本篇論文目錄導航：
【題目】東高地街道社會服務管理網格化研究
【第一章】街道網格化社會服務管理問題分析緒論
【2.1 2.2】網格化語境下的多元治理主體
【2.3】信息技術在網格化社會服務管理中的運用
【2.4 2.5】開放的網格化社會服務管理及權力多向度運行
【第三章】東高地街道網格化社會服務管理存在的問題
【第四章】東高地街道網格化社會管理改進對策
【結論/參考文獻】公共治理理論下社會管理網格化探析結論及參考文獻
四、開放的網格化社會服務管理過程
（一）案件來源開放
從案件的來源看，可以分為三類：（1）網格長（或網格助理員）自發現案件；（2）網格信息員報告案件；（3）上級政府部門下派案件。
網格長每日兩次在網格內進行巡查，在巡查過程中，只要是列入網格化社會服務管理“事件”目錄（見附錄 2）的情況，都屬于網格長需要注意的內容。網格信息員比網格長有著更廣泛的基礎，他們也會在平時幫助網格長收集信息。在這個過程當中，信息來源與收集信息的過程完全開放。比較看來，網格信息員以往就是社區內的熱心居民，他們所關注的問題會直接找社區解決，而現在多了一種身份--網格信息員。第三種信息來源是上級政府部門下派過來的案件，如“12345熱線”①、“96005 環境熱線”②等會接到居民報案，這些案件最終也會派到網格內，由網格或社區來處理。
（二）網格化社會服務管理四級流程工作模式
東高地街道網格化社會服務管理工作流程遵循“網格-社區-東高地街道-豐臺區”四級流程的工作模式，按照“三級平臺，四級管理”運行。三級平臺即前文所述的社區信息平臺、街道信息平臺、豐臺區信息平臺。四級管理即網格管理、社區指揮平臺管理、街道指揮分中心管理、豐臺區指揮中心管理。四級流程工作模式按照由下至上層層上報，再由上至下層層反饋處理結果的流程進行，③同時輔以各層次中的合作、協商處置。四級流程工作模式是建立在信息技術基礎上的工作模式，圖 5 直觀地顯示了網格化社會服務管理四級流程工作模式。
四級流程工作模式共分為五個階段。
1、網格巡查、處置與上報。網格長或網格助理員每日在社區內進行巡查，遇到問題先試著自行解決或協調派駐員解決，還可充分調動社區居民積極性，發揮社區居民作用，協助解決。如遇到網格內無法解決的問題，上報給社區指揮平臺，社區指揮平臺處理完成后，反饋處理結果。2、社區處置與上報。社區指揮平臺通過“一站三室”處理網格上報的一般問題，或協調已經納入網格“五員”的各執法力量、各類協管人員及其他相關人員等配合處理。如果問題已經超出社區層面的解決能力，及時將案件上報至街道指揮分中心。
3、街道協調與上報。街道指揮分中心將社區上報的重點問題進行二次篩選，將街道層面可協調解決的問題，轉派至街道相關科室處理，或與地區單位的相關部門溝通處理。街道相關科室在接到轉派案件后，必須在規定時限內對案件做出處理，處理完畢后將處理結果反饋到街道信息平臺。對街道指揮分中心無法協調解決的疑難問題，上報豐臺區信息平臺進行處理。
4、區級協調與上報。街道指揮分中心將確實需要區級職能部門協調解決的疑難問題及時上報豐臺區指揮中心，由區綜治辦牽頭，會同區維穩辦、區社會辦、區公安分局、區信訪辦、區民政局、區人力社保局、區安監局、區交通支隊、區消防支隊等區政府職能部門解決疑難問題，各部門處理完成后，將處理結果層層反饋，最終結果到達網格，結案。
5、重點問題單獨處理。區級職能部門單獨力量無法解決的重大、疑難問題，由負責綜治維穩和社會服務管理的區委副書記或副區長牽頭，建立聯席會制度，定期協調解決疑難問題。
（三）管理客體與管理目標
網格化社會服務管理將社會管理、公共事務和與居民生活密切相關的公共服務都納入到管理的客體范疇，總的說來包括“人、地、物、事、組織”五類，其中，“地”、“物”、“組織”這三類管理客體相對固定一些，而“人”、“事”兩類管理客體的范圍較大，具體說來，可細分為以下五個方面：（1）涉及環境秩序、衛生監督等需開展綜合執法的事件；（2）涉及安全管理、治安案件查處等需開展治安防控的事件；（3）涉及鄰里糾紛、勞動爭議、民政事務等需進行矛盾排查調解的事件；（4）涉及流動人口、出租房屋的事件；（5）涉及社區矯正、刑釋解教人員的事件。
