在星巴克，“伙伴”被看做是“銷售美好體驗”的最關鍵環節，也在不斷強化的過程中成為星巴克公司文化的一個重要成分，而另一個星巴克文化的成分，就是員工的薪酬福利措施。下面我們以這篇“消費型工人的認同感研究--以星巴克某成都門店為例”的論文來講講怎樣寫人力資源管理論文。原標題：消費型工人的認同感研究--以星巴克某成都門店為例
摘要：零售業由于低報酬 、低福利和低升職空間的特點 而導致離職率長期居高不下， 但在星巴克出現了員工不把在 星巴克的工作作為長久職業的 同時又高度認同其在星巴克的 工作的現象。以星巴克某成都 門店員工為研究對象，通過對 該星巴克門店勞動過程的參與 式觀察以及對其員工的深度訪 談，從社會學的角度研究企業 的人力資源管理問題，發現該 星巴克門店員工大多為消費型 工人，即同時擁有顧客和工人 的雙重身份，其對工作的認同 存在雙重來源：作為顧客，消 費趣味的滿足制造了其對工作 的認同；作為工人，勞動過程 中獲得的情感回報維持了其工 作的熱情。當然，由于一些不 合理因素的存在，星巴克的消費型工人仍然不會把在星巴克 的工作作為長久的職業。
關鍵詞：消費型工人；勞動認同；消費趣味；情感回報 ;星巴克。
引言
零售業作為服務業中的最 大部分，常常是低報酬、低福 利和低升職空間，因而零售業 的離職率長期居高不下。對于 年輕人來說，進入零售業只是 保底的選擇，而不是長久的發 展之計。星巴克公司雖然號稱 將薪資鎖定在業界前 25%,但是 普通員工的收入依然不足以維 持其自身和家庭的生計，同時 升職渠道也較為狹窄，因而多 數員工不會把星巴克的工作作 為長久的職業發展。但與此矛 盾的是員工仍然高度認同星巴克的工作。員工為何高度認同 不能長久發展的工作呢？這樣 的認同又來源于何處？
1、文獻回顧
勞工社會學家麥克 · 布 洛維認為，隨著就業環境的改 善，自愿的認同在勞動場所中 起著重要的作用。為了考察勞 動控制中除強制手段以外的因 素，布洛維提出了“趕工游戲 ”的概念。在加工車間內，趕 工游戲為工人的工作加入新的 意義，一旦“超額”將為工人 贏得在車間內的聲望和榮譽， 而工人積極加入游戲也不是為 了計件工資，而是有沒有實現 “超額”.趕工游戲成功地將工 人吸納進了剝削自身的勞動中 ,“我發現自己在自發地與資 本方在生產更多的剩余價值中 合作”,勞動過程中的認同由此 建立[1].當然，在趕工游戲中 制造的認同，依然是建立在“ 工人”身份之上的，而沒有超 越工人的身份。
不過，對于零售業員工而 言，他們與工廠員工的最大區 別是他們可以直接購買和消費 自己所售賣的產品，因而這些 員工還扮演著顧客這一重要角 色。Christine L William 和 Catherine Connell 在研究高 檔零售店員工的美學勞動 （Aesthetic Labor）時，提出 了消費型工人（worker- consumer）這一概念，探討了 員工作為顧客對品牌的認同是 如何影響他們對勞動的認同。 他們在對高檔零售店員工的研 究中發現，這些員工多為消費 型工人，他們對工作的熱情來 源于消費趣味（consumer interests）的滿足，雖然消費 趣味促使他們進入零售行業， 但是面對零售行業的糟糕勞動 條件，僅僅滿足消費趣味是難 以長久地維持員工的工作熱情 的。因而有必要考察消費型工 人的工人角色是如何維持員工 對勞動的認同的。據此，本研 究采Christine L William 和 CatherineConnell 的消費型工 人概念，對星巴克員工的顧客 和工人雙重角色如何影響其勞 動認同進行考察。
2、研究方法和資料來源
本研究的對象為星巴克在 成都的某一家零售門店。該門 店位于寫字樓聚集區，接待的 顧客以白領上班族居多。門店 布局分內場和外場，外場可同 時容納32位顧客，內場則能同 時容納100位左右的顧客。員工 數量維持在 15人左右，兼職員 工為 3人。員工職務情況為：1 位店經理，1位店副理，4位值 班經理，其余為普通員工。
本研究主要通過參與觀察 和深度訪談來收集資料。研究 者以找兼職的理由進入該門店 并成為一名普通的員工。在與 同事逐漸熟悉的過程中，研究 者慢慢告知了研究計劃，得到 了大家的理解與支持。研究者 同時扮演著參與者和觀察者的 雙重角色，對整個勞動過程既 有自身的深刻體會，也有對他 者觀察所得的認識。深度訪談 對象則是門店內的7名全職員工 ,包括三位男性，四位女性。 其中：年齡最小為19 歲，最大 為 29 歲；入職時長最長為 6 年，最短為 1 個月；3 位為普 通員工，4 位為值班經理。訪 談期間，兩位員工已經離職， 其余為在職。
3、員工消費趣味的認同
3.1、品牌塑造的生活方式
