本篇論文目錄導航：
【題目】消費者后悔權的行使與發展研究
【引言】消費者后悔權面臨的問題探究引言
【第一章】消費者反悔權的概念界定
【2.1】消費者反悔權的適用范圍
【2.2】消費者后悔權的適用例外
【3.1 3.2】新消法適用及消費者退貨欺詐及其預防
【3.3】拓寬和改進消費者救濟渠道
【結論/參考文獻】消費者后悔權使用困境探析結論與參考文獻
二、消費者反悔權的適用例外
本章第一部分探討了消費者反悔權適用情形，并提出了進一步擴大的設想；在本章的第二部分，筆者將通過分析立法現況與經營者的實際情況，來研究不適用消費者反悔權的情形，分析其合理性并提出未來的構想。
（一）各地立法概述與比較
消費權反悔權的行使對象是消費者所購之商品。在本文第一章第一節的第三部分，筆者述及“無因退貨”時已經將商品分為有形的商品和無形的商品，有形的商品自不必多言，而無形的商品則有服務、數字商品等。
無形商品中的數字商品比較特殊，因為它們既可以借助于現代技術通過互聯網下載的方式進行銷售，又可以在實體店鋪中通過紙張、光盤、磁帶等有形載體進行銷售，典型的如書籍（電子書）、軟件、音樂等。除了銷售形式之外，數字商品還共有的一大特征就是它們的主要價值都體現在知識產權上，也正是基于這樣的原因，在各地的立法中，此類數字商品往往被排除在外，引起了爭議。
對于有形商品，我國《消保法》第 25 條規定的例外與德國民法典第 312d 條之規定大體相近，主要包括“定做”、“生鮮易腐”、“拆封的有形數字商品”和“交付的報紙刊物”等。其中值得一提的是，無論是中國法還是德國法，書籍都是知識產權商品的一個例外，交付后仍可以適用反悔權。筆者推測可能是與報紙期刊相比，書籍首先不具有強烈的時效性，其次由于其內容較多，對于大多數消費者而言，無法在退貨期間內看完而又退回。
對于無形商品中的服務，筆者在前文中通過對我國法條中“完好”的分析，已經得出了我國消費者反悔權不包括服務（含以服務為內容的合同）的結論，而德國立法則納入了服務。無形的數字商品一般來說需要通過在線下載的方式進行購買，我國《消保法》也明確規定不適用反悔權，德國對此雖然沒有明確的規定，但根據其民法典第 312d 條“在異地交易合同的情形下的撤回權和退還權”之第 4款58:（4）以不另有規定為限，在符合下列要件之一的異地交易合同的情形下，不存在撤回權：
1.……2.旨在供應錄音或錄像軟件或軟件的異地交易合同，但以所供應的數據載體已被消費者拆封為限；3.……我們可以看到，德國立法者對于數字商品也是采取了嚴格保護模式：即只要有可能內容已經被消費者復制、保存，則不接受退還；對于網絡下載而言，顯然情形相同：既然消費者已經在自己的硬盤上存儲了所下載之內容，則不再有反悔權適用的空間。
筆者在此部分一直未提及臺灣“消保法”,原因在于其第 19 條的規定非?？辗?，并沒有規定“例外”:
第十九條 郵購或訪問買賣之消費者，對所收受之商品不愿買受時，得于收受商品后七日內，退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約，無須說明理由及負擔任何費用或價款。
郵購或訪問買賣違反前項規定所為之約定無效。
……
由于缺乏例外規定，所以臺灣的司法實踐以及行政執法中普遍認為，但凡是通過郵購或訪問售出的商品（含第 19-1 條所確立的“服務交易”），消費者均得以行使反悔權，并因此帶來了一些問題。
2011 年五、六月間，有一位臺灣消費者向臺北市政府投訴，稱其在蘋果智能手機的應用程序商店中付費下載了一個軟件，下載后無法正常使用，卻沒有退款途徑。臺北市政府于是開始調查網絡應用商店（“Application Store”）的經營模式與退款機制是否符合當地法律規定。在臺灣，蘋果公司與谷歌公司為兩個主要的網絡應用商店經營者，蘋果公司接到整改令后修改了其“iTunes Store、Mac AppStore、App Store 與 iBooks Store 銷售條款”,增加了“您得自產品收受之日起七日內，取消對產品之購買。在您通知 iTunes 您已刪除產品所有備份之前提下，iTunes將會退還您已支付之價款。自您取消購買時起，您不再被授權繼續使用該產品。此項權利不可拋棄”59, 從而符合了臺灣“消保法”的規定。
但谷歌公司認為他們既有的條款合理，而拒絕接受修改，并決定停止旗下“Android Market”在臺灣地區的付費購買服務。臺北市政府以其未遵循限期改善之命令，處以了新臺幣 100 萬元的罰款60.
