本篇論文目錄導航：
【題目】消費者后悔權的行使與發展研究
【引言】消費者后悔權面臨的問題探究引言
【第一章】消費者反悔權的概念界定
【2.1】消費者反悔權的適用范圍
【2.2】消費者后悔權的適用例外
【3.1 3.2】新消法適用及消費者退貨欺詐及其預防
【3.3】拓寬和改進消費者救濟渠道
【結論/參考文獻】消費者后悔權使用困境探析結論與參考文獻
三、拓寬和改進消費者救濟渠道
在舊《消保法》時代，出現糾紛后《消保法》提供的維權途徑雖多，但是卻不能按照預想發揮作用，在實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，嚴重影響消費者權益的落實88.新《消保法》生效后，對于包括“反悔權”在內的新規定讓很多經營者感到壓力陡然增大，而繼續怠于甚至拒絕承擔一系列義務。
據國家工商總局消費者權益保護局官方網站數據顯示，新《消保法》實施以來，北京、上海、南京、杭州、廣州五個城市共受理消費者“網購”訴求2.7萬件，涉及“七日無理由退貨”的投訴，占與新《消保法》相關投訴量的一半以上，為53.69%89.
故國務院法制辦公室于2014年9月5日公布了《侵害消費者權益行為處罰辦法（征求意見稿）》，向社會公開征求意見。
2015年1月5日，《侵害消費者權益行為處罰辦法》（以下簡稱“《處罰辦法》”）經國家工商行政管理總局令第73號令正式公布，并于同年3月15日生效。
《處罰辦法》中涉及反悔權的第9條規定如下90:
第九條 經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕。經營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：
（一）對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續。
（二）未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨。
（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。
（四）自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款。
該條出臺的意義是列舉了構成“故意拖延”或“無理拒絕”的條件，與《消保法》第56條的第6種情形相對應，從而可以給違反者處以第56條第1款規定的行政處罰：責令改正，并根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。
但現實問題在于，由于大型電商所在地都在北京、上海、廣州等為數不多的一線城市，淘寶網賣家更是散布在全國各地，所以導致消費者解決實際購物爭議還是具有很大的難度?？紤]到時間成本、金錢成本等多方面因素，普通消費者一方面不會前往經營者所在地起訴，另一方面消費者本人所在地的工商部門又無因屬地管轄原因無權對異地的經營者進行行政處罰。這些情節綜合起來導致該條的立法目的落空，且恰恰是由于原本意圖解決的“網購”自身特點所致。
一個比較可行的方案是，對《消保法》第32條賦予消費者協會的7項職能進行細化，由消費者協會牽頭建立一套網絡信息公開查詢系統，各地消費者協會負責當地的消費者投訴的受理，查實后登入系統。由于信息對外公開，只要輸入經營者姓名，小到淘寶賣家的旺旺ID店鋪名，大到知名電商，都可以查詢該主體涉及的消費者糾紛情況，尤其是所售商品情況，以供其它消費者參考。同時，消費者協會可以據此生成報告，提供給經營者所在地的工商機關，督促履行職能、依法予以查處。
當然，目前的國內主要電商自身已經具有一套對商品打分和評價的系統，能夠為瀏覽者自由查看，但由于是“自己監督自己”,這些經營者的自我公示往往存在諸多問題，正如李克強總理曾說過的“觸動利益問題比觸及靈魂還難”91.比如“天貓商城”就沒有差評系統，淘寶網雖有差評系統但信息只能查閱到最近一年之內的差評情況，京東商城等則屢屢被曝出刪除消費者的差評或者不予顯示等情況。例如“大眾點評”這樣的第三方評論平臺則給解決此類問題提供了一個思路。
研究表明，第三方評論在網絡中可信度較高，甚至起著誘發消費的積極作用92.加強獨立于企業的第三方評論平臺建設一方面可以在技術上不斷提升評論的時效性，規范評論的內容，引導評論者客觀評論；另一方面應該健全評論者的信譽指標，使用例如評定星級等手段加強對評論人的信譽管理93.