資本為了對商品進行區分 ,發展出了品牌這一念。而為了對品牌進行再度區分，資本 在品牌中又融入更多的文化意 涵，使每種品牌背后都是一種 特殊的生活方式。宜家是一種 生活方式，賣的是簡約環保 DIY,是瑞典的快樂簡單生活方 式。無印良品是一種生活方式 ,賣的是原生態和自然觀，是 備受品味人士推崇的簡約和質 樸。星巴克也是一種生活方式 ,賣的是休閑、小資，是備受 城市白領精英推崇的輕奢主義 .品牌首先通過反映某一群體 的文化價值來定位其消費的目 標群體，同時又反過來將該品 牌的特殊生活方式植入該群體 的文化價值中，從而使消費者 將這種生活方式納入自己的價 值認同。而且隨著體驗式消費 形式的出現，品牌的生活方式 不再是一個抽象的概念，而是 可以真切感受到的一種體驗， 消費者的消費過程就是體驗生 活方式的過程。星巴克通過反 映城市白領階級的精英文化， 確定了其目標群體為白領階級 ,當白領階級接受了它所宣揚 的休閑小資生活方式后，星巴 克和星巴克代表的生活方式就 融入了白領階級的群體文化中 ,于是星巴克生活方式與城市 白領階級相互融合，相互標榜 對方。然而城市白領輕奢小資 的生活方式現今不止受到城市 白領階級的喜愛，而且延伸到 了很多普通中國年輕人中，無 數的“星巴克人”和無數的“ 星粉”誕生在了中國市場。與此同時，在年輕人的眼中，不僅消費星巴克是一種時尚，而且成為星巴克門店咖啡師也成了一種時尚。
3.2、員工對星巴克品牌消費 趣味的認同
Christine L William 和 Catherine Connell 在對高檔 零售店的研究中發現，高檔零 售店的員工多為“員工-顧客” （worker-consumer）型勞動者 ,他們的特點是對于工作的熱 情不是來源于工作本身，而是 觸發于他們的消費趣味。這些 員工多數是擁有匹配品牌形象 的特殊習慣的中產階級，他們 并不依靠工資收入維持自身和 家庭的生計，因而低薪低福利 和低上升空間的零售行業之所 以能夠吸引他們，主要是滿足 了他們作為顧客的消費趣味。 星巴克員工中同樣存在大量的 “員工-顧客”型勞動者，他們 首先作為顧客接受了星巴克所 傳達的生活方式，將星巴克納 入到了自己的消費生活中，形 成了對星巴克品牌的消費趣味 .例如，收集星巴克的杯子成 了在員工中流行的一種時尚， 休息時間去星巴克坐坐是員工 的常態，以星巴克為背景的圖 片消息充斥在“朋友圈”里， 消費星巴克已經是員工的生活 常態。對于“員工-顧客”型勞 動者來說，滿足了其消費趣味 便是制造了他們對工作的認同 .
Christine L William 和 Catherine Connell 研究發現 ,高檔零售店的雇主之所以能 夠雇傭到擁有品牌消費趣味的 勞動者，是因為他們通過一系 列的策略可以尋找到這些“合 格”的勞動者。而星巴克則是 一方面直接尋找對星巴克有消 費趣味的“星粉”,另一方面也 在挖掘并強化員工對星巴克的 消費趣味。
在深度訪談中，每位被訪 者都表示，在面試時店經理都 詢問過他（她）是否經常到星 巴克消費。從中也能看出，是 否星巴克的顧客也是雇用時考 量的一個方面。但是星巴克在 成都市場的擴張集中在最近兩 三年內，星巴克對于成都人來 說仍然是較為小眾的，前來應 聘的員工多數還是非星巴克顧 客，因而如何挖掘和強化員工 的消費趣味，將普通員工轉化 為“員工-顧客”型員工則是星 巴克在選人用人時所關注的焦 點。
第一，選擇更易接受星巴 克生活方式的勞動人群--時尚 的年輕人。星巴克在世界市場 以及中國市場的巨大成功，使 它的白領小資生活方式早已聲 名遠揚，“高端大氣上檔次” 的品牌形象也已經樹立在中國 年輕人心中，許多的中國年輕 人以喝星巴克來標識自己的身份地位。而且星巴克是“白領 、小資、休閑、時尚和潮”的 文化符號，對于中國的年輕人 來說也具有很強的吸引力。所 以在甄選員工時，星巴克更傾 向于時尚的年輕人，因為即使 他們在成為星巴克員工以前不具有對星巴克品牌的消費趣味 ,他們也能很快地接受星巴克 的生活方式，形成消費趣味， 進而轉化為消費型工人。
第二，福利進一步強化并 滿足員工的消費趣味。首先， 星巴克門店規定，每月達到規 定工時的員工都能獲得 10 張 免費的咖啡券；員工上下班免 費享用一杯飲品。作為福利發 放給員工免費享用的產品，一 方面使員工能夠快速了解產品 ,有益于向顧客推薦產品；另 一方面則是能夠使員工接受產 品，進而形成消費趣味。 在深 度訪談中，有一位員工說：“ 星巴克產品好像把自己搞成低 血糖了，哪天不喝就沒精神。 ”其次，員工購買絕大部分商 品享受7折優惠。星巴克產品屬 于非生活必需品，而且價格高 昂，對于收入不高的普通員工 來說，購買產品其實是比較奢 侈的。但是有了員工折扣，星 巴克員工購買產品的現象非常 普遍，尤其是對于星巴克杯子 的購買，深度訪談中，一位被 訪者表示：“如果沒有員工折 扣我不會買那么多星巴克的杯 子的?！眴T工折扣刺激了員工 的消費欲望，而同時員工又可 以用低于市場的價格來滿足欲 望，這無疑為員工形成消費趣 味起了巨大的助力作用。
對消費型工人來講，滿足 消費趣味是使其產生勞動認同 的重要方面。星巴克通過將普通員工轉化為消費型工人，使員工作為顧客對工作產生認同 .
