本篇論文目錄導航：

【題目】企業危機公關行為的倫理學探究
【緒論】企業危機公關中的違德問題探析緒論
【第一章】企業危機公關中的問題及其原因
【第二章】企業危機公關的道德準則
【第三章】促進企業在危機公關中落實道德準則的對策
【結束語/參考文獻】企業公關過程中的道德思考結束語與參考文獻

第一章 企業危機公關中的問題及其原因

第一節 企業危機公關中的問題表象

一、鴕鳥行為

雀巢公司，是一個有著強勁實力的跨國公司，除了其咖啡產品占據領頭羊地位外，其乳制品也占據了較大的市場份額。美國在 1977 年爆發了一起"抵制雀巢產品"的運動，奶制品行動聯合會成員試圖聯合更多的人拒絕購買其產品。引發這場運動的根本原因在于，雀巢公司對人造乳品的營養問題缺乏相應的重視程度，未對人造乳品添加應有的營養成分，并誤導消費者。這場運動一直延續了好幾年，而這期間，雀巢公司一直遭受著巨大的經濟創傷。在對待奶粉致使嬰兒營養不良的問題上，雀巢公司沒有積極聽取社會人士的相關意見，對某些教會領袖提出訴訟的道德問題也沒有予以采納。人們覺得雀巢沒有對他們的合法權益予以重視，故而對雀巢公司更加的敵視。這種情況一直維持到 1984 年 1 月，在雀巢公司接受并推行世界衛生組織關于母乳替代品的相關法律法規之后，該抵制危機才得以解除。

在抵制運動的開始階段，雀巢公司忽視了人們的要求，實行"鴕鳥政策",最終造成了更大規模抵制運動的爆發。雖然雀巢公司借助其雄厚的實力和世界影響力解除了此次危機，但也給予了它一個深刻的教訓。然而，在國內，雀巢奶粉導致了眾多食用其的兒童營養不良，其后果和造成的影響更為嚴重。顯而易見，我國的人口眾多，經濟環境較為復雜，因此企業在遭遇此類問題時將會面臨更高的復雜性。大部分企業，在遭遇危機時第一時間想的就是如何逃離公眾視線，表現為明顯的鴕鳥政策。害怕接受事實，只顧著逃避，而不是想辦法對輿論做出相應的疏導工作，無異使得企業危機雪上加霜。危機來臨之際，企業學鴕鳥將頭埋于沙子之下的方式是不可取的，如此只能暫時無視危機的存在，而后就可能迎來更大的危機。在學習如鴕鳥般埋藏自己頭部的同時，也會將自己大大的屁股暴露于眾。公司采取的逃避式策略，并不能減少公眾了解相關信息的愿望和憤怒情緒的爆發，更有可能因此導致諸如抵制等失控行為的發生。

二、隱瞞事實

2004 年 3 月 25 日，上海媒體對"息斯敏"相關內容進行了報道："來自權威部門的說法，'息斯敏'會導致部分病人心血管出現不良反應，最終可能導致死亡。"這篇報道導致上海部分醫院皮膚科被勒令禁止開出"息斯敏".一些專家提出，息斯敏（阿司咪唑）是一種長效藥品，需要通過肝臟實施代謝。肝功能齊全的個體，能夠快速消化掉。肝功能較差的個體，消化過程較長，血的濃度必然增加，導致對心血管器官產生毒副作用，嚴重的甚至會造成死亡的后果。所以，息斯敏存在一定的毒副作用的事實一經傳播，"息斯敏"的制造商西安楊森公司馬上受到各方面的壓力和責問。

2003 年底西安楊森公司僅向一些醫生發出《關于阿司咪唑片擬改說明書的提示》，除了此舉措，西安楊森公司一直沒有打算要收回所有問題藥品，同時西安楊森公司新聞發言人王鵬表明，不愿意就關于此藥品的副作用進行過多的說明。

雖然西安楊森的新聞發言人王鵬不情愿對其給出一些解釋，然而大部分媒體機構還是對該事件開展了一系列的報道，這一系列的報道有些具備推測性，有些報道提出疑問。西安楊森公司可能試圖運用"不愿過多解釋"的措施來抑制媒體的相關報道，但是恰恰取得了相反的效果。

隱瞞事實的這種思想被運用到公司處理危機的過程中反而引起比危機本身更加惡劣的后果，雖然遮掩實情可以換取較短的喘息時間，可是西安楊森公司應該明白"紙是包不住火的"這個道理，對實情的隱瞞不僅導致公司在危機公關中一直陷入被動的局面，同時還會對公司的誠信產生不利影響。

