員救治就可能受到影響；經濟賠償不到位，事故就難妥善處置，這將會影響到政府對旅游事故的控制效果及旅游市場的正常秩序。因此，建立旅游突發事件應急處理基金也是應急管理中善后處理的一個重要部分。資金的來源可考慮建立由政企合作的方式，財政撥付一部分，旅游企業承擔一部分，接受社會贊助籌資一部分，參保的保險公司分擔一點的方式解決，實行由旅游管理部門主導，旅游企業及協會或組織配合管理的良性資金管理方式。
第二節 完善旅游應急管理機構建設，設立職責明確、人才充實的旅游應急管理機構
一、建立健全旅游應急管理機構，合理設置職能職責
健全的旅游應急管理機構，合理的職責設置，能使政府充分發揮旅游應急管理功能，使處置過程更加得心應手，同時增強政府旅游應急職能機構的職能職責及行政級別，減少處置過程中四個環節各個職能部門的職責交叉，也是保證處置過程有序高效的關鍵內容，是政府提升執政能力的重要體現。地方政府應急管理辦公室（應急辦）應當逐步完善和加強，針對麗江市來說，在常態工作狀況下可由應急辦行使綜合協調職能，統籌其他部門實施應急管理，在發生突發事故時，只有專業的旅游應急管理指揮部才可行使指揮和處置權。隨著我國政府職能轉變的深化，旅游市場的多樣化發展，愈加凸顯出旅游應急行政管理的重要性，在發生旅游突發事件時，對有限的行政資源應該及時進行重新分配，適當向專業旅游應急管理機構傾斜，以便專業的應急機構對資源再分配做出合理配置，最大化有效利用資源。而目前普遍的做犯法是把市政府應急辦作為一個兼有其它職責的辦事機構，這就會弱化政府的本應具有的旅游應急管理職能，降低應有的地位，削弱政府重大突發性事件的應對能力，也無法適應新形勢下的旅游應急管理工作。
麗江市可根據自身特點，對編制、級別等行政資源的分配設立合乎管理能力和級別的旅游應急管理機構，同時人員編制要充實、落實，重視對應急管理人員的專業培訓。為了提高應急管理機構的綜合協調能力和處置的權威性，國際上常見的做法是將應急管理機構的級別適當提升，這一做法也值得麗江市借鑒。
二、加大人才引進力度，吸引旅游應急管理專業人才
加快旅游應急管理領域高精尖人才的引進，優化應急人才結構，充實高素質的業務技術骨干、專家組帶頭人和高級安全管理人才。一是加強對現有應急隊伍人員的培訓，提高業務素質和綜合應對能力。二是建立合作機制及人才智力柔性引進機制。加強與高等院校、研究院所的合作交流，采取聘請、顧問和科技合作等柔性手段引進旅游應急管理專業人才，實現重要技術崗位有專家型人才、一般技術崗位有專業人才，要初步從實現專才的數量逐步轉化實現專才的質量，與實際需求相適應。三是建立專業人才考核準入制度及出臺吸引人才的優惠政策。要建立專業救援隊伍的的人員準入制度，考核合格后方可吸納。同時，麗江市地處經濟尚不發達地區，為留住貢獻突出，能力突出的專業人才，還可出臺一系列獎勵及優惠政策，以吸引人才。
三、加大基層應急隊伍建設經費保障力度
要加強隊伍建設就需要經費的保障，特別是基層的應急救援隊伍，有關專業應急救援隊伍建設經費與工作經費要納入同級財政預算，按照政府撥付一部分、機構自籌一部分、社會捐贈一部分相結合的方式籌集，暢通基層應急救援隊伍經費渠道。同時，健全財政預算編制制度，將相關經費納入年度政府財政預算，細化預算項目編制，加強預算執行力度，對資金使用情況進行反饋及全程監督，將財政預算的編制、執行和監督的三個關鍵環節緊密聯系起來，樹立成本意識，提高資金使用透明度和效率，才能使有限的經費充分發揮作用，保障應急隊伍的經費需求，有了資金保障，才能進一步保證政府旅游應急管理的效果和能力。
第三節 健全旅游應急管理協調機制，提高旅游應急管理聯動水平
一、加強行政協調機制建設，規范和明確應急機構相關單位的職責任務
旅游突發事件的處置往往涉及宣傳、公安、衛生、交通、旅游、工商、旅游企業等眾多部門，在處置過程中對涉旅部門進行高效的行政協調和分工，能夠使事故處置更加及時高效。一是對應急管理機構實行高配，使其能夠在處置過程中合理調配其他部門，對應急管理工作進行合理分配和分工，例如，在組織綜合性的新聞發布時會，針對對發布內容的不同，如涉及傷員救治工作，以衛生行政部門及醫院發布為主、對涉及治安及涉嫌刑事犯罪的調查處理由公安機關發布為主，對一般旅游欺詐及旅游消費糾紛就由旅游執法部門發布為主等等，這些就需要通過統一的應急管理機構進行合理明確分工。二是建立部門聯動機制，在對旅游應急事故的處置過程中，涉及多個職能部門的，須由相關的職能部門共同參與，就其自身職責范圍的事宜進行處置。