3.3、工人的勞動認同
Christine L William 和 Catherine Connell 在研究中 認為，“工人-消費者”型的勞 動者的工作認同起源于作為顧 客對品牌的消費趣味，他們能 夠維持工作的熱情也主要來源 于對品牌的消費趣味[2].
在《漢堡統治世界 社會的 麥當勞化》一書中，喬治 · 瑞澤爾認為，“麥當勞化”現 象無處不在，已經不止存在于 麥當勞快餐業中。他將“麥當 勞化”稱之為一種冷酷無情的 過程，橫掃那些看似無法滲透 的制度，橫掃世界各個國家各 個地區[3].而“麥當勞化”之所以成功，在于其為消費者、 員工與管理者提供了高效率、 可計算性、可預測性和控制。
星巴克雖然進行了一些自 己的創新，但是它仍然應被視 為“麥當勞化”的另一個例子 ,而不是一種具有自己特色的 新模式。星巴克員工的勞動過 程體現出的快餐模式，本質表 現為工作高效率、高度去技術 化和高度標準化。雖然有不定 時崗位輪換來提高員工的工作 積極性，但是快餐模式帶來的 勞動枯燥、體力勞動帶來的身 體疲勞以及情感勞動帶來的情 感疲勞和異化，依然在降低員 工的工作積極性。
然而，本研究的參與觀察 和深度訪談皆發現，員工在勞 動過程中保持較高的積極情感 ,而且對工作的認同度也非常 高。筆者認為，這主要來源于 員工在工作中獲得的情感回報 .特納認為，情感是一種動機 力量，因為他們不僅使人們的 主觀體驗有序，而且賦予人們 以力量，指導行動的方向[4]. 星巴克員工在工作中通過情感 回報得到積極情感，這種積極 情感使員工主觀體驗到工作的 快樂，強化他們的勞動認同， 同時賦予員工力量，使他們更積極主動地完成工作。
（1）員工情感回報的來源
首先，在與員工的深度訪談中，訪談對象都提及“伙伴是如何的好”,“伙伴之間的關 系是如何的融洽”以及“伙伴的支持是如何重要”.由此便知 ,員工情感回報的主要來源是 同事之間的相互影響，而且通過參與觀察發現，這主要來源 于同事之間的互動。其次，員 工的勞動成果與顧客的互動等方面同樣能形成情感回報。
（2）員工情感回報的模式
對星巴克勞動過程中員工 的情感回報，筆者主要考察員 工之間的互動模式如何產生積 極情感。本研究采用哈雷特 （Tim Hallett）情感互動研究 的模型對員工間的互動進行考察。哈雷特認為，研究互動不 僅應該關注互動怎樣喚醒情感 ,而且應該看到在互動持續過 程中，互動本身也具有刺激功 能，回饋最初激活的情感，由 此產生強度更高的情感。同時他在對互動持續過程中，提出 情感回饋和放大有兩種模式，自發的（spontaneous）和管理的（managed）。
自發的模式是一種無計劃 的，非目的性的持續互動，而 管理的模式則是有目的的，通 過淺層表演或深層表演來管理 自己的情感。但是回饋和放大 的模式取決于持續互動中的結構和文化情境[5].