三、推卸責任

2003 年，爆料出一則關于"富士走私和富士施樂走私"的消息，接著就是連綿不斷的"富士走私"相關新聞的報道，而珠海真科則是此次事件的重災區。對此，富士除了發表了一份自己與之無關的聲明外，始終保持著沉默的態度，這一態度明顯表現出其大有置身事外、渾水摸魚般逃避大眾監督視線的意圖。在面對媒體時，富士公司更是以義正言辭的態度，企圖讓媒體屈服。

針對富士此次丑聞的爆料，其行為讓業內人士感到不齒。時任柯達全球副總裁的葉鶯表示，柯達早就聽聞珠海真科的相關行為，也曾深受其害。樂凱也對此表示不滿意，在早期就將該公司的違規證據上報給國家經濟貿易委員會。"據我所知，富士和中港照相同屬一體"、"中港照相參加了走私活動，富士也難獨善其身",富士儼然成為了過街老鼠。

時任富士（中國）副總經理的小泉雅士，就此次事件表示："珠海真科從未從富士的本部或者下屬公司處取得相關投資，其僅僅關系富士總部的代理商而已，富士與此次'走私'毫無關系。"然而根據相關調查顯示，有幾十家"富士"稱謂的公司隸屬于中港照相。

富士本可以在此次事件發生的初期，實施相應的補救措施，力求將危機控制在盡可能小的范圍之內，以便較少損失和挽回在中國市場的形象。恰恰相反，在其走私行為暴露之后，采取了置之不理的態度，甚至在珠海真科露出馬腳之后置身事外。隨著不斷爆料出"富士以及施樂走私"的內幕，富士對此卻仍采取沉默的態度。那份"與自己無關"的聲明，更是試圖推脫其相關責任。而面對媒體時的強硬，也打算遠離輿論的監督。更加離譜的是，富士還給北京某財經媒體發送了一份關于其決定利用法律手段來了解此事件的聲明。然而，就在發出此份聲明不到半個月的時間，這家報社就對富士的走私事件進行了長篇大論的追蹤性報道，同時配合相應的社會性評論，儼然一副將走私事件曝光到底的樣子。作為國際性大企業，富士在與媒體的交流溝通上明顯有失與之相匹配的風度。在各地對走私事件相繼報道之后，富士采取的策略也凸顯出其和媒體之間的緊張關系。與柯達超過百分之八十的知名度，處于"市場份額"、"品牌知名度"及"最佳品牌"等項目榜首相比，富士要跟上其腳步僅靠時間的積累是萬萬不夠的。

當企業覺得媒體和公眾對事情的始末沒有足夠的了解時，他們中的一部分會抱有僥幸心理，試圖推脫其責任。持有這種態度，可能在短時期內不會產生影響，但紙里包不住火，事情總有真相大白的一天，企業就有可能會因此失去一部分市場份額，甚至成為眾矢之的。

四、唯利是圖

尼康 D600 早前在英國和美國市場銷售后，就已經出現"黑斑門"事件，然而直到 2013 年 2 月 22 日，尼康公司正式進行公告，承認部分使用者在運用尼康 D600 單反數碼相機進行操作時，拍攝的照片形成很多顆粒形狀的小點。開始時尼康公司提供的解決措施為使用者依照操作手冊對"清潔影像感應器"進行擦拭處理，或者運用吹氣進行手動處理，甚至可以去尼康公司的維修中心進行處理。

2014 年央視 3·15 晚會曝光，我國一些使用者意識用到剛買的尼康 D600 進行操作后，拍攝的照片上會顯示出一些黑點。使用者因此三番五次的去尼康公司的售后服務中心進行除塵處理，但是無法處理好這個現象。后來尼康公司采取了替換快門等措施，也不能從根上解決這類問題。依據三包要求，相機由于質量問題退回維修兩次以后，客戶能夠退換該相機。但是尼康公司的售后卻狡辯說處理灰塵并不算是維修處理，然而尼康公司官方卻認定灰塵處理是在維修的范疇之內。之后尼康發表的公告宣稱，客戶應該對 D600 實施清理灰塵或替換快門處理。

2014 年 2 月 26 日，尼康公司再度發布公告宣稱，公司將不收任何費用的提供每一個存在進灰現象的全幅單反 D600 的使用者清理、檢查等服務，同時對快門等一些零部件實施替換處理。