①網格化社會服務管理通過對以上內容的管理，希望實現以下管理目標：（1）掌握與更新基礎數據。及時掌握基礎數據中涉及到的各方面信息及變化情況，并進行必要的數據更新；（2）收集并反映群眾訴求。在堅持入戶制度的基礎上，收集社情民意，反映群眾訴求，幫助居民排憂解難；（3）發現并化解社會矛盾。對流動人口、出租房屋、安全生產、城市運行等問題及時關注，如發現問題及時反映上報，對出現的社會矛盾及時化解；（4）協助解決問題。協助各級政府部門辦理網格內各類服務管理事務，并及時核查、反映辦理進度：（5）宣傳動員。在社區內宣傳動員社區居民、社會單位、志愿者、市民勸導隊等參與網格化社會服務管理；（6）引導社會參與。開展社會領域黨建工作，促進基層民主自治；組織開展群團活動，培育社會組織；開展社會公益活動、群眾性精神文明創建活動，營造文明的社會環境。
（四）監督與績效考評
在網格化社會服務管理的運行過程中設置了監督與績效考評體系，從內部與外部對網格化社會服務管理的運行進行監督與績效考評。管理過程可以接受公開的監督與績效考評，也是管理過程開放性的一種體現。
1、網格化社會服務管理監督體系網格化社會服務管理監督分為兩個方面：（1）信息平臺內監督。信息平臺內監督又稱為系統監督，即通過各級信息平臺的內部進行監管、督促。所有進入系統的案件均有不同的規定時限，只要案件沒有結案，就會一直在系統中有提示，一旦案件超過規定時限而沒有結案，則上級信息平臺會在系統內收到案件超時提醒，此時再通過其他方式對案件進行關注處理。信息平臺內監督的特點是監督沒有遺漏，但只對進入信息平臺的案件有效；（2）信息平臺外監督。信息平臺外監督又稱為人為監督，即通過網格督導員、街道相關科室工作人員對網格內各項工作進行定時、不定時的監管、督促。如對信息平臺內超過規定時限案件的直接督促辦理，或對上級安排至網格中的工作進行督促辦理。信息平臺外監督的特點是監督隨機性較大，但監督的范圍不局限于進入信息平臺的案件。
2、網格化社會服務管理績效考評體系網格化社會服務管理績效考評包括三個方面：（1）豐臺區指揮中心對街道指揮分中心的考評；（2）街道指揮分中心對社區指揮平臺的考評；（3）街道指揮分中心對網格的考評。所有考核指標都通過網格信息平臺統計，每月考核、排名一次。
其中，豐臺區指揮中心對街道指揮分中心的考評與街道指揮分中心對社區指揮平臺的考評均包括以下 5 項內容：（1）立案案卷數；（2）公眾舉報率；（3）基層處置率；（4）結案率；（5）按期結案率。表 7 和表 8 分別列出了豐臺區指揮中心對街道指揮分中心的具體考評標準以及街道指揮分中心對社區指揮平臺的具體考評標準。而街道指揮分中心對網格的考評包括以下 5 項內容：（1）有效上報率；（2）自處置率；（3）民情日志登記率；（4）核實率；（5）核查率。表 9 列出了街道指揮分中心對網格的具體考評標準。
五、權力多向度運行--信息系統與四級流程工作模式的契合
前文提到，在實施網格化社會服務管理前，權力運行的路徑是直線型的，網格的劃分、四級流程工作模式的建立、信息系統的使用都使得權力的運行路徑改變了以往直線型、單向度的模式，轉而形成一種網絡狀、多向度運行的狀態。下面將以實際案件為例，從案件的來源與案件處理的流向入手，研究信息系統與四級流程工作模式的契合下，權力是如何多向度運行的。
實際案件為東高地街道某居民對社區內某商鋪在門前擺攤的行為提出置疑，并撥打了 96005 環境熱線，96005 環境熱線將情況記錄后反饋至東高地街道，東高地街道根據案件地址將情況反饋給社區 E,社區 E 接到反饋后安排所屬網格 5 的網格長前往查看解決，在查看解決的過程中網格長又發現其他事件，需要進一步協調解決。
（一）網格長自處置與自協調處置