自發模式的情感回饋和放 大主要發生在員工與員工的情 感互動中。星巴克十分注重員 工之間平等關系的建立，不論是員工與員工之間，還是基層管理者與員工之間，都是一種平等的關系。本研究所在的星 巴克零售門店位于寫字樓區，客源相對穩定，員工也相對固定，工作中大量的合作，加之同事之間不存在太大的競爭， 因而員工之間很容易從弱關系 轉化為強關系，于是在星巴克 員工中互幫互助的團體文化氛 圍十分濃厚。在這樣的結構和 文化下，員工在情感回饋和放 大中多是一種自發模式。這樣 自發模式的情感回饋和放大具 有兩方面的好處，一方面緩解 員工在與顧客互動中的情感勞 動帶來的情感壓抑和體力勞動 帶來的身體疲勞，另一方面制 造和放大積極情感，增加工作 的認同感。以員工背后打趣顧 客為例來說明員工如何通過自 發模式的情感回饋和放大來得 到情感回報。有一位經常光顧 門店的老顧客，他只喝原味拿 鐵。雖然他是一位老顧客，但 是從不與員工有任何交流，永 遠都是板著一張臉，于是得了 一個“拿鐵先生”的外號。當 這位“拿鐵先生”踏進店門，第一個看到他的A員工就會小聲 向身邊的B員工傳達“拿鐵先生 ”來了，B員工則會不加思考地 回答到“他肯定還是喝拿鐵”, 接著A與B就會相視而笑。在A與 B的整個互動過程中，他們在工 作間隙以無目的的自發互動開 始，然后在接下來的互動過程中，B的打趣回答以及A和B的相視而笑都作為刺激因素強化了A和B的初始情感，使他們都產生了強度更高的積極情感。
這樣的互動過程能使互動 雙方或多方產生或放大積極情 感。這種能產生積極情感的互 動在星巴克員工中大量存在， 任何的話題，如員工之間相互 分享生活瑣事、相互抱怨顧客 、交流工作經驗等都會在互動 中刺激出員工更高強度的積極 情感。在深度訪談中，一位被 訪者表示：“自己曾經是一個 十分內向的人，害怕與人交流 ,但是來星巴克工作之后，同 事總是找自己交流，漸漸我變 成一個喜歡主動與他人交流的 人，我覺得與別人交流的感覺 很好。我現在甚至下班后還會 在店里多待一會才會離開?！?br>
管理的情感回饋與放大模 式是有目的地通過淺層表演或 深層表演來管理自己的情感， 即霍赫希爾德所提出的情感勞 動的主要實現方式。她將情感 勞動定義為員工進行情感管理 ,壓制情感或偽裝情感，通過 形成交往對象可以觀察到的面 部表情或身體語言，以便影響 交往對象的感受[6].而情感勞 動給員工帶來的是情感的壓抑 ,造成的是情感的異化。在星 巴克的勞動現場，管理模式的 情感回饋和放大主要發生于員 工與顧客之間的互動。星巴克 的消費是一種體驗式消費，注 重的是顧客在消費過程中的體 驗，因而員工從事著大量的情 感勞動，但是通過參與觀察和 深度訪談發現，他們并沒有造 成過度的情感疲勞和異化，其 主要原因是從與同事的互動中 得到情感回報，緩解了情感疲 勞。
（3）員工的積極情感在工 作中的延續
情感從產生到消逝不是短 暫的瞬間，而是一個持續的過 程。積極情感并不會隨著一次 互動的完結而終止，而是會延 續到接下來的工作中；或者促 使員工用更真實的情感與顧客 交流，從而減輕他們的情感疲 勞。當員工帶著積極情感并通 過自發模式而不是淺層或深層 表演與顧客發生互動時，員工 與顧客更能完成一次真誠友好 的互動，從而使雙方都獲得更 高強度的積極情感。另外，員 工積極的情感使他們用更積極 主動的心態面對工作，這也就 是為什么員工在工作中有任何 建議或意見都會發在微信群里 與門店其他同事進行溝通的現 象普遍存在。
當然，員工的情感回報并 不只來源于同事，專業知識的 學習、工作中得到的肯定、獲 得晉升機會、與顧客的愉快交 流都是員工獲得情感回報的來 源。在勞動過程中，員工獲得 大量的情感回報，從而維系了 他們對于勞動的認同。
3.4、不合理的存在
（1）對物的崇拜造成的非 理性消費。鮑德里亞在《消費 社會》里認為，現在是一個消 費社會，在這個社會起決定作 用的已不再是生產而是消費， 而人們所消費的除了商品的使 用價值外，還包括（也是更重 要的）商品的符號價值[7].星 巴克員工對星巴克產品的消費 就是一種符號消費，而這樣的 符號消費是一種忽略使用價值 的非理性消費。
（2）無法擺脫的服務業的 糟糕待遇。雖然星巴克號稱將 薪資鎖定在業界前25%,但是對 于年輕的員工來說，尤其是對 男性員工來說，星巴克的工資 收入遠遠不足以維持家庭生計 ,因而多數的普通員工仍然不 把星巴克的工作作為長久的發 展之計，星巴克依然面臨著員 工的高離職率。
4、結 語
通過對星巴克門店勞動過 程的參與觀察及與員工的深度 訪談，發現星巴克門店員工大 多為消費型工人，他們的特點 是擁有顧客和工人的雙重身份 ,因而他們對勞動的認同就有 雙重的來源：作為顧客，其消 費趣味得到滿足，產生了對勞 動的認同；同時，在勞動過程 中獲得的情感回報維系了他們 對勞動的認同。因此，星巴克 一方面直接尋找消費型工人， 另一方則是挖掘潛在的消費型 工人。雖然消費型工人對星巴 克的勞動具有很高的認同，但 是普通員工仍然不把在星巴克 的工作作為長久的發展之計。
參考文獻：
[1]邁克爾·布洛維。制造同意 壟斷資本主義勞動過程的變遷[M].李榮榮，譯。北京：商務印書館，2008:63–99.
[2] Christine L William ,Catherine Connell.“Looking goodand Sounding Right”:Aesthetic labor and social inequal-ity in th retail industry[J].Work and Occupations,2010,37（3）：349–377.
[3]喬治·瑞澤爾。漢堡統治世界社會的麥當勞化[M].北京：中國人民大學出版社，2014:12–16.
[4]喬納森·特納，簡·斯戴茲。情感社會學[M].孫俊才，文軍，譯。上海：上海人民出版社，2007:8.
[5] Tim Hallett.Emotional feedback and amplification insocial interaction[J].The Sociological Quarterly.2004,44（4）：705–726.
