2013 年 10 月 25 日,第十二屆全國人大常委會第五次會議通過了《全國人民代表大會常務委員會關于修改 < 中華人民共和國消費者權益保護法 > 的決定》,該修改決定自 2014 年 3 月 15 日施行.
這次修改從加強社會誠信建設、充實細化消費者權益、強化經營者義務與責任、規范網絡購物的新的消費方式、進一步發揮消費者協會的作用、進一步明確行政部門的監管職責等方面對現行消費者權益保護法作了修改完善.
其中,在規范網絡購物等新的消費方式方面,針對網絡銷售等新的消費方式與傳統消費方式的不同特點,一是對網絡購物中經營者提供的信息不真實、不完整問題,作出了經營者應當向消費者提供真實、全面信息的規定.二是建立了無理由退貨制度,賦予消費者七日內無理由退貨的權利.三是規定了網絡交易平臺提供不能提供銷售者或者服務者真實名稱、地址和有效聯系方式,應當承擔先行賠付責任.
本文將對新《消費者權益保護法》\\( 以下簡稱《消法》\\) 建立的無理由退貨制度進行分析,提出對七日內無理由退貨的理解.
一、"冷靜期"的長度: 如何計算才確切?
新《消法》第二十五條規定"經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由".
從文義來看,消費者自收到商品之日起七日內退貨,無任何爭議.但在現實操作中,無論是網絡購物經營者還是大眾媒體,乃至廣大消費者都默認為"七天無理由退貨規則".
"天"并非法律術語,乃是自然天的概念.于是乎,七日內無理由退貨規則就被社會大眾理解成自然天的七天期間,這和法律所規定的期間有很大的差別.
我國《民法通則》第一百五十四條規定"民法所稱的期間按照公歷年、月、日計算.規定按照日、月、年計算期間的,開始的當天不算入,從下一天開始計算.期間的最后一天是星期日或者其他法定休假日的,以休假日的次日為期間的最后一天.期間的最后一天的截止時間是二十四點.有業務時間的,到停止業務活動的時間截止."③基于此,我們可以推導出,《消法》七日無理由退貨規則的起算時間為收到商品之日次日開始計算,而非自收到商品之日開始; 其次,七日無理由退貨的期限可存在順延的情況,即便在現實電子商務中,網絡購物經營者在星期日或者其他法定休假日并未停止處理退貨處理工作也無法排除法律規定的期間計算方法.當然,這樣的計算方法能夠最大限度的保護法律規定的消費者無理由退貨的權利.
二、退貨商品應當"完好",如何判斷完好?
新《消法》規定消費者退貨的商品應當完好,但"完好"的判斷詞義標準本身卻存在主觀性,容易引發爭議.在包裝技術高度發達的現代社會,消費者為檢查、試用商品而拆封的情況是否可能符合"完好"的標準? 站在平衡經營者與消費者利益的立場,在不存在因消費者的原因造成價值明顯貶損的,是否可以解釋為商品"完好"? 縱觀大行于市的各大網絡購物經營者有關無理由退換貨對商品的附帶條件,盡管表述各異,但都要求不能影響二次銷售.從網絡購物特別規則的制度設計看,目的在于要求經營者為消費者體驗.消費者無理由退換貨制度的初衷是使網絡消費者享有與實體商場購物同等的檢查、試用商品的機會,消除非現場交易所帶來的信息不對稱問題,讓消費者在信息平衡的情況下自主決定是否繼續進行交易.如果要求消費者退回的商品必須未拆封或者包裝必須恢復到售出時原狀,消費者就只能接受大量無法打開包裝去檢驗、試用商品的情況.網絡購物權利保障就無法達到與現場購物同等的保護程度,直接影響了無理由退貨制度涉及的初衷.
\\( 一\\) 過分要求商品"完好"不符合新《消法》標準
現實中,網絡購物經營者接受退貨時考慮的出發點通常是不能影響經營者的二次銷售.雖各大網購經營者就商品完好提出了不同的界定用詞,但關于退貨條件的表述基本都是圍繞著"不能影響二次銷售"的框架中闡述.這與新《消法》規定的標準并不一致.站在消費者的立場,即便經過拆封查驗、試用,只要不造成商品價值明顯貶損的,應當認為商品"完好".
