旅行社是一個知識密集型和勞動密集型的服務性旅游企業，同時又是人才密集型企業，其人力資源管理的好壞決定了旅行社競爭能力的強弱?？梢哉f，人是旅行社的核心，也是整個企業的精髓和支柱。希望這篇“中外關于旅行社人力資源管理的文獻總結”會對您的論文寫作有所幫助。
原標題：國內外旅行社人力資源管理研究綜述
摘要：本文對國內外旅行社人力資源管理的研究概況、研究內容進行了總結。研究發現， 國外旅行社人力資源管理注重員工的個人素質、管理者的個人能力及旅行社的雇用理念方面， 而國內研究者多研究旅行社的人力資源管理機構、薪酬制度、績效評價方面。由此看出， 國外旅行社人力資源管理方面已逐漸采用人本管理， 而我國旅行社人力資源管理方面離國外的管理還有一定的距離。
關鍵詞：旅行社 人力資源管理 研究綜述。
一、引言
旅行社是一個知識密集型和勞動密集型的服務性旅游企業， 同時又是人才密集型企業， 其人力資源管理的好壞決定了旅行社競爭能力的強弱?？梢哉f， 人是旅行社的核心， 也是整個企業的精髓和支柱。旅行社市場競爭力的強弱， 歸根到底取決于人才的素質， 因此， 加強人力資源管理對旅行社的發展起著決定性的作用。
二、國外旅行社人力資源研究綜述
（一）總述
Geoffrey Wall（ 2004）在《中國人力資源的發展》 中討論了中國的旅游政策和策略， 指出中國在從計劃經濟體制向市場經濟體制的轉變過程中， 人力資源的管理有很多不盡如人意的地方， 如人力資本沒有得到充分的重視； 在許多旅游目的地， 培養的人才多流向大企業， 忽略了小企業的人才需要； 為了與國際標準接軌， 對中國人力資源提出了一些不切實際的目標； 教育和培訓機構沒有為旅游業將來的發展培養專業的人才， 以及政府沒有鼓勵與扶持本土企 業 家 的 發 展 . 美 國Abraham Pizam（ 1999 ）年 在《拉 丁 美 洲 的 旅 游 人 力 資 源狀 況》中， 通 過 對 拉 丁 美 洲 209家 企 業 和17家旅游局進行調查研究發現旅游業合格的人力資源短缺， 尤其是外語專業， 計算機和營銷專業人才， 提出政府和研究機構為人才培訓和教育提供支持。澳大利亞的Bob Mckercher Willions （ 1995）《近年來旅游專業大學生的職業發展》 中通過郵寄調查問卷方式， 對澳大利亞的 CSU大學旅游專業的大學生的早期就業情況收入水平等進行了調查， 發現旅游管理專業的大學生的就業率高， 流動性很大， 畢業后 3年僅有55%的 學 生 留 在 旅 游 業 內 , BobBrotherton（ 1994 ）在《20世紀90年代土耳其旅游人力資源的發展》 提出土耳其在其將來旅游業發展中所面臨的一個重要問題是本地的高質量的專業人才的提供。雖然土耳其的旅游業在過去的20多年中一直增長， 但面臨著由于專業人才的缺乏而導致的旅游業無法持續發展下去。面對這種狀況， 土耳其政府制定了相應的措施來加強旅游業的教育和培訓工作。
（二） 主要研究內容