[6] Arlie Russell Hochschild.The managed heart--com-mercialization of human feeling[M].University of Califor-nia Press,2003:35–55.
[7]讓·波德里亞。消費社會[M].劉成富，全志鋼，譯。南京：南京大學出版社，2000:8–15.
摘要：零售業由于低報酬 、低福利和低升職空間的特點 而導致離職率長期居高不下， 但在星巴克出現了員工不把在 星巴克的工作作為長久職業的 同時又高度認同其在星巴克的 工作的現象。以星巴克某成都 門店員工為研究對象，通過對 該星巴克門店勞動過程的參與 式觀察以及對其員工的深度訪 談，從社會學的角度研究企業 的人力資源管理問題，發現該 星巴克門店員工大多為消費型 工人，即同時擁有顧客和工人 的雙重身份，其對工作的認同 存在雙重來源：作為顧客，消 費趣味的滿足制造了其對工作 的認同；作為工人，勞動過程 中獲得的情感回報維持了其工 作的熱情。當然，由于一些不 合理因素的存在，星巴克的消費型工人仍然不會把在星巴克 的工作作為長久的職業。
關鍵詞：消費型工人；勞動認同；消費趣味；情感回報 ;星巴克。
引言
零售業作為服務業中的最 大部分，常常是低報酬、低福 利和低升職空間，因而零售業 的離職率長期居高不下。對于 年輕人來說，進入零售業只是 保底的選擇，而不是長久的發 展之計。星巴克公司雖然號稱 將薪資鎖定在業界前 25%,但是 普通員工的收入依然不足以維 持其自身和家庭的生計，同時 升職渠道也較為狹窄，因而多 數員工不會把星巴克的工作作 為長久的職業發展。但與此矛 盾的是員工仍然高度認同星巴克的工作。員工為何高度認同 不能長久發展的工作呢？這樣 的認同又來源于何處？
1、文獻回顧
勞工社會學家麥克 · 布 洛維認為，隨著就業環境的改 善，自愿的認同在勞動場所中 起著重要的作用。為了考察勞 動控制中除強制手段以外的因 素，布洛維提出了“趕工游戲 ”的概念。在加工車間內，趕 工游戲為工人的工作加入新的 意義，一旦“超額”將為工人 贏得在車間內的聲望和榮譽， 而工人積極加入游戲也不是為 了計件工資，而是有沒有實現 “超額”.趕工游戲成功地將工 人吸納進了剝削自身的勞動中 ,“我發現自己在自發地與資 本方在生產更多的剩余價值中 合作”,勞動過程中的認同由此 建立[1].當然，在趕工游戲中 制造的認同，依然是建立在“ 工人”身份之上的，而沒有超 越工人的身份。
不過，對于零售業員工而 言，他們與工廠員工的最大區 別是他們可以直接購買和消費 自己所售賣的產品，因而這些 員工還扮演著顧客這一重要角 色。Christine L William 和 Catherine Connell 在研究高 檔零售店員工的美學勞動 （Aesthetic Labor）時，提出 了消費型工人（worker- consumer）這一概念，探討了 員工作為顧客對品牌的認同是 如何影響他們對勞動的認同。 他們在對高檔零售店員工的研 究中發現，這些員工多為消費 型工人，他們對工作的熱情來 源于消費趣味（consumer interests）的滿足，雖然消費 趣味促使他們進入零售行業， 但是面對零售行業的糟糕勞動 條件，僅僅滿足消費趣味是難 以長久地維持員工的工作熱情 的。因而有必要考察消費型工 人的工人角色是如何維持員工 對勞動的認同的。據此，本研 究采Christine L William 和 CatherineConnell 的消費型工 人概念，對星巴克員工的顧客 和工人雙重角色如何影響其勞 動認同進行考察。
2、研究方法和資料來源
本研究的對象為星巴克在 成都的某一家零售門店。該門 店位于寫字樓聚集區，接待的 顧客以白領上班族居多。門店 布局分內場和外場，外場可同 時容納32位顧客，內場則能同 時容納100位左右的顧客。員工 數量維持在 15人左右，兼職員 工為 3人。員工職務情況為：1 位店經理，1位店副理，4位值 班經理，其余為普通員工。
本研究主要通過參與觀察 和深度訪談來收集資料。研究 者以找兼職的理由進入該門店 并成為一名普通的員工。在與 同事逐漸熟悉的過程中，研究 者慢慢告知了研究計劃，得到 了大家的理解與支持。研究者 同時扮演著參與者和觀察者的 雙重角色，對整個勞動過程既 有自身的深刻體會，也有對他 者觀察所得的認識。深度訪談 對象則是門店內的7名全職員工 ,包括三位男性，四位女性。 其中：年齡最小為19 歲，最大 為 29 歲；入職時長最長為 6 年，最短為 1 個月；3 位為普 通員工，4 位為值班經理。訪 談期間，兩位員工已經離職， 其余為在職。
3、員工消費趣味的認同
3.1、品牌塑造的生活方式