網格長接到社區的安排后，開始了當日的巡查，巡查目的有兩個：（1）前往該商鋪解決門前擺攤問題；（2）在巡查過程中發現并解決其他屬于網格管理“事件”目錄的問題。在前往該商鋪的過程中，網格長發現所管理網格的某棟居民樓樓門口都被貼上了小廣告，在使用“社管通”對小廣告進行拍照、文字記錄后，對小廣告進行摘除，完成一個自發現、自處理案件的處置循環。網格長在到達商鋪后，對該商鋪門前擺攤情況進行了拍照、文字記錄，并對商鋪負責人進行了勸說，但該商鋪負責人不聽從勸阻，仍然繼續擺攤。在勸說未果的情況下，網格長使用“社管通”聯系了該網格的城管分隊派駐員--東高地街道城管分隊隊員，網格派駐員第一時間趕往現場。經過城管分隊隊員的勸說后，該商鋪負責人將門前擺攤撤回店內，網格長在“社管通”內記錄，更新案件狀態為結案。在摘除小廣告的案件中，網格長行使了單一的管理權力，在勸阻門前擺攤行為案件中，網格長與網格派駐員實現了互動，共同管理，網格長協助網格派駐員行使了執法權。
（二）社區協調處置與上報
在對門前擺攤案件處理結束后，網格長繼續在網格內巡查，發現另一商鋪的消防設施可能存在安全隱患，但由于網格長對消防安全工作不十分熟悉，因此網格長使用“社管通”對該消防設施進行了拍照、文字記錄后，對案件分類為“消防安全類”事件，并將案件上傳至社區網格信息平臺。社區網格信息平臺可實時顯示各網格長通過“社管通”上報的案件，在接到案件后，電腦操作人員將該案件分配給社區內的消防安全協管員與消防安全派駐員--駐街道消防隊員，但由于該協管員與消防安全派駐員正在另外一個網格內執行上級安排的檢查任務，所以上報案件的網格長只得回到社區。待消防安全協管員與消防安全派駐員執行完既有檢查任務后，與網格長一同前往疑似存在消防安全隱患的商鋪，對消防設施進行了檢查。檢查結果表明，該商鋪的安全設施掛放位置錯誤，需要調整掛放位置，但由于商鋪是租用地區單位的房產，在安全的掛放位置需要打孔安裝，商鋪負責人無權決定，且與出租房屋單位協商也無果，因此該案件還需要進一步上報、協調。根據網格長的反饋，社區電腦操作人員通過社區信息平臺將該案件上報至街道信息平臺。
（三）街道協調處置與上報
街道指揮分中心的街道信息平臺在接到社區信息平臺的案件上報后，由街道的電腦操作人員根據案件分類，轉派至街道公共安全辦公室（以下簡稱安全辦），由安全辦負責協調解決。安全辦聯系了地區單位主管消防安全的負責人，出租房屋單位同意按照消防法規要求正確安裝安全設施，并于次日對該商鋪的安全設施重新進行了掛放，符合消防安全要求后，安全辦將處理結果反饋至社區消防安全協管員，協管員再通知給網格長，網格長將案件狀態更新為結案，完成處置循環。
街道信息平臺在接到社區信息平臺上報的案件后，會根據案件類別將案件轉派至街道相關科室或派出所（隊、站）進行處理。對于責任不清的案件，則會上報至街道主管領導或街道主要領導，通過批件的形式進行處理。街道相關科室和派出所（隊、站）在接到轉派案件后，到案件現場進行處理或聯系、協調地區單位進行處理。在消防安全設施存在安全隱患的案件中，社區內進行了協調處置，街道也與地區單位進行了協調處置，這些都體現出了權力的多向、互動運行。
通過前文的分析研究，可以知道在地區權力結構中，地區單位對生活區的公共事務有著更為優先的管理權，此時，政府部門需要依靠地區單位來進行社會管理或提供社會服務，進行協調治理。如果案件超出了街道與地區單位的管理權限，則案件將會進一步上報。
（四）區級協調處置與重點問題專項處置
經過前三個階段都未能解決的案件，將通過街道信息平臺上報至豐臺區信息平臺，由豐臺區指揮中心協調解決。豐臺區指揮中心通過豐臺區信息平臺將案件派往相關區級機關單位或各委、辦、局來處理。若問題過于復雜，則由區級主管領導①牽頭，通過聯席會協調處理。
通過研究發現，權力在網格化社會服務管理過程中是多向運行的，這區別于以往權力自上而下的單向運行，在運行的過程中也體現出了權力的互動、合作與協商運行。