1.旅行社員工的研究。Holloway認為旅行社員工應該是熱情的，有創新精神的，有事業心的，高工作效率的，能處理從基本的訂票業務到游客投訴等一系列的問題。Gregory認為旅行社員工應該是高標準的，個人能力強，銷售能力強，有良好的職業道德，而且這些要求要通過激勵機制和員工培訓來實現，而且，在激勵機制中，金錢并不是唯一的且顯著有效的，重要的是工作滿足感、挑戰性，得到認可和成就感。還有，有效而持久的員工培訓對提供高質量的員工來說是非常重要的，對很難解決的問題都可通過員工培訓解決。
2.旅行社管理者的研究。Birley認為管理者應有充沛的精力，廣博的知識來管理旅行社,而且要善于接受新思想.ScottandTwomey通過調查發現，決定一個人成為管理者主要有兩個因素：一是家族的影響，如繼承家族的企業成為管理者，二是生活中的刺激因素，（往往這一因素更為重要）如打擊，羞辱等。
3.旅行社的雇傭理念。Argyle提出現在人都意識到工作范圍廣是有利的，而且要尋找自己感興趣的工作。Furnham也指出要雇傭合適的員工，因為，工作效率和個人滿足感直接依賴于人與工作是否合適，即“人---工作”合適理論。人與工作越合適，工作效率越高，人的滿足感越強，所以，旅行社在雇傭員工時也要員工和工作是否合適。
三、國內旅行社人力資源管理研究綜述
國內最早關于旅行社人力資源方面的文章是1983年1月8日《經濟參考》上的一篇題為 《瑞典中國旅行社負責人反映中國旅游價格太高》的報道， 文中提到如果中國旅游價格適當， 能利用充分的人力資源，培訓一批旅游從業人員， 可為國家建設賺得大量的外匯。到2000年底， 宋耕等編著了《旅行社人力資源管理》一書， 成為我國國內第一本系統的研究旅行社人力資源管理方面的著作， 為旅行社人力資源管理的實際運用提供了理論依據。
（一） 文獻的年份數量分析
以Elsiver文獻庫的science direct為引擎， 在期刊名含 human resource的期刊中， 以 travel agency為檢索詞進行檢索：
從表中可看出， 對摘要、篇名、關鍵詞3種方式和檢索得到文獻共54篇。其中只有3篇是2000年以前的， 約占 6% ,大部分是2000以后， 并且文獻數量幾乎逐年增多。篇名中含有旅行社人力資源的共26篇。其中25篇是03年以后的出現的， 占總數的96% ,表明2000年以后研究學者開 始 意 識 到 旅 行 社 人 員 素 質 培 養 的 重 要性， 以及旅行社人力資源管理對提高旅行社競爭力的重要作用。
（二） 主要研究內容：
1.管理對象的素質研究。旅行社人力資源管理對象有決策層， 管理層和操作層三個層次， 其中研究較多的是對操作層員工如導游素質的研究。如： 譚麗林提出目前 導 游 員 的 素 質 普 遍 較 差 , 講 解 水 平 較低， 對游客缺乏熱情周到的服務。陳乾康就以四川省為例， 通過調查發現四川省導游 人 員 普 遍 存 在 學 歷 水 平 偏 低 現 象 , 中專 , 大專生占 80%以上， 本科以上學歷的導游人員嚴重缺乏， 尤其缺乏一批擁有碩士以上學歷， 在某一科領域中具有較高造詣的專家型的導游。研究決策層， 管理層人力資源的有： 張荔提到旅行社經營者綜合能力不高， 缺乏科學的熱力資源管理知識， 缺乏專門人力資源開發和管理人才。并且通過陳乾康的四川省的調查發現， 旅行社經營管理人員專業化程度不高， 所學專業大多數不是旅游管理和旅游經濟， 其他專業的占64%.