資本為了對商品進行區分 ,發展出了品牌這一念。而為了對品牌進行再度區分，資本 在品牌中又融入更多的文化意 涵，使每種品牌背后都是一種 特殊的生活方式。宜家是一種 生活方式，賣的是簡約環保 DIY,是瑞典的快樂簡單生活方 式。無印良品是一種生活方式 ,賣的是原生態和自然觀，是 備受品味人士推崇的簡約和質 樸。星巴克也是一種生活方式 ,賣的是休閑、小資，是備受 城市白領精英推崇的輕奢主義 .品牌首先通過反映某一群體 的文化價值來定位其消費的目 標群體，同時又反過來將該品 牌的特殊生活方式植入該群體 的文化價值中，從而使消費者 將這種生活方式納入自己的價 值認同。而且隨著體驗式消費 形式的出現，品牌的生活方式 不再是一個抽象的概念，而是 可以真切感受到的一種體驗， 消費者的消費過程就是體驗生 活方式的過程。星巴克通過反 映城市白領階級的精英文化， 確定了其目標群體為白領階級 ,當白領階級接受了它所宣揚 的休閑小資生活方式后，星巴 克和星巴克代表的生活方式就 融入了白領階級的群體文化中 ,于是星巴克生活方式與城市 白領階級相互融合，相互標榜 對方。然而城市白領輕奢小資 的生活方式現今不止受到城市 白領階級的喜愛，而且延伸到 了很多普通中國年輕人中，無 數的“星巴克人”和無數的“ 星粉”誕生在了中國市場。與此同時，在年輕人的眼中，不僅消費星巴克是一種時尚，而且成為星巴克門店咖啡師也成了一種時尚。
3.2、員工對星巴克品牌消費 趣味的認同
Christine L William 和 Catherine Connell 在對高檔 零售店的研究中發現，高檔零 售店的員工多為“員工-顧客” （worker-consumer）型勞動者 ,他們的特點是對于工作的熱 情不是來源于工作本身，而是 觸發于他們的消費趣味。這些 員工多數是擁有匹配品牌形象 的特殊習慣的中產階級，他們 并不依靠工資收入維持自身和 家庭的生計，因而低薪低福利 和低上升空間的零售行業之所 以能夠吸引他們，主要是滿足 了他們作為顧客的消費趣味。 星巴克員工中同樣存在大量的 “員工-顧客”型勞動者，他們 首先作為顧客接受了星巴克所 傳達的生活方式，將星巴克納 入到了自己的消費生活中，形 成了對星巴克品牌的消費趣味 .例如，收集星巴克的杯子成 了在員工中流行的一種時尚， 休息時間去星巴克坐坐是員工 的常態，以星巴克為背景的圖 片消息充斥在“朋友圈”里， 消費星巴克已經是員工的生活 常態。對于“員工-顧客”型勞 動者來說，滿足了其消費趣味 便是制造了他們對工作的認同 .
Christine L William 和 Catherine Connell 研究發現 ,高檔零售店的雇主之所以能 夠雇傭到擁有品牌消費趣味的 勞動者，是因為他們通過一系 列的策略可以尋找到這些“合 格”的勞動者。而星巴克則是 一方面直接尋找對星巴克有消 費趣味的“星粉”,另一方面也 在挖掘并強化員工對星巴克的 消費趣味。
在深度訪談中，每位被訪 者都表示，在面試時店經理都 詢問過他（她）是否經常到星 巴克消費。從中也能看出，是 否星巴克的顧客也是雇用時考 量的一個方面。但是星巴克在 成都市場的擴張集中在最近兩 三年內，星巴克對于成都人來 說仍然是較為小眾的，前來應 聘的員工多數還是非星巴克顧 客，因而如何挖掘和強化員工 的消費趣味，將普通員工轉化 為“員工-顧客”型員工則是星 巴克在選人用人時所關注的焦 點。
第一，選擇更易接受星巴 克生活方式的勞動人群--時尚 的年輕人。星巴克在世界市場 以及中國市場的巨大成功，使 它的白領小資生活方式早已聲 名遠揚，“高端大氣上檔次” 的品牌形象也已經樹立在中國 年輕人心中，許多的中國年輕 人以喝星巴克來標識自己的身份地位。而且星巴克是“白領 、小資、休閑、時尚和潮”的 文化符號，對于中國的年輕人 來說也具有很強的吸引力。所 以在甄選員工時，星巴克更傾 向于時尚的年輕人，因為即使 他們在成為星巴克員工以前不具有對星巴克品牌的消費趣味 ,他們也能很快地接受星巴克 的生活方式，形成消費趣味， 進而轉化為消費型工人。
第二，福利進一步強化并 滿足員工的消費趣味。首先， 星巴克門店規定，每月達到規 定工時的員工都能獲得 10 張 免費的咖啡券；員工上下班免 費享用一杯飲品。作為福利發 放給員工免費享用的產品，一 方面使員工能夠快速了解產品 ,有益于向顧客推薦產品；另 一方面則是能夠使員工接受產 品，進而形成消費趣味。 在深 度訪談中，有一位員工說：“ 星巴克產品好像把自己搞成低 血糖了，哪天不喝就沒精神。 ”其次，員工購買絕大部分商 品享受7折優惠。星巴克產品屬 于非生活必需品，而且價格高 昂，對于收入不高的普通員工 來說，購買產品其實是比較奢 侈的。但是有了員工折扣，星 巴克員工購買產品的現象非常 普遍，尤其是對于星巴克杯子 的購買，深度訪談中，一位被 訪者表示：“如果沒有員工折 扣我不會買那么多星巴克的杯 子的?！眴T工折扣刺激了員工 的消費欲望，而同時員工又可 以用低于市場的價格來滿足欲 望，這無疑為員工形成消費趣 味起了巨大的助力作用。
對消費型工人來講，滿足 消費趣味是使其產生勞動認同 的重要方面。星巴克通過將普通員工轉化為消費型工人，使員工作為顧客對工作產生認同 .