\\( 二\\) 網絡消費者"拆封"、"試用"商品的權利具有正當性
一方面,網絡購物經營者在退貨條件中要求無理由退貨的前提是商品本身包裝必須能夠回復到售出狀態或者根本未拆封; 另一方面,消費者在很多情形下只有拆開包裝才能判斷檢驗商品,才可能存在退貨與否的選擇問題.當商品為一次性包裝或者網絡購物經營者要求商品不能拆封時,網絡消費者在大多數情形下就無法有效行使無理由退換貨的權利.因此,商品拆封、檢查試用是不是消費者應有的權利? 一次性包裝的商品拆封后能不能無理由退換? 拆封后重新包裝所造成的包裝成本又該由誰來承擔? 這些將成為未來討論與探索的問題.分析新《消法》明確規定的消費者有"拆封"和"試用"商品的權利在網絡購物中的實現,意義很大.
1. 經營成本降低為網絡購物經營者容忍"拆封試用"權利提供可能.現場購物與網絡購物中經營者需要承擔的經營成本結構有所不同.B2C 模式下電子商務節約了大量企業運營成本,如廣告方面、倉儲物流方面、資金流轉方面等等.運營成本的降低,意味著承擔風險能力的增加.電子商務的特性使經營者獲得了實體商店中無法獲得的成本節約的好處,那么與之相對的,經營者也應當承擔因電子商務特性而產生的經營者義務.由于網絡購物選擇時環境的虛擬性,網絡購物消費者無法即時享受到與實體店購物時相等的檢驗、試用權利,新《消法》"無理由退換貨"制度的目的就蘊含了保障消費者的檢驗、試用權利.經營者應當根據網絡購物的發展與法律變化及時調整經營義務內容,在合理范圍內容忍消費者"拆封"、"試用"權利的行使.
2."無理由退貨"發生的偶然性要求網絡購物經營者容忍消費者"拆封"、"試用".一般認為,與實際購物相比較,網絡購物后要求無理由退換貨幾率不會很大.一是消費者購物的目的是滿足需求,在商品與描述無較大差別時,通常不會要求退換貨.二是消費者被要求承擔退回商品的運費的規定會約束消費者的退貨動機.當消費者無理由退貨只是大量網絡購物中的偶然現象時,網絡購物經營者容忍無理由退換貨的成本便能控制在合理范圍之內.如若對拆封成本由誰承擔進行了合理適當的分配,網絡購物經營者便完全可以對網絡購物者"拆封"權利進行容忍,將其納入"無理由退換貨"的許可范圍內.至于商家間不公平競爭、消費者惡意退換貨等極端狀況發生時,網絡購物經營者可以采取其他方式進行救濟.
3. 要求網絡購物經營者容忍消費者"拆封"、"試用"與消費者其他固有權利目標一致.《消法》明確規定"消費者在自主選擇商品或者服務時,有權進行比較、鑒別和挑選"④,同時規定經營者應當依法維護消費者的合法權益,不能以條款說明或者店堂公示等方式排除自身固有的經營者義務.這些規定說明網絡購物經營者容忍消費者"拆封"、"試用"與其他規定一起成為維護消費者權利的重要規則.
\\( 三\\) 退貨商品"完好"標準平衡消費者與經營者的利益沖突
B2C 交易中,消費者購物時無法現實地觀察到商品,只能依靠網絡購物經營者提供的圖片與文字描述讓消費者判斷,處于信息弱勢地位.網絡購物經營者通過網絡銷售節約了營運成本,擴大了銷售空間.因此,無理由退換貨時要求網絡購物經營者容忍消費者對商品必要的拆封、試用在總體而言依然能夠維護消費者與經營者之間的平衡.
需要強調的是,經營者有容忍消費者拆封試用的義務,并不意味著法律一味的偏袒消費者一方.拆封試用后重新封裝的成本可以由消費者和網絡購物經營者進行協商確定或者由法律進一步明文規定,同時新消保法明確規定無理由退貨必須保證商品完好的要求,就是對經營者合法權益的保護,防止過度加重經營者負擔.
三、結語
法律的生命在于實施,法律在實際施行中也會出現理解的偏差,此時需要對法律的準確深刻的理解.對于七日內無理由退貨規則,作者從網絡購物角度識圖對七日內無理由退貨規則的期間計算和退貨商品的完好性進行分析,以期能夠幫助新《消法》的具體實施.