2.管理機構，管理體制的研究。趙麗萍針對我國旅行社人力資源管理制度簡單，機構設置不完善的現狀提出了要完善旅行社人力資源管理制度。張一純也提出要完善以人為本的現代管理體系，張荔指出人力資源管理體系的構造是企業人力資源經營的關鍵環節?？梢詫嵭徐`活性的勞動組織管理制度。譚麗林指出要用現代企業管理體制來代替我國現代采用的部門承包方式。
3.薪酬制度管理研究。這方面的研究目前比較熱， 并且主要針對的是導游人員，劉宇舸通過考慮我國中小型旅行社目前的現狀及現有的三種薪酬體制（ 工資制， 傭金制， 承包制） 提出旅行社應選擇較為合理的固定薪金制度和傭金混合制的薪酬制度。周燕凌提出了在傳統的導游薪酬制度把導游的收入大致為收入=底薪+補貼+回扣+小費， 針對這種制度提出了旅行社實行“高薪養廉”政策及職工持股計劃。苗學玲提出借鑒韓國的做法， 即在韓國， 任何商場不會直接給導游回扣， 而是按照導游所帶客人購物金額的15% - 20%向導游所在的旅行社結算， 再由旅行社按比例發給導游傭金， 根據員工的工作量和工作質量來結算導游的工資。
4.績效評價研究。張荔針對我國目前旅行社員工績效考評難以操作的現實， 提出依據員工的工作崗位特點制定可操作，規范化的績效考評制度。如一般采用事前，事中， 事后相結合， 自評， 員工互評， 顧客評議相結合的綜合性考評制度。并且要確定評價內容緊緊圍繞工作結果進行比較。周燕凌則針對導游管理設計了平衡計分卡，設計指標包括客戶角度， 學習和成長角度，收益角度， 內部流程角度四個方面。張曉明等通過對已有的績效評價體系的特點進行研究， 同時結合旅行社的經營特點， 設計一套適合我國旅行社的“旅行社超額利潤增長率績效評價指標體系”.
5.現狀與開發研究。張荔分析了我國旅行社人力資源管理的問題， 并借鑒西方發達國家先進的人力資源管理的經驗， 提出了加強我國旅行社人力資源管理的對策和建議。譚麗林分析了我國目前旅行社人力資源管理普遍存在的問題并提出了可行性對策。陳乾康對四川省旅行社人力資源現狀及開發進行了分析研究和總結。仇學琴對云南省旅行社人力資源狀況進行了分析和總結。孫靜對哈爾濱旅行社人力資源管理現狀進行了分析和研究。
四、結束語
通過以上國內外旅行社人力資源研究的文獻分析， 發現國外旅行社人力資源管理方面多注重員工自身的素質、管理者的個人能力和旅行社的雇傭理念方面， 而國內研究者多研究旅行社人力資源的管理機構等方面。由此看來， 國外旅行社人力資源管理方面已采用人本管理， 而我國旅行社人力資源管理方面離國外的管理還有一定的差距。
參考文獻：
[1]Glenn F Ross. Travel agency employmentperceptions. Tourism management, 1997,（ 1） : 9- 18
[2]Geoffrey Wall. Human resources developmentin China. Annals of Tourism Research, 2005, （ 3） :689- 710
[3]Abraham Pizam. The state of travel andtourism human resources in Latin America. Tourismmanagement, 1999,（ 20） : 575- 586
[4]Bob Brotherton. Development human resourcesfor Turkeys'tourism industry in the 1990s. TourismManagement, 1994,（ 2） : 109- 116