谷歌公司隨后將臺北市政府訴至臺北“高等行政法院”,其代理律師在代理詞中表示：“消費者于谷歌應用商店網站上付費下載計算機軟件之行為，系為軟件開發商授權消費者合法使用該軟件之‘授權’行為，并非消保法第 19 條第 1 項所規范之郵購買賣行為61”,即數字商品在法律性質上屬于授權，而非買賣，不發生物的所有權之移轉；在美國，立法者意識到此問題后，便將“授權”行為區別于普通的交易活動，由美國統一商法典（Uniform Commercial Code,UCC）中拿出，制訂了統一計算機信息交易法（Uniform Computer Information Transaction Act,UCITA）。臺北“高等行政法院”的判決對雙方“各打五十大板”:在下載軟件是否應當歸入郵購買賣上，判決書寫道“消費者自谷歌應用商店網站付費下載軟件的行為仍屬‘郵購買賣’之交易類型，應當適用‘消保法’第 19 條無異62.”在行政處罰權限問題上，由于“企業定型化契約是由中央主管機關規范，地方無權要求”,最終法院還是于 2012 年 12 月 27 日判決臺北市政府敗訴。
此案發生后，臺灣“行政院”消費者保護委員會表示：企業經營者販賣數字化商品，只要在消費者下載、付費、完成購買行為之前，提供消費者事前檢視的機會和時間，如試用、試看、試閱、試聽、試玩，則消費者 7 天猶豫期權利即自動消失，即無法退貨63.本著這樣的理念，“行政院”在 2013 年 5 月 23 日通過了“消費者保護法”部分條文修正草案，函送“立法院”進行審議。該“修正案”在第 19-1 條的基礎上又新增了第 19-2 條64:第十九條之二 因商品或服務之性質特殊，消費者行使第十九條第一項規定解除權，對企業經營者顯失公平者，中央主管機關得報請“行政院”核定后，公告排除適用。
“修法說明”另指出，主管機關得舉行公聽會，以認定某項爭議商品是否有七天鑒賞期，初步劃定的范圍包括樂透彩票、可復制的軟件、程序、易腐敗的生鮮產品等。截至日前，雖然臺灣“立法院”還沒有通過審議，但已足以看出，臺灣消費者反悔權的例外情形正在立法上向德國、中國大陸趨于一致。
（二）減少例外情形之設想
通過上述介紹和比較，各地立法規定已經十分明確；如果筆者欲提出減少例外、擴大適用的設想，必須找到合適的依據。根據反悔權主要針對的交易方式，筆者選取了“電商”這種完全通過異地交易來與消費者進行買賣的平臺作為研究主體，分析各自經營條款對于上述例外情形中的商品有怎樣的規定。在全球范圍內，蘋果公司、谷歌公司以及亞馬遜公司均具有較大影響力與廣泛的業務，因此被選作筆者的研究樣本。
筆者首先查閱了中國、臺灣以及德國的蘋果在線商城銷售條款，發現僅在臺灣地區允許退款，其它國家的消費者一旦購買線上銷售的數字程序或音樂后便無法反悔、獲得退款。但在實際中，如果確實出現了錯誤購買、無法使用等情形，消費者可以通過人工申訴來獲得退款，但這就與本文所研究的“反悔權”無關了，因為意思表示錯誤、交付標的不符使用目的本身就構成了合同撤銷與解除的法定條件，消費者獲得退款借助的是《合同法》有關規定而非此處的“反悔權”.
谷歌公司經歷臺灣罰款事件后在臺灣實行人工審核退款，這意味著雖然消費者能夠行使反悔權，但需要人工審核，并不像蘋果公司允許“反悔權”下的那樣自由（由于數字商品的退貨無須經過物流環節，所以這種退貨與退款實際上是能夠即時完成的）；谷歌在其它國家的“Google Play”應用商店繼續沿用原有的 15分鐘退款機制，直到 2014 年 9 月 11 日，谷歌公司修改銷售條款，升級為“購買應用程序或游戲后，只要在 2 小時內退購，即可獲得全額退款”.