從相關情況獲知，尼康公司解決 D600"黑斑門"問題時實施差別化對待，依照國外媒體曝光，歐洲一些客戶將相機內部有灰塵的 D600 單反相機寄到售后進行清理灰塵后，發現其獲得了一部嶄新的 D610 相機；然而法國客戶將內部有灰塵的 D600替換成嶄新 D610 時需要付出一些費用；可是在我國，同樣面臨 D600 內部有灰塵問題的客戶卻沒有得到同樣的處理措施，尼康公司一直不停的拖延處理，在經歷一年的時間后卻只是進行免費的清灰處理。

自從加入 WTO 后，市場經濟在規則上發生了改變，一種以利益為重之風迅速蔓延，致使整個社會不斷的被最大程度的獲取利益的不良風氣所吞噬。人們的追求利益的欲望開始瘋狂的滋長，滿眼看到的都是利益。社會形成了一種只顧利益的不良風氣，從而使得人們只能看到短暫的利益誘惑，甚至迷失了自我。這種現象不能指責于利益自身，最根本的是利益能夠帶來很大的誘惑，如眼前的享受與幸福，使人們逐漸的喪失了自我積累與自我修煉，根本無心關心國家大事與社會發展狀況，一心認定利益才是至高無上的，只要有利益就不怕沒有出路，怎樣獲取更豐厚的利益成為他們唯一熱衷的話題與奮斗目標。好比尼康，為了實現自身利益的最大化，沒有對消費者盡到應盡的義務，對不合格相機采用更換方式，而且對中國與外國的兩類消費者群體的售后服務處理形式上完全不一樣。此種危機解決方案的實施無疑暴露了他們為了利益而不顧其他的唯利是圖心理，這種做法必將失去了消費者的信任，最終結果是不利于他們自身的發展。

從以上的問題我們不難發現，多年以來不斷發生的各類企業危機，映照出一個現實：一批企業危機公關行為的倫理底線失守，已經成為中國市場經濟中抹不去的陰影。如何能使企業在危機公關行為中更加道德，是現階段極其重要的一個研究目的。

第二節 產生企業危機公關問題的原因一、企業外部原因

1、市場經濟體系不完善

市場經濟是一種經濟體制，這種體制不是像計劃經濟一樣是由國家所引導的，而是市場通過"看不見的手"進行產品和服務的生產及銷售的調節，從而實現資源的配置。當市場經濟發展到一定的程度之時，則公平競爭和誠實守信的原則得以落實。例如，賣方市場出現供大于求的情況時，越發激烈的市場競爭讓企業們不得不改進其生產方式，從而更好的提高生產效率，進而生產出質量更好的產品，保證后期的服務，讓顧客不至于流失?？偠灾?，良好的市場經濟體制讓經濟置于良好的運行狀態下，為企業危機公關道德的建設提供了良好的市場環境保障。當然，市場調節也有壞的方面。市場是趨利的，這也往往導致了市場調節的弊端諸如盲目性、滯后性、自發性現象出現。特別是大型壟斷企業的出現，導致了市場被完整控制，價格被隨意定制，從而影響了企業以及消費者的利益，不利于市場經濟的發展和社會治安的穩定和諧，也就不能為企業危機公關道德的建設提供良好的市場環境保障。

雖然在改革開放之后，我們國家開始逐步放寬計劃經濟，讓市場經濟走上了歷史舞臺，發揮出巨大的作用。但是，我們國家的改革開放時間仍舊較短，對于企業危機公關道德的建設，與西方發達資本主義國家相比還有一定的差距。在市場的大環境上，也沒有能夠給予企業足夠的壓力，讓其更加具有道德意識和社會責任感。

具體而言：

（1）市場經濟體制發展還在初級階段，市場的開放程度依舊需要提高，地區的信息傳遞能力還要加強。特別是一些行業內的壟斷企業，往往通過各種合理或者不合理的方式，進行官商勾結，保護自己的利益不受損害，從而也有意識或無意識的增加了不道德危機公關。

（2）不平衡性是當前市場發展所遇到的最重要的問題之一，企業的財務信息不公開，政府的資源配置較為混亂，從而導致了廣大的消費者們不能輕易通過市場所反映出來的信息對企業危機公關進行道德分析，也就無從知曉"黑心企業"的存在，這就令一些不良商家在企業危機公關行為中頻繁使用不道德手段。