3.3、工人的勞動認同
Christine L William 和 Catherine Connell 在研究中 認為，“工人-消費者”型的勞 動者的工作認同起源于作為顧 客對品牌的消費趣味，他們能 夠維持工作的熱情也主要來源 于對品牌的消費趣味[2].
在《漢堡統治世界 社會的 麥當勞化》一書中，喬治 · 瑞澤爾認為，“麥當勞化”現 象無處不在，已經不止存在于 麥當勞快餐業中。他將“麥當 勞化”稱之為一種冷酷無情的 過程，橫掃那些看似無法滲透 的制度，橫掃世界各個國家各 個地區[3].而“麥當勞化”之所以成功，在于其為消費者、 員工與管理者提供了高效率、 可計算性、可預測性和控制。
星巴克雖然進行了一些自 己的創新，但是它仍然應被視 為“麥當勞化”的另一個例子 ,而不是一種具有自己特色的 新模式。星巴克員工的勞動過 程體現出的快餐模式，本質表 現為工作高效率、高度去技術 化和高度標準化。雖然有不定 時崗位輪換來提高員工的工作 積極性，但是快餐模式帶來的 勞動枯燥、體力勞動帶來的身 體疲勞以及情感勞動帶來的情 感疲勞和異化，依然在降低員 工的工作積極性。
然而，本研究的參與觀察 和深度訪談皆發現，員工在勞 動過程中保持較高的積極情感 ,而且對工作的認同度也非常 高。筆者認為，這主要來源于 員工在工作中獲得的情感回報 .特納認為，情感是一種動機 力量，因為他們不僅使人們的 主觀體驗有序，而且賦予人們 以力量，指導行動的方向[4]. 星巴克員工在工作中通過情感 回報得到積極情感，這種積極 情感使員工主觀體驗到工作的 快樂，強化他們的勞動認同， 同時賦予員工力量，使他們更積極主動地完成工作。
（1）員工情感回報的來源
首先，在與員工的深度訪談中，訪談對象都提及“伙伴是如何的好”,“伙伴之間的關 系是如何的融洽”以及“伙伴的支持是如何重要”.由此便知 ,員工情感回報的主要來源是 同事之間的相互影響，而且通過參與觀察發現，這主要來源 于同事之間的互動。其次，員 工的勞動成果與顧客的互動等方面同樣能形成情感回報。
（2）員工情感回報的模式
對星巴克勞動過程中員工 的情感回報，筆者主要考察員 工之間的互動模式如何產生積 極情感。本研究采用哈雷特 （Tim Hallett）情感互動研究 的模型對員工間的互動進行考察。哈雷特認為，研究互動不 僅應該關注互動怎樣喚醒情感 ,而且應該看到在互動持續過 程中，互動本身也具有刺激功 能，回饋最初激活的情感，由 此產生強度更高的情感。同時他在對互動持續過程中，提出 情感回饋和放大有兩種模式，自發的（spontaneous）和管理的（managed）。
自發的模式是一種無計劃 的，非目的性的持續互動，而 管理的模式則是有目的的，通 過淺層表演或深層表演來管理 自己的情感。但是回饋和放大 的模式取決于持續互動中的結構和文化情境[5].
自發模式的情感回饋和放 大主要發生在員工與員工的情 感互動中。星巴克十分注重員 工之間平等關系的建立，不論是員工與員工之間，還是基層管理者與員工之間，都是一種平等的關系。本研究所在的星 巴克零售門店位于寫字樓區，客源相對穩定，員工也相對固定，工作中大量的合作，加之同事之間不存在太大的競爭， 因而員工之間很容易從弱關系 轉化為強關系，于是在星巴克 員工中互幫互助的團體文化氛 圍十分濃厚。在這樣的結構和 文化下，員工在情感回饋和放 大中多是一種自發模式。這樣 自發模式的情感回饋和放大具 有兩方面的好處，一方面緩解 員工在與顧客互動中的情感勞 動帶來的情感壓抑和體力勞動 帶來的身體疲勞，另一方面制 造和放大積極情感，增加工作 的認同感。以員工背后打趣顧 客為例來說明員工如何通過自 發模式的情感回饋和放大來得 到情感回報。有一位經常光顧 門店的老顧客，他只喝原味拿 鐵。雖然他是一位老顧客，但 是從不與員工有任何交流，永 遠都是板著一張臉，于是得了 一個“拿鐵先生”的外號。當 這位“拿鐵先生”踏進店門，第一個看到他的A員工就會小聲 向身邊的B員工傳達“拿鐵先生 ”來了，B員工則會不加思考地 回答到“他肯定還是喝拿鐵”, 接著A與B就會相視而笑。在A與 B的整個互動過程中，他們在工 作間隙以無目的的自發互動開 始，然后在接下來的互動過程中，B的打趣回答以及A和B的相視而笑都作為刺激因素強化了A和B的初始情感，使他們都產生了強度更高的積極情感。
這樣的互動過程能使互動 雙方或多方產生或放大積極情 感。這種能產生積極情感的互 動在星巴克員工中大量存在， 任何的話題，如員工之間相互 分享生活瑣事、相互抱怨顧客 、交流工作經驗等都會在互動 中刺激出員工更高強度的積極 情感。在深度訪談中，一位被 訪者表示：“自己曾經是一個 十分內向的人，害怕與人交流 ,但是來星巴克工作之后，同 事總是找自己交流，漸漸我變 成一個喜歡主動與他人交流的 人，我覺得與別人交流的感覺 很好。我現在甚至下班后還會 在店里多待一會才會離開?！?br>