此外，由于目前各地的“315舉報平臺”只能受理投訴，投訴人也只能查詢自己的進展與處理結果，亦未能實現全國范圍內的聯網，所以其發揮的作用相當有限，且嚴格來講它并不是一種“公示系統”,不能發揮公眾的監督職能。參考現有的幾大與法律相關的機關公示系統，主要有兩種模式，一種是人民銀行征信中心“個人/企業征信報告”、人民檢察院“行賄犯罪檔案查詢系統”這類需要履行一定的手續和流程才能夠進行查閱的模式；還有一種是工商“全國企業信用信息公示系統”、法院“全國法院被執行人信息查詢系統”、“失信被執行人信息系統”這樣的自由查詢模式，只要填入自然人/法人名稱即可獲得相應信息。其實在社會信用體系逐步健全，信息化技術十分發達的今天，參照第二種模式建立一套“網絡經營者誠信信息公示系統”不僅在技術上與法律上不存在障礙，而且基于消費者的迫切需求也是勢在必行。
調查顯示，歐盟2011年一年內因購買商品或服務而產生的問題高達21%,但僅有約2%的消費者采用了訴訟的方式解決問題，每年歐盟消費者由于糾紛得不到解決造成的損失相當于歐盟GDP的0.4%94.由于消費糾紛如果采取訴訟方式會耗費高昂的費用及時間，歐盟對消費糾紛解決機制進行了改革，由傳統上依賴法院訴訟方式救濟消費者向主要通過替代性糾紛解決機制（Alternative DisputeResolution,簡稱“ADR”）和在線糾紛解決機制（Online Dispute Resolution,簡稱“ODR”）來解決消費者糾紛改革，并在2013年5月通過兩部新立法：《消費者ADR指令》（Directive2013/11/EU）和《消費者ODR條例》（Regulation on OnlineDispute Resolution for Consumer Disputes）。這兩個指令的目的在于確保為消費者合同中的雙方當事人提供高質量的法院外糾紛解決機制，具體工作標準包括客觀公正性（Well-qualified impartial）、透明性（Transparent）、高效性（Effective）以及公平性（Fair）95.即使我國的消費者救濟渠道采取了不同的模式，但前述工作原則仍然具有指導意義。
綜上，政府部門可以利用互聯網信息整合的優勢，從將消費信用信息錄入個人信用報告、發展第三方評論平臺、建立網絡經營者信息公示系統這三個方面著手，讓經營者與消費者之間相互了解、增加信任，最終達到促進消費的作用。
【題目】消費者后悔權的行使與發展研究
【引言】消費者后悔權面臨的問題探究引言
【第一章】消費者反悔權的概念界定
【2.1】消費者反悔權的適用范圍
【2.2】消費者后悔權的適用例外
【3.1 3.2】新消法適用及消費者退貨欺詐及其預防
【3.3】拓寬和改進消費者救濟渠道
【結論/參考文獻】消費者后悔權使用困境探析結論與參考文獻
三、拓寬和改進消費者救濟渠道
在舊《消保法》時代，出現糾紛后《消保法》提供的維權途徑雖多，但是卻不能按照預想發揮作用，在實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，嚴重影響消費者權益的落實88.新《消保法》生效后，對于包括“反悔權”在內的新規定讓很多經營者感到壓力陡然增大，而繼續怠于甚至拒絕承擔一系列義務。
據國家工商總局消費者權益保護局官方網站數據顯示，新《消保法》實施以來，北京、上海、南京、杭州、廣州五個城市共受理消費者“網購”訴求2.7萬件，涉及“七日無理由退貨”的投訴，占與新《消保法》相關投訴量的一半以上，為53.69%89.