2、政府執法不力

企業危機公關行為的道德水平與政府執法能力密不可分。而政府的有力執法主要通過宏觀調控體系的建立，以及執法的嚴厲程度的提高。首先，建立健全嚴格的宏觀調控體系，就是在法律層面上給予企業一個嚴厲的約束，讓其對違法犯罪行為避而遠之。與此同時，加強執法的嚴格性，不能給予企業一種政府對于違法行為不置可否的錯覺，以為只要通過小恩小惠，收買人心，就可以官商勾結，將消費者的利益置若罔聞。更為重要的是，對于那些已經"走上歧途"的公司，萬萬不可以姑息縱容，只有讓他們嘗到違法犯罪的苦頭，才不敢再犯。當然，對于在危機公關中有不道德行為的企業的嚴厲懲罰，也可以"殺雞給猴看",讓其他的一些企業收起那蠢蠢欲動之心，安守本分，增強企業危機公關道德性?？偠灾?，我們的政府要不斷挖掘和培養正直的執法者，將那些只顧利益，不顧老百姓死活的"臭蟲"統統驅之門外。

3、相關法制不健全

目前我國正處于經濟的轉型時期，相關的法律配套體系仍不健全，而已經制定的法律法規還存在一定的漏洞，或是有些問題在不同法律中規定不一致，這些都導致了我國法則的不健全。到目前為止，我們國家已經頒布了一些用來規范企業危機公關行為的法律法規。但是，現有的法律法規對企業在危機公關行為中違反相關法律所應承擔的責任，要么就是所涉及的太籠統，要么就是在定性方面太輕。前者必然會造成在實際執行中有太多彈性，增加其可操作性，這就使得地方保護主義者有可鉆的空子，而后者則會使法律失去其應有的約束力。

4、征信系統落后

到目前為止，我們國家的企業征信系統還比較落后，信用評價體系并不完善，企業信用評價的標準還未統一，很難客觀地評價企業的征信情況。就算有的企業多次在危機公關中使用不道德手段也能不被公眾所知悉，而有些在危機公關中遵循道德性的企業反而面臨信用風險，如此一來就致使一些不良企業在進行不道德危機公關時所付出的成本過低，甚至能逃避制裁，而合德的危機公關的成本反而增加，這些都導致了企業不道德危機公關行為的增加。

5、信息不對稱

所謂信息不對稱是指經濟行為人對于同一經濟事件掌握的信息量有差異，即部分經濟行為人擁有更多更良好的信息，而另一部分則僅擁有較少的、不完全的信息。而我們國家目前對于個人及組織的信息公布方面還有待加強，信息披露系統并未建立健全，使得部分企業即使在多次不道德危機公關行為的產生生之后相關違德信息也未被公布，這就使得企業對自己不道德的危機公關行為抱有僥幸心理。

6、消費者自我保護意識偏低

相對于企業擁有的社會地位、寬廣的人脈、龐大的資金支持，消費者所擁有的東西確是少之又少。處于弱勢群體的消費者們，由于自身文化素質的參差不齊，法律意識也并非人人完善，因而在自己的合法利益收到侵害的時候，都不能及時的拿起法律的武器來保護自己?；蛘?，有了保護自己權益的心，卻因為程序繁瑣或者是維權費用過高等問題中途放棄，且民眾中"事不關己，高高掛起"者大有人在。這些都助長了這些不道德危機公關行為得以蔓延。

二、企業內部原因

1、企業領導者過于功利化

企業領導者個人哲學對企業危機公關的道德水準起著決定性作用，而利益的驅使下，企業管理者們無視法律法規的存在，無視人們的利益與呼聲，做出一些不道德的危機公關行為的也不在少數。而相比于大企業的管理規范，中小企業或者微型企業的經濟效益卻遠不如他們，于是，不少這類企業的高層管理者們就把如何創造多更多的利益，幫助企業的發展放在首位，甚至于，動一些投機取巧、歪打正著的歪腦筋。特別是對于上世紀 80、90 年代發家的老板來說，其本身的文化水平不高，道德素質也大多不高，這就給其危機公關道德自律帶來難度。但是，這些自身素質并非太高的企業領導者們卻是企業的人格化、企業的頭腦和心靈，其企業的危機公關行為、企業未來的發展、員工的生活水平往往都由其掌握，他們的使命和責任不可謂不重大。另外小企業管理不是那么規范，體制不是太健全，所以，極容易為了利益而不擇手段。而如果企業領導者有正確的道德觀，在制訂企業危機公關策略時，才能做到兼顧自身利潤以及公眾利益，這樣才能使企業危機公關行為遵循道德準則。相反，如果企業領導者不顧公眾的利益而只考慮自己盈利與否，那么企業危機公關行為就是不符合道德性的。因此，我們必須大力宣傳培養企業領導者們的道德意識和社會責任感。特別是對于危機公關的道德問題，我們企業的領導者們不應該將之看的"云淡風輕",應該重視起來，在企業利潤不斷上升，發展越來越好的同時，也給自己和公司樹立良好的口碑，這對于企業的長足發展百利而無一害?？偠灾?，企業的領導作為企業的核心，樹立企業危機公關道德意識，促進企業危機公關道德水平的提高，對于其自身、企業發展、社會穩定都顯的尤為重要。