筆者考察范圍加入了亞馬遜公司，因為它既通過應用商城銷售 Kindle 電子書等軟件，也銷售傳統的光盤、磁帶型知識產權商品。但由于亞馬遜未在臺灣開展業務，所以筆者考察了亞馬遜美國的銷售條款。對于實體知識產權商品，美國亞馬遜的規定最為寬松：給已經開封的各類音像制品、光盤游戲仍提供百分之五十的退款，但電腦軟件一經開封概不退款；而其他國家則是對所有此類商品一律拆封不退66.對于無形的數字商品，在包括美國在內的所有國家，亞馬遜應用商城對于 Kindle 電子書均可在購買后的七天之內退款，退款后電子書會被亞馬遜從云端刪除67,但應用商店中的其它應用程序、游戲和音樂均不能退款。
綜上，筆者總結如下：
1.傳統的有形知識產權商品并不必然排斥反悔權。如中國和德國的立法都區分了“書籍”與報紙雜志，對反悔權的限制不包括書籍；美國亞馬遜也對拆封了的音像制品、光盤游戲提供一半的退款。
2.網絡下載的無形知識產權商品也并不必然排斥反悔權。蘋果在臺灣修改使用條款后并未出現消費者大規模惡意退款，消費者得在七天內對購買的軟件、音樂、游戲等所有電子數據退款，其經營狀況仍然良好；谷歌在各國都賦予消費者 2個小時的反悔時間；亞馬遜在各個國家都可以對 Kindle 電子書軟件實行七天內無條件退款。
反對知識產權商品可以適用反悔權者認為，之于傳統的實體商品，它們更易以低成本、高效率、完全地大量復制，消費者得于請求解約退款后，輕易地保留一份復制商品，如此將造成消費者同時取得價金與履約利益之不公平現象，違反消費者保護法訂定反悔期規定的初衷68.但這樣的理由并不能站穩腳跟：因為它將消費者放在經營者的對立面，認為消費者一定會不守誠信，而忽視了大部分消費者是善意購買者。商家也應該站在信任消費者的立場去設計交易的規則，至少先從實際日常交易中所得到的數據來檢驗，而不是憑自己的預設想法來推斷或臆測消費者69.一個保守而可靠的制度著實是商家單筆利潤的保障，但長久的利潤保障則來自于消費者與商家間的互信關系。
如果經營者對于自己的所售的游戲、軟件足夠自信、達到了一般意義上的能用標準，就應當允許消費者在購買后行使反悔權，哪怕將該權利的行使時間限縮在谷歌公司最早時規定的 15 分鐘內。消費者試用后覺得不滿意退回軟件，可以“倒逼”軟件開發者提升自己的業務能力，有助于軟件開發整體水平的提高，實現軟件開發公司的優勝劣汰。而且在互聯網“應有盡有”的今天，如果消費者不能對自己付費的軟件行使反悔權，他很有可能轉而下載那些未經合法授權的軟件，或者轉投其他替代軟件，更加損害了軟件開發者與 APP 商城經營者的利益。
對于異常交易者、經常性退款者，經營者可以在互聯網法律允許的范圍內對其采取 IP 鎖定，ID 封鎖等技術監測手段，或者實行人工審核退款，以督促消費者遵守誠信原則，合理行使法定權利。譬如蘋果公司于 2014 年 12 月根據歐盟消費者權益保護指令（“Directive2011/83/EU”70）制訂了最新的退貨政策，將數字音樂（iTunes），應用程序（App Store）以及電子圖書（iBooks）都囊括在 14 天退款項目之內；但推行 1 個月之后，便有部分消費者發現自己在購買新的數字商品時遇到了特別提示，告知一旦用戶點擊“購買”,將不能進行退款。蘋果公司雖然沒有公開說明原因，但很顯然是這部分消費者濫用了反悔權，而受到了來自經營者單方面的限制71.也有學者提出了較為中性的方案，即考慮到此類交易為數字于互聯網傳輸下載，與民法上的“交付”有較大區別，具有授權的特征，除專屬授權外并不具有排他性，故能否適用反悔權應當根據具體情形，就交易目的、交易客體及其他與交易有關的事宜綜合考量72.
可以看到，筆者在本章針對反悔權提出擴大適用范圍、減少適用限制的構想基礎很大一部分程度上來源于現實中經營者的“超前”實踐；對于這樣的實踐，在法律中應該如何理解呢？有學者認為，經營者自愿以優于《消保法》第 25 條進行銷售的行為，在超出法律規定的部分構成單方允諾73.常見的單方允諾例如懸賞廣告和遺贈等；但我國《民法通則》、《合同法》雖然沒有對單方允諾作出規定，該概念還停留在學理解釋階段，但這種“禁止反言（Doctrine of Promissory Estoppel）”
的規則卻在司法實踐中被作為誠實信用原則的內容而得到了事實上的確立；在民法典中單獨將單方允諾列為一章的立法例見于《意大利民法典》第四編“債”之第四章，第 1987 條至第 1991 條規定了單方允諾作出后的效力：一經向公眾作出立即受到約束、非基于正當原因不得撤回74.由于經營者對寬松于法律規定的無因退換貨許諾是其自發的行為，使得這種許諾往往比法律更具有可執行性；該許諾是一種由經營者精心策劃并針對經營者自身的商業實踐，因而，該允諾也比法條更具有可操作性75.但在實踐中，由于此類承諾是經營者自己做出的，所以往往保留有解釋權，其最終能否得到實現仍然取決于經營者承擔責任的意志是否強烈；如果經營者拒絕履行，消費者維權的成本會較高。
綜上，現階段下，由于經濟發展水平、社會誠信度以及經營者實力不均等現實條件限制，尚不具備通過立法的方式要求經營者完全放開反悔權的條件，但有關職能部門可以鼓勵經營者作出此類單方允諾，因其在不加重消費者負擔的情況下，強化了消費者利益保護，也側面發揮著推動法律向其靠攏的導向作用。