[5]Bob Mckercher. Career progress of recenttourism graduates in Australian. Tourism Management, 1995,（ 7） : 541- 545
[6]David Airey. Attitudes to careers in tourism:an Anglo Greek comparison. Tourism Management,1997（ 3） : 149- 158
[7]甘露 劉海燕 旅行社人力資源管理研究綜述商場現代化2006（ 1）
[8]苗學玲 對旅游業回扣現象的反思 旅游學刊2001（ 2）
[9]趙麗萍 旅行社人力資源管理問題及應對管理縱橫2006（ 5）
[10]張一純 旅行社人力流失的博弈分析和對策思考 旅游經濟2006（ 2）
[11]周燕凌 基于人力資源開發的導游人員創新管理 桂林旅游高等?？茖W校學報2006（ 3）
[12]陳乾康 四川省旅行社人力資源現狀與開發研究 四川師范大學學報2004,（ 2）
[13]譚麗林 淺析我國旅行社人力資源管理 經濟與社會發展2004（ 8）
[14]張荔 我國旅行社人力資源管理探析 閩西職業大學學報2003（ 3）
[15]趙麗萍 淺談旅行社人力資源管理 市場論壇2006（ 4）
[16]許樹輝 論核心競爭力理論下的我國旅行社人力資源管理 企業經濟2006（ 3）
原標題：國內外旅行社人力資源管理研究綜述
摘要：本文對國內外旅行社人力資源管理的研究概況、研究內容進行了總結。研究發現， 國外旅行社人力資源管理注重員工的個人素質、管理者的個人能力及旅行社的雇用理念方面， 而國內研究者多研究旅行社的人力資源管理機構、薪酬制度、績效評價方面。由此看出， 國外旅行社人力資源管理方面已逐漸采用人本管理， 而我國旅行社人力資源管理方面離國外的管理還有一定的距離。
關鍵詞：旅行社 人力資源管理 研究綜述。
一、引言
旅行社是一個知識密集型和勞動密集型的服務性旅游企業， 同時又是人才密集型企業， 其人力資源管理的好壞決定了旅行社競爭能力的強弱?？梢哉f， 人是旅行社的核心， 也是整個企業的精髓和支柱。旅行社市場競爭力的強弱， 歸根到底取決于人才的素質， 因此， 加強人力資源管理對旅行社的發展起著決定性的作用。
二、國外旅行社人力資源研究綜述
（一）總述
Geoffrey Wall（ 2004）在《中國人力資源的發展》 中討論了中國的旅游政策和策略， 指出中國在從計劃經濟體制向市場經濟體制的轉變過程中， 人力資源的管理有很多不盡如人意的地方， 如人力資本沒有得到充分的重視； 在許多旅游目的地， 培養的人才多流向大企業， 忽略了小企業的人才需要； 為了與國際標準接軌， 對中國人力資源提出了一些不切實際的目標； 教育和培訓機構沒有為旅游業將來的發展培養專業的人才， 以及政府沒有鼓勵與扶持本土企 業 家 的 發 展 . 美 國Abraham Pizam（ 1999 ）年 在《拉 丁 美 洲 的 旅 游 人 力 資 源狀 況》中， 通 過 對 拉 丁 美 洲 209家 企 業 和17家旅游局進行調查研究發現旅游業合格的人力資源短缺， 尤其是外語專業， 計算機和營銷專業人才， 提出政府和研究機構為人才培訓和教育提供支持。澳大利亞的Bob Mckercher Willions （ 1995）《近年來旅游專業大學生的職業發展》 中通過郵寄調查問卷方式， 對澳大利亞的 CSU大學旅游專業的大學生的早期就業情況收入水平等進行了調查， 發現旅游管理專業的大學生的就業率高， 流動性很大， 畢業后 3年僅有55%的 學 生 留 在 旅 游 業 內 , BobBrotherton（ 1994 ）在《20世紀90年代土耳其旅游人力資源的發展》 提出土耳其在其將來旅游業發展中所面臨的一個重要問題是本地的高質量的專業人才的提供。雖然土耳其的旅游業在過去的20多年中一直增長， 但面臨著由于專業人才的缺乏而導致的旅游業無法持續發展下去。面對這種狀況， 土耳其政府制定了相應的措施來加強旅游業的教育和培訓工作。