故國務院法制辦公室于2014年9月5日公布了《侵害消費者權益行為處罰辦法（征求意見稿）》，向社會公開征求意見。
2015年1月5日，《侵害消費者權益行為處罰辦法》（以下簡稱“《處罰辦法》”）經國家工商行政管理總局令第73號令正式公布，并于同年3月15日生效。
《處罰辦法》中涉及反悔權的第9條規定如下90:
第九條 經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕。經營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：
（一）對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續。
（二）未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨。
（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。
（四）自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款。
該條出臺的意義是列舉了構成“故意拖延”或“無理拒絕”的條件，與《消保法》第56條的第6種情形相對應，從而可以給違反者處以第56條第1款規定的行政處罰：責令改正，并根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。
但現實問題在于，由于大型電商所在地都在北京、上海、廣州等為數不多的一線城市，淘寶網賣家更是散布在全國各地，所以導致消費者解決實際購物爭議還是具有很大的難度?？紤]到時間成本、金錢成本等多方面因素，普通消費者一方面不會前往經營者所在地起訴，另一方面消費者本人所在地的工商部門又無因屬地管轄原因無權對異地的經營者進行行政處罰。這些情節綜合起來導致該條的立法目的落空，且恰恰是由于原本意圖解決的“網購”自身特點所致。
一個比較可行的方案是，對《消保法》第32條賦予消費者協會的7項職能進行細化，由消費者協會牽頭建立一套網絡信息公開查詢系統，各地消費者協會負責當地的消費者投訴的受理，查實后登入系統。由于信息對外公開，只要輸入經營者姓名，小到淘寶賣家的旺旺ID店鋪名，大到知名電商，都可以查詢該主體涉及的消費者糾紛情況，尤其是所售商品情況，以供其它消費者參考。同時，消費者協會可以據此生成報告，提供給經營者所在地的工商機關，督促履行職能、依法予以查處。
當然，目前的國內主要電商自身已經具有一套對商品打分和評價的系統，能夠為瀏覽者自由查看，但由于是“自己監督自己”,這些經營者的自我公示往往存在諸多問題，正如李克強總理曾說過的“觸動利益問題比觸及靈魂還難”91.比如“天貓商城”就沒有差評系統，淘寶網雖有差評系統但信息只能查閱到最近一年之內的差評情況，京東商城等則屢屢被曝出刪除消費者的差評或者不予顯示等情況。例如“大眾點評”這樣的第三方評論平臺則給解決此類問題提供了一個思路。
研究表明，第三方評論在網絡中可信度較高，甚至起著誘發消費的積極作用92.加強獨立于企業的第三方評論平臺建設一方面可以在技術上不斷提升評論的時效性，規范評論的內容，引導評論者客觀評論；另一方面應該健全評論者的信譽指標，使用例如評定星級等手段加強對評論人的信譽管理93.
此外，由于目前各地的“315舉報平臺”只能受理投訴，投訴人也只能查詢自己的進展與處理結果，亦未能實現全國范圍內的聯網，所以其發揮的作用相當有限，且嚴格來講它并不是一種“公示系統”,不能發揮公眾的監督職能。參考現有的幾大與法律相關的機關公示系統，主要有兩種模式，一種是人民銀行征信中心“個人/企業征信報告”、人民檢察院“行賄犯罪檔案查詢系統”這類需要履行一定的手續和流程才能夠進行查閱的模式；還有一種是工商“全國企業信用信息公示系統”、法院“全國法院被執行人信息查詢系統”、“失信被執行人信息系統”這樣的自由查詢模式，只要填入自然人/法人名稱即可獲得相應信息。其實在社會信用體系逐步健全，信息化技術十分發達的今天，參照第二種模式建立一套“網絡經營者誠信信息公示系統”不僅在技術上與法律上不存在障礙，而且基于消費者的迫切需求也是勢在必行。
調查顯示，歐盟2011年一年內因購買商品或服務而產生的問題高達21%,但僅有約2%的消費者采用了訴訟的方式解決問題，每年歐盟消費者由于糾紛得不到解決造成的損失相當于歐盟GDP的0.4%94.由于消費糾紛如果采取訴訟方式會耗費高昂的費用及時間，歐盟對消費糾紛解決機制進行了改革，由傳統上依賴法院訴訟方式救濟消費者向主要通過替代性糾紛解決機制（Alternative DisputeResolution,簡稱“ADR”）和在線糾紛解決機制（Online Dispute Resolution,簡稱“ODR”）來解決消費者糾紛改革，并在2013年5月通過兩部新立法：《消費者ADR指令》（Directive2013/11/EU）和《消費者ODR條例》（Regulation on OnlineDispute Resolution for Consumer Disputes）。這兩個指令的目的在于確保為消費者合同中的雙方當事人提供高質量的法院外糾紛解決機制，具體工作標準包括客觀公正性（Well-qualified impartial）、透明性（Transparent）、高效性（Effective）以及公平性（Fair）95.即使我國的消費者救濟渠道采取了不同的模式，但前述工作原則仍然具有指導意義。
綜上，政府部門可以利用互聯網信息整合的優勢，從將消費信用信息錄入個人信用報告、發展第三方評論平臺、建立網絡經營者信息公示系統這三個方面著手，讓經營者與消費者之間相互了解、增加信任，最終達到促進消費的作用。