2、企業文化落后

企業文化是直接影響企業危機公關道德的重要內部因素。企業文化是企業處在一定社會文化背景下，在長期生產經營過程中逐漸形成的獨特的企業價值觀、道德標準、企業傳統、風格習慣、企業經營哲學及經營戰略等。筆者認為，所謂的企業文化不過是社會文化的一種，其本質上與社會文化是相同的，擁有道德觀、價值觀的界定。與此同時，企業文化也包含了民主、道德、福利等等因素，當然由這些因素所形成的企業經營風格、方式和習慣也是企業文化的重要組成部分。企業文化對于企業危機公關道德水平的影響是深遠的，在眾多方面都可以體現出來。比如：企業文化會影響企業在危機公關行為中的道德選擇，不僅僅是對于管理層的決策的影響，還是對于中層甚至于普通員工都有巨大的觀念沖擊。另外，企業危機公關行為的道德性和企業本身的文化緊密相連。舉個例子來說，若是企業文化要求企業經營的目的并非完全為了自身盈利水平的提高，還要為社會創造出更多的價值的話，企業在危機公關行為的選擇時也會偏向于道德性，將消費者的利益置于自己的考慮之首。文化的力量是無窮的，企業文化亦是如此，落后的企業文化，讓自己內部的制度都難以維持。試問連企業內部的員工都沒有凝聚力和向心力，對于企業未來的發展都漠不關心，那又何以能期望企業危機公關道德水平的提高。

3、缺乏高素質的員工隊伍

總體來說，在企業領導者對于企業危機公關道德水準有著重要影響的同時，企業的普通員工作為企業的一份子也極大影響著企業的危機公關道德水平的高低。特別是，在執行一些由上而下的危機公關指令時，員工如何執行就成為了危機公關的關鍵。

若是企業員工的自身素質高，對于人生觀價值觀世界觀認識正確，就能夠通過自身的道德自律，將道德性放在執行危機公關任務的首位。當然，若是企業的員工自身的素質不高，是唯利是圖的小人，那么危機公關道德水平將永遠得不到提高。

4、企業管理水平低下

企業的管理水平對于企業的危機公關的影響是巨大的，在企業危機公關時管理水平低下的企業就不會有水平高的危機公關道德水平。企業的管理水平的低下，具體表現在：高層做出的危機公關決策，基層危機公關人員沒有道德地落實，就會有產生企業危機公關的道德風險。由于企業管理水平的低下，危機公關制度得不到建立健全，常常會出現環節上的疏漏。與此同時，企業管理水平低下，導致企業內部優秀的員工得不到提拔，而管理上沒有實行責任到人就會使得那些不注重道德，不真心為企業良好發展的員工之間相互勾結，得到升遷機會，獲得了更多的獎金。那些素質低下的員工，依托企業低下的管理水平，更是在背后大搞小動作，不按規則辦事，從而破壞了企業危機公關的道德性?？偠灾?，企業內部的管理水平高，是企業道德地進行危機公關的保障，大大減少了不道德危機公關行為發生的可能性。

5、沒有相關道德約束

在缺乏完善的相關法律法規作為企業危機公關行為的約束時，企業就應當遵照相關的道德約束來規范自己的行為。畢竟，擁有了相關的道德約束，才可以倒逼出企業的自身的素質提高，讓企業在注重自身利益的同時，增強道德意識，提高其主人翁的意識，更好的為社會和人民的服務。當然，部分企業表面上增強了社會責任感，其實拼命的做"面子工程",并未演化成為道德責任沖動和對倫理精神追求的內在約束力，所以，企業需要相關道德準則來約束自己的危機公關行為。但是，目前我國對于企業危機公關的道德約束還是一片空白，這就使企業在進行危機公關時沒有可遵照的道德準則來規范自己的危機公關行為。