（二） 主要研究內容
1.旅行社員工的研究。Holloway認為旅行社員工應該是熱情的，有創新精神的，有事業心的，高工作效率的，能處理從基本的訂票業務到游客投訴等一系列的問題。Gregory認為旅行社員工應該是高標準的，個人能力強，銷售能力強，有良好的職業道德，而且這些要求要通過激勵機制和員工培訓來實現，而且，在激勵機制中，金錢并不是唯一的且顯著有效的，重要的是工作滿足感、挑戰性，得到認可和成就感。還有，有效而持久的員工培訓對提供高質量的員工來說是非常重要的，對很難解決的問題都可通過員工培訓解決。
2.旅行社管理者的研究。Birley認為管理者應有充沛的精力，廣博的知識來管理旅行社,而且要善于接受新思想.ScottandTwomey通過調查發現，決定一個人成為管理者主要有兩個因素：一是家族的影響，如繼承家族的企業成為管理者，二是生活中的刺激因素，（往往這一因素更為重要）如打擊，羞辱等。
3.旅行社的雇傭理念。Argyle提出現在人都意識到工作范圍廣是有利的，而且要尋找自己感興趣的工作。Furnham也指出要雇傭合適的員工，因為，工作效率和個人滿足感直接依賴于人與工作是否合適，即“人---工作”合適理論。人與工作越合適，工作效率越高，人的滿足感越強，所以，旅行社在雇傭員工時也要員工和工作是否合適。
三、國內旅行社人力資源管理研究綜述
國內最早關于旅行社人力資源方面的文章是1983年1月8日《經濟參考》上的一篇題為 《瑞典中國旅行社負責人反映中國旅游價格太高》的報道， 文中提到如果中國旅游價格適當， 能利用充分的人力資源，培訓一批旅游從業人員， 可為國家建設賺得大量的外匯。到2000年底， 宋耕等編著了《旅行社人力資源管理》一書， 成為我國國內第一本系統的研究旅行社人力資源管理方面的著作， 為旅行社人力資源管理的實際運用提供了理論依據。
（一） 文獻的年份數量分析
以Elsiver文獻庫的science direct為引擎， 在期刊名含 human resource的期刊中， 以 travel agency為檢索詞進行檢索：
從表中可看出， 對摘要、篇名、關鍵詞3種方式和檢索得到文獻共54篇。其中只有3篇是2000年以前的， 約占 6% ,大部分是2000以后， 并且文獻數量幾乎逐年增多。篇名中含有旅行社人力資源的共26篇。其中25篇是03年以后的出現的， 占總數的96% ,表明2000年以后研究學者開 始 意 識 到 旅 行 社 人 員 素 質 培 養 的 重 要性， 以及旅行社人力資源管理對提高旅行社競爭力的重要作用。
（二） 主要研究內容：
1.管理對象的素質研究。旅行社人力資源管理對象有決策層， 管理層和操作層三個層次， 其中研究較多的是對操作層員工如導游素質的研究。如： 譚麗林提出目前 導 游 員 的 素 質 普 遍 較 差 , 講 解 水 平 較低， 對游客缺乏熱情周到的服務。陳乾康就以四川省為例， 通過調查發現四川省導游 人 員 普 遍 存 在 學 歷 水 平 偏 低 現 象 , 中專 , 大專生占 80%以上， 本科以上學歷的導游人員嚴重缺乏， 尤其缺乏一批擁有碩士以上學歷， 在某一科領域中具有較高造詣的專家型的導游。研究決策層， 管理層人力資源的有： 張荔提到旅行社經營者綜合能力不高， 缺乏科學的熱力資源管理知識， 缺乏專門人力資源開發和管理人才。并且通過陳乾康的四川省的調查發現， 旅行社經營管理人員專業化程度不高， 所學專業大多數不是旅游管理和旅游經濟， 其他專業的占64%.