二、建立完善旅游突發事件應急協調機制
旅游突發事件因其突發性，處置難度大，處置工作中需要調動的部門多、人員廣，如臨時組織調動人員，將會影響處置效率和效果，因此，要逐步完善旅游突發事件處置應急協調機制，建成統一指揮、反應靈敏、協調有序、運轉高效的聯動協調機制，這也是旅游應急管理處置過程中的關鍵環節。一是要建立常態和非常態應急管理隊伍，人員可由各部門抽調組成，在非常態工作狀態下能夠做到一旦發生旅游突發事件，便能及時出動。二是完善旅游突發事件處置應急預案，明確各部門相關的職能職責，一旦發生旅游事故，各相關部門才能按照預案要求，迅速到位，有條不紊地開展處置工作，打有準備之戰。
第四節 建立旅游應急管理預警機制，掌握應急處置主動權
一、健全旅游突發事件信息公開制度
要按政府信息工作公開的有關規定，做好旅游突發事件信息公開工作，一是要遵循及時、透明、高效的原則，建立健全信息公開機制。爭取第一時間在政府門戶網站上適時適量公開事件真相，掌握信息公布主動權；二是完善信息發布渠道。要掌握和熟悉主流媒體信息公開規則，能夠通過不同媒體渠道發布各種信息，如能夠通過召開新聞發布會，媒體見面會，建立政府微博等手段，發布客觀準確的突發事件信息，同時提供相關的預警信息。
二、建立合法權威的信息發布主體
我國信息發布都有各種各類法律規章規定，因此，在遵守我國現有的法律法規的基礎之上，要按照科學的行政運行方式來設計旅游安全預警機制。這就要求1旅游安全預警信息發布的主體，能夠保證地方政府的旅游安全預警效果，保證信息發布的權威性和專業性。從發布效果來看，我國國家旅游局已經具有發布全國性旅游預警的工作經驗，與其他政府職能部門不同，它與旅游業聯系最緊密，也最能從保障旅游市場秩序及安全的綜合性角度來開展預警工作。但在實際處置過程中，在現有法律法規規定范圍內，根據旅游突發事故的性質特點，可選擇不同的信息發布主體，綜合性質的地方政府旅游應急辦或新聞宣傳部門可作為最終的旅游安全預警信息發布主體，統一發布，統一應對輿論，以保證預警信息能夠權威、準確、迅速、有效。
三、設立高效的預警發布平臺
我國目前已有預警信息發布平臺，國家突發事件預警服務平臺 2013 年已正式上線，發布流程如圖 5.1.該平臺是以突發公共事件預警信息發布為主體的綜合信息服務窗口，實現了國務院應急管理平臺與國家突發事件預警信息發布系統的對接，解決國務院的應急決策需求，向多部委提供預警信息服務和中國氣象局決策氣象產品服務.服務內容涵蓋國土資源部、衛生部、民政部、海洋局、地震局等多部委發布的預警信息，以及由中國氣象局制作的衛星云圖、降水預報等氣象服務產品。這是預警機制的一大進步，對旅游應急管理工作也起到了良好的示范作用，麗江市可也可利用現有資源，與該平臺實現對接或依托該平臺，逐步建立具有本地特色的屬于麗江本市的旅游應急管理預警發布平臺，從而能夠為旅游應急管理工作更好地提供各項服務，保障麗江市的旅游應急管理工作順利開展。
第五節 提高政府旅游危機事件輿論應對能力，把握信息發布標準
一、要建立輿情監控監測機制
當今社會已步入信息時代，各種媒體層出不窮，互聯網絡技術高速發展，網絡論壇、社區發貼自由、便捷、快速，給人們提供了發表意見的廣闊空間，使得人人都可發布信息，一臺相機、幾張照片，加上時間、地點、人物、事件等要素齊全，成了圖文并茂的有強大說服力的"新聞".網絡還被稱為"放大器",任何事件通過網絡和網民"熱炒",就會被放大，有的還會產生不利影響。因此，加強網絡輿情的監控監測是避免發生輿論失控現象的必要途徑，地方政府就需要建立輿情監測監控機制，一是完善政府層面的輿論監測機制。地方政府的專家小組及應急管理機構應做好相關信息收集和研判，一旦發現發生相關旅游糾紛及旅游突發事件，要在第一時間作出應對和處理，避免被炒熱炒大。二是完善第一手信息網絡。旅游應急管理組成部門的基層信息員應在旅游事故發生的第一時間將發生在景區景點的糾紛、突發事件、網上輿情及時報告上級主管部門及旅游應急機構，以便及時處理。三是完善正面宣傳報道機制。對網絡輿情隨時作出積極的回應和處理，宣傳報道時堅持用正確的、積極向上的輿論引導公眾。