管理的情感回饋與放大模 式是有目的地通過淺層表演或 深層表演來管理自己的情感， 即霍赫希爾德所提出的情感勞 動的主要實現方式。她將情感 勞動定義為員工進行情感管理 ,壓制情感或偽裝情感，通過 形成交往對象可以觀察到的面 部表情或身體語言，以便影響 交往對象的感受[6].而情感勞 動給員工帶來的是情感的壓抑 ,造成的是情感的異化。在星 巴克的勞動現場，管理模式的 情感回饋和放大主要發生于員 工與顧客之間的互動。星巴克 的消費是一種體驗式消費，注 重的是顧客在消費過程中的體 驗，因而員工從事著大量的情 感勞動，但是通過參與觀察和 深度訪談發現，他們并沒有造 成過度的情感疲勞和異化，其 主要原因是從與同事的互動中 得到情感回報，緩解了情感疲 勞。
（3）員工的積極情感在工 作中的延續
情感從產生到消逝不是短 暫的瞬間，而是一個持續的過 程。積極情感并不會隨著一次 互動的完結而終止，而是會延 續到接下來的工作中；或者促 使員工用更真實的情感與顧客 交流，從而減輕他們的情感疲 勞。當員工帶著積極情感并通 過自發模式而不是淺層或深層 表演與顧客發生互動時，員工 與顧客更能完成一次真誠友好 的互動，從而使雙方都獲得更 高強度的積極情感。另外，員 工積極的情感使他們用更積極 主動的心態面對工作，這也就 是為什么員工在工作中有任何 建議或意見都會發在微信群里 與門店其他同事進行溝通的現 象普遍存在。
當然，員工的情感回報并 不只來源于同事，專業知識的 學習、工作中得到的肯定、獲 得晉升機會、與顧客的愉快交 流都是員工獲得情感回報的來 源。在勞動過程中，員工獲得 大量的情感回報，從而維系了 他們對于勞動的認同。
3.4、不合理的存在
（1）對物的崇拜造成的非 理性消費。鮑德里亞在《消費 社會》里認為，現在是一個消 費社會，在這個社會起決定作 用的已不再是生產而是消費， 而人們所消費的除了商品的使 用價值外，還包括（也是更重 要的）商品的符號價值[7].星 巴克員工對星巴克產品的消費 就是一種符號消費，而這樣的 符號消費是一種忽略使用價值 的非理性消費。
（2）無法擺脫的服務業的 糟糕待遇。雖然星巴克號稱將 薪資鎖定在業界前25%,但是對 于年輕的員工來說，尤其是對 男性員工來說，星巴克的工資 收入遠遠不足以維持家庭生計 ,因而多數的普通員工仍然不 把星巴克的工作作為長久的發 展之計，星巴克依然面臨著員 工的高離職率。
4、結 語
通過對星巴克門店勞動過 程的參與觀察及與員工的深度 訪談，發現星巴克門店員工大 多為消費型工人，他們的特點 是擁有顧客和工人的雙重身份 ,因而他們對勞動的認同就有 雙重的來源：作為顧客，其消 費趣味得到滿足，產生了對勞 動的認同；同時，在勞動過程 中獲得的情感回報維系了他們 對勞動的認同。因此，星巴克 一方面直接尋找消費型工人， 另一方則是挖掘潛在的消費型 工人。雖然消費型工人對星巴 克的勞動具有很高的認同，但 是普通員工仍然不把在星巴克 的工作作為長久的發展之計。
參考文獻：
[1]邁克爾·布洛維。制造同意 壟斷資本主義勞動過程的變遷[M].李榮榮，譯。北京：商務印書館，2008:63–99.
[2] Christine L William ,Catherine Connell.“Looking goodand Sounding Right”:Aesthetic labor and social inequal-ity in th retail industry[J].Work and Occupations,2010,37（3）：349–377.
[3]喬治·瑞澤爾。漢堡統治世界社會的麥當勞化[M].北京：中國人民大學出版社，2014:12–16.
[4]喬納森·特納，簡·斯戴茲。情感社會學[M].孫俊才，文軍，譯。上海：上海人民出版社，2007:8.
[5] Tim Hallett.Emotional feedback and amplification insocial interaction[J].The Sociological Quarterly.2004,44（4）：705–726.
[6] Arlie Russell Hochschild.The managed heart--com-mercialization of human feeling[M].University of Califor-nia Press,2003:35–55.
[7]讓·波德里亞。消費社會[M].劉成富，全志鋼，譯。南京：南京大學出版社，2000:8–15.