2.管理機構，管理體制的研究。趙麗萍針對我國旅行社人力資源管理制度簡單，機構設置不完善的現狀提出了要完善旅行社人力資源管理制度。張一純也提出要完善以人為本的現代管理體系，張荔指出人力資源管理體系的構造是企業人力資源經營的關鍵環節?？梢詫嵭徐`活性的勞動組織管理制度。譚麗林指出要用現代企業管理體制來代替我國現代采用的部門承包方式。
3.薪酬制度管理研究。這方面的研究目前比較熱， 并且主要針對的是導游人員，劉宇舸通過考慮我國中小型旅行社目前的現狀及現有的三種薪酬體制（ 工資制， 傭金制， 承包制） 提出旅行社應選擇較為合理的固定薪金制度和傭金混合制的薪酬制度。周燕凌提出了在傳統的導游薪酬制度把導游的收入大致為收入=底薪+補貼+回扣+小費， 針對這種制度提出了旅行社實行“高薪養廉”政策及職工持股計劃。苗學玲提出借鑒韓國的做法， 即在韓國， 任何商場不會直接給導游回扣， 而是按照導游所帶客人購物金額的15% - 20%向導游所在的旅行社結算， 再由旅行社按比例發給導游傭金， 根據員工的工作量和工作質量來結算導游的工資。
4.績效評價研究。張荔針對我國目前旅行社員工績效考評難以操作的現實， 提出依據員工的工作崗位特點制定可操作，規范化的績效考評制度。如一般采用事前，事中， 事后相結合， 自評， 員工互評， 顧客評議相結合的綜合性考評制度。并且要確定評價內容緊緊圍繞工作結果進行比較。周燕凌則針對導游管理設計了平衡計分卡，設計指標包括客戶角度， 學習和成長角度，收益角度， 內部流程角度四個方面。張曉明等通過對已有的績效評價體系的特點進行研究， 同時結合旅行社的經營特點， 設計一套適合我國旅行社的“旅行社超額利潤增長率績效評價指標體系”.
5.現狀與開發研究。張荔分析了我國旅行社人力資源管理的問題， 并借鑒西方發達國家先進的人力資源管理的經驗， 提出了加強我國旅行社人力資源管理的對策和建議。譚麗林分析了我國目前旅行社人力資源管理普遍存在的問題并提出了可行性對策。陳乾康對四川省旅行社人力資源現狀及開發進行了分析研究和總結。仇學琴對云南省旅行社人力資源狀況進行了分析和總結。孫靜對哈爾濱旅行社人力資源管理現狀進行了分析和研究。
四、結束語
通過以上國內外旅行社人力資源研究的文獻分析， 發現國外旅行社人力資源管理方面多注重員工自身的素質、管理者的個人能力和旅行社的雇傭理念方面， 而國內研究者多研究旅行社人力資源的管理機構等方面。由此看來， 國外旅行社人力資源管理方面已采用人本管理， 而我國旅行社人力資源管理方面離國外的管理還有一定的差距。
參考文獻：
[1]Glenn F Ross. Travel agency employmentperceptions. Tourism management, 1997,（ 1） : 9- 18
[2]Geoffrey Wall. Human resources developmentin China. Annals of Tourism Research, 2005, （ 3） :689- 710
[3]Abraham Pizam. The state of travel andtourism human resources in Latin America. Tourismmanagement, 1999,（ 20） : 575- 586
[4]Bob Brotherton. Development human resourcesfor Turkeys'tourism industry in the 1990s. TourismManagement, 1994,（ 2） : 109- 116
[5]Bob Mckercher. Career progress of recenttourism graduates in Australian. Tourism Management, 1995,（ 7） : 541- 545
[6]David Airey. Attitudes to careers in tourism:an Anglo Greek comparison. Tourism Management,1997（ 3） : 149- 158
[7]甘露 劉海燕 旅行社人力資源管理研究綜述商場現代化2006（ 1）
[8]苗學玲 對旅游業回扣現象的反思 旅游學刊2001（ 2）
[9]趙麗萍 旅行社人力資源管理問題及應對管理縱橫2006（ 5）
[10]張一純 旅行社人力流失的博弈分析和對策思考 旅游經濟2006（ 2）
[11]周燕凌 基于人力資源開發的導游人員創新管理 桂林旅游高等?？茖W校學報2006（ 3）
[12]陳乾康 四川省旅行社人力資源現狀與開發研究 四川師范大學學報2004,（ 2）
[13]譚麗林 淺析我國旅行社人力資源管理 經濟與社會發展2004（ 8）
[14]張荔 我國旅行社人力資源管理探析 閩西職業大學學報2003（ 3）
[15]趙麗萍 淺談旅行社人力資源管理 市場論壇2006（ 4）
[16]許樹輝 論核心競爭力理論下的我國旅行社人力資源管理 企業經濟2006（ 3）