二、正確面對媒體，提高輿論應對能力
在旅游突發事故發生時，要使地方政府客觀自如面對媒體的圍追堵截，避免負面新聞帶來的不良后果，提高輿論應對能力，這就需要先了解媒體的性質與功能，提高自身先進媒體技術的運用能力。一是提高政府官員的輿論應對能力，在遵守國家相關法律法規的基礎上合理合法應對輿論。二是地方政府要樹立正確的新聞觀，做到信息公開化和透明化，做到善待媒體，善用媒體，從而建立起與媒體良性互動的和諧關系。馬克思說，"報刊只是而且應該是有聲的、人民日常思想和感情的表達者。""要使報刊完成自己的使命，首先不要對它從外部施加任何壓力，必須承認它具有自己的內在規律性，不能而且也不應該由于專橫暴戾而喪失這個做法".也就是說，新聞傳播活動有它自身的客觀規律。一些部門和干部面對媒體時，由于不能正確了解媒體和記者，不懂得新聞規律，使本來就存在的負面輿論進一步加劇了。因此，正確認識媒體，樹立科學的媒介觀和新聞觀，及時準確公布必要的突發事件信息，是提高輿論應對能力的根本方法。三是掌握新媒體新技術，學會運用當代先進的各種傳播工具。作為政府輿論應對能力重要的一環，也就是要跟緊時代步伐，學會運用各類新媒體傳播和引導輿論，進而維護自身形象，樹立權威。
三、要建立健全統一、權威的新聞發布會制度
近年來我國政府對信息公開的力度逐步加大，這也是取得人民群眾對政府及相關部門信任的積極做法，而權威的、統一的、客觀的新聞發布，可避免引起輿論混亂和不必要的麻煩。因此，地方政府應該健全統一、權威的新聞發布會制，暢通公眾了解相關信息的官方途徑。
第六節 建立和完善應急管理平臺，利用先進技術提高旅游應急管理效率
應急平臺應該是國家應急預案得以有效實施的一個重要的物質基礎。正如華建敏國務委員《在全國應急管理工作會議上的講話》中，提出"要建立統一的應急管理平臺，有效整合資源，從而提高工作效率",應急平臺的應用將會推動應急管理工作重心下移、關口前移.
一、利用現有資源打造旅游應急管理平臺
一是整合現有各種管理平臺。根據地方政府目前的實際情況，經過多年探索，在政府管理的各領域都開發了許多業務系統軟件，其中一些也與旅游應急管理工作有關聯，可以在政策和資金允許的條件下整合應用，節約資源和成本；二是可依托現有的管理平臺，延伸現有功能。目前，地方政府電子政務的網絡已比較健全，可參考旅游應急管理平臺依托政府電子政務系統，通過整合信息共享功能和協同處理相關信息，從而達到節約資源，整合力量的目的。
二、按照標準定制規范的應急信息平臺
旅游應急管理平臺本質上是一個利用先進科技武裝的技術系統，科技是決定其先進程度和實用程度的最基本支撐與保障，同樣，科技為應急平臺建設的需求服務，并應用到實踐中去?？傮w而言，標準化建立旅游應急管理平臺不僅對硬件設備有要求，而且更要保證流程方面規范一致，對麗江市來說，需要在軟硬件兩方面下手，優化現有的資源，利用先進科技搭建適應應急管理工作的管理平臺，這需要：一是遵循我國現有的標準進行建設。在要遵循標準方面，要與國家的通信、網絡數據交換等標準相符合，對視頻會議、互聯網、數據接入接入等建設進一步加以規范，這個過程必須采用國家公布的規范的數據標準。二是逐步建立和完善一整套數據庫輸入輸出流程。對消息的匯集、數據的接入、數據庫內容的同步更新、數據共享等逐步實現體制化和標準化，盡量能夠與國家應急平臺技術體系吻合，并適當根據實際情況，按照方便管理和操作的原則修改至適應應急管理需要為止。三是內容建設和技術支撐同等重要。在建設時，不僅僅把重點放在加強技術應用方面，單單大搞數據庫建設和應用系統建設，而且更應該讓旅游應急管理平臺具有資源豐富的數據庫庫，充實的內容，可操作性性強的功能，從而對旅游應急管理工作起到巨大的推動作用。四是建立信息更新機制，擴展信息來源，更新的速度和頻率有一定的規章可循，確定信息提供者的第一責任，及信息提供者信息的準確及時負有責任。信息的提供者在提供信息時須保證保證信息的實時性、準確性、完備性，必要時可采取交互驗證的方式，把相關數據與不同部門上報的數據進行比對，最終由旅游應急管理機構把關，確保信息的真實有效，從而保證應急管理平臺的信息能夠真實準確，更好地為應急管理工作服務。
